对顾客服务的行为标准.docx
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对顾客服务的行为标准
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对顾客效劳的行为标准
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顾客效劳标准
一、收银部效劳标准
（-）收银员的仪表标准
1、发型：
头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。
忌：
异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
2、仪容：
仪容清爽，女同事上淡妆。
忌：
浓妆，男同事留胡须。
3、口腔/牙：
牙齿清洁、口气清爽。
忌：
异味、刺激味、烟味、吃东西。
4、手/指中：
手清洁，指屮不涂指屮油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
忌：
手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
5、首饰：
可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。
忌：
首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
6、工牌：
正面向外，位置正确，干净整洁。
忌：
位置不正确、有污迹、未戴工牌。
7、制服：
符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。
忌：
有污迹、起皱。
8、鞋/袜子：
符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。
忌：
高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（2）收银员的根本效劳标准
1、表情：
自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。
忌：
无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。
2、动作：
身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。
忌：
歪站、歪头、义腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前义、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化装、修剪指屮、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。
3、语言：
口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的国语效劳；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。
忌：
口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的答复不予回应等；没有文明用语。
〔三〕收银员收银过程标准
1、欢送光临：
标准用语：
欢送光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。
标准动作：
直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。
防止：
无笑容、无欢送用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2、扫描/检查:
标准用语：
先生/小姐/小朋友，请到这边结帐〔小姐，请稍候〕。
逐项念岀
每件商品的金额。
“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。
〞
标准动作：
适当分类，看清顾客购置的商品，食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品，箱包应迅速翻开观察品结构。
将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴〞声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，防止混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
防止：
商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
3、解防盗扣：
标准动作：
对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解取。
防止：
漏取、不取。
4、装袋/车：
标准动作：
根据商品量选用适宜的购物袋，酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
防止：
让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。
5、合计金额：
标准用语：
总共XX元，谢谢！
标准动作：
将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。
防止：
声音太小，读错总额。
6、唱收钱/卡：
标准用语：
共收您XX元/〔收您XX卡一张〕。
“抱歉，让您久等了。
〞〔刷卡等候时〕“请出示您的身份证好吗？
谢谢！
〞〔使用信用卡时〕“请您输入提款卡的密码好吗？
谢谢！
〞
标准动作：
当顾客的面点清钱款并确认金额，假设现金要检查是否伪钞，假设信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。
防止：
未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。
7、唱付找零：
标准用语：
找您XX元，拿好小票。
标准动作：
找岀正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。
防止：
未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。
将找款扔、摔给顾客。
8、感谢顾客:
标准用语：
“这是您的商品，请拿好，谢谢！
〞“慢走，欢送下次光
临！
〞
标准动作：
提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，□送顾客离开。
防止：
没有感谢语、无笑容。
〔四〕收银员在顾客问询时的效劳标准
1、顾客询问商品：
〔1〕顾客询问商品的地方：
告诉顾客商品的详细陈列地点、包括儿层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。
〔2〕顾客询问商品的价格：
用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。
〔3〕顾客询问商品的性能：
如果对商品的性能不清楚，不要随意答复顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。
2、顾客问特价、折扣：
向顾客介绍U前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购置意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。
3、顾客问退换货、赠品派发：
将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。
4、顾客问开发票：
将开发票的地点详细告诉顾客，具体细那么请求顾客到开发票处咨询。
5、顾客问开奖、发奖：
将总效劳台〔或直接负责的活动小组〕地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总效劳台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。
6、顾客问哪里解决投诉：
告诉顾客到效劳中心解决以及具体的位置。
7、顾客问大宗购物:
将团购部地点或分机告诉顾客，如有较大的订单，直接报告收银的管理人员。
8、顾客问电器的维修：
告诉顾客到效劳中心进行咨询。
9、顾客问厕所、出口、打、播送、取购物车篮等：
〔1〕厕所：
将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。
〔2〕出口：
直接用手指给顾客。
〔3〕打：
将磁卡/投币的具体位置告诉顾客。
〔4〕店内播送：
请顾客到效劳中心。
〔5〕购物车篮处：
将具体的存放位置详细告诉顾客。
10、顾客问哪里乘车：
清楚、简明扼要地答复顾客乘车地点的具体方位。
11、顾客问兑换零钱
假设有专门的零钱兑换处，告诉顾客；假设无，在收银机上替顾客兑零〔不过向顾客说明这是特例的效劳〕。
12、顾客丧失钱财，要报警：
请顾客到总效劳台去寻求帮助。
〔五〕收银员“主动提供〞效劳标准：
1、同顾客主动打招呼：
欢送光临/您好！
早上好！
中午好！
下午好！
晚上好！
2、称呼顾客的姓名：
“XX先生〞“XX小姐〞“XX女
士……〞等。
3、向顾客推销商品：
“您好，这是新商品……〞，“您好，这种商品现在做特价，XX元，非常廉价〔优惠、超值〕，是否买……〞“您好，要不要看一看XX商品，现在是特价……〞等。
4、向顾客传递特价信息：
“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……〞“您好，新特价的快讯传单在XX地方，您有兴趣可以去拿来
看……〞“您好，在XX贴有特价传单，您可以参考……〞等。
5、顾客商品未计价：
“您好，XX商品没计价，请〔麻烦〕您去XX地方计价……〞“您好，XX商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……〞“您好，XX商品没计价，我请人帮您去计价，请稍候〞等。
6、发现楼面同事计错价：
“对不起，XX计价错误，您是否一定要
买……〞“对不起，XX计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候〞等。
7、顾客寻找收银机结账：
“先生〔小姐〕，请往这边走，这边结账……〞等。
二、收银部例外情况处理
〔-〕收银线例外
1、条码失效：
在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决；生鲜条码重新计价印刷。
2、条码无效：
核实商品的售价，以价格销售的方式售卖；将例外记录，III楼面跟踪解决。
3、多种条码：
核实正确的条码；由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
4、无条码：
找出正确的条码，用手工扫描；由楼面跟进剩余商品的条码检查。
5、漏解防盗扣：
对顾客或稽核员说“对不起〞，表示歉意。
对返回的已结账未消磁的商品，第一时间处理。
记住例外有防盗扣的商品类别，使下一次能准确消磁。
6、商品过重：
分开多个购物袋或套多一个购物袋。
7、不能装袋：
向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示顾客可以到效劳中心捆扎。
8、袋子破裂：
去掉破裂袋子，重新包装。
9、顾客执意要多1、2个购物袋：
不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。
顾客要更多购物袋：
向顾客做以下解释----我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心；我们提供购物袋是为方便您购物，根据您选购的商品和数量来提供购物袋的；我们向您提供优质的商品和低廉的价格，任何提高我们经营成本的要求，我们将慎重考虑，这样可能会令我们将价格提高，而损害其他顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。
10、银行卡例外：
有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款；或与银行联系。
11、刷卡失败：
向顾客抱歉，并说明需要重新刷卡。
如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
如属于本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。
12、收到伪钞：
请求顾客更换。
如顾客因此产生异议，可一同到银行鉴别；或请求收银管理层的帮助。
13、收到残钞：
请求顾客更换。
如属于不影响币值的，可考虑接受。
14、零钱缺乏无法找赎：
请求顾客稍微等待，兑零后再找。
如硬币不够时，宇肯多找零钱，不能少找零钱。
假设没看到领班，可与隔离机台兑换，但必须要当时交付清楚〔最好有第三者在场，如防损员〕，绝对不允许向隔离机台借钱。
13、顾客不要零钱：
不要的少量硬币，必须放在银箱的外边；如有顾客硕币不够数，可用此充数。
16、顾客请求兑换零钱对找赎的零钱有要求：
满足顾客，不能拒绝。
17、顾客看错商品的价格：
尽量为他们提供帮助，告诉他们正确的价格，如不能让上级与顾客谈。
18、顾客投拆少找钱：
确定是少找，立即向顾客抱歉，将余款找给顾客。
假设不是很确定，请顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营业款清点后再做进一步处理。
19、顾客投拆找了假币：
每位收银员都应具备一定的真假币的区分能力，绝对不允许将假币找给顾客，如有发现，立即辞退。
假设有投诉，应与领班联系，请领班处理。
20、可疑顾客买单：
节假日时，很多不法份子乘客流顶峰或有新员工入职时，都会借此时机作案。
〔1〕顾客在买单时，先付100元面额的真币给收银员，等收银员验明真假收了钱以后，他会借故找零钱给你，要求拿回之前付的100元，当他把真钱放入钱包后乂找了散钱后，会说没有散钱了，乂拿出100元来，收银员此时一定不要大意，以为这张就是刚刚验过的那张，可能这张已经被调换成了假钞，如果没有再次识别，很有可能就收了一张假币。
〔遇到这种情况，收银员钱收了以后，应拒绝顾客找零钱，以免此类事情发生〕
〔2〕也有顾客借找零钱给收银员，一会儿给你整的100元，一会乂要找零钱给你，让你记忆混淆，让你感觉好似已经收了100元，但是有可能他一分钱也没给就把商品提走了。
〔3〕节假日里会有犯罪团伙到商场内做案，更有一张收银机台出现儿个连续使用假币的顾客，其实他们是一伙的，如果缺乏一定的真假币区分能力，当你收了一张假币时，这个团伙份子就会连续的使用了，当收银员发现一天内连续有儿个顾客在你这使用假币的时候，收银员应及时通知防损员或领班，以便有效发现和打击使用假币团伙。
〔4〕有的顾客会找话题与收银员聊天，拉家常等，这时收银员一定要提高警惕，有的顾客会成心分散你的注意力，让你降低警觉性，然后借机使用假币，有的甚至借机拿走你钱箱钱。
21、电脑显示实物与标价不符：
〔1〕柜台打错条码：
可在部门证明后，按标价出售，差价由部门赔偿〔收银员应及时登记、反应此情况〕
〔2〕商品品名、规格、条码不符：
委婉向顾客解释并及时通知效劳生或领班查正确的条码。
〔3〕顾客私换条码：
注意态度，切勿在无凭据情况下冒犯顾客，查正正确条码后，请顾客将此商品买单。
假设有确凿证据情况下，一旦发现，立即报告防损部处理
22、交易成功，未打印小票：
检查打印机是否卡纸或无打印纸〔红灯闪，表示打印纸没有了〕；检查打印机电源；检查打印机是否与电脑联机。
顾客需要小票的及时通知领班进行重打印。
银行POS机交易成功，未打印小票，那么检查是否卡纸或无打印纸。
23、火灾、停电：
火灾时，应保持镇定，保管好自己机台内现金，在未收到通知前，安抚顾客，快速为商场内顾客买单。
接到进一步通知后，应及时关闭收银机和钱箱，以保存有关数据。
〔二〕顾客存包例外
1、遗失号牌：
首先询问顾客是否记得号牌的号码并告知我们柜内具体所存物品内容，还可请顾客在效劳中心播送寻牌〔向顾客解释我公司规定，遗失号牌需缴纳工本费10元，号牌在7天内有人拾获交回时，我公司将会通知顾客过来领回工本费10元〕，待顾客交纳工本费后，由防损员陪同共同开柜确认后，给予领取并登记，经手人及顾客签名。
在柜内的使用情况表上注明清柜日期。
2、不记得牌号：
请顾客尽量回忆号码，曲防损员陪同情况下，向顾客解释，为尊重其他顾客，最多可试开三个柜子〔开时应注意保密，柜内物品未确认是此顾客的之前，不可让顾客看见试开的柜内物品〕，通知效劳中心进行广播寻牌，假设找到处理程序如上；假设还未找到，请顾客告知具体存放物品内容，留下联系，需向顾客声明的是：
我们是凭号牌领取物品的，不能担保在此之前物品是否已被取走，我们将在您挂失后尽量留意并于今晚统一清柜后再联系顾客。
将此事做好交接工作。
3、不肯赔付工本费：
顾客知道所存号码，不愿赔偿工本费时，应尽量向顾客解释清楚我公司规定，且存包牌假设在7天内找回，我们将退回此款。
假设不同意，就请顾客稍待，效劳中心播送，看有无人拾到号牌，也请顾客自己再找一找，同时由防损陪同下，先将此柜的物品拿至效劳中心，以免被其他顾客提走。
假设顾客吵闹，就请店值班处理。
假设店值班决定不用赔偿时，进行登记并请店值班签名确认。
在使用情况上注明清柜日期。
〔三〕迎宾例外
1、顾客质疑在出口处检查电脑小票：
微笑告知顾客：
“这样做有利于售后效劳〔退、换货〕，办理手续时需出具发票或电脑小票。
同时也为更好的维护顾客的利益。
经常有顾客把有些商品忘在收银台，这样可帮您查一下有没有忘拿商品，防止收银员工作出现失误。
请理解和尊重我们的一些工作程序。
〞
2、顾客质疑不可在出入口反方向进出：
“防止混乱，有利于有秩序地引导顾客。
〞
3、顾客坚持要把购物车推回家：
告诉顾客不能这样做，否那么下次购物时就没有足够的购物车提供给顾客，购物车是属于新一佳的财产，我们不想给您带来麻烦。
4、顾客要求帮他将物品推回家：
如果有空闲的人员，可安排。
〔四〕效劳中心例外
凭购物卡开发票：
“在您购置提货单时已经开过发票，我们也为此交过了税〞。
顾客坚持，请示主管。
换货：
确认是完整的本公司的商品，请顾客先去买他想要的商品，原商品办理退货。
3、凭过期小票开发票：
“我们的小票是一个月有效的，过期不开发票。
〞假设顾客坚持，请示主管后，开发票给顾客，并再次强调，请他下次一个月内来。
4、退换内衣：
'‘对不起，内衣是不退换的，如果我们退换内衣，别的顾客会不快乐的，请您下次选购的时候，确认好尺寸后再购置。
〞假设顾客坚持，请示主管。
5＞家电超期退换：
请顾客到指定的维修站去维修，告知联系，或联系
家电部代送修。
6、无小票退换：
解释我们的退换货政策，告诉顾客只有凭电脑小票才可以确认是我公司的商品，而且我们有7天的退换期，需凭小票确认，或由上级主管确认是否本商场商品，确认是否更换。
7、退促销小姐强力推介的化装品：
联系促销小姐，山她确认是否退换。
8、要求开促销赠品〔家电、单车等〕或出租柜商品的发票：
如果赠品要开发票，请找部门的值班人员，山部门联系供给商开发票。
对出租柜的商品，III他们出具发票。
如果顾客只需证明是在本商场购置或维修的，山出口防损员加盖出门章即可。
9、因为食品变质等原因要求高额索赔：
立即联系部门主管，或值班经理。
三、收银员面对抱怨的效劳标准
顾客对商品的抱怨：
听清楚顾客对商品抱怨的方面：
价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。
不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。
3、顾客买了刚过促销期的商品，说商场总是在涨价：
向顾客解释，我们的商品总是轮流在做促销，是为了让顾客有更多的选择时机，那些黄色牌上的商品是促销品。
列举一、两个刚降价的促销品更好。
顾客对人员效劳的抱怨：
1、听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。
2、不要作解释，并向顾客抱歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银管理人员的帮助。
顾客对环境的抱怨：
听清楚顾客对环境的抱怨的方面：
包括音乐、播送、卫生、平安、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。
不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。
将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。
顾客争执、冲突：
控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。
迅速报告管理层请求帮助。
顾客要求找经理/总经理：
大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。
不要直接给顾客经理/总经理的或办公室地点，更不能带着顾客直接找经理/总经理。
如超岀自己的效劳范围，迅速报告给收银的管理层。
顾客抱怨收银太慢：
向顾客抱歉，解释说自己是新收银员。
如属于设备问题，向顾客抱歉，并将设备问题报告管理层。
价格差异：
遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属实，首先向顾客抱歉，并立即报告管理层来现场处理。
向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。
假设顾客坚持低的标识售价，那么必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。
立即通知楼面的同事将价格更改正确。
所有的价格差异都必须有登记记录。
排队过长：
询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。
询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以防止过多的顾客聚集在某一收银区域。
机器出故障:
1、银行POS机或系统有故障或线等候时间较长时，向顾客抱歉，并解释清楚原因。
如：
银行系统主机故障或线很忙。
2、向顾客抱歉并说明是机器的故障。
立即向管理层报告。
四、生鲜处员工顾客效劳
1、正确处理顾客的询问：
立即、小心、正确、热情、礼貌地答复顾客，语言讲究技巧，不仅仅是简单的文明用语，本着解决问题的态度，而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。
例如：
（1）洗手间在什么地方？
应：
“在楼，或
拐弯处,
在……附近〞,必须是详细地址，并用
手指方向。
忌：
“不清楚〞,“你问别人吧〞
“你自己找吧〞,或装没听见、快速
走开、不理睬。
（2）哪里有卖……的？
应：
“在楼，或
拐弯处,
在……附近〞,“我不清楚，我找人问
问〞,“对不起，我们不卖这种东西〞
用手抬方向或亲自带顾客去。
忌：
“不知道〞,“我不是这部门的〞,“我们是自选商场〞,“我很忙〞,“我要开会〞,“我要去干……〞
（3）……东西多少钱一斤/个？
应：
“……钱一斤/个〞，“我帮您查一查〞。
忌：
“那不是有价格牌吗？
〞“价格在……写着，你自己看吧〞。
（4）顾客抱怨商品不好
应：
“对不起，我们将情况向管理层反映一下〞，“对不起，我们没注意将……挑拣出来〞，“我给您换一下〞，“您可以选这种，这种很好〞。
忌：
“不好你可以不买〞,“嫌不好你买贵的〞,“我们只有这样的商品〞，“你不满意可以去投诉〞O
（3）顾客提出额外的要求，尽量满足，当不能满足时
应：
“对不起，我们公司原那么上是不能……，请您理解〞，“对不起，我要请示一下领导……〞，“对不起，我们的程序是……，但您是一个例外〞，“对不起，我很想满足您的要求，但这样我会违反公司政策……〞，“我认为您很有道理，我向公司反映一下……〞。
忌：
“对不起，公司是这样规定的，我没方法〞，“对不起，我说的不算，您找领导去吧〞，“对不起，公司的规定是这样，帮不到您〞，“没办法，公司是这样规定的，你不满去投诉吧〞。
（6）顾客言辞剧烈、脏话
应：
微笑和气，找管理层解决，“对不起〞，“对不起，是我的错，我没……〞，“对不起，我马上……〞。
忌：
生气，言辞理论，不说话，走开，“请你尊重我，好不好？
〞“乂不是我的错〞，“不满意可以去投诉〞。
（7）……商品怎么样？
应：
介绍商品的特点、产地或价格，推荐客人购置，假设不清楚，可以找人帮助答复。
忌：
“我没吃过，不清楚〞，“很难说，各人的口味不同〞。
2、正确处理顾客的行为
（1）顾客的等待行为
应：
关注的态度。
“对不起，请稍等〞，“对不起，我马上…〞，“对不起，您要…〞。
忌：
不理睬的态度，忙没时间理的态度。
（2）顾客的插队行为
应：
微笑的气、劝解态度，“对不起，请您排队好吗？
〞，“对不起，大家都排队，您不排队，其他客人会有意见……〞。
忌：
愤怒、生气、拒绝、不满的态度，“您没排队，不能…〞，“我们这儿的规矩是…，干嘛你特殊？
〞。
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