业务管理中国电信运维业务规范装维分册.docx
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业务管理中国电信运维业务规范装维分册
{业务管理}中国电信运维业务规范装维分册
中国电信集团公司发布
Q/CT2012ZY-105
目 次
目次I
前言II
1范围1
2“i运维”应用综述1
2.1“i运维”应用定义解析1
2.2“i运维”应用功能规范描述方法2
3装维应用的环节和场景2
3.1开通与障碍工单上门准备环节2
3.2开通工单外线施工环节8
3.3障碍工单外线施工环节27
3.4装维施工竣工环节40
4“i运维”应用技术要求47
4.1操作便捷性47
4.2界面美观性47
4.3智能终端的技术要求47
5“i运维”对OSS支撑能力的要求48
5.1“i运维”应用与OSS支撑能力的关系48
5.2OSS支撑能力等级划分49
前 言
“i运维”应用是将OSS能力通过移动应用平台开放给手机或定制终端使用的业务应用的统称。
i运维”应用包括“装维”、“网优”、“资源”等子应用，本标准是中国电信“i运维”应用系列标准之一，整个标准的结构及名称预计如下：
a）中国电信“i运维”业务规范-装维分册
b）中国电信“i运维”应用与外系统接口交互数据的技术要求-装维分册。
c）中国电信OSS移动应用总体架构及技术规范
本标准以中国电信OSS规范为基础，结合各省对“i运维”工作的实际需求，首次制订了“i运维”系列标准规范。
本标准由中国电信集团公司提出并归口。
本标准起草单位：
本标准由中国电信集团公司网运部组织制定，中国电信股份有限公司广州研究院、中国电信股份有限公司北京研究院、中国电信股份有限公司江苏分公司参与了起草。
本标准主要起草人：
李洪、王燕川、张淑建、黄光明、那晓骏、周平利、陈乔乔。
本标准于2012年6月首次发布，本次为第一次制订。
中国电信“i运维”应用技术要求-装维分册
1 范围
本标准规定了中国电信“i运维”应用的总体描述、装维应用的环节的场景、“i”应用的技术要求以及装维应用对OSS支撑能力的要求。
本标准适用于中国电信全网各省在建设“ｉ运维”应用进进行参考。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
中国电信CTG-MBOSS规范
中国电信_i运维_应用技术要求_装维分册
中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）
3 缩略语、术语和定义
3.1 术语和定义
OSS
OSS（OperationSurpportSystem）是中国电信使用的运营支撑系列计算机软件系统，通过对基础通信网络、业务网络、客户网络和应用的管理，有效支撑前端面向客户的产品销售和客户服务、以及面向后端网络和资源的运营支撑服务。
这些管理过程涵盖了面向服务和资源的规划、运营支撑及就绪、开通、保障功能域。
[CTGMBOSSOSS2.8_分总册]
i运维应用
“i运维”应用是将中国电信的OSS能力通过移动应用平台开放给手机或定制终端使用的业务应用的统称，可包括“装维”、“网优”、“资源”等子应用。
工单
工单是中国电信OSS系统中对工作任务单的简称，是派发给各个工位的工作任务的详细描述。
[CTGMBOSSOSS2.8_服务保障系统_总体分册]
开通工单
开通工单是指在业务开通过程中需要处理的所有客户业务层面或网络层面的信息载体，描述了开通过程中需要施工的工作任务。
障碍工单
保障工单是需要进行保障过程支撑处理的所有客户业务层面或网络层面故障或服务质量劣化信息的载体，描述了在保障过程中需要施工的工作任务。
3.2 缩略语
DSLAM
Digitalsubscriberlineaccessmultiplexer
数字用户线接入复用器
EID
ElectronicIdentity
网络电子身份证
EPON
EthernetPassiveOpticalNetwork
基于以太网方式的无源光网络
FTTH
FibertotheHome
光纤到家庭用户
IAD
IntergrateAccessDevice
综合接入设备
IPTV
IPTelevision
IP电视
IP
InternetProtocol
网络之间互连的协议
LOID
locationidentifier
位置标识符
MAC
MediaAccessControl
用来定义网络设备的位置
MDF
MainDistributionFrame
总配线架
ONU
OpticalNetworkUnit
光网络单元
OLT
OpticalLineTerminal
光线路终端
PSTN
ZW_PublicSwitchedTelephoneNetwork
公共交换电话网络
SN
serialnumber
编号
VLAN
VirtualLocalAreaNetwork
虚拟局域网
VoIP
VoiceoverIP
IP语音
4 “i运维”应用综述
4.1 “i运维”应用定义解析
“i运维”是以创新和服务作为工作指导，利用移动互联网络技术，以一线维护人员为主要服务与管控对象，按需整合各支撑系统能力，不断将富有成效的网络维护经验固化，并在生产流程中加以应用，以不断提升运维效率和服务水平的一种移动应用模式。
⏹“i运维”不是一个新的OSS系统，本质上是一种移动互联网的应用，该应用所展现的功能均来自于对OSS域各系统功能的调用；
⏹“i运维”体现了为一线运维服务的理念，通过将一线运维工作中所必需的OSS操作集成到移动终端上，解决了OSS分散、远程调用困难的问题，显著提高了一线运维效率和服务质量；
⏹“i运维”应用能够加强对一线运维人员的管控手段，从而提高提高装维规范化管理水平，弥补以前现场运维管控的盲区，提高业务质量，提升用户感知；
⏹“i运维”应用能够促进运维流程的优化，并能指导OSS能力的开放；
⏹“i运维”是OSS移动应用的统称，可以分为装维模块、资源模块、网优模块等。
“i运维”应用的主要目标是提高运维效率，缩短外线施工时间，避免重复上门服务，提高客户感知。
“i运维”应用功能规范通过对标准业务场景的梳理，将优秀运维经验进行提炼，并进行固化；同时从业务应用角度出发，以业务标准动作为蓝本指导应用开发。
“i运维”通过OSS支撑能力移动化为员工提供了丰富便捷的运维手段，将来可以为用户提供移动终端上的自助操作服务。
“i运维”应用的内涵包括：
Integrated（能力集中的）,指实现OSS支撑能力的集中化建设，将分散的OSS支撑能力，按照一定的业务规则和场景进行聚类；
Intelligent（终端智能的），通过手持智能终端的高级应用，实现扫描、语音交互、云应用等高级功能；
Instant（访问便捷的），通过OSS支撑能力的移动化应用，一线人员可随时获得支撑，管理人员也可通过拍照、定位等功能对施工外线作业质量进行管控；
Increasing（效率倍增的），通过对OSS支撑能力的专业化、集中化、服务化、自助化建设，实现运维工作效率的大幅提升。
基于“i运维”应用功能规范，各省可结合现状，确定是否具备实现相关场景应用的必备条件，并以此为依据进行相关OSS移动应用的建设。
对于“i运维”应用所需的移动终端，一般指智能手机或定制的包括多种功能的手持智能终端，在此文档中统称移动智能终端。
4.2 “i运维”应用功能规范描述方法
在进行“i运维”应用功能描述时，主要按应用中的各个工作环节分成业务场景和业务操作进行描述。
工作环节是按各项应用的工作流程来进行划分的，在每个工作环节中，根据一般工作遇到的情况分成多个常用场景，再在每个场景中描述要进行的业务操作。
在文档对每一个场景的描述中，首先对场景进行了定义，然后提出了在这个场景中要进行了一般业务操作，并提出对此操作的能力要求，包括、管理上的要求、网络上的要求、OSS支撑能力要求和技术要求。
在业务操作中，详细描述了用户在装维过程通过智能终端与OSS进行交互的操作。
对于用户可以操作的权限，各省需根据自己省的运维管理制度进行相应的控制。
5 装维应用的环节和场景
装维应用是整个“ｉ运维”应用中的核心内容，主要支撑外线人员在装维过程中使用移动智能终端中的装维应用功能进行相关工作。
根据装维人员的实际工作流程，整个装维应用分为上门准备、外线施工、施工竣工三个主要环节。
在上门准备环节中，装维人员的工作可以分为工单到达通知、用户预约、关联工单处理、配置检查这四个场景。
在外线施工环节中，装维人员处理异常情况须经过资料核查、网络核查、线路核查以及终端核查四个场景。
在施工竣工环节中，装维人员需经过拍照留痕、材料回填、竣工检测、竣工回单等一系列工作场景。
在这些场景下，分别需要工单处理、资料查询、网元操作等一系列业务操作的动作。
如图1所示：
图1 装维流程图
5.1 开通与障碍工单上门准备环节
在进行开通与障碍处理工单上门施工前，需要对装维工作所需要具备的条件进行核查，做好上门施工的准备工作，如图2所示。
包含以下场景：
1.工单到达通知，向处理人发送工单到达短信；
2.用户预约，在手持终端上外呼用户，若用户不在家则需要进行挂起；
3.关联工单处理，上门施工前，可对关联工单进行查询，做好多产品一次施工的准备；
4.配置检查，核查局内配置，若无问题，则接单后进入外线施工环节；若有问题，则需要对工单进行转派、挂起或退单操作。
图2 上门准备环节场景图
工单到达通知
场景定义
当工单派发后，系统主动向一线装维处理人员发送工单到达短信。
业务操作
⏹开通工单到达通知
开通工单派单后，系统发送开通工单到达通知到处理人员手持智能终端上。
信息内容包括：
工单编号、申请时间、产品类型、接入号、接入方式、预约开始时间、预约结束时间、工单时限、用户信息、线路信息等。
⏹故障工单到达通知
故障工单派单后，系统发送故障工单到达通知到处理人员手持智能终端上。
信息内容主要包括：
工单编号、申告时间、故障现象、预约开始时间、预约结束时间、工单时限、用户信息、线路信息等。
能力要求
⏹管理上的要求
●需要对短信格式和长度进行要求（如尽量将一次信息控制在一条短信内发送）。
⏹网络上的要求
●采用平台消息进行推送。
⏹OSS支撑能力要求
业务操作
BSS/OSS系统
要求具备的支撑能力
短信发送
移动应用服务平台
具备平台消息推送功能
开通工单到达通知、障碍工单到达通知
服务保障系统
短信模板
短信自动发送
⏹技术要求
●短信发送延时不超过30秒。
用户预约
场景定义
支持在手持终端上直接外呼用户进行上门预约，若用户不在家则需要将工单挂起。
业务操作
⏹工单查询
根据工单流水号、业务号码、宽带账号查询开通工单信息或障碍工单信息（当前及历史数据）。
⏹外呼用户
根据工单上的用户信息查看用户联系电话，并支持在手持终端上直接呼叫该号码与用户联系。
⏹预约
工单派单后，工单处理人与客户联系约定上门时间，或对已预约工单进行改约。
⏹挂起
对修障条件未具备或其它特殊原因时，工单管控人员可以将工单进行挂起。
工单挂起后暂停计算工单历时。
挂起后工单处于“挂起”状态。
选择多张工单时可批量挂起。
能力要求
⏹管理上的要求
●要求装维人员上门前先与用户电话预约。
⏹网络上的要求
●无。
⏹OSS支撑能力要求
业务操作
BSS/OSS系统
要求具备的支撑能力
工单查询
服务保障系统
待办箱
服务保障系统
工单查询
外呼用户
服务保障系统
统一外呼平台（IVR）
预约
服务保障系统
预约
挂起
服务保障系统
挂起
客服系统
挂起通知接口
⏹技术要求
●接口延时不超过5秒。
关联工单处理
场景定义
上门施工前，外线施工可对关联工单进行查询，做好多产品一次上门施工的准备。
业务操作
⏹工单查询
根据工单编号、业务号码、宽带账号查询工单信息。
⏹关联工单展示
故障工单：
故障由其它故障引起，则可将此故障与源故障建立关联关系。
开通工单：
同一客户、同一地址多张开通工单自动关联，已满足一次上门的要求。
查看工单信息时，系统自动展示与该工单关联的其他工单，并支持点击查看关联工单信息。
能力要求
⏹管理上的要求
●无。
⏹网络上的要求
●无。
⏹OSS支撑能力要求
业务操作
BSS/OSS系统
要求具备的支撑能力
工单查询
服务保障系统
待办箱
服务保障系统
工单查询功能
关联工单展示
服务保障系统
关联工单标识
服务开通系统
关联工单标识
⏹技术要求
●接口延时不超过5秒。
配置检查
场景定义
装维人员在上门前可以对用户的局内配置进行检查，解决局内配置异常后再上门。
若检查无问题，则接单后直接进入外线施工环节；若有问题，则分以下几种情况进行处理：
⏹装机单需要退单处理；
⏹障碍单，需要转派到专业岗处理，若属于暂时无法处理的设备和线路故障，则需要进行挂起处理。
业务操作
⏹局内配置检查
专业类型为光上行（E8-C接入型）的宽带和固话工单有配置检查的功能，通过LOID获取到架、框、槽、端口、IP地址等信息后，若发现PON口资源与工单上的PON口资源不一致时，可进行PON口工单重建。
⏹工单转派
工单派到岗位或员工后，如果并不由当前的处理者处理或者当前处理者没有能力处理，可以将任务转派给其他处理者，原处理者不需要继续处理此任务。
⏹工单挂起
工单处理过程中，由于用户无法联系或者用户要求过几天再处理等，此时故障单就可以挂起。
挂起时录入挂起结束时间，系统会在挂起结束时间到之前的15分钟和5分钟对当前处理对象和监控人员进行提示：
解挂前5分钟通知、解挂前15分钟通知。
挂起结束时间到时系统便会自动对工单进行解挂操作，并产生告警提示当前处理人和监控人员。
当工单被挂起后，只允许管控、反馈操作，不再允许执行其它与流程相关的所有操作。
⏹工单退单
由于用户要求撤单或缓装等各种原因，可以进行退单操作。
能力要求
⏹管理上的要求
●在装维人员上门前增加局内配置检查这一工作环节，并设定相应处理岗配合处理。
●允许装维人员直接操作异常流程，通过自动化手段修复用户的局内配置异常。
⏹网络上的要求
●对用户的放装流程必须自动化，并且网络的配置均具备实时采集条件。
网络
要求具备的支撑能力
宽带（FTTH）
OLT、ONU、BARS的管理能力
宽带（ADSL）
DSLAM、BARS的管理能力
iTV
iTV业务平台核查能力
语音
SS软交换、SHLR核查能力
⏹OSS支撑能力要求
通过”装维”应用对用户放自动开通流程的所有开通情况进行自动比对确认：
●用户自动放装流程中的涉及用户设备、核心网元以及系统必须可管可操作。
●装维应用可以根据业务或者接入方式的不同自动对流程中的关键配置情况以及流程系统进行实时的采集比对确认。
可以实时发现用户上联的正确或错误PON口。
●装维应用可以提供对配置异常的重新配置功能，或针对开通流程中的错单等进行查询和异常处理。
业务操作
BSS/OSS系统
要求具备的支撑能力
局内配置检查
资源系统
架、框、槽、端口、IP地址信息查询
激活系统
PON口工单重建
IP网管
架、框、槽、端口、IP地址信息查询
退单
服务保障系统
退单
服务开通系统
退单
转派
服务保障系统
转派
挂起
服务保障系统
挂起
⏹技术要求
●多个配置的实时采集与比对，控制有效响应时长；
●配置异常的恢复按钮根据比对结果进行场景式区分。
5.2 开通工单外线施工环节
开通工单外线施工过程，需要根据开通施工单的要求，到用户家进行装拆移机工作。
包含以下场景，如图3-3所示：
1.装拆移机施工，按照施工单内容，进行ADSL、FTTH、FTTB等业务的安装、迁移和拆除操作，成功完成后进行竣工回单；
2.装拆移机施工过程中遇到问题，装维人员需要定位并解决问题，若无法现场解决则需要进行退单处理，现场故障定位和解决过程包括：
a）查询用户资料信息，进行核实，如用户信息查询、ITV用户信息查询、EPON信息查询等；
b）网络核查，如配置检查、端口复位、业务认证重置等；
c）线路核查，如在线更纤、在线更线、线路测试等；
d）终端检查，如终端绑定、业务下发、终端重启等。
图3 开通工单外线施工环节场景图
掌上综调系统建设前，装维人员在开通工单的外线施工环节，缺乏必要的支撑手段，无法自助处理异常情况，需要大量的局端支撑人员配合。
存在手段落后、效率低下、用户不满意的情况。
在建设掌上综调系统后，装维人员可以利用手持智能终端上的移动化OSS支撑能力，成功的进行资料核查、网络核查、线路核查和终端核查等典型场景的应用，这些典型场景覆盖了施工过程中的大多数情况，装维人员通过自助化、智能化的支撑手段，能够轻松完成装维工作，提升效率，提高一次上门成功率。
装移拆机施工处理
场景定义
按照施工单内容，进行ADSL、FTTH、FTTB等业务的安装、迁移和拆除操作，成功完成后进行竣工回单。
业务操作
⏹开通工单信息查询
根据工单流水号、业务号码、宽带账号查询开通工单信息（当前及历史数据）。
信息内容包括：
工单编号、订单编号、申请时间、专业类型、产品类型、施工类型、施工动作、建单时间、工单状态、现接入号、原接入号、工单类型、付费类型、月租类型、接入方式、预约开始时间、预约结束时间、截止时间、工单时限、申请编号、开通系统工单号、局向名称、本地网、工单流转记录、原线路信息、新线路信息。
⏹反馈
工单处理人反馈工单处理情况，以便工单管控人员及时掌握工单的处理情况。
选择多张工单时可进行批量反馈。
⏹请求
工单处理人发起请求，要求工单管控人员帮其进行转派、预约。
⏹转派
工单管控人或工单处理人将工单转派给其他班组或其他工单处理人进行工单处理。
系统将任务单中的处理人、处理部门修改为新的处理人、处理部门。
工单流转到待接单环节。
如果需要消息通知，则通知工单的下一环节处理人。
⏹动态调度
施工人员移动终端自动向后端施工调度系统报送施工人员当前位置，施工调度系统结合施工人员当前GPS坐标位置、施工状态、施工地点等信息向施工目标地附近合适的施工人员派送施工通知；也可以将施工任务进行通告，由施工人员通过移动终端主动进行施工认领。
⏹人员定位
在后端PC系统和移动终端上通过GIS地图上展示该人员的当前位置。
⏹施工导航
根据施工地点和施工人员当前的GPS坐标信息，规划一条合理的施工到达路线，施工地点可以施工工单信息中导出。
能力要求
⏹管理上的要求
●无。
⏹网络上的要求
●无。
⏹OSS支撑能力要求
业务操作
BSS/OSS系统
要求具备的支撑能力
工单查询
服务保障系统
待办箱
服务保障系统
工单查询
服务保障系统
关联工单标识
反馈
服务保障系统
反馈
请求
服务保障系统
请求
转派
服务保障系统
转派
动态调度
GIS公共平台
GIS坐标定位
GIS公共平台
GIS地图展现
服务保障系统
工单派发
服务保障系统
工单查询
人员定位
GIS公共平台
GIS坐标定位
GIS公共平台
GIS地图展现
施工导航
GIS公共平台
GIS坐标定位
GIS公共平台
GIS地图展现
服务保障系统
工单查询
⏹技术要求
●接口延时不超过5秒。
查询用户资料信息
场景定义
装拆移机过程中若遇到问题，不能顺利施工，则有可能需要进行用户资料的查询，以判断当前用户是否具备施工条件，或者判断是否在资料上是否存在不完备的情况。
业务操作
⏹用户信息查询
根据业务号码查询客户名称、客户类型、装机地址、匹配命中的资源覆盖地址（系统未匹配的可为空,系统已经匹配的不可为空）、服务信息等用户相关信息。
信息内容包括：
客户名称/客户类型/产品规格/装机地址/匹配命中的资源覆盖地址/接入号码/付费号码/付费人/用户状态/服务信息/宽带帐号。
⏹线路信息查询
根据用户的电话号码或宽带帐号查询号码的线路信息，如主干电缆、主干线序、交接箱、分线盒，分线盒地址等资料，通过电话号码查询可同时查询该号码关联的宽带信息。
信息内容包括：
EPON设备编码、语音端口、EPON设备型号、EPON设备名称、EPON设备安装地址、EPON设备MAC地址、EPON设备IP地址、EPON设备SS分配的节点号、EPON设备EID、OLT名称、OLT设备型号、OLT地址、OLT设备编码、ONU端口类型、主干电缆号、交接箱号、交接箱线序、交接箱地址、分线盒、分线盒线序、MDF横列、MDF直列、MDF横列端口、MDF直列端口、起始端子、终止端子、远距离ADSL端口（2+）、交换机名称、PSTN侧端口、配线架ADSL侧端口、DSLAM设备型号、分线盒安装地址、系统匹配命中的资源（分线盒或OBD）覆盖地址、DSLAMIP地址、VLAN号/IPTV端口属性/E8-b属性/端口绑定属性。
⏹宽带账号信息查询
根据用户的电话号码或宽带帐号查询号码的宽带账号信息；
信息内容包括：
宽带帐号、宽带速率、状态、服务信息。
⏹开通工单信息查询
根据工单流水号、业务号码、宽带账号查询开通工单信息（当前及历史数据）。
信息内容包括：
工单编号、订单编号、申请时间、专业类型、产品类型、施工类型、施工动作、建单时间、工单状态、现接入号、原接入号、工单类型、付费类型、月租类型、接入方式、预约开始时间、预约结束时间、截止时间、工单时限、申请编号、开通系统工单号、局向名称、本地网、工单流转记录、原线路信息、新线路信息。
⏹EPON信息查询
查询指定EPON宽带帐号或终端设备的相关信息，终端设备查询只需输入后6位SN码。
信息内容包括：
OLT设备名称、OLT设备IP、OLT设备型号、OLT的PON口运行状态参数值（UP/DOWN/采集失败/设备不支持）、OLT的PON口管理状态参数值、OLT的PON口管理状态经验值、OLT光模块偏置电流（mA）参数值、OLT光模块供电压（V）参数值、OLT光模块温度参数值、下行光衰（dBm）参数值、ONU设备名称、ONU设备IP、ONU设备型号、ONU端口编码、光纤长度、MAC地址、SN、上行配置速率（Mbps）、下行配置速率（Mbps）、ONU端口管理状态参数值、ONU端口管理状态经验值、ONU光模块偏电流（mA）经验值、ONU光模块供电压（V）参数值、ONU光模块温度参数值、上行光衰（dBm）参数值。
⏹IPTV用户信息查询
根据IPTV账号查询IPTV用户信息。
信息内容包括：
用户业务帐号、用户属地、用户状态、激活标志、激活时间、开户时间、定购基础产品有效时间、终端类型、终端数量、最大消费限额、当前消费限额、机顶盒编码、用户业务帐号、宽带绑定IP。
能力要求
⏹管理上的要求
●允许一线人员查询相关信息。
⏹网络上的要求
●无。
⏹OSS支撑能力要求
业务操作
BSS/OSS系统
要求具备的支撑能力
线路信息查询
资源系统
线路信息查询
用户信息查询
CRM系统
用户信息查询
开通工单信息查询
服务保障系统
开通工单信息查询
ITV用户信息查询
CRM系统
ITV用户信息查询
宽带帐号信息查询
CRM系统
升级会员 