零售代表销售技巧专业培训.docx
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零售代表销售技巧专业培训
零售代表销售技巧
拜访药店经理通常经过八个环节：
“访前计划——第一印象——交谈—激发兴趣—克服障碍——证实——缔结——访后分析”，下面我们就通过这八个环节来阐述零售代表所需要具备的素质和应该确定的形象。
首先介绍基本礼仪。
一、基本礼仪
俗话说：
“没有规矩，不成方圆。
”所以零售代表必须明确基本礼仪，在此基础上才能得心应手的运用各种公关技巧。
（一）服饰：
整洁、美观、大方得体、雅而不俗、风格尽量独特
1、西装、衬衫、领带与职业、个性协调搭配
2、女士服装、女式与职业、个性协调统一
3、与客户雷同：
A、雷同：
表现到同一标准，同一档次，同一风格，双方心里会感到平等，容易沟通。
B、如果对方西装笔挺，而你衣冠不整，穿着马虎，对方会产生鄙视、居高临下的感觉，不信任我们，我们也会产生萎缩心里。
C、对方穿着随便，而我们珠光宝气，对方会产生寒酸心里，感到压抑，与我们产生距离，从心里难以沟通。
4、女士要化淡妆：
让对方得到美的享受，感觉到省略，让自己多份精神和自信。
（二）表情：
面部表情是内心世界的荧光屏，它反映人的心里活动，表情是无声的语言
1、眼神（目光）
（1）平视
（2）与人交谈注视最佳部位，面部三角区
（3）不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线
2、微笑：
是修养的展现，病重人的表现，心里健康的象征。
（1）恰如其分
（2）与仪表举止相协调
3、形体、动作、姿态
站立、就座、行走，保持良好的姿势，体现出一个人的气质、风度
要求：
（1）保持正确的站立、就座、行走的姿势
（2）面带微笑
（3）禁忌出现各种不良的动作姿态
（三）致意
1、点头：
微微点头，让人感到你不失礼貌，给人良好的印象
2、握手：
（1）你的手是干净的，没有汗，连指甲也很干净
（2）你的握力要适度，不要犹豫，也不能没完没了
（3）微笑、寒暄
（4）不要斜视他处，东张西望，没礼貌地打量对方
（四）介绍礼仪
1、为他人引见的正确方式：
先向年纪大的引见年纪小的，先向女性引见男性等
2、别人为你引见：
加上寒暄“您好”、“请多关照”等等
3、自我介绍：
简洁明了，使人便于记忆
（五）名片礼仪
1、正确接受名片：
不要目光游移，漫不经心
2、正确递送你的名自主：
双手递上，名字正面朝向对方，加寒暄词，注意你的名片放在最易拿的地方
3、名片的活用：
名片可以当作名信片，一举两得
（六）电话礼仪：
在我们工作中，电话的使用率越来越高。
说话是一种艺术，电话更有独特的要求：
1、礼貌
2、简洁
3、头脑清醒，认真听，少说为佳，但不要沉默，让对方知道你在听，时时“恩”一下或重复一下对方说过的话，以免对方误解
4、吐字清晰，音量适中
5、用声音吸引对方：
因为全部信息靠声音作唯一传递
6、准备好要说的内容
7、准备好一个理由，以便随时中断谈话
总之，要做到未见其人，可闻其声，感其情。
二、拜访前计划
（一）访前计划的重要性：
1、计划是实行一切工作的第一步骤
2、计划是销售成功的关键
3、只有制订详细的计划，才能避免出现如下几种情况：
（1）被问时张口结舌。
（2）在拜访中丢三落四。
（3）由于对拜访目标准备不足，致使临场发挥欠佳。
4、只有充足的准备，才能有充分的临场发挥。
5、最终将大大提高访问成功率。
（二）访前计划的内容：
1、拜访要达到目标
（1）相识
（2）相知
（3）真正成为朋友：
这时可系统展示产品优势
2、准备内容
（1）知识准备
a.产品知识准备：
包括相关产品竞争对手的知识
b.自己企业的知识
c.客户的特点，爱好及相关知识
d.对方企业知识
e.平时广泛积累的知识
（2）物品的准备
a.笔和笔记本
b.修饰仪表用品：
镜子、梳子等
c.相关物品：
上次提到的礼品
（3）精神状态的准备
客户门前对自己说三方面话：
a.对公司信任
b.对产品信任
c.对自己信任
3、要建立客户档案
按客户分类：
甲、乙、丙三类
分类依据：
a.药店规模的大小
b.合作可能性的高低
4、思考
（1）为达到目的所采取的手段方法
a.未雨绸缪：
事先预防，如：
我们去拜访之前，先给对方去封信或打电话联系一下，会为拜访的顺利进行起到媒介作用。
b.另辟蹊径：
这条工作途径走不通，可以再找别的途径。
如：
药店经理很难做通工作，我们可以找他的家人帮助做工作。
（2）工作程序。
（3）可能出现的问题（反对意见等）。
三、第一印象
药店经理接触，必须给他留下一个良好的第一印象。
要记住两条：
（一）他们是具有较高文化层次的群体，不能仓促应战；
（二）你没有第二个机会塑造一个良好的“第一印象”。
因此，做好拜访前的准备工作非常重要。
那么，怎样进行准备工作呢？
提示：
项 目
1、访问对象
2、服 装
3、推销工具
4、话 题
5、称赞用语
6、问题内容
确定合适人选，实现约好或拟定访问时间。
检查一下服装、仪容。
准备好所需要的资料。
从客户的兴趣中事先准备好话题。
事先准备几套适合客户的称赞用语。
整理出想要知道的问题并准备好适时提问。
留下一个好的印象，没有统一的模式，但是如果你知道什么可以做，什么不应该做，有助于你做得更好。
做：
不要做：
文雅且彬彬有礼
尊重并关于提问
情绪饱满，表现出兴趣
专业化
随意占用被拜访者的位置。
和病人讨论药品。
留专业资料给其他无关人员。
无目的的拜访店员、药店经理。
以下是留下良好第一印象的自我对照表
自
信
1、熟悉商品和公司情况，充满自信
2、对销售活动充满自信
3、如实地做好访问的心理准备
仪
表
1、整理好自己的服装仪容
2、随身携带物品必须整洁
皮包或文件夹里井然有序
表
情
1、保持良好的体能状态
2、努力发掘对方的长处，让对方处于令人崇敬状态
3、表现自己良好的情绪
打招呼
1、使用恰当的寒暄言词
2、自我介绍必须简洁有力，才能给对方留下深刻印象
3、表现自己良好的情绪
感
激
1、由衷感谢对方与你会面
2、称赞对方或单位的长处
要用明朗的声音，清晰的口齿说出来
动
作
1、熟悉基本的礼仪动作
2、机敏地应付，不能呆若木鸡
3、对客户要抱有尊重之心
四、交谈
在与店员或药店经理接触的时候，要进行交谈，我们的谈话不是一般意义上的闲谈，而是有目的的谈话，通过交谈达到沟通、促销。
在这个过程中我们要掌握交谈技巧，尤其是聆听、提问的技巧。
（一）聆听
聆听一般有三种状态：
第一种 注意听
第二种 听进去或关闭
第三种 关闭
这三种状态，实际上是相互混合交融的，有时处于第一种，有时又处于第二种或第三种，作为零售代表，当你与店员和药店经理在一起时，只有第一种“听”合适，有两种技巧，可以帮助你处于一种状态，这就是解义和摘要
1、解义：
就是听者对讲者说话的简明回应，听者以自己的措辞说出讲话者内容的实质，也就是解释对方话的含义。
解义的目的有三个：
（1）核对自己是否明了店员或药店经理的话。
（2）向店员或药店经理表示你已明白他的话。
（3）可以让药店店员或经理注意他说过的话。
2、摘要：
是用店员或药店经理的措辞，把店员或药店经理的谈话简要地逐点说出来，也就是列出店员或药店经理谈话的要点，把原话缩短。
摘要时，不要自行添加资料。
摘要的目的有两个：
（1）可以从上个话题引到这个话题
（2）与店员或药店经理集中讨论某一问题
解义摘要是十分生要的聆听技巧，它可以帮助你：
1、当你没有顺着说者思路时你可以直接获得信息。
当你发现自己漂离第一种听力时，或者你有一种总支去反对对方时，你可以用这两种技巧把思路引向你的方向。
在一次谈话中，使用解义的资料一般不超过2－3次，使用摘要的次数只能有一次。
（二）提问
有技巧的提问可以帮助你与店员或药店经理进行有趣的交谈，获得重要资料，了解其看法。
提问时要注意措辞和表达方式，你怎样说话，跟你说什么同样重要。
1、提问的要素是：
（1）措辞合适，以便听者能够回答
（2）简明
（3）语法正确
（4）切合话题
2、提问的方式：
探索性提问（开放性）和目标提问（关闭性）
探索性提问（开放性）：
是可以让对方以多种方式回答问题，答复范围较广，一般使用的字眼是：
怎样？
为什么？
什么东西？
谁？
哪些地方？
等等。
目标提问（关闭性）：
是限制谈话的范围，答复的范围较窄，一般使用的字眼是：
是不是？
应该不应该？
会不会？
可不可以？
等等。
探索性提问可以扩充谈话范围，使谈话顺畅地进行，这种提问方式适用于探讨问题，让对方说出更多的意见和建议；目标提问可以终止话题，让对方证实某些观点。
（三）交谈过程中应注意的问题：
1、不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；
2、让对方畅所欲言，遗漏的地方再及时发问补充说明；
3、一次只问一个问题；
4、开始必须问一些比较容易回答的问题；
5、在谈话中套出数据；
6、一面听对方讲话，一面探出对方的信念和真心话；
7、不只是表面的事实，要直逼事实的本质；
8、正确掌握对方话里的重点；
9、得知对方很忙，尽可能在短时间内完成拜访；
10、诚心道谢，有礼貌的离去。
总之，灵活使用以上技巧是一个零售代表的显著标志。
知道怎样应用提问，什么时候用，什么时候不用，什么该问，什么不该问，可能是更为重要的一种技巧。
五、激发兴趣
兴趣是成功的前提，能够激发起店员或药店经理对我们的兴趣，就等于打开成功通道的大门，那么怎样激发店员和药店经理的兴趣呢？
我们可以通过恰当的开场白激发其兴趣。
1、开场白的要求：
A、能引起店员或药店经理的兴趣
B、符合谈判的目标；
C、能引出拜访的目的；
D、时间不能超过30秒。
2、寻找兴趣：
是找一个店员或药店经理感兴趣的讨论话题，从而引出我们销售产品的目的，要在适时间内引起他们的注意，并使其产生兴趣。
提示：
（1）引用一般相信的事情或价值观；
（2）让对方证实与产品有关的某话题是否正确；
（3）引用惊人的统计数字或研究发现；
（4）赞美店员或药店经理；
（5）请店员或药店经理提出意见；
（6）坦白承认以往的错处等。
六、克服障碍
在我们的工作中，常会遇到各种各样的障碍，阻碍我们工作的顺利进行，如果我们能正确处理这些实际困难，就会为我们提供一个机会——使店员或药店经理对产品趋向认同的机会。
（一）障碍的类型：
1、基于对正解事实的反对：
店员或药店经理可能立刻指出一个治疗中产生的问题。
例如：
“你的药品价格太高，消费者（患者）不能承担。
”
2、基于不正确事实上的反对：
店员或药店经理可能获得一些产品的错误信息或对产品不利的报告。
例如：
“你公司的药品质量上比不上人家。
”
3、兴趣中夹杂疑虑：
店员和药店经理可能不是简单地信服某一确定的观点。
4、未曾听说过本产品。
5、满足于目前的产品。
（二）克服障碍的方针：
1、别急，慢慢来。
2、找出障碍：
可以通过店员和药店经理的评论和身体语言等。
3、先把异议分门别类，稍作分析，澄清问题。
4、找出处理异议的方法。
（三）克服障碍的方法：
提示：
反对种类
处理方法
未曾听过
解 释
正确的事实
不正确的事实
兴趣中夹杂着疑虑
克服障碍技巧
满足于现在的产品
基本差异技巧
1、克服障碍技巧：
（1）承认：
承认店员或药店经理观点，然后让他知道你已认真接受了他的观点。
如回答：
“我想这也是大家的意思。
”
（2）重复：
重复店员或药店经理的提问。
这种技巧好处在于：
A、首先它将帮助你强调指出产品的真实性；
B、以这种形式提出问题使你更易回答。
例如：
“你认为病人不愿意接受减肥因素是由于价格高吗？
”
（3）达成一致：
表明你和店员或药店经理看法一致，但你要清楚这并不说明你已克服了困难。
2、基本差异技巧：
（1）表示尊重：
表示你尊重店员或药店经理对产品的选择，不要急于底毁同类产品。
比如：
“xxx也是一个很好的产品。
”
（2）提示相似性：
查明店员或药店经理为什么喜欢此产品。
比如：
“你认为xxx的什么性能你最为喜欢？
”
（3）相同的优点，更大的利益。
如“可秀也有这些优点，且价格低，毒副作用相对较小。
”
七、证实（药品的先进性、有效性、）
（一）证实：
就是为了让客户接受我们的药品及你所提供的证据。
（二）证实的方式：
口头证实和书面证实。
1、口头证实：
引用著名专家和知名人士对你的药品赞同的话语。
运用口头证实注意：
（1）从产品说明书中，选择性的找出证据；
（2）摘要有关的资料；
（3）从医药文献中书面证实提供的内容：
a.第三者对你产品的正式资料（第三者指资料作者）；
b.本产品在竞争中的优势；
c.有效的信息：
销售中克服障碍的优势；
d.提供医生感兴趣的问题：
本药品的治疗效果等。
2、书面证实的质量标准：
（1）作者的地位；
（2）实用性、科学性；
（3）研究机构的权威性；
（4）发表研究成果期刊的可信性。
3、使用医学文献资料的准备步骤：
（1）要研究学习这些资料，直到你彻底理解为止；
（2）把资料中对佻的产品最有说服力的材料划出来；
（3）给资料设计一个简短的陈述；
内容包括：
作者姓名、身份、实验目的及研究设计的情况等。
4、使用医学文献资料要注意：
应该做：
（1）介绍文献的作者、发表的杂志、日期、题目；
（2）说明文献的主题、结果、结论、标出重点部分；
（3）你与店员药店经理交谈而不是和文献交谈，所以应以店员和药店经理的需要、兴趣为出发点；
（4）了解文献内涵和背景资料；
（5）给有兴趣的店员和药店经理留下一份复印件；
（6）推销的是产品而不是推销文献，文献要为推销产品服务。
不应该做：
（1）给不感兴趣的店员和药店经理留下资料；
（2）留下一份标过重点的资料；
（3）给每一个你拜访的店员和药店经理均留下4－5份资料；
（4）给店员和药店经理看不完整或杂乱的资料。
（三）证实的技巧
1、承认店员和药店经理的观点：
因为承认店员和药店经理的观点是有效谈话的开始。
2、介绍证据的来源：
包括作者、姓名、地位、文章发表与XX杂志、研究设计的简短概述。
3、陈述结果：
向店员和药店经理陈述证据后，简单证明一下结果，主要说明与手边工作有关的内容。
4、使利益个体化：
根据有效的推销方式：
A、B、F句式：
F 功能
A 可能达到 最终凝结对方的利益上
B 最终利益
对你而言，如果购买我们的XX产品（达到最终利益）
5、确定药店经理目前的态度：
如：
“你怎么想呢？
”
八、缔结
销售缔结：
是指我们向客户证实产品之后使他与我们达成承诺。
达成承诺是我们的工作目标，也是我们工作中非常关键的一个环节。
（一）获得承诺的四个步骤：
（1）知道什么是你想要客户去做的（即拜访目的）；
（2）知道什么时候要求对方给予承诺；
（3）知道采取什么样方式取得承诺；
（4）随访：
取得承诺后注意与客户联系，以保证承诺的实施。
（二）何时缔结：
要根据客户发出的购买信号。
购买信号：
药店经理表现出一定的行为将告诉你什么时候是适当的电动机。
购买信号分口头购买信号和非口头购买信号。
口头购买信号：
药店经理提出：
（1）有关产品价格问题；
（2）有关剂量问题；
（3）有关可靠性问题；
（4）有关样品赠送问题；
（5）进一步的信息要求等。
非口头购买信号：
（1）有深入了解产品的意图；
（2）用微笑点头等方式同意你陈述的观点。
（3）挑选你的产品
（4）记下你产品的名字、剂量等等。
（三）缔结的方式：
（1）传统缔结方式：
假设性缔结、选择性缔、行动缔结、诱导缔结。
以上这些对我们零售代表都适用，但是有限的，因为药店经理不会象购买一顶帽子、一双皮鞋一样购买我们的产品。
（2）回访：
我们要想达到最终销售目的，必须要靠许多次的回访，一次比一次更接近我们的目标，最终得到承诺——使用或推销我们的产品。
（四）随访：
取得店经理承诺后，我们还要经常与他保持联系，以保证承诺得到实施。
随访的方式：
（1）促销品随访
（2）电话随访；
（3）随访电话；
（1）药店经理办公室中陈列宣传品。
促销缔结
（一）向药店经理自我介绍说明来意
（1）好选择药店经理不忙或没有客人时；
（2）向药店经理说明拜访的主要目的时要简明扼要；
（3）观察药店经理对我公司活动的反应。
（二）向药店经理讲解促销活动的内容和方式
（1）解此次活动的具体时间段、媒体的支持情况；
（2）所实施的促销形式、参加人员；
（三）向药店经理讲明利益关系
（1）促消活动给药店带来销售额的增长；
（2）促消活动给药店带来知名度的提高；
（3）促消活动给药店带来客流量的增加。
（四）药店经理讲明需要店方的支持
（1）促销员的进驻；
（2）促销现场的pop布置等。
（五）征求店方意见
（六）缔结促销活动
九、拜访后分析
完成了与店员或药店经理谈话，并不以为着你完成了拜访，因为拜访只是一个连续事件中的一个过程，你将会一次又一次接触店员或药店经理，所以你必须做拜访后分析，这样才能保证你做得越来越熟练，成功的机率才会越来越高。
拜访后分析内容：
1、你怎样做的：
回想一下你设计的拜望前计划，你遇到多少预计中的事情。
2、你做了什么：
记录好你拜访店员或药店经理的情况，最好记在拜访表中，要特别注意这次带资料、样品等东西，下次拜访也许能用到。
3、店员或药店经理反馈：
从店员或药店经理和你的谈话中，理解体会店员或药店经理对你陈述的反应。
4、下次你将做什么：
根据这次拜访，你应规划下次拜访策略的基本点。
总之，各位零售代表通过以上内容分析，在掌握各个过程及应该注意问题基础上，不断充实完善，相信你会在公众面前，尤其是在店员或药店经理面前，展现出一个良好的零售代表和公司形象。
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