房地产销售员销售基本流程培训.docx
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房地产销售员销售基本流程培训
房地产销售员销售基本流程培训
接听电话
寻找新客户
客户入住
付完全款
按揭办理
客户
退房、调房
签订合同
客户追踪
填写客户资料
成交与否
带看现场
介绍产品
迎接客户
是 否
一、接听电话
1、基本动作：
（1）态度和蔼，语音亲切。
一般先主动问候"您好，хх花园"而后开始交谈；
（2）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料；
第一要件，客户的姓名，地址，联系方式等个人背景资讯；
第二要件，客户需求的面积，价格等对产品具体要求的资讯；
（3）要约客户到现场看房；
（4）记录所得资讯到客户来电表上。
2、注意事项
（1）广告发布前，应事先了解广告内容；
（2）广告当天，来电量较多，因此接听电话以2-3分钟为限，不宜过长；
（3）接听电话尽量由被动回答转为主动介绍；
（4）约请客户要明确具体时间和地点，并告诉客户，你会准备好资料，专程等候；
（5）统一项目说辞。
二、迎接客户
1、基本动作：
（1）客户进门，值班销售员因主动打招呼，"您好，欢迎你参观..花园"；如果案场没有设置迎宾，值班销售员应主动上前开门；
（2）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等；
（3）区别客户，询问客户的来访意图，是否是第一次来案场看房；
2、注意事项：
（4）销售员应仪表端正，态度亲切；
（5）接待客户以一人为主，以二人为限，绝对不可超过三人；
（6）如果不是真正客户，也应礼貌，给客户留下良好印象；
（7）不是第一次来访客户，应及时通知所接待的销售员，不可不闻不问或佯装不知；
三、介绍产品
1、基本动作：
（1）迎客：
远见到客人向售楼处走来时，销售员应立即手持准备好的资料，直立在售楼部门内。
当客人进门，面带笑容，主动迎上去对客人说：
"欢迎您参观..花园"，递上自己的名片并介绍"我是..，请问你是第一次来参观..花园吗？
我可以帮您作一下搂盘介绍。
"如果不是第一次来访，应主动和上一次接待的销售员联系，避免接待冲突。
请教客户姓名，然后递换名片，如果客人是有头衔的"经理""董事长"应稍加赞美恭维客户，以建立沟通管道，这样也容易形成购买意向。
如果客户不愿告知，应至少问其"先生贵姓"，可在以后的介绍中称其"..先生"，这样可以缩进彼此之间的距离。
（2）介绍搂盘情况
A）模型介绍
a）指引客人到模型旁；
b）介绍外围情况；
c）介绍现在所在位置的方向和方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等；
d）介绍单体沙盘及产品情况，建筑形式、主要户型、大体价位等。
B）基本要素介绍：
小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等，同时询问客户的想法，然后起身带客户到示范单位。
C）参观样板房、示范单位：
样板房：
介绍户型优势、实际的装修标准、家具摆设状况。
2、注意事项：
（1）销售员注意介绍的语气和用辞，有一定亲和力，不要说教师的讲解；
（2）在讲解时观察客户的反应，把握客户的真正意图，需要的产品，多询问客户；
（3）在讲解时尽量利用探笔介绍，不要用手比划；
（4）参观样板房前可再次询问客户姓名、联系方式，请客户作登记，一般客户不会拒绝；
（5）在介绍户型和参观样板房时要有所侧重，不要把所有样板房都让客户参观，以免客户可选择太多，介绍户型不宜超过三个；
（6）重点突出"示范性"，指引客户如何装修，家具如何布局、间隔开间如何改动，引起客户对温馨家园的憧憬。
四、带看现场
1、基本动作
（1）根据看房路线带客户到工地现场看房，边走边介绍；
（2）按照户型图，让客户切实感觉到自己所选择的户型；
（3）介绍相关的工程知识，建立销售员在客户心中的专业度和真诚度。
2、注意事项：
（1）带看工地现况路线要事先规划好，注意沿途的整洁与安全，所选看的房间也是熟悉的，避免客户看到不好的方面；
（2）嘱咐客户带好安全帽及其她随身所带物品；
（3）需要到物业借钥匙应提前打电话，不要让客户长时间等候；
（4）客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，但去实地时因为楼宇在建没有装修，与样板房大相径庭，此时销售员要结合现场实景、人文景观，强化搂盘实景优势。
五、购买洽谈
1、基本动作
（1）倒茶寒暄，引导客户在谈判桌前入座；
（2）如果客户不表示，应主动选择一户做试探性介绍；
（3）根据客户喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明；
（4）针对客户疑惑点，进行相关解释，打消客户疑虑；
（5）在客户对产品有70％认可度的情况下，说服他下定金购买。
2、注意事项：
（1）入座时，注意将客户安置到一个视野愉悦的空间，注意不要跟其他客户离得太近，以免又不必要的影响；
（2）在拿资料时，不要跑动，切莫留下急躁的印象；
（3）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要；
（4）注意现场同事之间的配合；
（5）准备好计算器、价格表等销售道具；
（6）不知道或不懂的问题不要随意承诺，可以报现场经理或诚恳告知客户这一点不清楚，待咨询公司经理后在再告知客户。
六、暂未成交
1、基本动作：
（1）将销售海报、搂书等资料备齐一份给客户；
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；
（3）对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项
（1）对未成交客户也要态度亲切、始终如一；
（2）分析未成交原因，记录在案；
（3）在整个推介过程完毕，而客人确实需要再三考虑时，可说：
"..先生或小姐，你请留个联系电话吧，如果公司有优惠活动，我好通知您。
"。
七、填写客户资料表
1、基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户，立即填写客户资料表；
（2）填写重点：
A）客户联系方式和个人资讯；
B）客户对产品的要求；
C）成交或未成交的原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类，以便日后有目的的追踪。
2、注意事项
A）客户资料填写越详尽越好，记住客户的个人特征；
B）客户等级应视情况，进行阶段性整理；
C）客户资料要多备份，以免丢失。
八、客户追踪
1、基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
（2）对于意向客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系；
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便与日后分析判断。
2、注意事项
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象；
（2）原则上在客户上门后三天内要第一次追踪，可将谈话内容作记录，以免混淆。
对特别有意向的客户，在第二天作追踪，尽量让客户保持购买热情；
（3）根据客户的不同级别，意向程度注意追踪的间隔，意向较强的客户保持至少每周1-2次，对于意向不强的客户保持至少2周1－2次，对于意向较弱的客户保持至少每月1－2次；
（4）注意追踪方式的变化;打电话，寄资料，上门采访，邀请参加促销活动，等等；
（5）注意追踪时间。
一般选周四、周五或临近节假日追踪，可以有理由邀请客户到现场参观，客户很难以没有时间拒绝。
一般不要选择周一追踪，客户此时公务较多。
在一天中可以选择上午9－11点，下午3－5点追踪客户，太早或太晚都会影响到客户的生活和心情；
（6）在给客户打电话追踪前要想好客户可能问的问题，组织好自己的语言，分析客户以往的资料，避免弄混客户；
（7）在给客户打电话时首先要清楚的通报自己的姓名，负责销售的楼盘，只有唤起客户的回忆，才能进行进一步的交流。
例如：
".先生，您好，我是..花园的..，你是否记得..天你来这里参观，我给您介绍了..单元.."
（8）二人以上与同一客户有联系时应该互相通气，统一立场，协调行动。
九、成交收定
1、基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理；
（2）恭喜客户；
（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；
（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；
A）总价款栏内填写房屋销售的标价；
B）定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；
C）若是小定金，与客户约定大定金的不足日期及应补足的金额；
D）与客户约定签约的日期及签约金额；
E）折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明。
（5）收取定金，需带领客户到财务交纳，销售员不能私自收取，如遇财务、销售经理均不在场的情况，需口头征求销售经理同意；
（6）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
（7）再次恭喜客户并送客户至门外。
2、注意事项
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维护现场气氛；
（2）当客户对某套单元有兴趣并决定购买但未带足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
（3）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生，一旦客户准备下定就要马上引领其至财务部，或即时请财务开收据；
（4）要先收定金在签订相关协议，由于协议条款较多，再跟客户解释的过程中容易出现异议，从而影响客户的购买心情，因此最好先收定金，再解释协议。
一般不是非常难接受的条件，客户都不好意思再讨回定金；
（5）折扣或其他附加条件，应报现场经理统一备案；
（6）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
十、定金补足
1、基本动作
（1）带领客户到财务补足金额；
（2）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填在订单上；
（3）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件；
（4）恭喜客户并送客户至门外。
2、注意事项
（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备；
（2）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金是否正确；
（3）将详尽情况向现场经理汇报备案。
十一、换户
1、基本动作
（1）重新签单，填写换户后的户别、面积、总价；
（2）在财务上登记备案，以免一房两卖；
（3）其他内容同原定单。
2、注意事项
（1）填写完后，再次检查检查户别、面积、总价、定金是否正确；
（2）将原定单收回；
（3）尽量坚持小房调大房的原则。
十二、签定合约
1、基本动作
（1）恭喜客户选择我们的房屋；
（2）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；
（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围那作出适当让步；
（4）签约成交，并按合同规定收取第一期房款；
（5）将定单收回交现场经理备案；
（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
2、注意事项
（1）示范合同文本应事先准备好；
（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法；
（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；
（4）由其他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公正；
（5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
（6）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；
（7）针对带律师谈合同的客户，销售员不用畏惧，除非专业房产律师，一般律师总会在边枝末节挑剔，很
难注意到面积误差的解决办法、房产证的办理期限等重要问题。
如果遇到特别难缠的律师或客户，不妨态度耐心的多次解释，多次汇报上级，但关键条款仍不让步，反复约客户几次后，律师和客户都会感到疲倦，最终放弃。
十三、退户
1、基本动作
（1）分析客户退户原因，明确是否可以退户；
（2）报现场经理或更高一级主管确定，决定退户；
（3）结清相关款项；
（4）将作废合同收回，交公司留存备案。
2、注意事项
（1）分析客户退定的真正原因，最大程度的争取客户；
（2）遇到由于个人原因要求退定的客户，首先要明确表示"公司规定不能退房"，如果由于公司原因退定
的客户要明确表示"我对你的情况很理解，但我没有退定的权利"，使客户感到退定的难度，这样能断了部分客户退定的想法，即使最终退定，客户会在手续的繁琐上理解销售员，也比较容易接受销售员的其他建议；
（3）不要轻易退定，可以以时间、权限等方面延缓客户退定；
（4）很多客户退定都是一念之差，往往不是真正不想购买，只是自己缺乏了信心，销售员应该反复认可客
户选择楼盘的正确，增强信心；
（5）对于客户实在对所选择单元不满意的，可以根据真实客户理由劝说客户调换房屋；
（6）对于无法挽回客户可以退定，并表示惋惜，让客户感觉到所退的房屋实际上很不错，使之心生疑虑，
怀疑自己的决定，许多客户在退定后还会再次购买同一楼盘物业。
而且销售员在服务上要始终如一。
十四、办理按揭流程
客户交付首期款送银行及签署预售合同
向客户详细解说按揭程序
主要资料
相关表格
负责部门：
协助部门：
主要资料
相关表格
负责部门：
协助部门：
主要资料
相关表格
负责部门：
协助部门：
主要资料
相关表格
负责部门：
协助部门：
主要资料
相关表格
负责部门：
协助部门：
注意事项
1.见"办理按揭程序图"；
2.由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作；
3.在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。
十五、销售收款流程图
现金含存折
客户定金客户付钱客户首期款
销售办收财务部收
取，存入公取，存到公
司帐号司帐号
客户联给客户；
存根联及记帐联
销售办开给财务部；财务部开
具收据第四联给销售办。
具收据
第二个工作日上午10：
00前
销售办与财务部对帐号及转帐
十六、更改认购书及合同条款的规定
1、目的：
严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。
2、具体规定：
（1）本规定包括客户提出的要求：
更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。
以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。
（2）更名
客户更名书面申请
是，直接更名是否直属亲属不是，收取1%手续
销售经理
签字认可
财务部业务处理管理员
注意事项：
A）客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请；
B）若不收取1%手续费的特殊事例，须经总经理书面批核同意。
（3）换房
客户换房书面申请
按现价格表计算
销售经理
签字认可
财务部业务处理单管理员
注意事项：
客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。
十七、特批优惠流程
客户提出折扣要求公司领导特批折扣
按折扣权限上报
销售经理
财务部
业务处理单
总经理批核管理员
注意事项：
1.更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前；
2.折扣权限按"销售指导书"规定，在推广期公开折扣无须报审批申请；
3.在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。
十八、更换付款方式
客户更换付款方式
书面申请
据已付款项、付款
计划提出相应意见
销售经理复核财务部
业务处理单
总经理批核管理员
注意事项：
1.客户须提交书面申请，陈述更换付款方式的理由；
2.实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。
十九、退房流程
客户退房书面申请
业务处理单
财务部计算罚金
总经理批核
注意事项：
客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。
二十、工程变更批准流程
1、客户须根据公司工程部的规定时间内提出改动装修标准的书面申请，销售办可以同意客户按公司规定改动装修标准，并相应在成交价中减除或增加相应的装修金，同时，销售办须立即以"业务处理单"知会工程部。
若超过工程部规定的时间，销售办一律不允许接受客户改动装修标准；
2、改单位间隔：
客户须根据公司工程部规定时间内提出改单位间隔的书面申请，销售办把客户的要求与工程部协商决定方案是否可行，并向客户说明改单位间隔须在竣工入伙后由物业公司协助更改。
二十一、签署认购书、合同的注意事项
1、目的：
规范认购书、销售合同及补充协议，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。
2、具体注意事项：
（1）认购书、销售合同范本的起草，由销售部根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律顾问，集团相关部门审核，形成一套正式的签署范本；
（2）对认购书、销售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚；
（3）对认购书的内容条款注意以下几方面：
A）认购面积：
必须注明"该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价因此多除少补"等字眼；
B）价格及币种：
注明原价总价，以统一规范注明折扣率（如95%折），写明实际成交价，注明币种（如
"人民币"或"港币"）；
C）付款方式及付款时间：
清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明；
D）更改条款的注意事项：
换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定；
E）善用备注（或补充栏）：
对未交清定金的时间及没收定规定，对付款时间的弹性规定，及其他双方
协商后补充的事项；
F）对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则；
G）双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码；
H）认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章）；
3、对销售合同的内容条款注意以下几个方面：
（1）必须交纳首期款后才能签署该合同；
（2）平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样;
（3）就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期还款的协议;
（4）销售合同的签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用
章）。
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