导购人员知识培训.docx
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导购人员知识培训
导购人员知识培训
一、家具的分类
1、按使用材料来划分：
a、现代板式b、玻璃家具c、金属家具
d、实木家具e、木材家具f、混合材料
g、藤器家具j、儿童家具等
2、按功能使用场合分：
卧房家具、客厅家具、儿童、青少年、单身家具、厨房家具、餐厅家具、卫浴家具、书房家具、办公家具、专用家具、医院、学校、酒店、公共场所家具。
3、按产品风格分：
现代家具、古典家具、新古典家具、明清家具、欧式家具、美式家具、
北欧家具。
二、导购员的知识储备
1、产品的知识：
对产品的风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了解指掌，对生产企业规模、经营理念、竞争优势作初步了解。
2、行业知识：
对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。
3、营销知识：
掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。
4、市场知识：
对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作出全面了解。
三、自我形象
（一）衣着：
服务人员衣着应有职业特色，它是直观的态势语，直接影响着服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。
它常常影响着顾客的购买欲，因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下第一印象。
服务人员应该统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净，工作证要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低
（二）仪容：
服务人员必须保持头部整洁，勤洗头，及进时修面，保持清鲜鲜口气。
男士不留长发、不剃头：
女士却忌做怪头、染彩发、浓妆艳抹，保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，清除体气。
（三）姿态：
1、端庄的站姿：
站立时，一般应做抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。
下例一些站姿是不可取的：
A、歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。
B、与人说话时斜着肩、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭动腰肢。
C、在柜台前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。
2、优雅的坐姿：
1、玉坐及站起动作要轻，忽地坐下，腾地站起，；使劲拖椅子，发出声响，均为粗鲁行为。
2、入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置。
最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角。
3、头要平衡，上身要直，肩要放松，自然下垂。
不可弓腰驼背，半躺半坐，更不能六神一定，如坐针毡。
3、风度的走姿：
走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。
4、眼睛;
眼睛是具有表现力。
营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。
注视对方时，时间不宜过长，不应直盯别人的眼睛;用注视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。
避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。
5、微笑：
微笑是服务最基本的要求。
微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。
不管发生任何情况，我们均可以笑脸相迎。
6、错误姿态：
（1）当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。
（2）与人交谈进坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。
（3）走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。
（4）接名片时只用一只手，交任意摇晃或随处乱放。
（5）上楼时抢在客人或掉在客人后面。
正确姿势应扶手的一边让客人走，
（6）引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈为，一面配合客人的脚步，保持130度的角度，走在斜前方一步到二步）
（7）上茶时姿势时太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。
四、礼仪
1、规范用语
（1）称呼：
您、先生、小姐等；
（2）您好，欢迎光临，请随便看看；
（3）您需要才什么？
我能否帮助您？
（4）您看这款是否喜欢？
（5）您是否可以考虑这样搭配？
（6）您还需要其他东西？
（7）对不起，这款产品还没到请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后马上通知您。
（8）对不起，耽误您的时间，很抱歉！
（9）请您稍等，我马上来。
（10）如有问题，请随时与我们联系。
（11）再见，请慢走，欢迎再次光临！
2、一般礼节
（1）握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望第二位客人。
（2）勿主动向女性要求握手，可以点头代替。
（3）迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：
您好，请进（或欢迎光临）。
（4）顾客离开商场应送至门外。
3、电话礼节
（1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。
（2）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。
（3）电话接通后，首先道“您好”自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不方便转告，你可说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。
（4）遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。
（5）话铃响及时去接，先说“你好”自报家门，然后再热情回答对方问题。
A、接电话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话的要点记录下来，并确认。
B、接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。
C、电话若不是找你，主动说“请稍等，我帮您去叫”，并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下来，然后复核一遍以免有错，对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。
4、上门服务的礼节
（1）选择适当的时间。
上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙的时间，谈话要简明扼要，办事要干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。
（2）注意尊重顾客。
进门前要桥门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访的原因，如带有外衣、雨具，应放在主人指定地点，在入室时应套上清洁衣或方便袋，主人递烟倒茶送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。
（3）服务要耐心、热情、周到。
却忌来回乱走，左顾右盼，处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因，对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。
（4）讲究告辞的方式。
处理完相关问题后主动向顾客告辞，主动搞好善后工作，能带起走立即走并搞好卫生，简述其原因，并向顾客说抱歉。
五、销售与消费
没有消费就没有销售，销售的目的为了让顾客消费，消费是销售的最终目的，我们如何追求事半功倍的销售功绩？
关键是了解消费动机及其影响因素。
1、消费动机的形成
（1）动机是需要引起的，但每一种动机不一定引起行为，只有最强烈的动机，即“优势动机”才能导致行为。
营销者必须善于根椐消费者的需要，设置地些刺激物激发足以引起消费者行为的动机，促成消费者消费。
（2）需求层次论：
生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求与自我实现需求。
（3）消费者动机的类型
消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分成感情动机、理智动机和惠顾动机。
2、消费动机的影响因素
消费的动机很多，是消费呈现出多样性，选择性，复杂性。
所以，消费决策过程具有可诱导性，可改变性，需求可以创造。
社会文化：
价值观念，风俗习惯，伦理道德，思维方式。
亚文化：
民族，宗教，种族，地域。
社会阶层：
职业，收入，教育与价值取向
相关群体：
同事，朋友，邻里亲居等。
家庭：
家庭成员是影响力最大的要素。
角色地位：
不同的年龄，职业，经济能力生活方式及个体偏好都是影响消费决策。
3、消费决策过程
1）需求察觉：
内在生理，心理需求。
外在刺激如：
流行。
2）信息收集：
记忆中的信息，即时的信息，内源与外源的信息。
3）评估选择：
模糊的评判过程，反复的推敲过程，也是消费过程最能受引导的过程。
4）购买确定：
购买确定的两个因素；他人态度及意外情况。
5）购后情况：
购买后的满意程度，购买后的活动（品牌忠诚度与环境传播）。
4、消费者购物的心理过程
1）注视阶段：
通过视觉形成最初动力。
2）兴趣阶段：
通过样品使用，价格激发兴趣。
3）联想阶段：
通过兴趣，心中产生触摸商品的欲望。
继而联想自己使用是的情况。
4）欲望阶段：
美妙的联想，一定会产生拥有这一商品的欲望。
同时又会疑问“有什么比这个更好呢”。
5）比较阶段：
欲望产生以后，产生多方比较权衡，对相关商品及其同类的各项指标，如尺寸，价格，质量，使用感受作比较时也是导购为顾客提供咨询的最佳时机。
6）信心阶段：
信心来源导购的诚意，商品的品牌消费习惯。
7）行动阶段：
讨价还价，询问产品质量及如何提货和售后服务。
8）满足阶段：
如愿以偿，得到满足。
六、销售促成：
1、准客户行为上的购买信号。
不断的抚摸产品。
索要相关资料
眼光集中在某个细节。
一副怕上当的样子。
突然变得语气坚决。
动手对商品的尺寸全面丈量。
同行者聚首商量。
2、口头上的购买信号
讨价还价。
询问产品品牌，产地，材质，优缺点，交货期。
询问保修及售后条款。
询问颜色及尺寸改动的可能性。
对某个细节，功能详尽询问。
开口征询同行意见。
3、促成销售的步骤：
引起顾客的注意。
消除其戒备心理
获得对方喜欢与信任。
寻找把握顾客所关心的利益所在。
并且激发强化它。
4、促成销售的技巧：
强调产品及服务给顾客带来的好处。
尽可能用数据说话。
切中顾客需求的核心问题，有针对性的介绍产品与服务。
演示并鼓励顾客动手试用。
主动说出顾客疑虑并加以正面说明。
准备接受顾客的“好奇心”并予以加强。
引导顾客不断的说“是”。
真诚的为顾客推荐，参谋购买方案组合。
鼓励顾客相信自己的选择。
巧用“成交用语”促成销售，如“你以什么方式付款”，“何时为你送货”。
5、促成销售的要领：
吸引：
吸引顾客的注意力，是开展销售的基础，微笑，问好，开场白及得体的肢体语言是吸引成功的重要因素，宣传材料等销售工具的使用是吸引的有效方法。
诱导：
最好的诱导让准顾客“看”--------直观的演示，权威的评价。
如报道。
名人选用，组织推荐等，还可以用准顾客熟悉的案例来说服它。
激发：
将准顾客的购买意向与产品宣传联系起来但激发的购买的关键在于顾客的个性心理，顺应他的抉择，赞美他的眼光，欣赏他的审美观，祝贺他选择了优秀的商品，激发时多用肯定的语言。
促成：
购买确定是顾客多重选择中的心理情感天平的倾斜-----易变；强调顾客对你介绍商品的认同一致，必要时作适当让步，不能流露成交时你的过分的欣喜。
询问：
把握顾客的确切心理，需求关键点，通过询问诱导顾客，打消顾客的疑虑。
并着重介绍售后服务及其相关性承诺。
七、沟通技巧
亲切的态度、正确的心态是沟通的基础。
引发顾客兴趣时，要从其职业、理想、爱好、和信念等引起话题，发现顾客不耐烦时，应改变沟通方法，不应以无聊的语言浪费顾客的时间。
顾客有疑问或购买商品犹豫不决时，可以为顾客提供你的意见。
不要勉强顾客，无论沟通成功与否都要让顾客到你的服务中感到心愉快，千万不可表露出不耐烦的神色。
1、沟通前的准备
由于商场服务员与顾客之间的沟通大部分时间是在行进中完成，所以在接待顾客前应做好如下准备：
（1）在顾客上门前，营业员应当耐心等待时机，坚持岗位，要保持精神饱满，不能轻轻垮垮，无精打采，不能闲聊，干私活，更不允许无所事事。
（2）要十分熟悉场内产品的材质、型号、规格、厂地、特点。
（3）随时准备售货用具。
2、导购过程中揣摩顾客需要
（1）通过观察顾客动作、表情探测顾客需要
（2）密切注视顾客目光及同行人的交流
（3）推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望
（4）通过自然的提问，询问顾客的想法
3、劝说：
顾客在通过相关了解后开始决策，这时营业员应把握机会，及时劝说顾客购买商品，这个步骤称为劝说。
劝说要遵循五个特点：
（1）实事求是的劝说
（2）投其所好的劝说
（3）辅以动作的劝说
（4）用商品说明演示的劝说
（5）帮助顾客比较选择性的劝说
4、别让顾客说“不”
（1）搞清顾客说不的原因：
主要原因有对商品不太满意，没有想象的那么好；想到别店看看，需要多一点时间考虑；售货员的说明不够详细精彩，售货员的言行举止引起顾客的反感。
（2）采取友善的态度：
坚持顾客至上的原则，微笑友善为顾客服务，倾听顾客的想法，在适当时机指出对方想法缺漏，使其重新考虑，接近与顾客间的距离，建立良好的关系，具体采取以下方法：
附和法：
附和顾客提议，同时也将异议当做是让顾客赞同的理由。
以退为进法：
赞同顾客反对理由，但马上转换阐述我方的见解。
举例法：
对顾客陈述的意见，举出实例来说服顾客。
反向法：
顾客如拒绝，就反问他为什么？
比较法：
拿其他公司商品或同类型商品来比较，但注意不要贬低其他公司的商品。
5、众口难调的处理
（1）从个性上处理
沉默的人：
静观其变，必要时用中肯语言简明扼要介绍；
谨慎的人：
理智的人只想信数据与实际看到的；
犹豫的人：
热情介绍，主动参谋，获取信赖，鼓动抉择；
冷漠的人：
主观挑剔，有礼有节地对待，多用实例打动他；
牢骚的人：
耐心倾听，顺着正确观点发挥，认同时因势利导促销；
豪爽的人：
赞赏他的眼光，干净利落地成交；
（2）从心理上分析
求实的人：
需求的核心是实用实惠，着重介绍产品质量，功能性价比，可能的话低价产品。
求新的人：
追求潮流时髦是购买决策的中心，把新产品介绍给他，真心欣赏他的审美观。
求廉的人：
价位是选择的首要因素，千万不要一开始就讲价格，着重介绍性价比，使其认同价值，必要是适当让价。
求名的人：
唯身份地位相称是举，推荐品牌与高价位商品，鼓动他的见购买欲望。
求同的人：
没有主见，从众决择。
介绍畅销主品，交介绍销售量及相关选购案例。
求稳妥的人：
担心售后服务及质量是影响其购买决策的关键因素。
强调质量、维修、售后服务，可能的话用案例说话。
求效率的人：
怕麻烦便利是促使其销售确定的重要因素。
推荐方案，主动参谋，着重提高服务效率会很好打动他。
6、消费者异议的处理
（1）异议的由来：
产品：
功能、价格、质量、款式、色彩等；
服务：
时效、内容、范围；
使用：
产品的局限、使用不当、指导推荐不到位、维持失当。
（2）预防异议发生的措施
A、成交时切不可欣喜于色；
B、合同签定明明白白；
C、与顾客建立良好关系；
D、信守诺言，规范服务；
E、及时处理顾客抱怨投诉，不回避累积矛盾与问题；
F、设身处地为顾客设想与服务。
（3）处理诉怨异议的原则
A、顾客永远是对的，给顾客以满意的正向刺激；
B、顾客是可以沟通的，正面引起顾客的认识误区；
C、顾客权益得到维护，处理好投诉，及时实施有效补救性服务；
D、大事化小，小事化了，避免事态扩大。
（4）处理诉怨异议的技巧：
A、真诚感谢顾客的诉怨批评建议；
B、学会倾听，找出诉怨原因所在；
C、表示同情与理解，决不争辨与无谓解释；
D、主动征求进一步意见或采取补救服务和认同态度；
E、迅速补救，举一反三；
F、吃苦是福，补救服务内涵必须履盖并大于顾客诉怨；
G、必要时让顾客有个体面的台阶。
7、价格技巧
（1）底线界清：
根椐商场原则明白各自职位的权限及最底界线。
（2）“先声夺人”还是“后发制人”应根椐实际情况而定。
当顾客是一个精明的主妇：
采取先报价技术，准备对方压价；如对方是粗犷的男人，多半先问对方给多少，有可能报出比期望方价更高的价；如对方是外行，对周边市场了解少，都先行报价，力争牵制诱导对方。
（3）迂回前进：
当双方相持不下，对方购买欲望较强时，应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应注意随叫随到，但让价不得超过三次。
（4）让他欠你一个人情：
即使成交价十分可观，也不应立即离开或当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。
（5）比较法：
如有他熟悉的朋友、亲戚、同事或当地比较知名的人购买同类产品，可大胆让其进行比较，但必须实事求是。
（6）由此及彼法：
根椐市场同类产品特点，对竞争相对激烈产品作出适当让步，形成竞争优势及立体价差，因部分产品消费者认为“值”而认定商场产品。
8、找准拍板的人:
导购过程中认真注意观察分析，准确判定购买决策的人是谁，把握最终拍板的人。
男子主义者：
往往思维比较简单，时间比金钱更重要，不愿意花太多时间，态度相当强硬，买与不买、行不行、丈夫决策说了算。
妻子支配型：
“妻管严”或“丈夫事业人”家庭事务夫人全权处理。
家庭决策者：
同行之中，由于对方亲人在社会、经济、处事及整个家族中都处于领导地位，言语表现十分在行，洋洋得意，此人便是决策者。
朋友决策者：
在同行之中，或有过类似的经验，或是他最信服的人。
导购过程中大多行为取舍由朋友决定，朋友就是决策人。
9、商场形象秘商品陈列对销售的影响维护
1、商场形象的内涵
（1）我企业品牌的塑造和企业形象的提升及产品档次的体现；
（2）大排档与品牌专卖店的区争；
（3）吸引消费人流，引起消费注意力，刺激消欲望；
（4）统一的VI和POP计划。
2、商品陈列
（1）配套性：
品种配套，软硬配套，颜色配套，风格配套；
（2）完好性：
展品齐全，完全，整洁；
（3）协调性：
饰品与展品牌协调，展品陈设与营销策略协调；
（4）动态性：
及时淘汰滞销产品，保持展场新的面貌。
3、彩页销售
（1）实现实样销售的局限；
（2）熟悉产品，掌握供应情况，是实现样本销售的关键。
4、商场形象维护
（1）随时应将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象；
（2）补充样品，保证样品的完整；
（3）样品调整时，应及时调整灯光，调整布局，调整好饰品；
（4）离店时应将衣柜装饰柜等产品门打开，释放气味；
（5）保持产品及商场整洁；
（6）上班需在营业前15分钟完成再次保洁，特别是饰品及卫生死角；
（7）检查价格牌是否完整准确，摆放公整；
（8）预先打开供温设备或空调，做营业前准备；
（9）保持产品完整性，如有缺件及时补上；
（10）保持形象完整，保持标识，KT画完整。
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