酒店办公室管理规范.docx
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酒店办公室管理规范
总经理办公室规章制度目录清单
序号
内部规章制度名称
备注
1
重申经理值班制度
2
员工及物品出入酒店管理制度
1
接待新报到员工程序及规定
2
相关人员签到签退管理规定
3
质量考核制度
4
质量控制奖惩措施
5
各部门灭蝇措施奖惩规定
6
内部员工调动管理规定
7
内部员工晋升领班程序及管理规定
8
关于形体礼仪培训要求及相关规定
9
员工就餐管理规定
重申经理值班制度
近期以来，在值班人员中不同程度地暴露出一些问题，如随意调换班，发现员工违纪问题不闻不问或打擦边球，值班时间不巡视、不检查，营业时间不跟进活动等现象。
对此，各值班经理应予以重视和改进。
现将原值班制度进行修改和补充，望各值班经理认真执行。
一、值班时间从早8：
00开始至次日早8：
00结束，全天24小时值班，各值班经理必须严格按照排班表值班，不得随意调换，如遇特殊情况，必须提前二天向总经理办公室说明原因，经同意后方可调班。
二、值班经理接班后，需及时通知总机、大堂副理、车队值班室电话及个人联系方式，必须24小时开机。
三、值班期间不间断巡视各工作区域以及员工餐厅、员工宿舍、更衣室等后勤区域，必须抽查楼层客房、公用卫生间、餐厅、KTV包房及各相关的值班室等。
四、值班期间必须到员工餐厅就餐，检查员工餐厅菜品质量、卫生及就餐秩序等情况。
五、营业期间必须到营业区域跟进接待活动，特别是VIP的接待活动，并对营业状况汇总报告。
六、检查所有管理人员的作息时间和工作情况，以及员工的仪容仪表、打卡、劳动纪律等情况。
七、如发生客人投拆及突发事件，值班经理必须第一时间赶到现场处理，对于处理不了的问题，及时汇报总经理。
八、检查到的问题要如实记录在值班日志当中，做好值班日志后上交总经理阅示。
九、当日查到的问题没有跟进完成的，必须移交下一值班经理，并进行交接。
十、当值经理必须到经理值班室休息。
十一、全体员工有权监督检查值班经理的值班情况。
山东杨春国际酒店
2009年8月26日
员工及物品出入酒店管理制度
一、酒店员工未经允许，不得从员工出入口以外的通道出入酒店，在出入酒店时，应自觉接受保安部、督检部和人力资源部的检查。
二、酒店员工在接受检查时，应主动出示工牌或证件，如有需要，配合保安人员做好登记。
三、员工未经许可，不得私自带领或陪同他人进入酒店游玩。
四、员工不得随身携带易燃易爆或危险性物品进入酒店，否则，保安部有权予以没收。
五、员工不得携带私人贵重物品进入酒店，特殊情况下，须经部门经理签字批准，交由保安部登记保管。
六、员工带出酒店所属物品时，应出示部门经理签字的物品携带单后方可通行。
七、非本酒店人员来酒店求职、联系工作和业务、会见办公室人员或离职员工办理手续等，一律从员工出入口登记出入。
山东杨春国际酒店
XXXX年XX月XX日
接待新报到员工程序及规定
为落实善待和关心员工制度，确保新报到员工在工作及生活和、方面得到有序的安排，创造一个良好的工作及生活环境，特制定本规定：
一、报道手续办理
员工来酒店报道时，店内所有员工均有义务指引其到办公室报到，并热情相待。
1.手续办理
酒店人力资源部工作人员凭公司人力资源部开具的介绍信，为新报到员工办理登记手续，详细填写《员工花名册》，并收取《健康证》，交由办事员妥善存放。
2.发放工号牌或实习证
办公室办事员根据授权，为新报到员工发放实习证或工号牌（新员工试用期结束后，发放工号牌），并做好实习证或工号牌发放记录。
二、物品领用及食宿安排
1.饭卡领用
办公室办事员引领新员工到人力资源部办理职工用餐卡，人力资源部工作人员及时为其办理，无特殊情况时，必须半小时内为其办理完毕。
2.宿舍安排
办公室办事员领新员工到舍监处领取合适被褥后，合理安排宿舍，并向新员工简要介绍宿舍管理规定和就餐地点。
3.工服领用
根据新报到员工工作岗位，办事员领其到洗衣房领取工作服，暂无工作服时，由工作部门临时进行调配，并及时申报制作工服。
4.分派部门
以上手续办理完毕后，人力资源部通知其工作部门（必要时，先引见总经理），并安排办事员领其至工作部门管理人员处报到。
三、部门工作安排
1.工作部门管理人员安排专人带领新报到员工熟悉工作环境和生活环境，整体介绍一下酒店概况，并耐心解答其不明事宜。
2.工作部门负责人利用班前会或小欢迎会等形式，与班组负责人及班组成员相互介绍，并安排领班或优秀员工在试用期间对其进行传帮带，并合理安排针对性的培训，做新员工工作上的老师，生活上的朋友。
3.工作部门负责人要妥善安排新员工工作（试用期内尽量不安排单独上岗），并及时将具体安排的岗位报酒店人力资源部。
4.工作部门管理人员定期与新员工谈心，了解其思想动态，及时解决其工作与生活中的困难，做其企业文化的向导。
四、附则
1.本规定自2009年8月26日起实施。
2.各部门必须严格以上规定执行，否则按《员工手册》及《督检条例》有关规定进行处理。
人力资源部
2009年8月26日
内部人员乘坐电梯规定
为加强酒店电梯管理，规范内部人员乘坐电梯秩序，更好地为顾客提供服务，特制定此规定：
一、客梯
1．经理级管理人员可以乘坐电梯。
2．吧台收银员交款时可以乘坐电梯，只准上、不准下。
3．门僮帮助客人提行李可以乘坐电梯，单行时不得乘坐。
4．楼层服务员运送布草时可以乘坐电梯，必须保持电梯内卫生清洁。
5．保安员在楼层巡逻或护送收银员交款时可以乘坐电梯。
6．PA员清理电梯内卫生时可以乘电梯，但不可乘电梯打扫楼层卫生。
7．工程部人员在紧急维修或维修电梯时可以乘坐电梯。
8．如运送大件物品或其他特殊情况确需乘坐电梯时，必须事先报办公室或值班经理批准。
9．各餐厅除用餐车送餐外，不可乘坐电梯。
二、注意事项
1．工程部专业人员以外，其他任何人员不得乱动电梯内设备设施。
2．自觉维护电梯内卫生清洁。
三、违反以上各项规定者，一次罚款50元，二次罚款100元，三次扣除当月奖金，望各位员工严格遵守，认真执行。
四、本规定自即日起执行，请各位员工严格遵守，认真执行。
山东杨春国际酒店
XXXX年XX月XX日
质量考核制度
根据酒店质检的调整思路，各部门自行进行质量控制，提高各项质量标水平，特订如下质量考核制度。
一、质量控制的目标、原因
1．目标：
增强员工质量意识，加强过程控制，确保质量体系有效运行，提高酒店各项质量水平，并得以持续改进。
2．原则：
客观、公正、事实求是。
二、检查方式
1．周查：
对周期性质量项目进行抽查，并对各部门一周质量状况进行评价。
2．随机检查：
根据酒店例会特殊安排，对专项质量项目实施检查。
三．检查范围及质量考核项目
（一）前勤考核部门：
1．房务部客房
2．房务部前厅
3．房务部洗衣房
4．餐饮部齐鲁轩厅
5．餐饮部粤海阁厅
6．餐饮部四季庭
7．餐饮部宴会部
8．餐饮部娱乐部
9．餐饮部膳食
考核项目：
1．卫生质量：
2．服务质量
3．礼节礼貌／仪容仪表
4．工作纪律
5．设施设备
6．文件和记录管理
7．非经营场所
8．培训质量
9．严重／重大性问题
10．顾客投诉
（二）后勤考核部门
1．工程部
2．财务部
3．办公室／人力资源部
4．营销部
检查项目
1．卫生质量：
2．礼节礼貌
3．仪容仪表
4．工作纪律
5．非经营场所
6．文件和记录管理
7．前勤部门评价
四、统计分析
1．严格按照各项标准对所查项目进行评分，对于一周多次检查的项目取其平均值，作为部门考核项目的得分，工作纪律取其班组的周累计扣分后得得分。
2．各质量项目都以百分制计算，满分为100分，汇总成绩时按加权比例计入总分，各质量项目加权值的总分作为每周考核得分。
优秀：
达标：
不达标：
3．每周质量检查中，质检员每检查出一项严重性问题，扣责任部门1分；一个周内，在一个班组出现严重性问题，其他班组未采取相庆的预防措施，仍出现类同的严重性问题，扣责任部门1．5分；每发现一项重大性问题，扣责任部门2分，并对相关责任人按《员工手册》及《督检条例》及公司有关规定处理。
4．对于各部门的顾客投诉，由部门自行以书面形式主上报的不予扣分；部门未上报，销售部征询意见反馈的每项顾客投诉和责任部门0．5分，
5．统计分析数字量化表格和文字总结评价相结全的方式。
6．边疆两周重复出现的一般性问题按严重性问题处理，重复出现严重性问题按重大性问题处理。
五、信息反馈
1．质检员在各部门班组实施检查时，必须有被检查班组的相关人员陪同，并由陪同人在检查表中签字认可，同时将质检表反馈给陪同人员，由其交给部门责任人对照进行整改。
2．根据周质检计划，质检员对各部门日常各质量项目的检查，根据检查标准打分后，及时填写《第X周日常检查成绩表》，以便作周统计，将各部门周质量项目成绩进行汇总，填写《一周质量考核成绩汇总表》，在例会上予以通报，每月形成《X月份质量分析报告》在月度员工大会上通报。
3．对检查出的重点问题填写《质检重点问题限期整改通知单》，由责任部门在规定的时间内完成，对未按时完成或重复出现的，及时填写《不合格原因分析报告表》由责任部门限期整改，并对不同性质的不合格农级分析原因，制订相应的纠正预防措施。
质检员对问题的整改效果进行踊跃验证。
六、有关奖惩
为增强员工及各级管理人员的质量意识，加强过程控制，提高工作质量标准，发挥质量考核制度的有效性和调动酒店全体员工的积极性，物制订如下质量考核奖征规定：
（一）员工的考核奖惩：
1．酒店内各级管理人员在本辖区内对所辖员工的仪容仪表、礼节礼貌、服务质量、工作纪律等工作质量进行检查，对工作责任心强、工作突出的员工或对不符合先例规范和标准的员工，具体依据《员工手册》及《督检条例》相应条款进行奖惩，并要做到公平公正。
2．质检员日常质量检查过程中，发现员工（包括管理人员）有迟到、早退、打闹等不符合行为规范及不遵守公司规章制度的现象，依据《员工手册》及《督检条例》进行处罚。
3．对其他方面的考核奖惩，具体依据公司下发的《考核奖惩规定》林求实施奖惩。
（二）日常质量检查的奖惩：
1．质检员在日常质量检查中，每检查出一项严重性问题，给予部门／班组负责人罚款40元，其直接上级和间接上级依据公司《管理人员责任过失管理规定》负连责任。
2．质检反馈问题，管理人员思想不重视，未采取任何措施加以整改或制订了纠正与预防措施，但未实施，则给予部门经理罚款60元，其直接上级负连带责任，罚款30元。
3．质检员在日常质量检查中，员工或管理人员出现拒绝检查或弄武作假、期瞒行为，给予责任人罚款100元处理。
（三）周质量考核的奖惩：
1．若所辖部门的周质量考核成绩优秀，奖厉其部门负责人40元；若周质量考核成绩不达标，则予以罚款40元（以奖励或违纪通知单的形式体现）。
2．若所辖部门连续三周出现质量指标下降，但成绩达标的，对其部门负责人提出警告；连续三周质量指标下降，且有一周成绩不达标，给予其部门负责人罚款100元处理；质量指标连续三周上升的，将对部门负责人奖励100元。
七、附则
1．未尽事宜，由各部门提出申请，经酒店办公会组织讨论后实施。
2．本规定自2009年8月26日起实施。
督检部
XXXX年XX月XX日
质量控制奖惩规定
根据酒店的整体工作计划，确保不断提高酒店的整体质量水平，增强管理人员的工作责任心和管理力度，特制订此规定。
一、关于周相关质量项目的奖惩措施
1．根据酒店质量考核制度，为加强基础质量项目的控制，每周对卫生质量、服务质量、仪容仪表/礼节礼貌、工作纪律、非经营场所五项质量进行检查评比，并进行奖惩（暂不包括膳食部）
2．酒店督检部每周根据相关检查标准及质量文件的要求，卫生质量、服务质量、仪容仪表/礼节礼貌、工作纪律、非经营场所五项质量进行检查评比，对五项质量标准中排名前两名的部门负责人，分别给予奖励40元和20元，部门总监连带奖励。
对单项质量项目排名后两名的部门负责人，分别给予罚款40元和20元，部门总监负连带处罚。
3．酒店人力资源部于每周例会通报五项质量项目的考核及奖惩情况，以引起相关管理人员的重视，制订相应纠正预防措施，加强薄弱质量项目的控制。
二、关于暗访问题的奖惩措施
1．为增强各级管理人员对公司及酒店组织暗访中出现的问题的重视程度，解决管理死角问题，对暗访出现的问题进行严格奖惩。
2．对酒店暗访中客人提出表扬的员工或事件，对负责人给予以奖励40元，同时对部门/班组负责人连带奖励。
暗访中客人整体评价较好，出现问题较少，且无严重性问题，对部门/班组负责人奖励40元，直接上级连带奖励。
3．对暗访中出现的问题，凡在各项规章制度及操作规范等标准中涉但未按规定要求执行的，直接对部门/班组负责人每一条问题予以罚款40元，部门直接上级负连带。
对于暗访过程中，服务员遇有出现对客服务态度、循私舞弊等损害酒店形象的问题，处罚当事人80元，部门负责人负连带。
4．部门针对暗访出现的问题，进行原因分析，制订针对性的纠正预防措施，并按措施进行整改，若整改不到位，按重复性问题处理。
三、关于客人投诉问题的奖惩措施
1．各部门对顾客反馈的意见或提出的不满投诉，要认真对待，积极整改。
各部门负责人对服务提供过程中的顾客投诉，利用晨会，进行原因分析，并提出部门的建议整改措施，同时其它部门引以为戒，并利用晨会讨论措施的可行性，对部门出现顾客投诉隐瞒不报，且不积极采取措施加以整改的，对部门负责人一次予以罚款40元处理。
2．对于顾客投诉到大堂副理处，由大堂副理调查原因并上报酒店人力资源部，对责任人按规定处理，若部门对出现的投诉未汇报的，对部门负责人加倍处理。
3．对于营销部或酒店领导客户拜访过程中，顾客所反映的投诉（一是来酒店消费过程中提出投诉，而部门示采取任何措施进行解决的问题；二是在相应的服务承诺、服务流程中未按要求执行而引起的投诉）未得到解决的，直接对部门负责人罚款40元，同时对客人提出表扬的员工按《员工手册》及《督检条例》规定进行奖励。
4．部门对出现的所有顾客投诉，均填写《顾客投诉处理记录》交销售产1份，由销售人员予以跟踪验证；同时部门定期对出现的顾客投诉作为案例，对员工进行培训，避免重复出现。
四、关于重复性问题的奖惩措施
1．一月内，对于质检日常检查的重点问题，质检员以《限期整改通知单》形式反馈到部门，由部门负责人进行原因分析，并制订相应整改措施及整期限，并上报人力资源部一份，质检员根据部门制订措施及整改期限进行验证，对部门未采取措施加以整改或措施不得力，导致重复出现的问题对部门负责人一次予以罚款80元处理。
2．一月内，在酒店例会、晨会或专项会议上强调的问题，部门不执行或传达不到位，重复出现的问题，对部门负责人一次予以罚款80元处理。
3．一月内，在一个部门内出现严重性问题，其他部门若传达不到位，未针对性采取预防措施，重复出现的，对部门负责人一次罚款80元。
五、奖惩汇总
1．酒店人力资源部每周对以上四方面相关奖惩情况在酒店例会上予以通报。
2．每月度酒店人力资源部对各部门以上四方面奖惩情况在职工食堂予以汇总公布。
六、附则
1．本规定自2009年8月26日起执行。
2．本规定未尽事宜，由各部门提出申请，经总经理办公会研究讨论决定。
督检部
2009年8月26日
关于内部员工调动的管理规定
针对内部员工调动相对频繁的现象，为规范酒店内部各部门员工的管理，确保及时掌握调动人员状况，合理安排工作，保证正常工作的运行，特制定如下规定：
本规定适用于各部门。
1.调动申请
1.各部门根据部门岗位设置及所辖员工表现情况，需要内部调整人员的，需由部门形成书面的人员调动申请，经部门总监/经理签字认可后，交酒店人力资源部。
2.2部门人员调动申请，需要详细注名原因及部门负责人的意见，由酒店人力资源部核对无误后，传送至总经理审批。
3.3部门人员调动申请，经总经理审批后，由人力资源部反馈，相对部门方可进行人员调动。
4.各部门随时将到岗新员工及岗位调整人员情况上报酒店人力资源部备案，同时每月各部门将本部门人员状况上报酒店人力资源部进行核对，以确保及时掌握各部门的人员状况。
2.员工调动的形式及程序
2.1员工个人调岗申请
2.1.1酒店内部不同部门岗位调整：
；员工根据个人的实际情况，在酒店内部提出调岗申请的，部门负责人要调查核实，并在员工调岗申请上注明部门意见后，交酒店人力资源部，经总经理审批后，人力资源部进行信息反馈。
部门通知相关员工到人力资源部领取《内部员工跳动表》，办理相关调动手续（物品交接、考勤等），手续办理完毕，方可调动。
2.2.2部门间员工申请：
员工根据个人实际情况提出部门间调动的，部门负责人签子认可后，由人力资源部传至酒店总经理审批，并将审批后员工调岗申请交公司人力资源部。
酒店人力资源部及时将公司人力资源部的审批意见反馈给相关部门。
2.2员工辞职申请
2.2.1员工因个人原因或实际工作情况而提出辞职申请的，部门负责人先找其谈话，了解其思想状况及辞职的根本原因（若因酒店管理等方面的原因，要积极采取措施进行整改，并与员工进行沟通交流，做好思想工作，以避免不必要的人才流失）。
注明部门意见后，上报酒店人力资源部。
酒店人力资源部对员工辞职原因核查后，交酒店总经理审批。
2.2.2根据酒店总经理审批意见，酒店人力资源部通知相关部门，是否给辞职申请人辞职申请表。
2.2.3辞职员工根据辞职申请表的内容进行填写，详细注明个人情况及辞职原因，由部门负责人签字后，交酒店人力资源部。
2.2.4酒店人力资源部将辞职申请表经酒店总经理签字后，传至公司人力资源部审批。
2.2.5酒店人力资源部将公司的审批意见（正式的辞职期限）反馈给相关部门。
2.2.6酒店人力资源部根据岗位空缺情况及时报人力资源申请。
2.2.7辞职期限到后，辞职员工按照酒店辞职程序办理正式辞职手续，部门需要做好其岗位的交接及物品的盘点，并在员工辞职表签字确认。
部门负责员工的考勤，财务部负责收取员工的工服、被褥等及工资的结算。
办公室负责回收员工的工号牌、更衣橱钥匙、《员工手册》及《督检条例》、图书等，人力资源部负责相关质量文件等资料的回收。
辞职员工各项手续办理完毕后，方可离开酒店。
3.1部门员工自动离职
3.1.1下列行为之一者，均视为自动离职：
：
A无故旷工超过三天。
B请事假或病假等，假期结束未续假，无故超过三天。
C在辞职申请审批期限内，未经允许，私自不上班超过三天。
3.1.2部门员工出现自动离职后，部门于离职第四天以书面形式上报酒店人力资源部，注明离职员工的部门、岗位、姓名、离职时间、原因或去向。
3.1.3酒店人力资源部核查后，报酒店总经理审批，并将审批意见传送至公司人力资源部备案，同时及时填写《人力资源申请表》，做好人员的补充。
4.1管理人员晋升/降职
4.1.1-C级以上管理人员的晋升：
；由部门报书面申请，经人力资源部报送酒店总经理审核后，传至公司人力资源部。
并由公司人力资源部进行测评考核，以确保是否达到要求。
酒店人力资源部负责将公司的考核审批意见及时反馈给各部门，合格者予以办理晋升手续。
4.1.2D级管理人员的晋升：
由部门提出书面申请，酒店人力资源部对其就日常工作等进行考核评价，以确保认为是否合格形成《考核反馈表》，报酒店总经理审批。
酒店总经理同意后，及时报公司人力资源部备案并办理相关晋升手续。
4.1.3管理人员的降职：
各部门根据相关管理人员的工作情况，对长期工作上不去及不
称职的人员，形成书面报告，报公司人力资源部审核并备案。
同时降职人员对相关的质量文件等资料上交办公室或人力资源部。
5.1试用期员工的调动
5.1.1根据新员工到岗情况，酒店人力资源部积极配合各部门定期对新员工进行试用考核，以及时把握员工状况。
对在试用期间，发生重大违纪或试用期结束，仍达不到岗位要求及标准的。
部门根据实际情况，书面上报，经总经理审批，由酒店人力资源部交公司人力资源部处理。
3.奖惩：
未按以上规定执行者，按《员工手册》及《督检条例》规定相关规定处理。
4.附则
4.1本规定自2009年8月26日起执行。
4.2本规定未尽事宜，由部门提出申请，经办公室讨论后确定。
人力资源部
XXXX年XX月XX日
关于内部员工晋升领班程序及管理规定
为充分体现公司“以人为本”的管理思想及“能者上，平者让，庸者下”的用人方式，充分选拔录用优秀员工走上管理岗位，做到人尽其才，人尽其用，为公司发展储备人才，针对酒店现状，关于内部员工的选拔晋升，特制订如下管理规定。
本规定适用于酒店各部门员工的晋升。
1．内部员工选拔晋升操作规程
管理人员传帮带
岗位评议
晋升手续办理
合格录用
岗位试用
业务考核
制度学习、业务培训
部门内部选拔信息传递
办公会讨论
岗位空缺或增加领班申请号
2．岗位空缺或增加领班的申报
2．1各部门根据本部门领班因辞退、调动等情况，造成岗位空缺现象，由部门提出书面申请，报酒店人力资源部；各部门根据实际工作需要，需要增加管理人员，也由部门提出书面申请，报酒店人力资源部。
2．2人力资源部核查部门书面申请无误后，传递给酒店总经理，并由总经理组织办公会对部门人员申请进行讨论批示，确定是否内部员工选拔或公司统一外部招聘。
2．3若由公司统一招聘，由酒店人力资源部填写《人力资源申请表》并报公司审批，执行公司招聘程序；若由酒店内部员工选拔，则执行本程序及规定。
3．内部选拔信息传递
3．1酒店人力资源部将酒店办公会内部员工选拔的审批意见反馈到相关部门。
3．2各部门利用班前会或部门例会形式，将岗位空缺需内部选拔的信息传达给每位员工（信息传递要清楚、及时、讲明原因）。
3．3部门的每痊员工均有权利报名参加内部选拔，同时需将个人的详细情况（部门、岗位、学历、特长等）及工作设想等报相关部门负责人。
3．4各部门将报名人员名单交酒店办公会，进行初步的讨论和筛选（主要针对个人以前工作整体评价及有无严重／重大违纪现象）。
4．业务考核测试
4．1部门负责人组织报我人员进行业务考核，首先根据应聘岗位应达到的素质要求进行出题，题目要有针对性，能够考查报名人员的业务知识，分析问题、解决问题的能力，以及灵活处理问题的思维能力，以确定应聘人员是否具有潜力。
4．2部门对每个人的业务考核情况形成记录，以作为最后确定人员的时的依据。
5．岗位评仪
5．1部门负责人依据员工测评标准，以班组或部门为单位，对报名人员进行岗位评价（包括员工评议及管理人员评仪）。
5．2员工及管理人员测评是要客观、公正、事实求是，部门负责人对测评果进行统计。
6．岗位试用
部门负责人依据个人申请、业务考评及岗位评议综合情况，确定试用人员，并报酒店人力资源部审批，经酒店办公会批准手，方可对确定人选进行试用。
6．2岗位试用人员确定后，酒店人力资源部将公司及酒店相关日常的各项规章制度进行下发，并强调重点掌握的内容，由其自学一周后，由人力资源部出题进行测试。
6．3相关部门管理人员安排专人对试用人员进行传帮带及相关的业务的业务培训，及时熟悉了解岗位情况。
6．4试用人员每天将工作的开展情况及工作感受和存在的中部门负责人汇报，部门负责人对其工作加以指导，帮助其不断
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