新版物业的管理手册doc.docx

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新版物业的管理手册doc

广东晨轩物业服务有限公司

质量/环境/职业健康安全

管理手册

（依据：

ISO9001：

2015、ISO14001：

2015、GB/T28001-2011标准编制）

版本：

A/0

文件编号：

XYX/QES01-2016

发放号：

受控状态：

编制：

编写小组日期：

2016年10月25日

审核：

晨轩日期：

2016年10月25日

批准：

晨轩日期：

2016年10月25日

2016-10-25发布2016-10-25实施

更改记录

日期

更改条款

更改页次

更改人

批准人

备注

0.1实施令1

0.2任命书2

0.3公司简介3

0.4质量环境职业健康安全方针4

0.5质量环境职业健康安全目标5

0.6企业愿景、使命、核心价值观6

0.7公司组织结构7

0.8公司质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表8

1.0目的、适用范围10

2.0手册的管理10

3.0引用标准、名词及术语定义11

4.1理解组织及其所处的环境12

4.2理解相关方的需求和期望12

4.3确定管理体系的范围13

4.4管理体系及其过程13

5.1领导作用和承诺15

5.2质量/环境/职业健康安全方针16

5.3组织的岗位、职责和权限17

6.1应对风险和机遇的措施22

6.2管理目标及其实现的策划27

6.3管理体系变更的策划28

7.1资源29

7.2能力32

7.3意识32

7.4沟通及信息交流33

7.5形成文件的信息34

8.1运行策划和控制36

8.2产品和服务的要求37

8.3产品和服务的设计和开发39

8.4外部提供过程、产品和服务的控制42

8.5销售和服务提供43

8.6产品和服务的放行46

8.7不合格输出的控制46

8.8环境和职业健康的运行控制47

8.9应急准备和响应48

9.1监视、测量、分析和评价49

9.2内部审核51

9.3管理评审52

10.1总则53

10.2合格和纠正措施53

10.3持续改进54

0.1《管理手册》实施令

颁布令

本公司《管理手册》依据ISO9001:

2015、ISO14001:

2015、GB/T28001-2011idtOHSAS18001:

2007标准，结合企业实际情况，编制规定了公司的质量/环境/职业健康安全方针和质量/环境/职业健康安全目标，描述和阐明了公司质量/环境/职业健康安全管理体系的内容和要求，是为满足顾客及相关方的需求和期望，实施质量/环境/职业健康安全管理，开展质量/环境/职业健康安全控制和质量/环境/职业健康安全改进活动的法规性、纲领性文件。

根据管理体系标准的变化，对其中的相应内容进行修订与补充，对《管理手册》重新编制，现予以颁布，并于颁布之日起实施。

此令

广东晨轩物业服务有限公司

总经理：

冯军红

2016年10月25日

0.2管理者代表、职业健康安全事务代表任命书

任命令

本公司决定依据ISO9001:

2015、ISO14001:

2015、GB/T28001-2011idtOHSAS18001:

2007标准要求建立了企业的质量/环境/职业健康安全管理体系，现授权田莉滨同志为管理者代表，全面负责公司的质量、环境、职业健康安全管理体系工作，全权负责：

a）在公司范围内组织建立、实施并保持质量、环境、职业健康安全管理体系；

b）向公司总经理汇报管理体系运行情况，包括改进的需求；

c）确保在公司内提高满足顾客要求的意识和环保、职业健康安全意识；

d）就管理体系的有关事宜与外部沟通联络；

e）负责内部质量/环境/职业健康安全管理体系审核计划的审批，主持内部质量/环境/职业健康安全管理体系内部审核，对质量/环境/职业健康安全管理体系持续有效地运行负责；

f）负责与顾客、相关方、认证机构等就质量/环境/职业健康安全管理体系有关事宜进行协调；

g）协助总经理贯彻实施管理方针和目标，负责对全体员工进行质量/环境/职业健康安全意识和能力的培训工作。

总经理：

冯军红

2016年10月25日

为更好地维护公司全体员工的合法权益，经公司研究决定，任命米春变为我公司职业健康安全事务代表，其具体职责和权限如下：

1、参与职业健康安全管理体系的建立、实施和改进；

2、代表员工对涉及员工职业健康安全的有关事宜与相应主管领导、部门进行协商；

3、参与职业健康安全监督管理和参与事故调查处理。

总经理：

冯军红2016年10月25日

0.3公司概况

公司简介

广东晨轩物业服务有限公司成立以来，经过规范化管理的磨练和不断的探索、创新，已经形成了自己独具风格的管理模式。

成功的运作、锐意的进取精神使公司得到了健康快速的成长。

在稳固原有管理项目的同时，不断的与有远见卓识的医院、学校、机关等单位建立长期合作关系，在业内取得了良好的信誉，得到了合作伙伴的广泛认同。

与每一家成功企业一样，公司的每个层面都要有一个核心团队，公司为了打造各级团队的凝聚力、创造力和执行力，将各级人员的培训、创建有特色的企业文化作为首要核心工作。

送出去，请进来，不惜重金投资学习和培训，在培养和稳定自身队伍的同时，公司注重吸纳文化素质高、专业能力强的优秀人才加盟到大家庭，不断的补充新鲜血液、引进先进的管理理念。

由于有了一支业务精、执行力强的团队，弘扬“团结进取，求实创新，全面服务”的企业精神已成为每个人的自觉行动，我们正以极大的热情和高昂的士气为用户和客户提供着最优质的服务。

公司居安思危，不断向新的领域拓展，逐步形成了良性循环的产业链。

以满足不同客户的需求。

我公司将秉承服务行业的宗旨，更好的服务于广大客户，真诚的希望与更多客户开展合作业务！

0.4质量方针、环境方针、职业健康安全管理方针

顾客至上、强化服务

以人为本、顾客满意

节能降耗、安全第一

珍惜环境、和谐发展

广东晨轩物业服务有限公司

总经理：

冯军红

2016年10月25日

0.5质量环境职业健康安全目标

管理者代表组织制定本公司的质量、环境及职业健康安全目标，目标应包括满足物业服务要求所需的内容，应先进、具体、可测量、可检查、可实现，并与管理方针保持一致，本公司的目标如下：

质量目标：

顾客满意度≥95分。

环境、职业健康安全目标：

a）火灾事故发生次数为0；

b）固体废弃物分类处置率100%；

C）意外伤害事故发生次数为0。

---各部门在职责范围内，通过各种形式对管理目标和指标进行宣传；

---管理目标、指标要在部门进行分解、展开,制定相应的管理方案,确保总目标的实现；

---在管理评审做出决策时或管理体系运行发生变化时，由总经理组织有关部门对管理方针、目标进行修订，以满足顾客、法律法规的要求。

广东晨轩物业服务有限公司

总经理：

冯军红

2016年10月25日

0.6公司组织结构

公司质量/环境/职业健康安全管理体系机构图

0.7公司质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表

ISO9001：

2015

ISO14001：

2015

GB/T28001:

2011

最高管理层

管理者代表

行政人事部

项目部

财务部

4.1理解组织及其背景环境

4.1理解组织及其所处环境

★

△

4.2理解相关方的需求和期望

★

△

4.3确定质量管理体系的范围

4.3确定环境管理体系的范围

4.1总要求

★

△

4.4质量管理体系

4.4环境管理体系

△

★

△

5.1领导作用与承诺

★

△

5.1.2以顾客为关注焦点

★

△

5.2质量方针

5.2环境方针

4.2职业健康安全方针

★

△

5.3组织的岗位、职责和权限

4.4.1资源、作用、职责、责任和权限

★

△

★

△

6.1应对风险和机遇的措施

6.1总则

★

△

6.1.2环境因素

4.3.1危险源

△

★

6.1.3合规义务

4.3.2法律法规和其他要求

△

★

6.1.4措施的策划

4.4.6运行控制

△

★

6.2质量目标及其实施的策划

★

△

6.2环境目标及其实施的策划

4.3.3目标及方案

★

△

★

△

★

6.3变更的策划

△

★

△

7.1.1总则

7.1资源

★

△

7.1.2人员

△

★

△

7.1.3基础设施

△

★

△

7.1.4过程环境

△

★

△

7.1.5监视和测量设备

△

★

△

7.1.6组织的知识

△

★

△

7.2能力

4.4.2能力、培训和意识

△

★

△

7.3意识

△

★

△

7.4沟通

7.4信息交流

4.4.3沟通参与和协商

△

★

7.5形成文件的信息

4.4.4文件

△

★

△

7.5.2创建和更新

4.4.5文件控制

△

★

△

ISO19001：

2015

ISO14001：

2015

GB/T28001:

2011

最高

管理层

管理者代表

行政人事部

项目部

财务部

7.5.3形成文件的信息的控制

7.5.3文件化信息的控制

4.5.4记录控制

△

★

△

8.1运行策划和控制

★

△

★

△

8.1运行策划和控制

4.4.6运行控制

△

★

8.2.1顾客沟通

△

★

8.2.2与服务相关的要求的确定

△

★

△

8.2.3与服务相关的要求的评审

△

★

△

8.2.4服务要求的更改

△

★

△

8.3服务的设计开发

删减不适用

△

★

△

8.4外部提供过程、产品和服务的控制

△

★

8.5服务提供

△

★

8.5.1服务提供的控制

△

★

8.6服务的放行

△

★

△

8.7不合格输出的控制

△

★

△

8.2应急准备和响应

4.4.7应急准备和响应

★

9绩效评价

4.5.1绩效测量与监视

△

★

△

9.1.1总则

△

9.1.2顾客满意

△

★

△

9.1.2合规性评价

4.5.2合规性评价

△

★

△

9.1.3分析与评价

△

★

△

9.2内部审核

4.5.5管理体系审核

△

★

△

9.3管理评审

4.6管理评审

★

△

10持续改进

△

10.1总则

★

10.2不符合和纠正措施

4.5.3事件调查、不符合、纠正与预防措施

△

★

10.3持续改进

★

1.0目的、适用范围

1.1目的

本手册依据ISO9001：

2015、ISO14001：

2015和GB/T28001-2011idtOHSAS18001:

2007建立、实施并有效保持本公司的质量/环境/职业健康安全管理体系，用以证实本企业有能力稳定的提供满足顾客和适用的法规要求的产品——物业管理服务，并通过持续改进和预防不合格的过程，自我完善，追求卓越，从而达到顾客满意；同时为公司提升环境绩效，履行合规义务，实现环境目标；也旨在控制公司职业健康安全风险，改进职业健康安全绩效。

使公司环境、职业健康安全管理制度的完善、有效，从而为全球的环境保护和职业健康安全做出更大贡献。

1.2适用范围

本手册规定了公司质量/环境/职业健康安全方针、管理体系的要求，适用于公司物业管理服务所涉及的各职能部门，并通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与法令法律法规要求，以增强顾客满意。

本手册亦可用于需要证实公司有能力稳定地提供满足顾客与适用的法律法规要求的产品——物业管理服务的场合。

本手册也适用于第二方或第三方审核本公司质量管理、环境管理和职业健康安全管理能力的依据之一。

本手册的解释权归公司总经理。

1.3删减说明

由于公司所有物业管理服务活动均按照国家或行业的相关规定及顾客要求实施，不存在设计和开发活动，故标准8.3“产品和服务的设计和开发”条款不适用本公司，且删减不适用8.3条款不影响本组织确保所提供的产品和服务合格的能力或责任，对增强顾客满意也不会产生影响。

1.4管理手册的管理

1.4.1在总经理领导下，由管理者代表协调，行政人事部负责本管理手册的管理。

1.4.2本管理手册持有者应妥善保管，不得丢失、更改、涂抹、转让，以保持“法规”的严肃性。

2.0引用标准

下列标准所包含的条文，经本手册引用而成为本手册的正式要求。

在使用本手册时应注意使用这些标准的最新版本。

GB/T19001-2015idtIS09001:

2015《质量管理体系要求》

GB/T24001-2015idtISO14001:

2015《环境管理体系要求及使用指南》

GB/T28001-2011idtOHSAS18001:

2007《职业健康安全管理体系要求》

GB/T28002-2011idtOHSAS18001:

2007《职业健康安全管理体系实施指南》

质量、环境、职业健康安全相关的标准、法律法规

3.0引用标准、名词及术语定义

3.1本手册及程序文件引用了GB/T19000-2015idtISO9000:

2015《质量管理体系基础和术语》的术语

3.2缩略语

QES：

质量/环境/职业健康安全管理体系

XYX：

为“广东晨轩物业服务有限公司”的字母代号。

4组织环境

4.1理解组织及其所处的环境

4.1.1公司战略和方向

广东晨轩物业服务有限公司业务范围主要是物业管理服务

公司本着服务理念：

以人为本、强化服务；

经营理念：

注重品牌、适时发展；管理理念：

规范、严格、主动、高效；人才理念：

以人为本、共同发展的公司理念，本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司，为每位客户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。

4.1.2内部因素和外部因素

（1）公司根据自身实际进行内部因素和外部因素的识别、分析，对影响其实现质量和环境安全管理体系预期结果的各种外部和内部因素进行必要的管控。

这些内部因素和外部因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。

（2）内部环境因素要考虑公司的内部管理、价值观、企业文化、企业的知识和管理绩效等相关因素。

（3）外部因素要考虑国际、国内、本地的各种法律法规、技术、行业竞争、市场环境、外部文化、社会因素和经济因素等相关因素。

（4）内外部因素包括受公司影响的环境状况或能够影响公司的环境状况。

（5）公司每年定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以便及时调整公司战略，应对不断变化的市场。

4.1.3公司的组织结构（见0.6公司组织结构）

4.2理解相关方的需求和期望

4.2.1由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的物业管理服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应按相关程序的确定：

a）与质量和环境安全管理体系有关的相关方，如顾客、股东、银行、外部供应商、员工及监管部门等；

b）按相关文件的规定要求，确定这些相关方的需求和期望（即要求）。

c）这些相关方的需求和期望中哪些将成为其合规义务。

4.2.2公司各部门按相关文件规定对这些相关方及其要求的相关信息进行定期的监视和评审，以便及时调整公司战略，适应市场的需求。

4.3确定管理体系的范围

4.3.1公司质量/环境/职业健康安全管理体系的边界和适用性决定了质量/环境/职业健康安全管理体系的控制范围。

4.3.2在确定公司质量/环境/职业健康安全管理体系范围时，公司考虑了以下几方面：

a）各种内部和外部因素，见4.1；

b）相关方的要求及相关的合规义务，见4.2；

c）其组织单元、职能和物理边界；

d）组织的产品、活动和服务。

e）其实施控制与施加影响的权限和能力。

4.3.3确定了公司质量/环境/职业健康安全管理体系适用范围：

物业管理服务。

包含实现适用范围的过程、相关环境和职业健康安全管理活动及公司管理体系涉及的各职能部门。

对确定的适用范围的全部要求，公司予以实施。

4.3.4相关范围描述和适用条款都以文件信息加以保持，并可为相关方获取。

4.3.5如果公司的质量/环境/职业健康安全管理体系的应用范围不适用本标准的某些要求，应说明理由。

那些不适用公司的质量/环境/职业健康安全管理体系的要求，不能影响组织确保服务合格以及增强顾客满意的能力或责任，否则不能声称符合本标准。

4.4管理体系及其过程

4.4.1公司按IS09001:

2015；ISO14001:

2015；GB/T28001-2011idtOHSAS18001:

2007标准要求建立管理体系，将其形成管理手册，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

通过运行管理体系达到以下目的：

a）确定质量/环境/职业健康安全管理体系过程所需的输入和期望的输出及其在整个企业中的应用；

b）确定这些过程的顺序和相互作用及其所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标）；见“质量/环境/职业健康安全管理体系及其过程相互作用图”。

c）将上述过程融入企业其它各项日常业务过程中，以确保这些过程的运行和控制有效；

d）确保为管理体系提供必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；

e）规定这些过程相关的职责和权限；

f）评价和应对过程中可能遇到的风险和机遇；

g）通过适当方式对过程实施监视、测量和分析，实施所需的变更，对结果进行评价以确保过程的预期效果；

h）对过程和管理体系实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。

4.4.2根据标准要求，结合企业实际需要，企业必须：

a）根据服务过程控制要求，制定相应的程序文件、管理规范、操作规范等体系文件，支持质量/环境/职业健康安全管理体系各过程运行，同时保留相关的记录等信息。

b）保留确认过程按策划进行的证据文件。

见“0.7质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表”

c）识别和控制外包过程。

外包过程是形成产品的一部分，公司对外包过程进行控制，建立外包供方清单并对外包供方进行有效管理；针对不同的过程，特别是所分担的责任程度和风险程度的不同与外包供方在技术上、工艺环境、职业健康安全方面取得一致，由相关部门对外包供方提出要求，并以协议的方式确定过程监控的具体要求。

公司暂时无外包过程。

4.4.3为使公司质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行，并持续改进，各部门应：

1）按质量/环境/职业健康安全管理体系文件中的规定贯彻实施，文件中的规定与实际运作应保持一致。

2）随着质量/环境/职业健康安全管理体系的变化，质量/环境/职业健康安全管理方针、目标的变化，应定期评审，及时修订质量/环境/职业健康安全管理体系文件，确保其有效性、充分性和适宜性。

3）质量/环境/职业健康安全管理体系建立后，应不断完善，持续改进，提高有效性和效率。

5领导作用

5.1领导作用和承诺

5.1.1总则

本公司总经理承诺在质量/环境/职业健康安全管理过程中实施以下活动：

a）制定公司质量方针、环境方针和职业健康安全方针，并确保方针与组织的战略方向保持一致以及方针在公司内得到理解和实施。

对质量/环境/职业健康安全管理体系的有效性承担责任；

b）在相关职能、层次、过程上建立公司质量目标、环境目标和职业健康安全目标，定期对目标的完成情况进行分析、总结以及改进，确保与组织环境和战略方向相一致；

c）建立公司培训系统，定期制定培训计划，理解满足顾客和法律法规要求的重要性，提高全体员工的过程方法的意识，传达有效的体系管理以及满足管理体系、服务要求的重要性，确保质量/环境/职业健康安全管理体系要求融入与组织的业务过程；

d）建立合理的公司组织结构,确保管理体系所需资源能被获得。

——确保质量/环境/职业健康安全管理体系所需资源的配置和获得。

在服务经营活动中，严格遵守当地政府的法律法规和其他要求，将质量、健康安全和环境作为整个服务经营活动的一部分，在决策、部署服务经营活动中的事项时：

——首先考虑环境和职业健康安全的要求，优先安排这方面的事宜；

——持续保障环境和职业健康安全的投入，提供必需的资源；

e）促进使用过程方法和基于风险的思维。

——在质量/环境/职业健康安全管理体系中使用过程方法，对各个过程进行风险评估，制定各类风险应急预案，确保风险受控；

——持续治理事故隐患，为经营活动提供合格的安全销售条件；

——全面开展风险管理，及时识别作业场所和活动中的环境因素和危险源，将风险控制在可接受的程度。

f）建立有效的沟通渠道，在各个层次上理解符合质量/环境/职业健康安全管理体系要求的重要性。

吸纳、指导和支持员工参与对公司管理体系的有效性作出贡献，增强体系持续改进和创新；

g）确保实现质量/环境/职业健康安全管理体系的预期结果；

h）创造良好的文化氛

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