酒店客房服务与管理形成性考核册及参考答案.docx
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酒店客房服务与管理形成性考核册及参考答案
《酒店客房服务与管理》形成性考核册及参考答案
作业一
（第一、2章）
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）
1．饭馆业的（ B）往往是衡量一个城市或地域整体进展水准的依据。
A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、进展潜力
2．（ C）饭馆经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永久是对的”饭馆经营理念。
A、客栈时期 B、商业饭馆时期 C、大饭馆时期 D、现代饭馆时期
3．我国为适应旅游业的进展需要，提高旅游饭馆的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭馆星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。
A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日
4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。
A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到
5．在现代饭馆中的各类设施日趋多样、丰硕，饭馆的功能随之增加的情形下，（ C）仍是现代饭馆最大体、最重要的功能。
A、提供优质服务 B、丰硕客人住宿生活 C、知足客人住宿的需求 D、维持客房整洁
6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D）的组合。
A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务
7．（ D）的适应性广，在饭馆业中所占的比例最大。
A、长住型饭馆 B、度假型饭馆 C、汽车旅馆 D、暂住型饭馆
8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（ C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明
9．客房的营业收入一般要占饭馆全数营业收入的（ B）。
A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80%
10．饭馆的客房部与（ B），是两个业务关系最多、关系最紧密的部门。
A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部
二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）
1．客人对客房的大体要求能够归纳为（ ABCD ）等几个方面。
A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁
2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。
A、细致 B、主动 C、周到 D、热情
3．饭馆的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
A、建筑 B、装璜 C、设施设备 D、服务项目
4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭馆布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭馆的对客服务提供保障。
A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
5．客房部与工程部的业务关系主要包括（ BD ）等方面。
A、安排维修 B、彼此配合 C、简单保养 D、交叉培训
6．客房部组织机构设置的原则有：
（ ABC ）。
A、专职分工的原则 B、统一指挥的原则 C、高效能的原则 D、统一调度的原则
7．客房楼层的建筑结构主要有（ACD ），每一种形式又衍生出多种平面设计。
A、板式 B、天井式 C、塔式 D、内天井式
8．商务楼层必需提供以下主要服务功设施：
（ ABC ）。
A、入住服务 B、房间设备 C、日常服务 D、个性化服务
9．女性游客，专门是商务女性客人人数上升主要由于（ ABC ）等因素。
A、家庭 B、经济 C、观念 D、政治
10．客房设备配置的新趋势表此刻（ ABCE ）。
A、人本化趋势 B、家居化趋势 C、智能化趋势 D、安全性日趋提高
三、判断题（在你以为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）
（ √）1．客房部是饭馆中创利率最高的部门之一，可是要达到如此的目的就不能轻忽客房本钱的控制与资产管理。
（ √）2．现代饭馆提倡全员营销的理念，要求每一个部门、每一个人都参与饭馆的公关营销活动。
因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
（ √）3．客房楼层面积占整个饭馆总面积的65—85%，若是能在楼层设计中节省面积，给整个饭馆带来的效益就十分可观。
（ √）4．客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。
（ ×）5．一种色彩越接近于某个标准色，越夺目，彩度也越高。
标准色加白色，彩度提高而明度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。
（ √）6．为知足客人在客房中生活的需要，饭馆在客房中除配备各类家具、设备之外，还应配置各类用品供客人利用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
（ √）7．行政楼层的突出特点是：
以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
（ ×）8．专业分工及职位设置应是静态的，应按照饭馆及部门的经营目标、工作任务而固定不变。
（ ×）9．客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供给和互通市场信息方面。
（ ×）10．不同国家、地域、不同品级的饭馆客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。
四、简答题（每题10分，共40分）
1．客房部与前厅部的业务关系主要表此刻哪些方面？
答：
（1）客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，知足前厅部客房销售和安排的需要；
（2）彼此通报和查对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性；
（3）彼此通报客情消息；
（4）与前厅部一路安排客房的维修保养工作；
（5）两部门人员之间的交叉培训；
2．简述客房部在饭馆中的地位及作用。
答：
（1）客房收入是饭馆经济收的主要来源；
（2）客房服务质量是饭馆服务质量的重要标志；
（3）客房部的管理直接影响全饭馆的运行和管理。
3．饭馆客房有哪几种类型？
各有什么特点？
答：
饭馆客房有单间客房、套房两大类。
它们各具特点：
（1）单间客房：
由一间客房所组成的“客房出租单元”，主要有以下几种：
单人世：
配备一张单人床；
大床间：
配备一张双人床；
双床间：
配备两张单人床；
三人世：
配备三张单人床；
（2）套房：
由两间或两间以上的客房组成的“客房出租单元”。
主要有以下几种：
普通套房：
一间为卧室，配有一张大床，并与洗手间相连；
商务套房：
一间起居与办公室，另一间为卧室。
双层套房：
其布置为起居室在下，卧室在上，二者用室内梯连接；
连接套房：
两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有洗手间；
奢华套房：
三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房；卧室中配备大号双人床；
总统套房：
一般由五间以上的房间组成。
4．客房室内设计包括哪些主要内容？
应注意哪些方面的问题？
答：
主要内容：
（1）客房的色彩运用；
（2）客房的家具陈列；
（3）客房的用品配置；
（4）客房的照明艺术；
作业二
（第3章、第4章）
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）
1．饭馆的客房服务形式主要有（ C ）和房务中心两种。
A、前厅服务台 B、总服务台 C、楼层服务台 D、客房服务台
2．个性服务就是有针对性地知足不同客人（ A ）个别需求的服务。
A、合理的 B、额外的 C、所有的 D、不同的
3．饭馆宾客同其他任何人一样，需要（ B），需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。
A、温暖 B、安全 C、清洁 D、舒适
4．一般来讲，整洁状况包括两方面内容：
（ D）和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做按期或临时抽样测试与查验，后者却要由饭馆自己来把握。
A、卫生标准 B、清洁标准 C、国家标准 D、生化标准
5．客房的逐级检查制度主如果指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门领导三级责任制，也包括服务员的自查和上级的（ C ）。
A、检查 B、查房 C、抽查 D、监督
6．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为（ B ），有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A、500平方米 B、1000平方米 C、1500平方米 D、2000平方米
7．所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必需依照方便客人、方便（ A）和方便管理的准则来进行。
A、操作 B、清洁 C、整理 D、服务
8．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的（ B ）以上。
A、5% B、10% C、15% D、20%
9．（ C ），这是楼层服务台最突出的长处。
A、利于客房销售 B、安全、方便 C、给客人以亲切感 D、利于饭馆管理
10．从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的长处就是（ D ）。
A、利于客房销售 B、安全、方便
C、减少对客人的干扰 D、给客人营造一个自由、宽松的入住环境
二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）
1．洗手间毛巾的质量要求大体上能够用“（ ACD ）”来归纳。
A、舒适 B、干净 C、耐用 D、美观
2．清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即（ABC ），二是保养，即保护保养使之维持正常状态。
A、去除尘土 B、油垢 C、污渍 D、拖尘
3．监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个（ CD ）的监视网，保证大门入口处的安全。
A、周密 B、安全 C、有效 D、无形
4．治安管理是饭馆为（ AC ）、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
A、防盗窃 B、防火灾 C、防破坏 D、防治安
5．饭馆应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效办法，以达到“（ ABD ）”的目标。
A、控制火灾 B、确保安全 C、减少损失 D、消除火灾
6．领班查房的作用有（ABCE ）：
A、拾遗补漏 B、催促考察 C、控制调节 D、帮忙指导
7．选择客房服务模式的依据主要有：
（ ABCD ）。
A、本饭馆的客源结构、档次 B、饭馆自身的硬件条件
C、饭馆自身的安全条件 D、本地域劳动力本钱的高低
8．饭馆客房服务项目的设立，必需以客人的需要作为起点，同时还需要考虑饭馆的档次，即要遵循（ AD ）的大体原则。
A、适合 B、清洁 C、安全 D、适度
9．客房周期清洁的内容包括：
（ ABCD ）。
A、地板打蜡 B、地毯吸尘 C、擦窗 D、家具除尘 E、打扫墙面
10．被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。
其具体应用有：
（ ABCD）等待。
A、减量化原则 B、废物利用原则 C、循环利用原则
D、替代利用原则 E、交叉利用原则
三、判断题（在你以为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）
（ √）1．绿色饭馆是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭馆。
（ √）2．饭馆对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。
（ ×）3．客房清洁卫生表现了饭馆的管理水平，也是服务质量的全数内容。
（ √）4．旅游饭馆客源的多元化需求使饭馆除拥有各类大体房间类型之外，还必需配置各类特殊房间或楼层来知足不同宾客的要求。
（ ×）5．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。
（ ×）6．有关人员在接到火灾报警后，应当当即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。
（ √）7．目前，我国大部份中、高级次的饭馆都采用了客房服务中心这一模式。
（ √）8．服务方式规范化是指大家依照饭馆明文规定的服务标准的方式进行服务工作。
（ √）9．从法律上来讲，游客从记录入住时起，就是饭馆的客人了，饭馆对客人的安全负有不可推卸的责任。
（ ×）10．体育代表团这种客源希望设立房务中心的饭馆能提供短时的楼层值台服务。
四、简答题（每题10分，共40分）
1．请说明客房日常清洁整理的工作内容。
答：
客房日常清洁整理的工作主要有：
（1）整理房间；
（2）洗衣服务；（3）饮料服务；（4）擦鞋服务；
（5）托婴服务；（6）访客服务；（7）借用物品服务；（8）拾遗处置；
2．客房服务标准化的内容包括哪几方面？
答：
客房服务标准化的内容包括以下几个方面：
（1）服务质量标准化；
（2）服务方式规范化；
（3）服务进程程序化。
3．请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。
答：
客房卫生的逐级检查制度主要内容有：
（1）服务员自查；
（2）领班查房；
（3）主管抽查；
（4）领导查房。
4．个性服务的含义和内容是什么？
答：
个性服务是指有针对地知足不同客人合理的个别需求的服务；
个性服务的内容主要有：
（1）更灵活的服务；
（2）能知足癖好服务；
（3）意外服务；
（4）（电脑）自选服务；
（5）心理服务。
作业三
（第5章、第6章）
一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）
1．讲求和提高客房（ C），是饭馆管理者从事客房经营活动的大体准则。
A、舒适程度 B、服务水平 C、经营效益 D、周到服务
2．保证员工取得（ D）培训是客房部领导的主要职责之一。
A、严格的 B、合理的 C、具体的 D、适当的
3．（ B）是所有鼓励机制的关键。
A、表扬 B、交流 C、制度 D、奖励
4．发布房价是对外的公开报价，但饭馆对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以发布房价与（ A ）相乘才是饭馆实际收取的房价。
A、平均折扣率 B、出租率 C、客房数 D、平均出租率
5．客房利用达到（ B）时，即应实行部份更新计划。
A、3年 B、5年 C、7年 D、10年
6．实行（ D），就是既要为社会主义多作奉献，又要保证员工的休息娱乐。
A、安全生产 B、员工健康保障制度 C、劳动保护 D、劳逸结合
7．虽然饭馆人事部是选择人员的专门机构，可是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（ B）来掌握的。
A、人事部领导 B、客房部领导 C、饭馆总领导 D、前厅部领导
8．饭馆所取得的客房营业收入扣减客房变更本钱后的余额，要先用来补偿固定本钱，余额与（ C）相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A、变更本钱 B、总本钱 C、固定本钱 D、边际本钱
9．一般情形下，营业税率是不变的，所以税金是随着（ B）的转变而转变的。
A、入住人数 B、营业收入 C、客房数量 D、出租房间数量
10．在客房部的费用中，客房用品的花费要占较大的比重，但（ C）却专门大。
A、利用频率 B、数量 C、伸缩性 D、遗漏
二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）
1．客房本钱预算是客房部经营支出的限额目标。
预算控制，就是以（ BC ）的预算指标数据杀?
实施本钱控制。
A、分需要 B、分阶段 C、分种类 D、分项目
2．影响客房营业收入的因素主要有客房（ ACD ）。
A、出租率 B、周转率 C、折扣率 D、发布房价
3．客房部的（ BC ）不仅关系到日常工作可否顺利进行、应配备多少人员及可否有效利用，还直接影响到整个饭馆的劳动力本钱控制，关系到整个饭馆的经济效益。
A、管理 B、人员配备 C、安排 D、制度
4．客房设备管理的内容，主要包括设备的（ ACD ）。
A、合理选择 B、正常运转 C、日常管理 D、更新改建
5．科学技术的进展及宾客要求的日趋提高，促使酒店客房配置出现了一些新的转变趋势，这些转变趋势主要体此刻（ ABCD ）等几个方面。
A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性
4．标准摆件是明确规定摆件的（ ABCD ）与种类。
A、位置 B、方向 C、件数 D、顺序
5．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭馆布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭馆的对客服务提供保障。
A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
6．除人员的年龄、性别等不同外，其（ ABC ）等方面的不同，都将影响劳动定额的肯定。
A、性格 B、文化程度 C、敬业精神 D、专业训练水平
7．预算控制就是以（ BD ）的预算指标数据来实施本钱控制。
A、消耗指标 B、分项目 C、标准本钱 D、分阶段
8．依照用途来划分，饭馆的常常利用布件可分为以下几大类：
（ ABCD ）
A、装饰布件 B、床上布件 C、餐桌布件 D、洗手间布件
9．为保证饭馆的规格档次和格调一致，多数饭馆要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括（ BCD ）。
A、日常更新 B、常规修整 C、部份更新 D、全面更新
10.编制预算的原则有：
（ ABC ）。
A、分清轻重缓急 B、讲究实事求是 C、进行充分沟通 D、应用历史资料
三、判断题（在你以为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每题2分，共20分）
（ ×）1．饭馆客房部本钱控制是指依照本钱管理的有关规定和本钱预算的要求，对本钱形成的整个进程进行控制，以使客房部的本钱管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。
（ ×）2．一般以固定本钱随业务量转变而转变的幅度为依据，来肯定弹性预算中业务量熟知的档距。
（ √）3．为全面反映客房经营情形，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。
（ √）4．听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。
（ ×）5．奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来肯定的。
（ ×）6．成立设备档案制度，由客房部门成立设备档案、设备卡号。
（ √）7．由于客房物品种类繁多，因此在其选择时必需坚持实用、美观和价钱合理的原则。
（ √）8．由于饭馆布件利用量大，容易损耗，因此，弄好布件管理有十分重要的经济意义。
（ √）9．备用布件不宜一次购买太多，寄存时刻太长布件的质量会有较明显的下降。
（ ×）10．工作分析不是培训员工与避免操作发生问题的基础。
四、简答题（每题10分，共20分）
1．客房本钱控制方式主要有哪几种？
答：
客房本钱控制方式主要有：
（1）预算控制，即客房本钱预算是客房部经营支出的限客标准；
（2）主要消耗指标控制，即对饭馆客房本钱具体决定性影响的指标；
（3）标准本钱控制，即以各营业项目的标准本钱为依据来对实际本钱进行控制。
2．劳动力本钱控制应注意哪些方面？
答：
劳动力本钱控制应注意以下几方面：
（1）必需遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应按照本酒店的星级档次、客源组成等情形，考虑对某些职位是不是能归并或取消。
（2）必需对酒店的年出租率情形有一个比较精准的估计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。
（3）必需科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力本钱的目的。
（4）必需符合饭馆所规定的员工数在饭馆人均营业入或工资本钱预算线之内。
（5）按照酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。
（6）充分利用旅游职校的实习生，虽然这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动本钱的好方式。
五、案例分析题（20分）
一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。
他忙拿起电话，听筒里传来客房值班领导急促的声音：
“今天下午退房的863房客从北京打来远程，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让咱们赶快去找一下，她还在北京等消息。
”
客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，现在，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。
小邓简短追述了下午863房的退房情形和卫生时的情形，说她那时并未发觉有遗留的戒指。
“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。
”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，马上房内灯光敞亮。
大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、洗手间的边角，乃至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。
合法大家预备舍弃寻觅时，刘姐腰间的BP机不断地呼唤起来，服务中心来电话说客人在北京超级着急，已经催促了几回，并说客人想起那时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能顺手将它扔到垃圾内也说不定。
“对，还有垃圾尚未翻过。
”三位服务员不约而同的想到了一路。
于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。
垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。
大家都不约而同地皱了皱眉。
想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。
小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。
小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。
“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。
”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。
”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。
挑选过的垃圾愈来愈多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？
找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。
“若是真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。
”刘姐默想：
“如此珍贵的东西丢了，客人是不可能乱说的，即便记忆不准确，但它肯定还‘藏’在咱们客房的某个角落里。
”
“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？
”小吕提出她的观点。
刘姐茅塞顿开，马上说：
“有可能。
再在大垃圾袋中找找看。
”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻觅。
突然，小邓轻声“啊”了一声。
小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。
只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚专门大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。
“找到了，找到了。
”小邓欢喜雀跃。
刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是抱怨一个调皮的顽童道：
“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。
走，快给客人回电话去。
”
案例试探：
1.通过本案例你如何评价本宾馆的服务意识？
答：
本案例中宾馆的服务意识很强，服务效率很高，即便客人已离开了宾馆，服务员没有再为客人服务的义务，但他们这种不怕苦、不舍弃的精神，在短时刻内为客人找回了戒指，极可能会感动客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再来，客人必然会回到这间宾馆入住，或会介绍他的朋友入住，便能为宾馆创造利润。
2．本
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