KnowledgeBase管理员用户手册.docx
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KnowledgeBase管理员用户手册
DO.070-UserGuide
上海日立电器有限公司
知识库管理员使用手册
Author:
WilliamWu
CreationDate:
2001-12-1415:
31
LastUpdated:
7/30/202012:
15:
00AM
ControlNumber:
SHEC/IBU/DO070
Version:
1
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OracleProjectManager
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14-Dec-01
WilliamWu
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（9-Dec-96）
（9-Dec-96）
文档说明
文档简介
该文档为上海日立电器有限公司（以下简称上海日立）实施Oracle知识库的用户使用手册。
该文档介绍了知识库的作用和实现逻辑，详细的建立和管理步骤，以及Web用户和Form用户如何使用及维护知识库。
本文档可作为知识库管理员的使用参考手册和培训文档。
格式说明
为叙述方便，对本文中使用的有关格式，作如下说明：
（T）：
表示页面上的标签
（I）：
表示页面右上角的图标
（M）：
表示菜单
【按钮】：
表示web页面上的按钮
超级链接：
表示web页面上的超级链接，点击该超级链接，可查看更详细信息
参考文档
参考文档：
SHECiSupport普通用户手册.doc
SHEC客户服务人员（经理）使用手册.doc
Chapter
1知识库（信息库）基础
本
章将介绍了知识库的基本概念，主要作用，实现逻辑，职责划分及与其它模块的集成，知识库的内容及其分类。
通过这些内容使使用者对知识库有一个总体认识，更好地理解其实现方式，以便于使用和维护知识库。
本章内容包括
●什么是知识库
●为什么需要知识库
●知识库的实现逻辑
●知识库相关的职责及集成
●知识库的分类及内容
（9-Dec-96）
知识库——Knowledgebase，系统中译为信息库，为更准确，本文档称之为知识库，对应于系统中的信息库，特此说明！
知识库是ServiceCore的核心组件之一，其主要目的是为客户提供有关产品知识和技术支持的方便的访问途径。
它通过文本搜索和文本之间的关联来实现。
什么是知识库
知识库管理是Oracle的一个内嵌模块。
知识库实际上是众多症状、原因、方法等知识条目的集合，通过定义这些知识条目的相关性就可以组成一个个针对具体问题的解决方案。
知识库集中了在日常业务中积累下来的关于产品的使用经验和有关的文档，可以不断丰富，是一个非常有用的专家系统。
用户可以通过输入关键字、问题说明或短语来查找解决办法，经销商也可在服务的过程中，利用知识库提供技术支持。
知识库是客户和经销商的强大的技术资料库。
为什么需要知识库
在客户服务领域有一条著名的8：
2规则，即80％的客户服务请求都集中在20％的问题上，这意味着在客户服务人员解决客户问题的过程中，可能经常不得不不厌其烦地为许多客户解决相同的问题。
由此带来的问题是：
⏹降低了服务效率
由于客户的多样性，各自对产品问题表述的差别比较大，但其实质可能是相同和相似的，其解决方案也是基本相同的。
但是客户服务人员为了弄清客户问题的详细情况，却不得不花费相当的时间，这样无疑会降低服务的效率，因为总是在用大量的时间解决相同的问题，即使通过电话把问题向客户说明一遍，和用电子邮件把解决问题发送给客户，无疑都是很耗费时间和精力的。
⏹服务成本过高，客户的忠诚度降低
服务成本应该包括两部分，一部分是服务的实际成本，例如对客户服务请求的记录、升级、分配任务等，另一部分客户忠诚度的降低也可看做成本的升高，因为客户忠诚度的降低会减少利润，而这些损失是由于服务不当造成的，也就相当于服务成本升高了。
在服务过程中，相同的或不同的客户总是在解决重复的问题，显然是很大的资源浪费，而对每一个问题的服务过程还基本相同，占用客户服务人员的时间，耗费企业的成本，而服务请求较多时，别的客户的服务请求如果得不到及时相应就会降低忠诚度。
而企业为了解决这样的矛盾，不得不增加客户服务人员，而他们中的许多人却在解决重复的问题，造成资源浪费，形成恶性循环。
⏹客户服务人员的积极性受打击
如果一个客户服务人员整天都在解答同样的问题，显然会影响他的情绪，变得不耐烦，服务质量会变差。
而且这样的工作会使他觉得工作没有挑战性，其积极性受到打击，真正遇到新问题时可能紧张不起来，不知所措。
这对企业、客户服务人员、客户无疑都是很不利的。
⏹知识无法共享，服务人员的经验至关重要
客户的问题相同，但对客户服务人员确可能是第一次遇到，这样他不得不花费相当的时间去解决已经有现成解决方案的问题。
而其解决的好坏取决于服务人员的素质和经验，无法实现知识和经验的共享，这也是一种浪费。
而一个良好的知识库，会带来许多好处
首先，可以更及时的相应客户的服务请求，因为许多服务请求其实已有很好的解决方案，这样问题就能得到及时的解决，提高相应速度，让客户服务人员节约时间解决新问题；
第二，可以使增强客户自助服务的主动性，如果已经实施iSupport，客户就可利用网络实现自助服务，知识库丰富的内容不但可能解决客户的问题，而且可以使客户学到相关的知识，增强客户的主动性。
也能增强客户的忠诚度，有经验的客户都知道，热线支持时需要做一系列选择才能分接到服务人员是一件十分令人讨厌的事情。
第三，可以降低服务成本，这是很显然的。
因为知识库可以节省服务人员做重复工作的时间，而且如果已经实施iSupport，知识库能提供许多（80％）重复问题的解决方案，客户得到满意的解决方案后，就会关闭服务请求，这样就能过滤掉许多重复问题的服务请求，显然会大大降低服务成本，客户也因得到及时的解答，变得更满意。
第四，厂商可以利用节约的资金，为客户提供更好的解决方案，客户服务人员也有精力钻研业务，解决新问题。
第五，可以实现信息资源共享。
利用知识库，客户和服务人员都能看到相应的解决方案，实现知识、经验的共享，随着知识库的更新，使解决方案不断得到优化。
因此，充分利用知识库，可以使对客户的服务实现良性循环，对企业、客户服务人员、客户都是十分有利的。
知识库的实现逻辑
简单的，我们可以把知识库想象成一张张表格，如表一、表二
表一
编号
说明
症状
原因
方法
1
显示器电源故障
显示器没显示
没接电源
检查电源连接
2
显示器故障
显示器没显示
显示器坏了
换显示器
3
计算机启动问题
计算机无法启动
没接电源
检查电源连接
表二
编号
说明
问题
原因
方法
1
驱动器问题
无法读软盘
驱动器电源接触不良
检查电源连接
2
软盘问题
无法读软盘
软盘坏了
3
计算机无法启动
启动中途死机
操作系统损坏
重装系统
以上两张表就可看成一个小的知识库。
其中的每一列称为Statement，系统中文翻译成报表，似乎不合适，它实际上是一些构成解决方案的子句，而每一行就是一个解决方案。
它包括三部分，即编号、说明和具体内容。
将表格的列标题如症状、原因、方法、问题、动作等成为报表类型，它们说明了statement的性质，而将症状-原因-方法、问题-原因-动作称为解决方法类型，它们定义了解决方法的结构。
但就这样组织知识库显然是非常笨拙的，会带来许多问题
第一，系统中储存的重复信息太多，因为一个症状可能由很多原因导致的，同样很多症状有可能是同一个原因导致的，如果把这些可能性都按表格形势罗列出来，显然会导致大量的重复信息。
例如上面的例子中“没接电源”和“检查电源连接”就多次出现，导致重复。
第二，这种结构太死板，不利于系统的维护和扩充。
比如要更新相同Statement的错误，需要对没一条都做一遍，显然是非常麻烦的。
而且不便于扩充，因为对症状每多发现一条原因，就要多一条解决方法，显然不合适。
第三，从技术角度，这样的结构知识库的搜索效率也是极低的。
但是我们将这些表格拆分得更细一下，就会轻松的解决以上问题。
表一症状
编号
症状
1
显示器没显示
2
计算机无法启动
表二原因
编号
原因
1
没接电源
2
显示器坏了
3
驱动器电源接触不良
4
软盘坏了
5
操作系统损坏
表三方法
编号
方法
1
检查电源连接
2
换显示器
3
检查电源连接
4
重装系统
表四问题
编号
问题
1
无法读软盘
2
启动中途死机
表五解决方法：
症状－原因－方法
编号
说明
症状
原因
方法
1
显示器电源故障
1
1
1
2
显示器故障
1
2
2
3
计算机启动问题
2
1
1
表六解决方法：
症状－原因－方法
编号
说明
问题
原因
方法
1
驱动器问题
1
3
1
2
软盘问题
1
4
3
计算机无法启动
2
5
4
所以，利用这样的结构，可以很大程度上避免重复，而且这样的结构更加灵活，更有柔性，例如我们可以为每个问题关联几条原因，以及方法等。
在此基础上我们根据表格创建相应的索引文件，将大大提高搜索的效率。
从另外的角度看，实际上知识库就是所有statement的网状结构。
随着知识库的使用，各条Statement之间的关联权重不不停地改变。
所有在系统中，创建一种Statement类型和解决方案类型时，实际上就是创建了一张表，录入具体内容时只是增加相应表的长度。
如果在使用知识库时，选择搜索的解决方法类型，那么只在相应的表中进行搜索。
知识库相关的职责及集成
知识库的建立和维护由专门的职责：
知识库系统管理员来负责。
知识库可由系统设置的许多职责访问，因为知识库与系统许多模块集成在一起。
例如：
服务请求（ServiceRequests）、缺陷管理（DefectManagement）、现场管理（FieldService）和返厂维修（DepotRepair）。
知识库的分类及内容
知识库包括两大类内容，即SMS（SolutionManagementSystem），MES（MarketingEncyclopediaSystem）。
前文所讲的就是SMS，它是由短句组成的解决方案管理系统，MES是市场百科全书，是一个文档系统。
包括
●产品文档
●产品白皮书
●技术报告
●FAQ常见问题回答
●安装指导等
SMS和MES是完全不同的两个数据系统，满足不同的需要。
通过iSupport系统管理员设置技术资料库中MES的类别，可以定义iSupport普通用户访问的内容。
Chapter
2知识库的建立及维护
本
章介绍了建立和维护知识库的详细过程和步骤，包括用户和相应责任的建立，知识库中报表类型和解决方法类型的建立，以及知识库内容的建立，本章内容包括
●创建知识库系统管理员
●设置报表和解决方法类型
●创建SMS的内容
●MES内容的设定
Note:
Note:
Usethissectiontodivideyourdocumentintochapters.
ThechapternumberaboveisaWordSequencefieldthatautomaticallyupdatestoreflectthecorrectchapternumberwhenyouhavemultiplechaptersinyourdocument.
Alsoconsiderdividingyourdocumentintosectionsbyinsertingasectionbreakbeforeeachchapter.Youcanalsoincludethecurrentchapternumberincaptionsandpagenumbersusingbyinsertingafield（Insert->Field）withthecontents:
SeqChapter\c
Formoreinformation,searchfor“Sequence”inWordforWindowshelp.
（9-Dec-96）
创建知识库系统员
因为知识库包括两方面的内容，即解决方法（SMS）和市场百科全书（MES），所有包括这两类责任，两种责任既可分开给不同的用户，也可分配给同一用户。
默认情况下，知识库系统管理员只能创建和维护SMS的内容。
创建知识库系统管理员（SMS）
具体步骤如下
1．在Forms界面中
a．选择系统管理员责任
b．导航至：
安全性->用户->定义
c．在创建用户页面输入所有相关的信息：
用户名，密码等
d．为用户增加CS_KB_SYS_ADMIN,CS_KB_KNOWLEDGE_WORKER,CS_KB_AGEN责任
2．为用户分配适当地职责和菜单
注意：
职责控制了用户所能访问的页面
a．用jtflogin.jsp页面为用户分配职责
●用sysadmin/sysadmin登录JTF管理员页面
●查找先前创建的用户
●选择用户
●为用户添加用户
CS_SYSTEM_ADMIN职责可以获得所有与知识库相关访问权限
系统中预置的职责有：
●CS_SYSTEM_ADMIN
●CS_SUPPORT_AGENT
●CS_KNOWLEDGE_WORKER
b．设置配置文件
●用sysadmin/sysadmin登录Oracle应用Form管理员页面
●预置文件->系统
●查找：
用户＝创建的用户，配置文件值＝JTF%
●设置：
JTF_PROFILE_DEFAULT_APPLICATION_ID=170
JTF_PROFILE_DEFAULT_RESPONSIBILITY=21782
按以下步骤查应用ID
●应用->注册
●查询：
简称＝CS
●菜单：
帮助->诊断->检查->应用ID
按以下步骤查职责ID
●安全性->责任->定义
●查询：
责任名称＝CS_KB_SYS_ADMIN
●菜单：
帮助->诊断->检查->责任ID
注：
JTF缺省责任决定了所能显示的菜单标签
创建市场百科全书（MES）系统管理员用户（可选）
其步骤如下
1．创建一个员工
在OracleForms界面中
c．在Oracle应用中，选择人力资源责任（HR）
d．菜单：
人员->输入和维护
e．创建一个新员工
2．为创建的用户关联创建的员工和/或客户
在OracleForms界面中
a．选择系统管理员责任
b．菜单：
安全性->用户
c．查找所创建的用户
d．在人员字段中选择已创建的员工
e．在客户字段中选择一个客户
3．为员工创建资源，并赋予MES权限
a．登录Oracle应用Forms界面
b．选择CRM资源管理器责任
c．菜单：
维护资源->导入资源
d．用员工编号（不是员工ID）和员工姓名搜索已创建的员工
e．单击【搜索】
f．找到员工后，单击【创建资源】
g．在职责框内，选择需要的MES职责（MES管理员）
h．单击【保存】
设置并发程序
知识库的维护和更新必须允许系统提供的两个并发程序，即“信息库同步索引”和“信息库更新使用计数汇总”
1．允许已有的职责运行已有的并发程序
在OracleForm界面中
a．选择系统管理员责任
b．菜单：
安全性->责任->定义
c．搜索给定的责任并获得该责任的请求组名称
d．菜单：
安全性->责任->请求
e．搜索前面得到的请求组名称
f．在请求区，如果不存在需要的并发请求，增加之
g．输入字段：
类型＝程序，名称＝<并发程序名>
h．保存
2．同步内部文本索引
●并发程序名＝“信息库同步索引”
●简称＝CS_KB_SYNC_INDEX
3．知识库知识使用次数更新
●并发程序名＝“信息库更新使用计数汇总”
●简称＝CS_KB_UPDATE_USED_CNT
4．运行并发程序
a．切换到系统管理员责任
b．菜单：
请求->查看
c．单击【提交新请求…】
d．单击【单一请求】
e．选择程序名，如果需要输入参数（可以计划周期运行该请求）
f．单击【提交】
5．查看请求状态
a．菜单：
请求->查看，输入请求标识或请求条件或查找所有请求
b．单击【更新数据】以查看最新状态
Note:
Note:
Usethissectiontodivideyourdocumentintochapters.
ThechapternumberaboveisaWordSequencefieldthatautomaticallyupdatestoreflectthecorrectchapternumberwhenyouhavemultiplechaptersinyourdocument.
Alsoconsiderdividingyourdocumentintosectionsbyinsertingasectionbreakbeforeeachchapter.Youcanalsoincludethecurrentchapternumberincaptionsandpagenumbersusingbyinsertingafield（Insert->Field）withthecontents:
SeqChapter\c
Formoreinformation,searchfor“Sequence”inWordforWindowshelp.
（9-Dec-96）
设置报表类型和解决方法类型
设置报表类型和解决方法类型
路径：
知识库系统管理员->设置->创建类型
创建类型的步骤
1．选择类型（解决方法，或报表）
2．输入类型名（例如：
症状、原因、活动等）
3．输入类型的说明
4．单击【创建】
5．继续创建直到所有报表和解决方法类型创建完毕
按钮
【创建】创建新类型
【清除】取消界面上所有已做的改变
定义解决方法集（报表类型和解决方法类型的关系）
路径：
知识库系统管理员->设置->解决方法类型
定义解决方法类型的步骤
1．选择定义的解决方法类型
2．在解决方法类型界面中相关的下面，从报表类型的值列表中选择
3．在解决方法类型界面的底部单击【添加/删除】
4．在关联类型界面，从“可选报表类型”中选择需要的报表类型并用箭头将之移到已选报表类型
5．继续选择直至定义完解决方法类型
查看系统中的解决方法类型
路径：
知识库系统管理员->设置->解决方法类型
选择已定义的解决方法类型
路径：
知识库系统管理员->设置->解决方法类型
⏹确认解决方法类型正确，必要时刻进行更新
⏹在“相关”下，从值列表中选择“报表类型”
⏹如果没有初始设置将没有看不到报表类型
⏹单击【添加/删除】
列
类型编号－系统产生的报表类型编号
名称－报表类型名称
说明－报表类型说明
可选－不勾表示创建解决方法时此报表类型是必须的（例如，在SCA解决方法类型中，症状和活动是必须的，而原因是可选的，因为可能不知道是什么原因），勾上（缺省）此项表示在创建解决方法时此报表类型不是必须的
按钮
【更新】在相关界面区所做的改变可以进行更新/保存
【恢复】将解决方法类型恢复导上次保存的状态
【删除】如果没有报表类型与该解决方法类型相关，可以删除之
【添加/删除】启动“关联报表类型”界面，在解决方法类型中添加或删除报表类型
创建报表类型与报表类型的关联
路径：
知识库系统管理员->设置->解决方法类型->（选择类型）->（选择相关类型）->【添加/删除】->相关报表类型
创建报表类型与报表类型相关联的步骤
1．“可选报表类型”中选择报表类型，然后单击右箭头，将之移动“已选择报表类型”区
2．续直至将所有需要的报表类型都移到“已选择报表类型”区
3．单击【保存】
列
可选报表类型—尚未与当前所有解决方法类型相关联的报表类型列表
已选择报表类型—已与当前所有解决方法类型相关联的报表类型列表
按钮
【右箭头】将所选的条目从可选的报表类型区移到已选报表类型区（将报表类型添加到解决方法类型中）
【左箭头】将所选的条目从已选的报表类型区移到可选报表类型区（将报表类型从到解决方法类型中删除）
【排序】将所有的报表类型通过上移和下移进行排序
【保存】保存和更新解决方法类型
【清除】取消界面上的所有变化
定义解决方法类型的必须的报表类型
路径：
知识库系统管理员->设置->解决方法类型->（选择类型）->（选择相关类型）
定义解决方法类型的必须报表类型的步骤
1．在相关选项中选择报表类型
2．取消在必须的报表类型前面的方框中的选择
3．单击【更新】
确认设置的报表类型，如果需要可更改
路径：
知识库系统管理员->报表类型->（选择类型编号）
创建报表类型与报表类型相关联的步骤
1．如果要改变名称，请输入新名称
2．如果要改变说明，请输入新说明
3．如果已做改变，单击【保存】
4．如果希望恢复到保存前的状态，请单击【恢复】
5．如果想删除报表类型，请单击【删除】
注意：
如果报表类型已经与某条解决方法类型相关联，系统不允许删除该报表类型
Note:
Note:
Usethissectiontodivideyourdocumentintochapters.
ThechapternumberaboveisaWordSequencefieldthatautomaticallyupdatestoreflectthecorrectchapternumberwhenyouhavemultiplechaptersinyourdocument.
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