服务营销培训(2017.9).ppt
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高级营销员技能鉴定考前培训之服务营销,主要内容,考点分值分布考试重点和难点练习题,考点分值分布,客户信息与分类管理及服务设计,客户价值评估X1（P49）基于客户价值的服务策略X2（P52）应用客户分类管理的注意事项X3（P55）,明确客户服务界面X4（P78）服务项目设计X5（P79）峰终定律X6（P82）服务蓝图X7（P83）,客户价值,服务设计,客户价值评估X1（P49）,当前价值：
决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。
1.贡献度：
直接反映客户对公司的利润和贡献。
三大指标利润、销量、服务成本。
2.支持度（配合度）：
零售客户对烟草公司各项工作的支持和配合情况；体现了其作为零售渠道商是否很好地发挥了“渠道价值”。
3.信用度：
对客户信用度的评价；是通过预测未来交易风险的途径间接反映企业对该客户未来法硕价值的评价。
潜在价值：
是企业采取某些方式改变客户行为，预期未来可能产生的客户价值。
4.影响力：
零售客户在市场或社会上的知名度或美誉度。
5.成长度：
零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况。
客户价值评估X1（P49）,当前价值,潜在价值,基于客户价值的服务策略X2（P52）,高,低,高,潜在价值,当前价值,基于客户价值的服务策略X2（P52）,当前价值、潜在价值均较高,投入重要资源保持和发展这类客户的关系对客户设计和实施一对一的客户保持策略,当前价值高，潜在价值比较低,保证在他们身上足够的财力和精力投入加强监督检查力度提高其合作程度,潜在价值比较高，当前价值比较低,投放适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导促进其成为价值客户,当前价值、潜在价值均较低,适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或者潜在价值客户如若不行，则采取改变或放弃的策略,价值客户,次价值客户,潜在价值客户,低价值客户,应用客户分类管理的注意事项X3（P55）,注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向客户分类与客户价值评估相结合客户分类、客户价值管理要简单易操作,应用客户分类管理的注意事项X3（P55）,注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向客户分类对于细分客户需求有明显作用，通过划分不同类型的客户把握各类客户的需求差异；主要应用于货源分配。
客户价值分类重点考虑公司在资源投入、服务提供程度上的差别；主要应用于服务项目的设计、服务提供上。
应用客户分类管理的注意事项X3（P55）,客户分类与客户价值评估相结合否则无法保障服务策略的全面性和科学性。
如只使用简单的客户分类管理，则出现在客户服务中的“服务过剩”和“服务不足”并存的矛盾；只使用客户价值评估，又容易出现在货源投放上不均、不精准等问题。
应用客户分类管理的注意事项X3（P55）,客户分类、客户价值管理要简单易操作分类方法不宜太复杂。
在操作时尽量使用一种分类方法，可以在同一种分类方式下增加维度、指标，但不要将不同的分类方式混合使用。
理论练习题,1.在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中（）管理的运用方向。
A、客户需求B、客户价值C、客户满意D、客户数据库2.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而遗漏重要的市场信息属于（）调查方式的特点。
A、邮寄调查B、留置问卷调查C、电话调研D、网络调研3.一个企业拥有（）客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。
A、次价值B、潜在价值C、价值D、当前价值4.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是由于（）造成的。
A、只使用客户价值评估分类B、只使用一般的客户分类管理C、客户分类管理和客户价值评估结合应用D、不使用客户分类管理和客户价值评估,答案：
B、A、C、A,5.客户价值是根据客户（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模6.以下关于服务描述正确的是（）。
A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值D、既赚钱又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值7.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现（）并存的矛盾。
A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投入不准确D、服务不足8.服务营销中对当前客户价值的评估可以从（）等多个方面来评价。
A、贡献度B、信用度C、支持度D、成长度,答案：
AB、BCD、AD、ABC,9.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指（）。
A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户10.烟草公司需要明确公司对零售客户的（），然后提供针对性的服务，激励客户发挥公司所期望的价值。
A、产业需求B、价值需求C、服务需求D、利润需求11.客户价值矩阵把客户划分成四种类型，其中（）不包含在这四种类型中。
A、次价值客户B、潜在价值客户C、低价值客户D、无价值客户,答案：
A、B、D,12.以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。
A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务13.有较高网络操作能力，同时成长性需求较高的客户希望企业通过网络向其提供的零售客户经营对比信息不包括（）。
A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况,答案：
A、D,14.市场类型、商圈类型和（）属于零售客户的固有属性。
A、配合程度B、经营规模C、销售结构D、零售业态15.服务营销中对客户的潜在价值的评估可以从（）等方面来评价。
A、贡献度B、信用度C、成长度D、影响力16客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户成长度的因素是（）。
A、零售客户的经营技能B、零售客户所处商圈的成熟度C、业态的变化D、零售客户的知名度17在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原有货源投放模型中对紧俏货源加入“（）”筛选一项。
A、客户等级B、客户价值C、客户需求D、客户态度18客户价值矩阵中划分的四种类型，（）是指高潜在价值、低当前价值。
A、次价值客户B、潜在价值客户C、价值客户D、低价值客户,答案：
D、CD、D、B、B,19服务营销的核心理念是顾客满意和（）。
A、客户配合B、客户忠诚C、客户信赖D、客户认可20客户价值评估结果主要应用于（）。
A、资源分配B、服务监测C、服务项目的设计D、服务提供21客户价值分类重点考虑公司在资源投入和（）上的差别。
A、需求层次B、服务提供程度C、服务质量D、需求满足程度22服务营销中对客户潜在价值的评估主要从客户影响力和（）等方面来评价。
A、信用度B、贡献度C、支持度D、成长度23客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（）。
A、企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务B、所有客户应该“一把抓”C、企业应该将资源平均分配到每个客户上D、企业必须依据客户的价值类别分配企业资源,答案：
B、CD、B、D、D,技能练习1：
某市烟草公司决定对本市的客户进行客户价值评估与分类，在此基础上开展客户差异化服务策略,该市烟草公司客户价值评估的内容包含当前价值和潜在价值两方面，分贡献度、影响力、支持度、成长度和信用度五个二级指标。
客户经理小王根据公司对客户价值的计算结果，对客户价值分别予以评估与分类，下表是其中4个客户的价值指标数据。
（注：
当前价值和潜在价值得分为相关指标之和）,1.请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。
（请写出计算过程）（4分）,2.如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？
（6分）,3.请详细说明客户D相对应的服务策略？
（5分）,技能答案1：
1.请结合上述表格所提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。
（请写出计算过程）（4分）参考答案：
A客户：
当前价值=26+28+24=78分，潜在价值=30+50=80分；B客户：
当前价值=25+30+32=87分，潜在价值=26+29=55分；C客户：
当前价值=25+18+26=69分，潜在价值=32+30=62分；D客户：
当前价值=18+30+26=74分，潜在价值=45+30=75分；评分标准：
每个划线部分正确得0.5分，共4分。
2.如果当前价值和潜在价值按4个客户价值的平均值作为区分价值高低的依据，请结合客户价值矩阵理论，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户？
（6分）参考答案：
当前价值的平均值=（78+87+69+74）4=77分；潜在价值的平均值=（80+55+62+75）4=68分；根据以平均值作为价值高低区分点，则：
A客户为价值客户；B客户为次价值客户；C客户为低价值客户；D客户为潜在价值客户。
评分标准：
每个划线部分正确得1分，共6分。
3.请详细说明客户D相对应的服务策略？
（5分）参考答案：
因为D客户为潜在价值客户，公司应当投入适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、提高拜访频率、提供个性化经营指导等，促进其成为价值客户。
评分标准：
每个划线部分正确得1分，共5分。
客户信息与分类管理及服务设计,客户价值评估X1（P49）基于客户价值的服务策略X2（P52）应用客户分类管理的注意事项X3（P55）,明确客户服务界面X4（P78）服务项目设计X5（P79）峰终定律X6（P82）服务蓝图X7（P83）,客户价值,服务设计,明确客户服务界面X4（P78）,由一线人员直接提供的服务客户间的交互服务平台电子化服务界面,服务项目设计X5（P79）,结合客户价值进行服务项目总体设计针对客户需求细化服务项目和内容考虑服务项目与公司需求的关系,考虑的因素：
客户价值,根据客户价值的分类情况权衡服务的投入情况确定不同类别客户的服务标准和服务项目,服务项目设计X5（P79）,结合客户价值进行服务项目总体设计针对客户需求细化服务项目和内容考虑服务项目与公司需求的关系,根据不同客户的不同需求细化每个服务项目的内容,服务项目设计X5（P79）,结合客户价值进行服务项目总体设计针对客户需求细化服务项目和内容考虑服务项目与公司需求的关系,不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求,峰终定律X6（P82）,描绘服务过程,寻找峰终时刻,细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程,服务蓝图X7（P83）,三条分界线,外部互动可视内部互动,五个步骤,必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻分析每个环节的客户需求，并明确核心需求针对需求设计前台服务根据前台服务设计配套的后台服务行为进一步规划提供服务的后台支持性工作,设计服务行为和内容,前台有形展示前台服务行为后台服务行为支持性活动,区分顾客行为和前台员工服务行为,区分能看到的服务行为与看不到的行为,区分服务人员的工作和其他支持服务的工作,理论练习题,1.服务流程是完成某一项服务的整个循环和（），而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。
A、操作方法B、岗位设置C、相互关系D、服务的步骤2.在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容有（）。
A、经营指导B、规范经营指导C、制定工作计划D、销售分析3.在客户群体中，主要需要企业为其提供经营指导的客户的有（）。
A、订货技巧弱的客户B、具有发展潜力的客户C、销售出现波动的客户D、电脑能力弱的客户4.设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。
A、客户价值B、企业自身的需求C、客户分类D、企业发展战略,答案：
D、CD、BC、B,5.在进行服务项目总体设计时，需要根据（）的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的服务标准和服务项目。
A、客户价值B、客户让渡价值C、客户需求D、客户规模6.服务蓝图的核心思想是（）。
A、关注客户的服务设计B、关注利润的服务设计C、关注满意度的服务设计D、关注销售的服务设计7.服务设计一般包含服务目标设置、服务界面（）、服务项目设计、服务流程设计等环节。
A、层次B、对象C、设计D、定位8.下列选项中，对于有较低网络操作能力的客户而言，向其提供的网上辅助订货服务的内容可能为（）。
A、提供各品牌情况对比的信息查询服务B、提供各类店铺的历史销售走势C、提供本店核心品牌订货量指导D、提供某店核心品牌的销售走势,答案：
A、A、C、C,9.对网络订货现场调查理解不正确的是（）。
A、参与或体验零售客户网上订货的全过程B、查看下单订货的便利性，网络界面的人性化程度C、查看下单的精准性，网上解决客户问题的能力D、调查客户经理网上订货“五提醒”的服务支持是否落实10.服务设计的主要内容包括（）。
A、服务目标以及标准的设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计11.服务蓝图设计第一步描绘客户经历服务的全过程，并明确（）。
A、服务人员B、服务标准C、关键时刻D、关键环节12.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道价值可能包括（）。
A、品牌培育上B、市场需求反馈C、消费引导D、专卖管理,答案：
D、ABCD、CD、ABC,13.以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是（）。
A、外部互动分界线B、内部互动分界线C、可视分界线D、内外互动分界线14.卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架，以下选项不属于服务项目的有（）。
A、功能需求满足B、货源供应C、订货送货D、意见处理15.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种，（）是最基本的服务界面和服务载体。
A、客户间的交互服务平台B、由一线人员直接提供的服务C、电子化服务界面D、专业团队培训16.服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）。
A、零售客户终端现场B、卷烟企业推销现场C、电话订货现场D、网络订货现场,答案：
ABC、A、B、A,17.（）是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。
A、战略蓝图B、服务蓝图C、峰终定律D、服务定律18.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（）。
A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担19.服务蓝图设计的第一步必须（）。
A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、根据前台服务设计配套的后台服务行为D、针对需求设计前台服务20.随着科技的发展，某烟草公司开始推广“网上辅助订货”服务项目，根据客户（）对客户需求进行细分。
A、文化教育程度B、网络操作能力C、网络接受能力D、经营需求层次,答案：
B、ABD、A、B,21在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的（）。
A、服务项目总体设计B、成本收益对比C、细化服务项目和内容D、服务项目资源分配22服务设计的主体包括以下方面，服务项目的设计和（）。
A、服务目标设置B、服务人员培训C、服务流程设计D、服务人员选择标准设计23以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。
A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式24制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。
A、前台B、一线C、后台D、支持,答案：
A、C、ABC、ACD,25在服务蓝图分界线中，用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是（）。
A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、服务效果分界线26服务蓝图设计的第五步为（）。
A、根据前台服务设计配套的后台服务行为B、进一步规划提供服务的后台支持性工作C、针对需求设计前台服务D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求,答案：
A、B,某市烟草公司领导要求市场经理小周，就如何为客户提供优质满意的服务做一个服务设计。
小周经过几天的思考，写了一份服务设计的提纲，其要点如下：
A：
理性目标VS感情目标；整体目标VS细化目标。
B：
由一线人员直接提供服务；客户间的交互服务平台；电子化服务界面。
C：
结合客户价值进行服务项目总体设计；针对客户需求细化服务项目和内容；考虑服务项目与公司需求的关系。
D：
服务流程设计主要环节；服务流程设计主要工具（峰终定律和服务蓝图）。
1.请问客户服务界面和服务项目设计，分别对应上述A、B、C、D哪个要点？
（5分）2.请问峰终定律的应用有哪几个步骤？
（6分）3.请问服务蓝图设计中，服务行为和内容有哪些？
（4分）,技能练习2：
1.请问客户服务界面和服务项目设计，分别对应上述A、B、C、D哪个要点？
（5分）参考答案：
客户服务界面对应B、服务项目设计对应C。
评分标准：
每个划线部分回答正确得2.5分。
2.请问峰终定律的应用有哪几个步骤？
（6分）参考答案：
描绘服务过程，寻找峰、终时刻，细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。
评分标准：
每个划线部分回答正确得2分。
3.请问服务蓝图设计中，服务行为和内容有哪些？
（4分）参考答案：
前台有形展示，前台服务行为，后台服务行为，支持性活动。
评分标准：
每个划线部分回答正确得1分。
技能答案2：
某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估，然后对服务项目进行了设计，并且制作了服务蓝图，划分了分界线，以便整体描绘服务客户的过程，其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻和关键环节。
1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标？
（5分）2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题？
并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。
（6分）3.请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。
（4分）,技能练习3：
1.请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标？
（5分）参考答案：
（1）对客户当前价值评估应采用的指标包括贡献度、支持度、信用度。
（2）对客户潜在价值评估应采用的指标包括影响力、成长度。
评分标准：
每个划线部分回答正确得1分。
2.请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题？
并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。
（6分）参考答案：
（1）应考虑结合客户价值进行服务项目的总体设计，应考虑针对客户需求细化服务项目和内容，应考虑服务项目与公司需求的关系。
（2）服务蓝图的分界线主要包括外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。
评分标准：
每个划线部分回答正确得1分。
技能答案3：
3.请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。
（4分）参考答案：
（1）第二步是分析每个环节的客户需求，明确核心需求。
（2）第三步是针对需求设计前台服务。
（3）第四步是根据前台服务设计后台服务行为。
（4）第五步是进一步规划提供服务的后台性支持性工作。
评分标准：
每个划线部分回答正确得1分。
服务监测与评估,服务监测的方法X1卷烟零售客户的满意度监测X2投诉分析X3服务监测的注意事项X4,服务评估的主要内容X5服务追溯与反馈X6修正服务目标X7服务流程优化X8建立内部考核体系X9完善营销人员服务行为X10,服务监测,服务评估,服务监测的方法X1（P224）,服务目标追踪法,过程控制结果检查,现场调查,卷烟企业与零售客户的三个现场,客户询问,面谈调查留置调查电话调查其他调查方式,询问法、观察法、实验法,方法,零售客户终端现场电话订货现场网络订货现场,信息收集,工作信息记录内部信息传递系统数据调阅电话录音抽查,优缺点,均基于服务质量差距模型,最详细、最基础的信息收集方法,卷烟零售客户的满意度监测X2（P232）,SERVQUAL分数（满意度）=实际感受分数期望分数,5要素,可靠性确实性（保障性）有形性个性化关怀响应性,步骤,问题定义定性研究定量研究及其实施步骤成果利用,关键部分,投诉分析X3（P235）,投诉率分析,投诉率=（投诉的零售客户数/零售客户总数）*100%,重复投诉率分析,重复投诉率=（重复投诉次数总和/投诉次数总和）*100%,投诉集中度分析,某服务项目投诉集中度=（某服务项目被投诉的次数/总投诉次数）*100%,投诉案例分析,如何进行,选择所要分析的案例还原事情过程分析案例提出解决措施,投诉分析X3（P235）,投诉率分析变化趋势分析降低趋势：
表示服务质量大体上是有所改进的，根据其下降幅度可以判断改善程度。
企业可以通过各种方式进行调查分析是哪些改进得到肯定，并继续保持下去。
平稳状：
表示服务质量基本没有太大变化，既没有太大改进，也没有恶化。
企业可以将中心放在研究怎样提高服务质量上。
上升趋势：
表示服务质量逐步恶化。
企业应充分调查分析（可结合投诉集中度分析找出主要被投诉原因，并通过投诉案例）来发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。
波浪状：
表示服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。
企业应该对波浪期投诉进行集中度分析，是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪，并灵活运用客户询问、现场调查等方法进行。
投诉分析X3（P235）,重复投诉率分析重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。
反映企业处理投诉的能力。
重复投诉率比较高，说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差。
企业可以采取对标法找到行业内其他企业的一般重复投诉率或最低重复投诉率是多少，也可以根据自己经营的历史数据找到一个重复投诉率警戒值，一旦重复投诉率达到警戒值，就必须深入分析原因，查看服务流程是否给客户造成了不便等，并加以改正。
投诉分析X3（P235）,投诉集中度分析集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。
这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于记录、分析、总结原因。
常见的投诉类型：
源于卷烟产品，如适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损和残次等情况。
源于服务，如各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满。
服务监测的注意事项X4（P241）,围绕服务目标处理好服务目标与监测指标的关系相关职能部门的支持抽样的科学性,在确定样本容量时要综合考虑调查的经济性和调查结论的可靠性这两方面的要求,四种关系,理论练习题,1.在对卷烟零售客户满意度监测过程中有四个步骤，定量研究是其中之一，关于定量研究及其实施步骤描述不正确的是（）。
A、需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体B、确定用何种访问方法C、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果D、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，邮寄问卷调查能够快速得出结果2.自上而下的修正方法指管理层在（）过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。
A、服务反馈B、服务监测C、服务追溯D、服务评估3.客户询问的方式有面谈调查、电话调查、（）、其他调查方式。
A、小组访谈B、网上调查C、客户反馈D、留置调查,答案：
D、B、D,4.卷烟企业可专门设立针对（）满意度监测的基本框架。
A、消费者B、卷烟原料供应商C、烟草行业监管当局
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