DB21T 2121家庭服务组织经营管理行为规范.docx

DB21T 2121家庭服务组织经营管理行为规范.docx

《DB21T 2121家庭服务组织经营管理行为规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB21T 2121家庭服务组织经营管理行为规范.docx（9页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

DB21T2121家庭服务组织经营管理行为规范

DB21∕T2121-2013家庭服务组织经营管理行为规范

A16

DB21

辽宁省地点标准

DB21/XXXXX—XXXX

家政服务组织经营治理行为规范

XXXX-XX-XX公布

XXXX-XX-XX实施

辽宁省质量技术监督局公布

目  次

前  言

本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:

标准的结构和编写》编制。

本标准由辽宁省标准化研究院提出。

本标准由辽宁省服务业委员会归口。

本标准起草单位：

辽宁省标准化研究院、辽宁家庭服务业协会。

家政服务组织经营治理行为规范

范畴

本标准规定了家庭服务组织的术语和定义、差不多要求、服务规范、连续改进等要求。

本标准适用于辽宁省域内的家庭服务组织经营治理行为。

规范性引用文件

下列文件关于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《中华人民共和国劳动法》　　　

《国家职业标准——家政服务员》

《辽宁省最低工资规定》

GB/T17242投诉处理指南

GB/T20647.8社区服务指南第8部分:

家政服务

术语和定义

GB/T20647.8中确立的术语和定义适用于本标准。

差不多要求

执业资格

家庭服务组织应由人力资源和社会保证、工商部门审核批准，具有家庭服务组织的许可证、营业执照。

执业场所

有开展家庭服务所需的场所和必要设施：

中介制治理模式家庭服务组织应有培训部门，职员制治理模式家庭服务组织应有培训和实际操作场地。

室外：

应有家庭服务组织的标志；建筑物正面应整洁、门前无乱设摊，有条件可设置宣传橱窗。

室内：

办公桌椅整齐、清洁；应有符合要求的安全防护、防盗、消防设施；

设施

硬件：

应配置运算机、电话机；应配置必备的办公用具、资料柜。

有条件的，可配置打印机、复印机、传真机等；

软件：

应具备开展家庭服务活动的有关法律、法规、行业规范性文件等资料；应制订开展家庭服务活动的内容、制度、岗位职责等；应当设置家庭服务的各类记录。

治理要求

业务能力和技能

负责人应具有职业指导员专业培训及人力资源和社会保证行政部门许可的上岗证，把握有关家庭服务方面的法律、法规、规范性文件等。

工作人员应具有人力资源和社会保证行政部门认可的上岗证，熟悉有关家庭服务方面的法律、法规及服务标准等。

家庭服务员的服务技能要符合《国家职业标准——家政服务员》相应要求。

劳动用工

应符合《中华人民共和国劳动法》和《辽宁省最低工资规定》。

签订家庭服务合同。

家庭服务组织应为上岗服务人员投保第三者责任险和人身意外损害险。

档案治理

档案的范畴

家庭服务组织应将治理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，存入档案的资料应包括：

家庭服务员资料登记表；

家庭服务员身份证明材料；

家庭服务员健康证明材料；

家庭服务员培训证明材料；

家庭服务顾客资料登记表；

合同文本；

家庭服务顾客信息反馈及处理情形跟踪表；

家庭服务顾客投诉处理意见表；

家庭服务员的奖惩记录。

服务规范

总则

主动热情接待每一位来访者。

规范操作，文明办事，保证消费者（顾客）和家庭服务员的合法权益。

急消费者所急，迅速办事不拖延，耐心讲明临时办不成的事。

对消费者（顾客）一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而鄙视。

规范用语

应使用文明用语，禁止使用服务忌语（见附录A）。

服务提供

家庭服务组织应建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。

接待平台包括热线电话；业务受理大厅、传真、网络等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定时刻内给予反馈。

在服务员、客户、家庭服务组织三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情形下签订服务协议。

家庭服务组织保证服务业应按照服务协议的要求，结合客户的具体情形，及时提供相应的服务。

服务期满或因其他缘故终止服务时，家庭服务组织应主动与客户、服务员或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见，交接记录及客户意见。

家庭服务组织应对服务过程可能显现的专门情形进行处理。

办事时限

日常接待应在24小时内解决或答复。

有效投诉咨询题应在72小时解决或答复。

关于有专门困难和专门情形的消费者（顾客），应坚持“特事特办”的原则，尽量优先、从速办理。

服务项目

家庭服务组织可按照附录B提供服务项目。

服务形式

服务方式有全日制家居服务、计时服务、计件服务。

连续改进

家庭服务组织重视并持续提升质量治理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务治理、质量治理目标。

定期检查家庭服务员服务质量，了解家庭服务消费者中意度，通过检查结果、信息反馈和数据

分析查找导致消费者不中意或投诉的缘故，提出改进服务质量的预期目标和总体要求。

确定改进方案，实施改进，对不合格的家庭服务员应进行再培训和教育，或降低其职业等级或解

除合同，造成缺失的按照过错程度承担赔偿责任，评判改进结果，保证连续进行服务改进。

投诉与纠纷处理

应按照GB/T17242要求处理。

（资料性附录）

文明用语及服务忌语

文明用语

当顾客上门或打电话求助时，应称呼：

“----您好，请咨询需要我们为您提供什么服务？

当顾客较多，来不及接待时，应主动打招呼：

“对不起，请您稍等一会”

当顾客的求助得到满足致谢时，应回答：

“不用谢，欢迎下次再来，请您多提宝贵意见”

当顾客的求助得不到满足时，应回答：

“对不起，我们临时还不能提供此类服务，请您谅解，请您留下联系方式”。

如果顾客在同意某项服务时，犹疑不决，可讲：

“您考虑一下，再通知我们，我们情愿随时为您提供中意的服务”。

当顾客退掉预约服务事项时，应讲：

“没关系，这是我们应该做的，期望能有再次为您服务的机会”

顾客离开时，应讲：

“再见，感谢您的信任，请您走好”。

接待顾客的语言应表达恰当，声调柔和、亲切自然。

服务忌语

当顾客较多，自己比较忙时，不应对顾客讲“急什么，等着吧!

”

当心情不顺时，不应对顾客讲“我不管，找别人!

”

当遇到唠唠叨叨的顾客时，不应对顾客讲：

“听你的，依旧听我的，真烦!

”

当顾客咨询的咨询题超越本机构服务范畴时，不应对顾客讲：

“不明白，你咨询我，我咨询誰？

”

当顾客对接待有意见时，不应对顾客讲：

“我确实是那个态度！

”“有本领你去告！

”“有意见，去找领导！

”。

不应使用任何让顾客不知所措的语言。

（规范性附录）

家庭服务项目

（一）家居保洁类（18项）

1.木地板保洁

2.石材地板保洁

3.地毯保洁

4.高层玻璃保洁

5.壁纸壁布保洁

6.家居装饰保洁

7.厨具保洁

8.家居灯饰保洁

9.厨房保洁与消毒

10.卫生间保洁与消毒

11.真皮沙发保洁

12.布艺沙发保洁

13.一样家具保洁

14.实木家具保洁

15.家居饰品饰物保洁

16.家居病虫害消杀灭服务

17.衣物洗涤与熨烫

18.开荒保洁

（二）家庭烹饪类（8项）

1.家常饮食制作

2.特约饮食制作

3.家宴饮食制作

4.病人饮食制作

5.婴幼儿饮食制作

6.老人饮食制作

7.孕妇饮食制作

8.产妇饮食制作

（三）家庭护理类（传染病人除外）（10项）

1.孕、产妇护理

2.新生儿护理

3.婴幼儿护理

4.儿童临时看护

5.病人陪护

6.自理病人护理

7.半自理病人护理

8.不能自理病人护理

9.医院陪护

10.老人护理

（四）家庭咨询类（11项）

1.家庭治理

2.家庭秘书

3.家庭顾咨询

4.家庭助理

5.家庭理财

6.医疗咨询

7.保健咨询

8.心理咨询

9.教育咨询

10.法律咨询

11.其他家庭咨询

（五）家庭教育类（9项）

1.胎儿、婴幼儿益智

2.学前教育

3.小学教育

4.中学教育

5.专门技能教育

6.考前教育

7.应试中考

8.应试高考

9.艺术与特长教育

（六）家庭修理保养类（10项）

1.简易家居修理

2.家电修理

3.燃气具修理

4.家庭电路修理

5.家居水暖修理

6.抽油烟机修理

7.家居管道疏通

8.空调保养

9.空调修理

10.其他修理

（七）宠物护养与植物养护类（3项）

1.宠物护养

2.植物养护

3.宠物与植物托管

（八）接送类（4项）

1.孩童接送服务

2.代客接送服务

3.老人接送服务

4.其他接送服务

（九）特约服务类（10项）

1.代换煤气

2.代客购票

3.代客购物

4.代客交费

5.代客挂号

6.小件物资送递

7.居室搬挪家具

8.应急服务

9.陪医就诊

10.其他特约服务

（十）婚介婚庆（19项）

1.婚姻介绍

2.团体联谊

3.文体娱乐

4.郊游舞会

5.文化沙龙

5.专题讲座

7.信息交流

8.网上择友

9.网上论坛

10.个别约见

11.婚庆服务

12.婚礼策划

13.婚车租赁

14.婚车装饰

15.婚礼化妆

16.婚礼摄像

17.婚礼场景布置

18.婚庆司仪

19.婚宴酒水

（十一）搬家（10项）

1.居民搬家

2.私人物品包装

3.专业搬钢琴

4.拆装（回收）家具

5.物流配送

6.运输及托运

7.搬场前服务

8.家具（物品）仓库寄存

9.室内搬移

10.疑难搬移

_________________________________