客户服务精选案例分析.docx
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客户服务精选案例分析
事例剖析：
美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。
客户服务不单影响公司信用，也和公司利润息息有关。
比方，一
张信用卡每早到客户手中一天，公司可获取33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，实时地将新办理的和改换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反应其重要性的想法，最先是由卡片分部的一个地域副总裁凯西.帕克提出来的。
她说，“一段时间以来，我们对传统的评论客户服务的方法不大满意。
向管理部门提交的报告有误差，由于它们极少包含有问题但没有诉苦的客户，或那些不过牵强满意公司服务的客户。
”她相信，真实权衡客户服务的标准一定鉴于和反应持卡人的看法。
这就意味着要对公司控制程序进行完全检查。
第一项工作就是确立用户对公司的希望。
对诉苦信函的剖析指出了客户服务的三个重要特点：
实时性、正确性和反响敏捷性持卡者希望准时收到账单、迅速办理地点改动、采纳行动解决诉苦。
认识了客户希望，公司质量保证人员开始成立控制客户服务质量的标准。
所成立的180多个标准反应了诸如申请办理、信用卡刊行、账单查问反响及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质
量。
这些标准都鉴于用户所希望的服务的实时性、正确性和反响敏捷性上。
同时也考虑了其余一些要素。
除了客户看法，服务质量标准还反应了公司竞争性、能力和一
些经济要素。
比方：
一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行办理
能力影响，另一些标准反响了经济上的能力。
考虑了每一个要素后，
合适的标准就成型了，因此开始实行控制服务质量的计划。
计划实行成效很好，比方办理信用卡申请的时间由35天降到
15天，改换信用卡从15天降到2天，回答用户查问时间从16天降
到10天。
这些改良给公司带来的潜伏利润是巨大的。
比如，办理新卡和改换旧卡节俭的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。
此外，假如用户能实时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。
该质量控制计划潜伏的收入和利润对公司还有其余的好处，该计划使整个公司都着重客户希望。
各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。
并且每个雇员都对改良客户服务做出了贡献，使职工士气大增。
每个雇员在为客户服务时，都以为自己是公司的一部分，是公司的代表。
信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其余部门纷繁效仿。
无疑，它对该公司的贡献将是特别巨大的。
议论：
1.如何拟订客户服务质量标准？
2.客户服务质量管理的原则是什么？
第五章大客户服务管理
事例剖析：
内蒙古联通大客户管理系统成功事例
项目背景
电信业务市场的竞争格局在我国已逐渐形成。
竞争给电信业务营运带来的一个突出的特点就是：
市场由卖方市场向买方市场转变。
为适应这一市场特点并在市场中保持和提高竞争优势，中国联通公司的经营战略正在逐渐从以产品业务为中心向以客户为中心转变。
大客户业务是联通整体营销战略的重要构成部分，发展大客户能给公司带来很好的经济效益。
大客户管理系统的建设，旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中，为客户的市场开辟、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决议支持供给一个综合信息办理平台。
内蒙古联通大客户管理系统的建设正是鉴于上述这些背景而提
出。
业务功能
大客户资料管理：
包含大客户有关资料信息管理和大客户基本业务两个方面。
大客户客户资料的基本信息包含：
客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料、内部重要职薪资料、项目工程资料、资源占用资料等。
绿色通道：
环绕客户走访、业务办理、合同签署、工程实行和业务开通工作流程，实现对大客户业务的售前、售中环节的过程管理，并经过人机协作实现流程的自动化。
黄色通道：
大客户服务有关的业务，包含客户走访、客户来访、
友谊服务等平时业务联系活动。
红色通道：
办理与大客户有关的故障、投诉等业务。
渠道管理：
用于管理渠道代理信息，以及与渠道有关的业务信息，包含：
绩效佣金管理、合同管理、培训管理。
客户经理管理：
管理大客户发展中心职工及与大客户发展中心有
业务来往的有关部门的职工信息，以及与职工有关的业务信息，包含：
基本信息管理、奖金绩效管理、业务计划管理、工作日记管理、回访
走访管理、培训管理。
资源市场信息管理：
信息内容包含：
产品信息、宏观经济信息；行业经济信息；客户需求信息（按行业区分）；竞争敌手信息；行业经典事例；政策、法律环境、法律环境对公司可能的影响；公司所处行业的发展态势及行业内竞争状况。
给用户带来的利处
内蒙古联通公司在使用了协力金桥的HollyCRM以后，协调解改良原有业务流程，使公司能够在其全部的业务环节更好地知足客户需乞降降低营运成本，进而达到保存现有大客户和挖掘潜伏大客户并提高公司盈余的目的。
经过为大客户供给高质量、个性化的服务，大客户管理系统的实行提高了大客户的信任度和忠诚度，形成并保持内蒙古联通公司核心竞争力并带来了优异的经济利润。
议论1.如何成立、查核大客户服务队伍？
2.如何推行、完美大客户项目服务经理制？
第三章客户服务技巧
事例剖析
北京“王品台塑牛扒”
1.从址开始，服就开始了“王品台塑牛扒”店最早知道它，就是源于典的服准
和周祥的服意，台北、上海、北京、洛杉比佛利山庄店⋯⋯
“王品”向来在店址上有的究，往常会那些中
取静的境消者。
“比方在北京的西店，它着西北大
街，外面是特别繁的街道，但拐到了里面来就会里是一
个特别安静的地方。
像上海的两家店也是，浦那边比繁
，但我了在代广的７楼，就有了一个相寂静
的就餐境。
”自然的境能够每个到“王品”的客感觉
更为松意，更好的用餐境也能够人感觉更好的服。
但
是也会来一个，比蔽的址可能会第一次来
里的客人不简单找到餐，因此“王品”在服上又有了一
个定：
于那些第一次打定餐位的客人，餐都主
客人他能否熟习餐的地点，而后他留停位。
其
对于服的量，“王品”已在个就开始示出自己的
力了。
2.服里的“正确”
吃“王品”的客人都知道，在“王品”基本只有一个
用餐价钱——198元，个价钱包含了6道主菜和一款甜品料，此外会外加10%的服。
于餐自然零点也能够，并且
赢利更大，“但我们一般不会建议客人零点的，由于一份色拉汤就
要55元，会比较不划算。
”在“王品”菜肴的重量和滋味能够说是十分的精确，假如你在上海的餐厅享受过这种美味的话，在北京的店里你会诧异地发现，这里的菜肴和上海的那么相似，不只口胃，连形状和摆盘都那么同样。
“王品”的店长这样解说他们的“台塑牛扒”：
“王品的牛扒是优选牛的第六到第八根的肋骨，它是一块带骨的牛扒，全熟，骨长17cm，我们的每块牛扒能够说都切合这个标准。
假如它的重量没有达到我们的重量范围，我们就会选择抛弃，因此我们能够骄傲地说，你在每家王品吃到的牛扒都是同样的长度和重量的。
”
做餐饮服务的正确性是特别重要的，但也是特别难以掌握的一个环节。
“正确”，就是不多许多正好的意思，假如想让自己的人性化服务也能做到特别正确，这实在是要花上一番功夫的。
比方“依据王品的要求，我们给客人加水要加八分满。
我们就会在服务员培训的这个过程中，让培训师检查他，频频地训练这个
技巧，直到他在加水的时候一下子能够加到八分满为止。
‘王品’对于牙签的摆放也有自己的规定，我们要求全部牙签摆放必定要
看出是一个五边形，‘王品’的字样向上，此中的一组牙签要稍稍高于其余牙签，方便客人的使用。
这些每日服务组长都会抽查，这是特别细节和标准化的东西，既然‘王品’是做连锁的，就一定要求有这些标准化的东西在。
这也是“王品”生计的法宝。
”
3.记着每个“特别”客人
对于在“王品”就餐但就餐习惯比较特别的客人，“王品”都会有一个登记和记录。
“我们会把客人看作自己的朋友，而不是往常意义上说的‘顾客就是上帝’，在与客人的交流和察看中，‘王品’的服务员会获取好多对于客人的信息。
在‘王品’就发生过
这样的事情，在美国的一位顾客，是洛杉矶王品店就餐的老顾客，他不喜爱吃蒜这种食品，以后他出差到上海，居然诧异地发此刻那边的王品服务员也特别认识他的习惯，并且他在那边感觉了和美国同样口胃的菜肴和服务。
客人感觉这个特别奇特，可对于我们来说会有这样的服务也算是在预料之中的吧。
由于来王品就餐
的每一位客人，我们都会给他登记一个卡，此中有他的外型特质、职业喜好、口胃特点，特别是对那些饮食习惯比较特其余客人，
可能我们第一次看到他还不会有特别正确的反响，可是只需我们再次见到这位客人，服务员必定会反响出来对于这个客人的一些
正确信息，并且这个服务员很快就会把这个客人的信息PUSH给我们店里的同仁的。
”
在北京的西单店有这样的一位王先生，很喜爱一个人来“王品”就餐，除非是同事们的聚会，他一般都会选择一个凑近窗户
的地点，他的个人口胃是特别喜爱喝“王品”的酸梅汤，并且必定假如冰的。
“因此我们一看见他来了，就会为他准备他喜爱的地点，并且本来我们的酸梅汤在套餐里是一小杯的，但对于王先生我们每次都会提早给他准备一大杯端给他，对于王先生的这个习惯，我们餐厅的每位服务员都是知道和认识的。
我们感觉能让客
人‘感人’，记着他们的习惯应当是此中特别渺小的一个环节。
我们的服务员每一个人都会记着相当多客人的习惯，我们就是要想到客人的前面，在这个方面专心思也是王品向来倡导的。
”
4.培训有“价值”的服务员
王品最看重服务员的是“为客人服务的那颗心”，我们选用的人可能在其余的方面不是特别优异，但只需他有“一心一意为
客人服务”的那颗心，就是特别难能难得的。
“客人其实就像是你的朋友，哪怕说你今日犯了一些错误和过错，只需你真挚地对待他，他们都是能够谅解你的。
”“对于服务员的选择，我们在招聘的阶段就会对他们进行一个选择了，除了对于他们外形的要求
外，更重要的是我们更看中他们对客人的服务态度，比方说浅笑。
我们要看他能否真的是从心里有为客人着想的特质。
进入王品之
后，我们会有一个比较特其余“新人庆”，也就是一个7天的培训
期。
我们会教授他们公司的经营文化和基本的服务流程，这7天固然是带薪的培训，但假如在这个过程中有不切合要求的地方，
我们仍是会把他裁减了的。
7天以后他就会到现场去服务客人了，从这日开始我们又开始了一个叫“黄金14天的学习”。
会有专职的培训师进行率领，手把手一对一地进行个别培训，我们会在这
14天中认识这个学员的一些特点和喜好，知道他合适什么样的职位，依据他们的特征去发挥他们的专长，这样就会让我们的新同事有一个更快地进步。
我们在这个培训期中也会教授一些特别适用的东西。
”
5.诚心“服务”的不一样理解
“王品”对于服务不可以用占多少比重来权衡，不可以说是服
务更多一点仍是菜品的口胃更多一点。
来“王品”的客人，有的
是为了知足生理上的需要，喜爱吃这种口胃的牛扒；有的是喜爱
“王品”这种让人感觉很安全的就餐环境；有的则是喜爱在“王
品”能享遇到那种被尊敬的感觉，因此应当这样说，“王品”能够
给不一样客人以不一样方面的知足。
应当区分着来对待我们的客人，
由于他们对服务的要乞降标准都是不尽同样的。
“比方像商务客
人，‘王品’就会在他们用餐中比较少地打扰他，‘王品’会从客
人的肢体语言上去剖析客人希望获取的服务，像家庭会餐就是另
外的一种样子，家庭必定有老人和儿童，我们的服务员就会针对
这样的客人进行服务，儿童子可能比较简单闹，我们就会主动帮
这样的家庭合适地照料小朋友，这样家庭的其余成员就会比较好
地享受王品带来的菜肴，让他们更为放心地用餐。
”
6.特点服务“细节中见精神”
“王品的服务原则是‘让顾客感人！
’（movetotear），店里有这样的口号——‘让顾客感人到声泪俱下’。
王品最有特点也是特别存心思的一个服务项目叫‘收藏光阴’，像客人的成婚纪念日、诞辰都会准备一些活动。
在顾客的成婚纪念日时，我们会
让客人互许愿望、传戒指，让我们的同事一同给他们唱歌，为他们送去祝愿，让他们有一种朋友般的感觉。
这个服务项目其实从最早的王品店就有了，可是会依据每家店的不一样进行一部分的调
整，比方我们可能选择不一样的歌、不一样的礼品和祝愿。
”这些服务项目的确为“王品”带来了人气，但更叫人记着“王品”的是，
“在情人节或许圣诞节这样比较重要的节日，我们的183个餐位可能有时就不可以完好知足客人的需要了，我们自然会为客人做一个科学的安排，可是仍是会有客人在等位，假如是在我们翻台
的时候，那必定也会让客人等２到３分钟，我们就会实时让服务
员为这些在等的客人进行点餐，这样就会知足客人一个最基本的
生理需要，会让他们感觉很快就会吃上了。
假如我们预计可能客
人要等10分钟左右，我们就会为他们准备红茶、红酒或许他们喜
欢的饮料。
”
专家链接：
7.“金牌服务”的目的就是要成立“顾客的忠诚”
在经济不景气的时候，“忠诚”老是一个热点话题。
我们知道在低迷期间展开新的买卖是多么困难，并且在任何时候争取一个新的客户往常需要很高的花销。
同时，由于公司内部连续不停地流失和新进职工的现状，也在连续制造着更低的效率和高昂的花费。
勿庸置疑的是，当你的全部客人、职工以及合作伙伴都牢牢跟从着你的时候，你的买卖和利润将获取更快的增加。
议论
1.如何博得客户的心？
2.如何供给优良的服务？
第二章客户服务理念
如家酒店CIS事例剖析
如家连锁酒店公司公司是国内经济型连锁酒店的领军品牌，创办于2002年。
作为中国酒店业国外上市第一股，在全国拥有连锁酒店500多家，覆盖100多座主要城市，形成了遥遥当先业内的最大的连锁酒店网络系统。
如家能有这样的成绩，其鲜亮的公司形象起到了至关重要的作用。
本事例将剖析如家是如何经过CIS战略，打造自己独到的公司个性，进而内行业中处于当先地位，并从中找寻CIS运用的可借鉴之处。
2002年，国都旅行公司携手携程旅行服务公司，创立了如家连锁酒店。
作为经济型连锁酒店的领军品牌，如家快捷酒店一直以人的感觉为着力点，供给标准化、洁净、温馨、舒坦、贴心的住宿产品，为国内外的客人供给放心便利的住宿服务，传达着适量生活的简洁生活理念。
经过4年多的发展，如家在美国纳斯达克成功上市，成为中国酒店行业国外上市第一股，同时也标记着国内经济性连锁酒店步入了一个新的发展时代。
这些成就很大程度上受益于如家鲜亮的公司形象。
CIS是CorporateIdentitySystem的英文缩写，即公司形象识
别系统，往常人们习惯称其为公司形象辨别战略。
它是指运用整体传
达系统将公司经营理念与精神文化，传达给公司四周的关系或许团
体，并令其对公司产生一致的认可感和价值观。
这里采纳日本的CIS
定义，即以为完好的
CIS
包含理念辨别
MI（MindIdentity
）、视觉
辨别（VisualIdentity
）、行为辨别
BI（BehaviorIdentity
）。
下文就将从这三方面下手达成本事例的剖析。
1.MI
MI是指理念辨别，包含公司的理念精神、座右铭、文化性格、
主旨等，它是公司各样活动的主导和CI系统的基石，属于公司的最高决议层次，是公司之“心”。
如家从成立开始就着力塑造优异的形象、鲜亮的特点，重申与同行业竞争者的差别，突出独到的精神，打造合适自己的理念——“把我们快乐的浅笑、和蔼的问候、热忱的服务、诚心的关爱，献给每一位来宾和同事”。
差别于往常严肃刻板的公司理念，如家的理念显得异样的暖和。
如家所拟订的使命也与此切合：
为来宾创立洁净温馨的“家”、为职工供给和睦向上的环境、为伙伴搭建互惠双赢的平台、为股东创立连续稳固的回报、为社会肩负公司公民的责任。
从公司核心理念到宣传语——“不一样的酒店，同样的家”，到处都有着亲如一家的“家”文化的影响。
在如家的理念辨别系统中，不单表此刻顾客方面，还兼备到了职工、伙伴、股东以及对于社会的责任。
八面玲珑的周祥考虑，有益于公司建立优异的社会形象，扩大其著名度与美名度。
值得一提的是，如家拟订这样的公司理念，预先经过了长久谨慎的市场检查研究。
国内不乏星级酒店，但入住率都不高。
究其原由，如家以为很大程度上是由于，对于常常出差展转于各大星级酒店的商
务型顾客，或是旅途劳累的旅行者而言，需要的是家同样的暖和，并
且追求一种便利的体验，而星级酒店常常没法给他们这种感觉。
并且
检查显示，大部分客人在住店期间并无使用酒店康乐中心等设备，
于是如家也撤消了这一系列使用率不高的设备，力争达到便利、温馨。
正是这些检查促成了如家当今的公司理念。
如家获取成功后，许多人
想要模拟，对此，如家的管理团队称，不行复制的是理念，如家最难
被模拟的就是其对商业模式的理解，而这凝集在如家的管理团队的心
中。
纯粹的模拟是knowwhat，而后是knowhow，再高一个层次是
knowwhy。
knowwhy正是如家的核心优势。
2．BI
BI是指行为辨别，指公司内外各项活动的行为规范策划，显现
公司内部的制度、组织管理、教育、生产、开发研究等，并扩展到企
业外面各样社会公益活动、公共关系、营销、市场调研等。
BI是公司形象策划的动向辨别形式，而有别于公司名称、标记等静态辨别形式。
是公司之“手”。
如家内部成立了一套完好而详细的管理制度，拘束并规范组织和职工的行为。
对于服务行业，产品的供给自己是一项比较难以拘束的事。
对此，其管理团队提出了“像制造业同样生产服务”，主要就是重申服务质量的标准化。
“我们对待服务的质量，要像制造业的公司同样。
在制造业，次品率常常低于千分之一或许万分之一才是合格品；而服务性行业，能够达到90%以上的客户满意度就特别不错了。
其实提及来90%的客户满意度仍是说明有10%的次品率；即便是99%的满
意度还有1%的不合格产品，这是不可以够的。
我们此刻倡导零缺点，固然整个与客户接触的服务流程环节特别多，我们仍旧要求全过程的次品率要在1%以下。
要做到这一点是特别不简单的，由于服务其实不是简单做到标准化的东西。
需要对每个过程、每一道工序，完好能够进行控制和丈量，服务的过程中，服务人员每次与客户接触，说的每一句话、客户每个不一样的要求，服务人员会碰到不一样的状况；达到这
些要求，是很困难的一件事情。
但困难其实不是不行能战胜。
换个角度，就能够把服务像制造产品同样分解成一个个环节。
能够保证依据恒定的质量标准永久重复下去，才是最为成功之处。
”
扩展到公司外面，如家也致力于各样社会公益活动、公共关系、
营销等。
比方迎接世博，推出多项绿色环保活动；资助东方卫视全程
参加“加油!
好男儿!
”活动；举办职工运动会、技术比拼大赛等活动；
拟订反作弊政策；拟订商业行为和道德规范等。
如家向来以来都在通
过各样行为准则的拟订及实践、连续的媒体活动策划，打造充满活力、
管理高效、热情公益、着重人文关心的形象，使品牌在大众中的著名
度、美名度和特点度不停获取提高，建立了优异的动向形象。
3.VI
VI指公司精神与行为的外在化视觉形象设计，如标记形象、标
准字体、标准色彩和中心广告词等，宽泛应用于销售系统、办公室系
统和环境系统。
人们能直观感觉到，是公司之“脸”。
如家的LOGO，由红黄蓝三色构成，颜色娇艳、对照激烈，可识
别性高。
小房屋款式的设计，HOMEINN的标记，“I”做成弯月的样
子，“如家”两字嵌在房门中，整体LOGO奇妙而简短，给人温馨的家的感觉。
店面的设计也主假如黄蓝两色，这样娇艳的色彩在城市中极少看到，故而辨别性很高，仅这一点就为其特点度加了许多分。
有好多新闻报导直接用“黄房屋”来取代如家，其高辨别度因而可知一斑。
酒店内部的设备亦高度标准化，棕黄色的地板、粉红色的床单、白色的窗纱、蓝色的窗帘，都意在差别于其余酒店难以凑近的一片白色，创立家庭般的感觉。
整体而言，如家的VI设计与其理念完满地切合，充足表现了“不一样的城市，同样的家”。
在如家的CIS设计中，从头至尾贯衣着亲如一家的“家”文化，MI、BI、VI三者互相交融，打造出全方向立体的公司形象。
而这些都是鉴于先期详细的市场调研，剖析出公司真实想要建立的形象。
进而，对于市场的充足认识及正确掌握是打造公司形象辨别系统的前提。
此外，在实践CIS的过程中，要一致在MI理念的前提指引下，成立一致整体的公司形象。
议论：
1.如何建立正确的客户服务理念
2.如何推行客户满意经营战略？
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