营运部商品管理流程.docx

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营运部商品管理流程

营运部商品管理流程

第一章总则

一、商品管理是营运部管理工作的重点，商品管理的好坏直接影响到商场销售情况的好坏；直接影响到企业的经济效益。

为保证企业持续稳定的发展要求，保证企业在日益激烈的市场竞争中经济指标的不断增长，在规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的基础上，制定本准则。

保证所有商品在同一、规范的标准下进行管理。

二、制定本条例的原则：

1、本条例规定之商品指所有销售的产品、样品、赠品、派发品和试用品等。

　　2、本商场的经营是租赁和联营共同存在的模式，现场对商品的管理是按照管理到厂家的模式进行的（商品大类管理）。

由于经营形式的限制本商场对商品的管理不落实到中类及单品。

　　3、本准则之规定适用于进入本商场的所有商品，所有商品的异动及转移必须遵照本准则之规定进行。

三、执行范围：

所有营运相关的活动、都必须在本准则指导下进行

所有本企业人员及所有供货商在本商场从事与商品相关动作时都必须遵守本准则

本准则将作为今后对营业员销售及商品管理工作进行评定的标准。

第二章目录

一、商品进店流程

〈一〉新品进店

〈二〉补货

〈三〉促销商品进店

〈四〉赠品进店

二、商品在库管理流程

〈一〉正常商品

〈二〉残品

〈三〉促销商品

〈四〉赠品

三、商品陈列流程

〈一〉服装类商品陈列

〈二〉鞋类商品的陈列

〈三〉其他商品的陈列

四、商品销售流程

〈一〉营业员销售商品流程

〈二〉营业员为顾客退货流程

五、商品返厂出店流程

〈一〉退货

〈二〉换货

六、顾客购买商品退换货流程

七、商品盘点

第三章细则

一、商品的进店流程

商品进店有多种不同的情况，现根据不同的情况制订相应的进店要求，保证商品及时、准确的在第一时间到达卖场。

满足销售的需求和顾客的需要

〈一〉新商品进店：

1.送货时间

新品上市,供货商应该急时将商品送到购物中心柜台，但送货要在指定时间内完成。

每周一至周五上午十点以前是供货商的送货时间。

如遇特殊情况应事先报请营运部门，经批准后方可在其他时间的非销售高峰时间送货。

2.送货手续

供货商事先填写三联送货单，（送货单见附表1）填明供货商编码、供货商名称、品名、编号、规格、单位、产地、等级、售价、进货数量、送货人。

柜台收货人凭单接货查验商品，货单相符在收货人处签字，送货人执第三联迅速离开送货现场。

收货人在〈送货单〉价签数量处填写价签需求数量，经楼层主管签字确认留存第二联。

第一联送信息部打印价签。

3.送货方式

送货人要按照公司统一要求，在送货广场统一排队，经商品通道门进入卖场。

进入卖场时不能使用推车等搬运工具，商品要以最小包装单位进入卖场

〈二〉:

补货

商品在销售过程中由于价位、款式、时尚或正常情况下商品库存出现短缺时营业员要积极要求厂家进行补货在送货时间和送货方式上要求同〈一〉的要求。

送货手续如下：

供货商事先填写三联送货单，（送货单见附表1）填明供货商编码、商品名称、产地、编号、售价、进货数量、送货人。

柜台收货人凭单接货查验商品，货单相符在收货人处签字，送货人执第三联迅速离开送货现场。

收货人执〈送货单〉经楼层主管签字确认留存第二联。

第一联交楼层主管留存。

〈三〉：

促销商品

促销商品是指厂家经过与商场协商达成一致，要在商场进行形象推广、特价销售、季节促销、主题促销、海报推荐等活动而要进行销售的商品。

1.确认、订货

楼层经理在得到活动通知的次日中午12：

00前对活动内容、时间、需要准备的商品、场地、备品、人员、商品的堆放地点进行确认，无误后在活动开始一周前要求厂家按指定数量将商品准备进店。

活动开始前三日商品不能进店或特殊情况需通过书面形式报营运经理，营运经理在核实情况后将报告转营运副总。

2.送货

厂家在得到活动通知后，要积极准备商品，确认商品材质、产地款型无误准备送货。

在得到商场通知后按时间要求通过“〈一〉新商品进店”方式将商品送到指定地点。

3.验收

楼层主管在对商品进货单签字确认的同时对商品进行验收，查验商品的数量、材质、产地、价格、款式、花色并要与海报单及相关广告进行对照，准确无误在送货单上签字。

<四>赠品进店

在进行商品销售过程中，厂家提供的各种样品、试用品、买送活动中的赠品、公司促销活动中的派发品等均视为赠品。

1.厂家的赠品在进入商场时，要履行视同于“补货”的手续，营业员要建立赠品管理台帐，详情见下文“商品在库管理流程”。

2.公司活动的赠品在活动组织部门将商品购买或获赠后，将其按照责任人一站负责（见注）的方式，通过视同于“补货”的手续将商品进店，并交客服部进行管理。

客服部在接到赠品后要对数量、包装、品名、有效期、质地进行查验，确认无误后进行验收并在送货单上签字。

三联送货单中一联由客服部留存、二联由活动组织部门留存、三联交赠货厂商或财务（购买商品）留存（作为报销发票的附件）。

二、商品的在库管理

商品完成从厂家到消费者手中或在回到厂家的转移过程，就是商品在店的管理过程。

所有的商品、赠品、残品都应该在商场统一的要求下建立商品台帐进行严格的管理。

〈一〉正常商品的管理

所有按照公司要求进入商场准备进行销售的商品，我们均视为正常商品，要按照如下要求进行管理。

1.帐务管理

（1）建立商品管理卡（帐）确定专人进行管理

（2）按照统一要求进行逐项登记

（3）按日进行商品的进、销、存记录

（4）按月进行对帐（盘点）

2.实物（商品）管理

（1）商品在进行验收合格后进行入库或入柜管理。

（2）贵重商品重点储存：

利用保险设备进行存放，定时进行收取，专人负责。

（责任人名单要在保卫部报备）

（3）普通商品按照规定要求入库，在柱距、墙距、垛距、灯距、顶距符合消防、保卫要求的前提下进行堆码。

（4）要本着先进先出的原则进行出入库。

（5）要对商品进行有效期、时效期确认，在到期前15日进行返厂处理。

（6）在柜面存放的商品要本着安全、方便、整洁的原则进行存放，不能影响商品的正常陈列。

〈二〉残品的管理

在经营过程中出现的不能够再次进行销售或派发、赠送的产品我们视为残品，残品的管理要遵循以下的原则

1.出现残品营业员要迅速与厂家联系通知进行调换或退回厂家，残品在店停留时间不能超过15个工作日。

2.残品要进行单独存放，商品上要明显标注残点位置、原因等。

（不要在商品原包装上书写要另附说明）

3.残品在进行返厂之前要在商品管理卡上记录残品数量，返厂后将记录删除

4.出现残品营业员无权对报废残品进行处置，必须做退货或返厂处理

5.营业员无权将可销售的残品进行降价处理，要有厂家会同楼层经理进行确认做出决定。

〈三〉促销品的管理

为了满足商场的各项促销活动而准备的进行销售的各种商品视为促销品并按以下原则进行管理

1.促销品的帐务管理参照正常商品的帐务管理进行

2.促销商品按照促销品的进店流程正常进店后，楼层主管要安排好商品的储存位置并组织人员进行接收堆码。

3.促销商品的存放位置要靠近进行促销活动的柜台或场所，要按照正常商品中普通商品的方式进行存放。

4.促销商品确需存放在店外的，要与相关部门进行安全性确认，同时进行好相应的防护处理（雨、雪、风、雷电、冰雹、低温、暴晒等）

5.特殊促销品按特例即时进行申报作单独处理

〈四〉赠品管理

赠品在履行赠品进店程序后进入商场，营业员、客服人员开始进行赠品的管理，要求如下

1.厂家赠品的管理

（1）营业员按照赠品进货单建立赠品管理卡，并要注明发放的形式及要求。

（2）赠品进行单独存放与正常销售商品区分开，要有专人进行管理

2.商场促销活动的赠品管理

（1）客服部按照赠品进店手续接收赠品，堆放在指定位置，安排专人进行管理

（2）客服部根据签字确认的送货单建立赠品管理台帐，活动期间根据活动要求进行发送，

（3）保留发送赠品的原始凭据，并于当日进行台帐的结存销减。

三、商品的陈列

商品的陈列是进行商品促销的重要手段，合理美观的商品陈列是商品管理的重要环节，也是顾客购物过程中的重要需求。

协调、美观、个性鲜明商品陈列设计的总体要求。

商品陈列的基本原则是如下内容：

专柜陈列标准

《专柜陈列标准》

1、专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；

2、专柜是否有重点商品展示陈列以吸引顾客；

3、专柜内是否有宣传手册供顾客翻阅；

4、专柜陈列道具高度，POP大小，位置是否正确；

5、商品标示卡位置，大小，内容是否正确；

6、商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；

7、货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列；

8、挂杆两头或展示面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品；

9、挂架上陈列展示的商品，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律；

10、模特陈列服装是否每周更换两次，以使顾客保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜服装陈列位置是否经常调换，以是商品能够更好的完全展示；

11、使用模特展示服装时，是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾、皮鞋、皮包等；

12、为方便顾客购买，是否有价签标明商品价格，产地型号等；

13、

14、射灯是否照射在需要强调的特别位置上，而不是照射在通道或空白的墙面上；

15、绿色植物是否在适当的位置及是否干净整洁。

16、商品陈列要在商品进店的第一时间（当日）进行陈列（办理入库手续，申请价签后）

〈一〉服装类商品陈列要求

服装商品的陈列要本着展示商品风格、特点、款式等元素的要求进行，可以有挂状、叠状、场景展示等多种形式。

1.挂状

挂状陈列商品要按商品的号型、款式、色系进行分开悬挂并在明显位置标示商品价格，每个单品正常情况不应少于3件。

挂状陈列商品时要注意商品离地面（货架底部）的距离不得小于10CM。

商品陈列时应拆除商品包装,保证厂家标识、标签完好无损。

2.叠状

要求叠放整齐，按尺码、色系码放，叠放数量在3--5件，高度在15—30CM之间。

商品标签、标识完好、清楚，价签统一摆放在叠装商品的左下方。

要保证陈列位置清洁无灰尘，商品要拆除包装。

3.场景展示

在确保磁石卖场效应的前提下按照企划部美陈的要求进行陈列，同时每周要进行一次更换，随季节、温度变化及时进行调换。

〈二〉鞋类商品的陈列

1.鞋类商品在样品陈列时，利用鞋托陈列要统一摆放右脚单只，鞋尖向左下方。

2.没有鞋托陈列时，要按双陈列，一只斜搭在另外一只的鞋帮处，鞋尖朝下，鞋面朝向要一致。

3.价签摆放在鞋尖右侧10CM处。

4.货区内所有商品不得直接接触地面，存放商品要保证包装完好。

〈三〉其他商品的陈列

化妆品、金银珠宝、饰品、建筑材料、床上用品等按照相关专业的产品特点进行陈列。

商品价签要摆放在显著位置。

四、商品销售流程

完成商品所有权转移的重要过程就是营业员的销售过程，销售过程中的行为直接影响了商场与顾客的利益关系，为此特规定流程如下：

〈一〉营业员销售商品流程

1.顾客走进柜台,营业员要积极介绍商品,帮助客人进行挑选。

2.顾客确认购买商品营业员要及时开据销售小票。

（逐项填写不得漏项、错项、缺页）

3.填写完成后双手交给顾客并指明缴款方向，指引顾客前往款台付款。

4.营业员将顾客挑选的商品进行再次确认，查验有无伤残。

5.顾客回到柜台，营业员协助顾客进行商品确认并装进包装（购物袋）。

将销售小票顾客留存联交到顾客手中。

再次提醒顾客：

请您确认这是不是您挑选的商品，拿好您的销售小票有问题您再来找我们。

谢谢您，再见！

6.目送顾客离开本柜台

7.销售商品过程中营业员不得代替顾客缴款、领取任何赠品。

8.营业员不得进行议价、随意折价销售，不得私收货款。

〈二〉营业员进行退换货流程

1.营业员接待顾客退换货时首先要查验顾客有无销售小票。

2.小票标明的时间是否在规定实效期内。

（按消法规定）

3.查明商品有无残损、残损原因、制残责任。

4.问明情况本着能修不换、能换不退的原则处理。

（按消法规定）

5.必退商品按以下程序进行

（1）该商品有无参加促销活动、有无领取赠品、有无进行积分。

（2）营业员开据退货小票（销售小票红笔书写，各联次中垫红色复写纸）并交由楼层主管确认。

（3）卖场楼层主管确认签字，金额在5000元以上楼层主管要报备楼层经理确认签字。

（4）签字后营业员指引顾客到指定退货款台进行退款。

（5）营业员不得代替顾客进行退货，不得代替顾客领取退货款。

特殊情况

1）顾客小票丢失原则上不予受理，特殊情况楼层主管查验原始票据后需由楼层经理签字确认。

2）超出或低于原值退货，需经客服部受理。

3）超值赔付金额由客服部会同财务部、招商部落实由厂家负担。

新朝阳购物中心《退换货原则》

依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关产品《三包规定》而制订，请消费者在提出商品更换或者退货要求时，遵照本规则执行。

一、退换货规定：

商品售出无质量问题，消费者若对商品规格、花色等不满意，应于购物七日内，凭购物凭证，在保持商品原貌、原包装完好，不影响第二次销售及商品的外包装、备件、说明书、保修单、发票、赠品、小票等随商品附属物齐备的情况下，可予以退换（特殊商品除外）。

1、商品售出七日内发生质量问题，凭购物凭证，由消费者选择修理、更换、退换任意一种方式处理。

2、商品售出发生质量问题，在三包期限内，因同等情况在同一部位修理两次仍不能正常使用，凭修理者提供的修理记录和证明，可根据消费者要求予以退换商品，三包期除修理时间外顺延。

3、以下特殊商品售出无质量问题不予退还；

A、特卖商品和特价处理商品及商场停止销售的季节性商品。

B、涉及人身健康的商品：

食品、药品、洗涤用品、卫生用品、内衣、文胸、泳衣、睡衣等。

C、贵重商品：

金银珠宝首饰、工艺品等。

D、经过剪裁修改的成衣面料等。

4、属于下列情况之一者，不实行商品三包，但可实行收费修理：

A、消费者因使用、维修、保管不当造成损坏的。

B、非承担三包修理者拆动造成损坏的。

C、无购物凭证、三包凭证及有效发票的。

D、三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的。

E、因不可抗拒因素造成损坏的。

5、若因特殊情况对商品三包有其他规定，以店内说明为准。

6、除有特殊规定的商品外，商品三包期限为三个月，购物凭证标明日期第二日为起算日。

7、因商品质量问题给消费者造成的损失，按照国家相关规定处理。

8、若对商品是否存在质量问题有争议，请消费者出具质量部门开局的质量认证书；若经国家质量监督部门检测认定商品存在质量问题，本店将尽快协助办理退换商品并承担检测费用；若经国家质量监督部门检测认定商品无质量问题，检测费用由顾客自行承担。

（本原则本着谁主张谁举证的原则，由举证方先行垫付。

）

9、信用卡退货须知：

A、顾客持信用卡或借记卡在店内消费后，办理退货时，营业员及收银员须

仔细审核购货凭证是否是信用卡或借记卡消费。

B、如果是信用卡或借记卡消费，办理退货时，根据银行的规定，只能办理

信用卡退货单而不能退现金。

C、请顾客持本人信用卡或借记卡及购物凭证，办理退换货。

10、会员卡退换货处理：

如果在消费时产生客户退换货问题，则在退货同时将原购买该货品时产生的积分同时扣除，换货时对应货款数额将产生积分进行相应调整，实行多退少补。

二、特殊种类商品退换货说明：

　　1、家电产品类

如家电类商品在质量保证期内出现质量问题，消费者可直接与厂家联系要求退换。

由独立项目负责进行全部投诉处理，客服部负责协调。

　　2、移动电话及其附属商品

　　移动电话按国家质检总局、信息产业部、国家工商总局颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》执行。

由独立项目承担全部责任进行处理。

客服部负责协调。

　　3、内衣

　　内衣售出后，除发生明显有质量问题外本店将不予退换。

　　4、图书、音像制品、电脑软件、食品等商品除非确有质量问题，否则包装一经拆封将不予退换。

　　5、家具建材类

商品买回１５天内可以要求退换货，超过了１５天的只能要求维修。

但是如果同一问题两次维修后还没有解决，消费者可以提出退换货要求，不过消费者最好保留好维修记录作为凭证。

6、顾客与供应商有相关约定的不在本规则受理范围之内。

五、商品返厂出店流程

各厂家有商品不能再次销售，单品库存量较大需要进行调换时适用本条规定。

〈一〉退货

1.营业员清点需退货商品，填写商品退货单。

退货单一式三联，第一联柜台留存，第二联厂家留存，出门时与出货单同时查验，第三联卖场主管留存。

2.厂家送（退）货人员按单清点商品，无误在退货单上签字。

3.楼层主管进行确认、签字，填写商品出货单。

4.厂家人员凭出货单、退货单由商品通道出店。

〈二〉换货

商品换货进店商品，视同于商品进店，履行商品进店手续，按〈补货〉流程操作。

商品换货退店商品，视同于商品退货，履行退货手续，按退货流程操作。

六、商品盘点

商品盘点是商品管理的重要环节之一，本商场商品管理是按商品大码进行管理所以对商品盘点安排如下

1.各厂家商铺要本着自律、自束的原则按月进行本店铺的盘点，建议时间是每月的20日后的第一个周一。

2.各楼层主管、经理每周要在周一至周四非营业高峰时间进行随机单店商品点验，重点盘查商品的帐货相符率