运维服务承诺书.docx

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运维服务承诺书

运维服务承诺书

篇一：

运维服务承诺

服务承诺一

1）系统定期巡检

系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。

在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技术服务工程师进行相应的故障排除。

本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：

数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。

2）电话故障诊断

是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。

表一：

故障性质定义

用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向我司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

我司服务热线提供每周5天、每天8小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，我司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。

用户应及时反馈解决方案的有效性，以便我司是否进一步采取技术支持措施。

对于不同级别的故障，服务响应时间见表二（服务响应时间指：

从我司确认

用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识，并开始进行下一步操作的时间，下一步操作可能为：

成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除）。

表二：

电话故障诊断响应时间表

对于不同级别的故障，我司分别承诺不同的故障解决时限，故障解决时限见表三。

表三：

故障解决时限表

注：

故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时间；?

对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但不影

响整体使用情况的故障现象，如果我司技术人员承诺将通过以后的

软件补丁解决，视为故障已经排除；

对于一些需采购部件，同时该部件一时无法采购到的情况不包括在

内。

3）远程故障诊断

远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。

用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。

我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。

我司提供每周5天，每天8小时的远程故障诊断。

4）软件补丁

软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

我司负责将软件补丁和相应的打补丁指导书寄给用户。

整个打补丁过程是在我司工程师的电话指导下由用户技术人员进行，如果用户技术人员不能够独立完成，我司将和用户协商一个时间，由我司工程师现场协助用户技术人员打补丁。

软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。

对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。

篇二：

服务承诺书

服务承诺书

天津津微首佳软件技术有限公司（简称：

津微首佳公司）公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。

正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的服务专家队伍。

第一章基本服务承诺

1·1全面服务内容

本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括：

基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项目团队管理和项目过程管理。

基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。

我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细计划，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。

在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。

对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间（下文具体描述）。

在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。

我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。

1·2上线运行现场支持

（1）支持方式

电话热线、传真、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。

远程接入支持服务，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断和分析。

我公司指派固定服务工程师仅在得到用户许可并确保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系统。

现场服务：

我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门服务，现场解决问题。

（2）响应时间：

7×24小时

响应速度：

根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成三种类型，故障类型定义和描述：

重大故障：

造成系统崩溃和系统不能正常运行。

严重故障：

系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。

一般故障：

有故障但不影响系统正常运行。

在大港医院软件服务外包项目正式上线运行后两个星期内，本公司将派驻现场工程师，提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。

1·3培训

在大港医院软件服务外包项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。

用户培训：

对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功能操作的讲解和练习培训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以培训手册为辅。

系统管理员培训：

对于负责日后运行维护的管理人员进行系统管理功能、系统安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系统管理员一对一培训方式。

对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，对于管理员培训，由本项目组的核心技术人员负责。

第二章额外服务承诺

2·1系统正式上线运行后

提供免费技术热线电话，电话的开通时间为5×8小时的立即响应，7×24小时的紧急响应，并提供技术支持工程师的手机号码。

特别对系统运行出现的问题，服务规范如下：

问题类型定义和描述：

紧急需求：

政府及卫生主管部门规定的新要求或程序中的致命BUG导致全部或

部分用户瘫痪。

二次开发的需求：

甲方提出的新的需求并增加新的软件功能，不影响整体系统

运行。

更换HiS系统的需求：

在外包服务期内，甲方单方提出想更换使用的HiS系统，

以满足甲方合同中规定以外的需求。

更换现有系统中的第三方软件：

在外包服务期内甲方想更换系统中第三方软件。

服务规范：

对紧急需求：

在接到用户通知后，30分钟做出响应，4小时内到达现场，1个工作

日内解决问题，如是政策要求按照规定的时间完成并上线。

二次开发的需求：

在接到客户以书面的形式提出需求并且有主管领导签字的需求后，

公司在3个工作日内答复确定需要修改的时间和上线日期，原则最长不超过15个工作日如若需求不能修改做出合理说明工作日内解决问题。

更换HiS系统的需求：

接到用户单方提出更换HiS系统要求后，公司1个工作日回

应并与甲方进行沟通，确定必须更换时甲方应付清合同中规定的全部款项，公司全力配合新系统的切换，使损失最小化。

更换现有系统中的第三方软件：

甲方提出更换第三方软件需求后，按使用年限付款：

2年内付合同规定5年合计金额的80%；3年以上付合同规定5年的全部金额。

乙方全力配合甲方更换系统。

2·2其他额外服务

在项目执行阶段将针对不同角色用户群展开累计不少于1周的专项培训。

承诺在项目的重点模块开发阶段，安排不少于1名软件开发人员驻点开发。

在项目建设及维护周期，本公司承诺不利擅自单方面更换项目经理。

根据需求方所提供的硬件及相应软件的种类、应用范围，以及买方的需求，我公司提供全面、有效、及时的技术支持和服务。

在外包服务期内如对系统软件有所改进、增加新功能，以及适应医保政策及卫生部、卫生局规范要求所做的修改，均免费提供给乙方使用。

对于需求方用户提出的的系统操作、系统对业务变化的适应方式、新的数据分析需求等咨询类问题，双方明确需求后本公司在三个工作日回复处理方案。

对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方公司iT系统统一规则升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。

为保障系统正常、安全高效的使用，我公司提供每年两次的定期相关硬件及软件的巡检及优化建议。

篇三：

运维服务方案（全）

第1章

1.1

1.2

1.3

第2章

2.1

2.2项目概况....................................................................................................................................4项目背景.........................................................................................................................................4项目目标.........................................................................................................................................4需求分析.........................................................................................................................................4运维服务管理体系建设.........................................................................................................6iT服务管理概述...........................................................................................................................6运维服务管理流程体系...............................................................................................................7

2.2.1

2.2.2

2.3服务支持...............................................................................................................................8服务提供.............................................................................................................................14运维服务管理规划.....................................................................................................................18

2.3.1

2.3.2

2.3.3

2.4

2.5第一阶段：

服务磨合阶段.............................................................................................18第二阶段：

主动服务阶段.............................................................................................21第三阶段：

战略规划阶段.............................................................................................24运维服务质量管理.....................................................................................................................24建立运维管理规范.....................................................................................................................26

2.5.1

第3章

3.1

3.2

3.3运维管理规范概要...........................................................................................................26信息系统运行保障方案.......................................................................................................28统一服务台建设..........................................................................................................................28建立文档管理制度.....................................................................................................................29一般信息化设备及相关软件运维管理..................................................................................33

3.3.1

3.3.2

3.3.3

3.3.4

3.4一般信息化设备服务范围.............................................................................................33一般信息化设备运维......................................................................................................33例行维护流程图...............................................................................................................34一般设备服务方案...........................................................................................................35防（杀）病毒服务.....................................................................................................................40

3.4.1

3.4.2

3.4.3防病毒服务需求...............................................................................................................40制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

..............................................................40客户端防病毒升级软件..................................................................................................41

3.4.5

3.4.6

3.5每周防毒系统部署情况统计.........................................................................................42每周对产生的病毒事件进行评估................................................................................42信息资产巡检及普查服务........................................................................................................42

3.5.1

3.5.2

3.6

第4章

4.1主动巡检.............................................................................................................................42信息资产普查....................................................................................................................43其它有关说明及要求.................................................................................................................43运维服务计划方案................................................................................................................45运维服务准备..............................................................................................................................45

4.1.1

4.1.2

4.1.3

4.2签定必要的协议和约定..................................................................................................45人员准备.............................................................................................................................45工具准备.............................................................................................................................45项目人员组织..............................................................................................................................46

4.2.1

4.2.2

4.3人员结构.............................................................................................................................46人员职责与岗位要求......................................................................................................47服务计划.......................................................................................................................................48

4.3.1

4.3.2

4.3.3

4.3.4

4.3.5

第5章

5.1服务时间.............................................................................................................................48进场初始阶段....................................................................................................................48第一个服务阶段...............................................................................................................49第二个服务阶段...............................................................................................................49服务总结和延续阶段......................................................................................................50应急服务方案....................