中国网通集团企业信息化整体规划建议.docx
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中国网通集团企业信息化整体规划建议
中国网通集团
企业信息化整体规划建议
2004年6月
通信市场研究部
北京博萃信息咨询有限公司
目录
1.总述2
1.1.企业信息化工作的范围2
1.2.企业信息化工作总体原则4
1.2.1.创造价值4
1.2.2.统一规划4
1.2.3.规范管理5
1.2.4.分步实施5
1.3.企业信息化工作实施原则6
1.3.1.统一能力要求6
1.3.2.差异化实施6
1.3.3.滚动式实现统一6
2.信息系统规划7
2.1.集团公司应用系统目标框架7
2.2.省公司应用系统目标框架7
2.3.应用整合8
2.4.数据9
2.5.基础设施10
2.5.1.企业网络11
2.5.2.数据中心12
2.5.3.主机设备12
2.5.4.存储13
2.5.5.终端13
2.5.6.数据库13
2.5.7.操作系统13
3.组织管控规划14
3.1.企业信息化组织管控的价值14
3.2.企业信息化组织管控的工作内容15
3.3.组织结构目标框架15
3.4.管控流程16
4.实施计划18
4.1.目标18
4.2.年度实施计划19
4.2.1.应用系统实施20
4.2.2.应用整合实施24
4.2.3.数据实施25
4.2.4.基础设施实施26
4.2.5.组织管控实施27
1.总述
1.1.企业信息化工作的范围
中国网通集团信息化工作是根据企业战略发展需要和业务开展实际需求，利用信息技术和系统对企业资源进行科学管理，对企业流程进行高效支撑，实现为客户和企业创造价值的全部工作。
中国网通集团信息化工作范围涉及组织管控和信息系统两大方面内容，如下图所示：
图1中国网通集团信息化工作范围
中国网通集团信息化组织管控实现对企业信息化规划、建设、应用、维护、评价、支撑等全过程的组织和管理，其具体工作涉及如下内容：
1.组织机构：
包括信息化管理委员会、业务部门、企业信息化部门、支撑单位等，每个机构在企业信息化工作中具有明确的定位和分工，发挥相应的作用。
需要强调的是，企业信息化工作是所有部门的工作，而不仅仅限于企业信息化部门。
2.管控体系：
包括规划和制定企业信息化工作流程；管理企业信息化规划、建设、应用、维护、评价、支撑等全部工作；对企业信息化工作进行考核等。
在中国网通集团信息化管控体系中初期包含三个重要的部分：
●信息化能力评价体系：
结合企业战略和业务需求，设计企业信息化能力指标和目标值，实施年度企业信息化能力定量评价，并在应用系统建设过程中考虑企业信息化能力提升，推进企业信息化建设。
●企业信息安全体系：
整体考虑信息系统安全，构建包含管理、技术和业务等措施的多级安全体系，在可以接受的成本范围内，减少和消除安全隐患，有效控制安全风险。
●信息化文档管理体系：
建立统一的信息化文档编目和统一的模板，通过加强管控力度和建立信息化文档完善机制，建立企业信息化的标准化文档管理体系，为实现集团信息系统的统一提供保障。
中国网通集团信息系统是利用信息技术，用于支撑通信生产、产品营销、服务提供、企业管理等工作的计算机网络与应用系统的总称。
中国网通集团信息系统包括以下四个方面：
1.应用系统：
包括企业管理支撑系统（MSS）、业务运营支撑系统（BSS）和网络运行支撑系统（OSS）三部分。
（注：
OSS系统中网管系统只包含网络层管理系统）
2.应用整合：
通过企业应用集成平台实现应用系统之间的互连、数据共享和业务流程，实现各种工作单（定单、工单、故障单）的流转。
3.数据：
对信息系统中客户、产品、网络资源等核心数据进行分离，定义数据模型和信息规范。
4.基础设施：
包括企业网络、数据中心、主机设备、存储、终端、操作系统、数据库等支撑应用系统和应用整合的软硬件设施。
1.2.企业信息化工作总体原则
中国网通集团信息化工作的总体指导原则是：
“统一规划、规范管理、分步实施，创造价值”。
创造价值，是企业信息化工作的核心目标；统一规划，是企业信息化工作的基本出发点；规范管理，是企业信息化工作的强力手段；分步实施，是企业信息化工作的必由之路。
1.2.1.创造价值
Ø为客户创造价值
提高客户服务能力，实现市场、销售和服务一体化，为客户提供一站式服务和一致性体验；增强客户服务的信息化支撑能力，支持服务水平协议管理；提高客户信息分析能力，为客户提供个性化服务；增强跨省资源调度能力，提高对大客户的服务水平。
Ø为企业创造价值
●提高运营效率
通过信息系统实现关键业务流程自动化，缩短流程响应时间；建立强有力的决策支持系统，增强快速响应市场变化及客户需求的能力；提高办公管理自动化水平，实现企业内部知识共享。
●增加企业效益
加强信息系统对企业资源的管理能力，提高资源利用率；加强信息系统对新产品的支持能力，缩短新产品的上市时间；提高对业务运营状态等数据的收集和分析能力，为决策者提供有效支持。
1.2.2.统一规划
Ø统一规划应用系统
合理集中应用系统，提高运营效率，降低开发维护成本；加强各系统之间的集成，支持端到端的业务能力；从全面服务客户的角度出发，充分实现应用系统共享。
Ø统一确定技术标准
规范信息化技术标准，减小系统整合难度；统一客户模型、产品模型和产品目录、客户和产品编码、网络资源模型和编码、企业数据仓库数据模型等信息标准，为信息共享建立基础。
Ø实现企业应用集成
通过企业应用集成平台实现跨系统的流程管理和信息资源共享。
1.2.3.规范管理
Ø明确组织机构职责
明确集团公司和省公司企业信息化相关组织机构的职责，定义分工界面，正确划分信息系统的所有者、建设者和管理者，并付诸实施。
Ø建立、优化和规范管控流程
统一规划、建立企业信息化工作管控流程，明确流程交接的边界和流程的负责者，在实施中对其进行不断完善；同时对已有的流程进行优化和规范。
Ø建立评价、考核体系
建立合理的信息化能力评价体系和指标，并在相关系统中嵌入更多的流程和监测机制，保证能力评价的有效实行；建立企业信息化工作服务要求和考核，保证企业信息化部门的服务质量。
1.2.4.分步实施
Ø分阶段实施
根据业务重点和优先级，考虑不同系统之间的相关性，制定明确的阶段目标和实施方案；系统升级和上线应平稳过渡，不影响业务，降低实施风险。
Ø逐步实现共享
企业信息化工作是循序渐进的过程，需划定不同的阶段和范围，逐步实现共享服务。
Ø逐步实现统一
在逐步实现共享的基础上逐步达到统一的目标，以实现更好的共享服务。
1.3.企业信息化工作实施原则
根据企业信息化工作总体原则，结合中国网通集团企业信息化工作的实际情况，采取“统一能力要求，差异化实施，滚动式实现统一”的方式，通过提升能力驱动统一，通过统一进一步提升能力，确保2006年底实现集团范围内的共享服务战略目标。
1.3.1.统一能力要求
结合集团战略目标和各业务部门的管理目标，集团公司将组织制定集团信息化能力评价体系，量化信息化能力指标，对各公司提出统一的未来几年的年度信息化能力目标要求，并进行考核。
通过逐年提高信息化能力目标，推动各公司信息化水平的提升。
1.3.2.差异化实施
各公司可以在充分利用现有信息系统，最大限度发挥已有信息化投资作用的前提下，根据各自情况，通过生产组织调整、流程优化、强化管理、现有系统升级和新建信息系统等多种方式来实现集团提出的信息化能力目标。
1.3.3.滚动式实现统一
随着信息化能力目标的不断提高，各公司在新建信息系统以满足能力目标要求时，必须遵从集团统一的信息化标准，符合集团信息化规划、规范，必要时由集团公司统一组织建设，确保新系统的集中统一。
2.信息系统规划
2.1.集团公司应用系统目标框架
集团公司应用系统分为企业管理支撑系统（MSS）、业务运营支撑系统（BSS）和网络运行支撑系统（OSS）三部分：
图2集团公司信息系统目标框架
Ø企业管理支撑系统（MSS）包括门户和办公系统、财务管理、人力资源管理、工程管理、数据仓库等，为集团公司的管理工作提供支持。
Ø业务运营支撑系统（BSS）包括大客户管理、市场营销、产品管理、合作伙伴接口、计费帐务、结算摊分和数据采集等，主要对全集团范围的业务协调、大客户管理，以及对外结算和省间摊分提供支持。
Ø网络运行支撑系统（OSS）包括网络管理（不含网元层管理）、网络资源管理和外派人员管理等，主要对集团一级干线的资源和网络管理提供支持。
2.2.省公司应用系统目标框架
省公司应用系统分为企业管理支撑系统（MSS）、业务运营支撑系统（BSS）和网络运行支撑系统（OSS）三部分：
图3省公司信息系统目标框架
Ø企业管理支撑系统（MSS）包括工程管理、门户和办公系统、数据仓库等，为省公司的管理工作提供支持。
财务管理系统和人力资源管理系统由集团公司集中统一建设，省公司使用。
Ø业务运营支撑系统（BSS）包括客户服务、呼叫中心、大客户管理、网上营业厅、市场营销、结算、计费帐务、数据采集、合作伙伴接口等，为省公司客户服务、产品营销、计费帐务等工作提供支持。
产品管理系统由集团公司集中统一建设，省公司使用。
Ø网络运行支撑系统（OSS）包括网络管理（不含网元层管理）、网络资源管理和外派人员管理等，对省公司的资源和网络管理提供支持。
地市、县公司作为信息系统的主要使用者之一，原则上不单建信息系统，而是采用终端方式使用集中建设的系统。
2.3.应用整合
中国网通集团应用系统之间统一采用企业应用集成技术实现互连、数据共享和业务流程。
在集团公司和省公司两级进行企业应用集成平台（EAI）的部署，集团公司建设一个统一的EAI平台，每个省公司只能建设一个EAI平台，省公司的EAI平台实现与集团公司EAI平台的互连互通。
图4中国网通集团应用整合架构图
EAI平台的选型工作由集团统一组织进行。
中国网通集团全网的EAI平台的供货商数量限定于2~3家，以降低全集团应用系统整合的难度和复杂度。
2.4.数据
数据作为企业重要的信息资源，需要进行统一规划和规范管理，以实现数据的一致性、准确性和及时性。
对数据资源的调配和管理需要明确归口部门，确定数据的归属、责任和权限。
在集团公司层面，由数据归口管理业务部门统一制定信息数据模型和编码规范，以保证数据的一致性。
在省公司层面，数据归口部门按照集团公司制定的标准、规范负责对数据进行操作和维护，保证数据的准确性和及时性。
核心数据
归属系统
归口管理业务部门
客户资料
客户服务系统
市场经营部、业务协调部
产品信息
产品管理系统
市场经营部、业务协调部
定单、工单信息
企业应用集成平台（EAI）
市场经营部、业务协调部、网运部、基础网络事业部
服务质量信息
网络管理系统
网运部、基础网络事业部
大客户合同信息
大客户管理系统
业务协调部
网络资源信息
网络资源管理系统
网运部、基础网络事业部
人力资源信息
人力资源管理系统
人力资源部
财务信息
财务管理系统
财务部
工程管理信息
工程管理系统
计划建设部
公文信息
门户和办公系统
综合部
决策分析信息
数据仓库系统
企业信息化事业部、财务部
市场情报信息
市场营销系统
市场经营部
计费帐务数据
计费帐务系统
市场经营部
结算数据
结算摊分系统/结算系统
市场经营部、业务协调部
2.5.基础设施
中国网通集团信息化基础设施主要包括企业网络、数据中心、主机设备、存储、终端、操作系统和数据库等。
图5基础设施架构图
2.5.1.企业网络
中国网通集团DCN网络是基于基础传输网、统一利用IP技术建设的三级内部专用网络，其拓扑结构如下图所示：
`
图6企业网络拓扑结构
DCN网规划目标：
建成覆盖全国、技术先进、功能齐全的数据通信网络，为网通集团企业信息化系统提供统一、专用、安全、高效、易管理、易维护的基础承载网络。
DCN网：
Ø在基础传输网上使用路由器进行构建；
Ø由跨省骨干网、省内骨干网和本地专网三级构成；
Ø承载企业信息化系统（MSS系统、BSS系统和OSS系统）内部专用网络；
Ø采用IP技术，并且能够支持MPLSVPN等技术，并具有向IPv6升级的能力。
集团公司和省公司设置两级企业网络管理中心，省公司自行决定是否设立地市级企业网络管理中心。
集团公司企业信息化事业部负责制定具体的网络维护管理制度和管理流程，各省公司严格遵守执行。
企业网络设备选型原则：
1.对于跨省骨干网，新建网络采用的设备尽可能使用同一厂家的产品。
2.对于省内专网，可以在几家主要厂商的设备中进行选择，由集团指定厂商范围并集中选型。
不同厂家的产品须经过集团组织的严格测试。
3.所选设备应支持MPLS、LDP和RSVP功能；对于作为PE的设备，还应支持单自治系统和跨自治系统的MPLSVPN功能。
2.5.2.数据中心
集团公司和省公司分两级实现应用系统和数据的物理集中，以便与管理和维护。
集团公司建立企业数据中心和容灾备份中心，实现对集团公司应用系统和数据的集中部署、存放和维护。
各省公司分别建立本省统一的企业数据中心和容灾备份中心，实现省公司应用系统和数据的集中部署、存放和维护，并对本地网提供访问接入。
各省在数据中心建立运营数据仓储（ODS），集中存储按主题分类的面向运营的准实时数据，提供统一的企业数据视图。
2.5.3.主机设备
集团公司和省公司层面的主机设备要求具备符合标准、高可用性、高可靠性、易扩展性、易管理、安全等条件，尽量采用主流厂商的UNIX主机。
主机设备不宜追求过高性能，坚持以适用为原则，兼顾业务发展需要。
主机设备扩容方案尽量采用集群技术。
集团全网的主机设备供货商数量限定于2~3家，由集团统一组织技术选型工作。
2.5.4.存储
对于企业级数据存储、服务器集群、容灾备份等应用，采用SAN存储技术。
对于中小型应用，采用NAS存储技术。
根据具体需求，也可以综合采用两种存储技术。
集团全网的存储设备供货商数量限定于2~3家，由集团统一组织技术选型工作。
2.5.5.终端
集团信息系统终端主要包括移动电脑和台式机。
集团统一对终端设备提供商进行选择。
2.5.6.数据库
集团公司和省公司层面的数据库管理软件应具有分布式、并发处理、负荷分担、完整性、一致性、数据共享等特性。
数据库管理软件应选择ORACLE，DB2，Sybase，SQLServer等主流产品。
集团统一确定数据库管理软件供应商的范围，各省公司在集团公司确定的范围内进行选择。
2.5.7.操作系统
集团公司和省公司层面主机设备的操作系统，除有特殊要求的情况外，原则上统一采用UNIX。
终端操作系统采用Windows统一版本操作系统。
3.组织管控规划
3.1.企业信息化组织管控的价值
中国网通集团信息化工作的支撑服务和价值关系，构成了中国网通集团信息化服务价值链。
在整个价值链中：
图7企业信息化工作服务价值链
内部支撑单位和外包服务商：
内部支撑单位即自主建设队伍，外包服务商包括战略合作伙伴、外包维护队伍，统一由企业信息化部门进行管理，为企业信息化部门提供支撑工作。
企业信息化部门：
是信息化工作的归口管理部门，对需求、网络、服务、应用进行统一管理，主要工作包括：
规划、规范标准的统一制定、系统管理、维护和支持。
各业务部门：
作为应用系统的使用部门提出业务需求，梳理业务流程，制定业务规范，为客户提供电信服务，从而实现价值回馈。
为了更好的体现中国网通集团信息化服务价值链的关系，实现企业整体价值最大化，中国网通集团有必要通过组织管控手段，保障系统、流程、数据均衡发展；明确企业信息化部门和业务部门之间的关系和责任；清晰定义分工界面和管控流程；正确划分信息系统的使用者、建设者和管理者；加强对流程执行的管理，明确流程交接的边界和流程的负责者；充分发挥企业信息化建设工作的价值，确保信息化战略和中国网通集团战略相吻合，从而支撑全集团的运营和管理。
3.2.企业信息化组织管控的工作内容
企业信息化组织管控的工作内容是：
针对企业信息化应用系统的生命周期进行管理和调控。
具体包括建立组织机构、制定工作流程、确定分工界面、实施评价和考核，管控工作进程。
3.3.组织结构目标框架
集团公司、各省公司成立信息化管理委员会作为相应层面企业信息化工作的决策机构。
集团公司、各省公司的信息化管理委员会下设执行办公室，执行办公室设在各级信息化部门，信息化管理委员会下设专家组，由各部门及省、地市公司的专业人员组成，负责为集团信息化管理委员会的信息化战略和相关工作的决策提供咨询建议。
集团公司、各省公司设立企业信息化部门，在地市公司确立信息化工作的归口管理部门，作为相应层面信息化工作的执行机构。
整个集团的企业信息化工作实行逐级归口管理。
集团公司、各省公司的业务部门分别设立企业信息化工作岗位，负责与企业信息化部门沟通本部门的业务需求及信息反馈，协调业务部门与企业信息化部门之间的分工合作和业务流程。
图8企业信息化组织结构目标框架
集团公司、各省公司设立支撑单位，为相应层面的企业信息化工作提供技术支撑。
集团公司的支撑单位在技术方面对省公司的支撑单位起规范和指导作用。
地市公司的技术支持原则上由省公司的支撑单位负责。
3.4.管控流程
企业信息化管控流程按照信息系统的生命周期分为：
信息化规划、信息系统建设、信息系统运行维护、后评估和例外管理五类。
其中信息化规划流程包括：
信息系统规划流程、信息化预算流程、规范制定流程、年度投资和建设计划流程；信息系统建设流程包括：
项目准备流程（包括应标厂家资质管理子流程）、项目实施流程、测试验收流程。
信息系统规划由集团统一制定，各省结合自身情况，据此制定规划的年度实施计划；对于年度投资和建设计划、项目准备中的项目设计方案，省公司需上报集团公司进行审批；省公司的后评估要按照集团要求组织完成。
其他流程由集团公司统一提供流程模板，各省公司结合自身情况自行制定。
4.实施计划
中国网通集团的企业信息化工作要在“统一能力要求，差异化实施，滚动式实现统一”的实施原则指导下规范、有序地开展，在2006年底实现全集团范围内的共享服务战略目标。
4.1.目标
企业信息化工作的核心目标是实现为客户和企业创造价值。
中国网通集团的企业信息化要紧密围绕企业战略，从以下几个方面实现价值创造：
1.提升服务水平
a）统一客服界面：
规范客户接触渠道，规范客户服务流程，实现“一点接触、全面服务”；使客户在与企业的所有接触中得到一致的服务体验。
b）综合客户帐单：
为客户提供个性化的综合客户帐单，所有产品的交费统一到一个平台。
c）SLA管理：
针对不同等级的客户，提供不同等级的服务质量，与客户签订SLA并保障SLA的执行。
2.确保企业收入
a）灵活帐期：
建设联机计费数据采集系统，改造原有计费系统，提供灵活的出帐方式，逐步缩短帐期，从而及时了解应收应付情况，缩短资金回流周期。
b）信用度、防欺诈管理：
收集相关信息，建立客户信用度档案，对不同等级信用度的客户实施不同的营销和管理策略；建设防欺诈手段，及时发现欺诈行为。
c）提升结算能力：
完善结算系统，提供灵活的结算策略，提升结算谈判能力；拓展结算渠道，提供对ISP、ICP、代理商、增值业务运营商的结算支持。
3.提高运营效率
a）提高企业劳动生产率：
通过规划、建立各级生产支撑平台，增强企业运营效率，从而提高企业的劳动生产率。
4.增强竞争能力
a）提升客户忠诚度：
收集详细的客户资料，为客户提供个性化的服务；建立积分、奖励等手段，提升客户忠诚度。
b）统一产品配置：
全集团范围内统一产品名称、描述、资费、优惠和产品套餐，建立产品品牌，加深客户对产品的认知度。
c）降低企业成本：
以先进的信息系统为支撑，合理规划网络资源，加强企业资源的管理，提高网络资源与基础设施资源利用率，降低通信生产成本。
5.促进企业管理
a）流程优化：
通过规划建设信息系统，促进业务流程与管理流程的优化，提高企业工作效率。
b）质量可控：
通过对工程项目全过程的集中管理和控制，实现工程建设全过程的质量控制。
c）成本可控：
通过建立集中的财务管理、人力资源管理系统，跟踪企业的成本构成和各种影响因素，对人力资源集中管理、优化配置，降低管理成本，为企业管理和决策提供支撑。
4.2.年度实施计划
中国网通集团的企业信息化工作要分阶段进行，逐步实现目标：
Ø2004年：
基础建立
从规范管理入手，建立企业信息化工作的基本框架，为今后全面实施企业信息化建立基础。
Ø2005年：
能力提升
依托企业信息化工作管理手段，设立定量能力目标，全面推进集团公司和各省公司的应用系统建设和改造，实现整个集团信息化能力的整体提升。
Ø2006年：
创造价值
通过“目标建设评价”的不断循环，“滚动式”推进信息系统走向统一，在2006年底实现全集团范围内的共享服务战略目标，使企业信息化工作为集团创造真正的价值。
4.2.1.应用系统实施
中国网通集团应用系统的实施思路是打破以前按专业划分系统边界的方式，按照信息系统规划的目标框架的要求，建立功能集约、层次清晰的应用系统架构。
各业务专业在尽可能的条件下，共享统一的应用系统平台。
应用系统
2004：
基础建立
2005：
能力提升
2006：
创造价值
客户服务
集团统一客户资源数据模型、客户编码和产品目录；梳理客户服务业务流程；启动各省客户服务系统改造和统一客户资料工作。
全面推进各省客户服务系统改造和统一客户资料工作；优化客户服务业务流程。
实现统一客户资料；实现统一客服界面；实施客户信用度管理和忠诚度管理。
市场营销
建立初步的市场营销体制，理顺市场营销过程中的各种流程，建立相应的评价指标。
实现集团公司层面的市场营销系统，实现市场营销策略制定、管理、实施、分析等功能；各省启动市场营销系统建设。
在整个集团范围内完成市场营销系统的实施，为集团的市场营销活动提供支持。
产品管理
制定产品数据管理制度和管理流程，统一产品目录，设计产品数据信息模型。
在集团公司建立产品管理系统，实现与客户服务、计费帐务等相关系统的接口，使其可以应用统一的产品数据模型。
实施产品数据管理流程并不断进行优化。
计费帐务
统一客户资源数据模型，设计计费帐务数据模型，制定计费帐务业务规范和系统技术规范；调查各省现有计费帐务系统情况，确定系统改造方案，研究数据清洗和移植方案
启动各省计费帐务系统新建或改造，建立省集中的计费帐务系统；开始进行数据清洗和移植工作。
各省计费帐务系统新建或改造基本完成，大部分数据清洗和移植工作完成；实现准实时计费和综合客户帐单。
数据采集
制定联机实时数据采集业务规范和管理流程；对于目前仍采用脱机采集模式的采集系统，开始进行改造或新建以支持联机实时采集。
各省基本实现联机实时计费数据采集，实现与计费帐务系统的接口；开发数据采集系统中的防欺诈模块。
在计费帐务系统中实现准实时计费；实施防欺诈管理。
网络资源管理
实现对集团公司省际集团统一长途网网络资源数据模型、网络资源命名和编码；并在2004年底前建设完成集团长途网络资源管理系统。
逐步开始进行省内长途和本地网资源管理系统建设工作。
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