表格.docx
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表格
序号
项目
评分标准
权重率
1
管理规范建设
严格按照公司要求，落实各项规章，运作规范，管理和服务有新举措，开展本部门员工的月度考评和日常工作督察工作。
20%
2
管理的经营效益
管理费收支平衡，略有盈余，多种经营效果良好
20%
3
沟通协议成效
与社会各阶层建立友好的人际关系和业务关系，自觉接受业主委员会的民主监督，征求和采纳员工合理化建议，建立良好的个人形象，业主有效投诉率1‰以下
20%
4
员工水准
员工整体服务技能强，业主满意率达99％以上
20%
5
管理的社会效益
文化活动效果明显，委托服务项目多，经常受到公众传媒的表扬和部门的好评
20%
第四章管理规章
65页
序号
项目
评分标准
权重率
1
业务熟悉程度
对区域布局、房屋套数、面积、公共设施、业主房号、姓名、单位、经营范围、电话等随问随答、准确率99%以上
20%
2
管理监察力度
经常巡视各工作现场，有效处理违章、违纪现象，及时总结工作疑难
20%
3
沟通技巧
及时听取业主意见，满足业主合理要求，业主投诉处理率达100%
20%
4
管理能力
定期组织业务情况分析会。
抓好员工服务技能培训，所属人员无违规现象
20%
5
工作成效
按时、按质完成本职工作。
其中：
投诉处理及回访率100%；文件归档及时率100%；投诉率1%以下
20%
序号
项目
评分标准
权重率
1
业务熟悉程度
熟悉设施、设备的种类、分布及安全要求，掌握种类管线的分布、走向位置及其养护办法，随问随答，准确率99%以上
20%
2
维修保养技能
具备水电维修的的基础知识，能识读施工图纸，会安全供电、供水操作，果断排除故障，采取应急措施
20%
3
维修工作成效
及时率100%，合格率100%，并充分利用设备和材料
20%
4
设备状况
完好率99%以上
20%
5
操作规程执行状况
按照要求，实施各项维修保养工作、并做好质量记录
20%
序号
项目
评分标准
权重率
1
履行操作程序
严格按照作业程序，完成规定工作项目
20%
2
专业岗位技能
懂得清扫保洁技巧及消杀常识
20%
3
工作成效
所辖区整洁无味无污染、无病虫害、垃圾100%日产日清，清洁率99%以上
30%
4
服务意识
能主动、热情为业主服务，任劳任怨
10%
5
服务质量
保质保量完成本职工作任务，业主投诉率为0
20%
5.
序号
项目
评分标准
权重率
1
业务熟悉程度
严格按照公司培训作业，完成规定工作项目
20%
2
专业岗位技能
懂得会议服务标准
3
工作成效
会议室内物品摆放整齐，茶水服务及时
4
服务意识
能主动、热情为业主服务，任劳任怨
5
服务质量
保质保量完成本职工作任务，业主投诉率为0
6
序号
项目
评分标准
权重率
1
业务熟悉程度
对区域布局、房屋套数、面积、公共设施、管理处电话、报警电话、消防知识准确率99%以上
2
本职工作状况
违章发生率1%以下-，处理率100%，严格履行岗位职责
3
事故应变能力
事故发生3分钟内到现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援
4
专业岗位技能
熟悉各项法规。
法律常识、规章制度，模范执勤，军事素质强
5
程序执行情况
严格按要求保安工作管理程序，履行各项职能，作好质量记录
48页
种类
序号
条件
奖励方式
一类奖励
1
熟悉工作内容并能正确表述，工作踏实并有创新意识者
通报表扬；试用期员工：
提前一个月转正。
2
服务勤劳，并能按程序要求努力做好本职工作者
3
具体有良好的工作意识，班余常协助管理者
4
维护规章制度，检举、揭发损害公司利益或违规行为者
5
优质服务，受业户好评者
二类奖励
1
遇到事故能勇往直前者
通令嘉奖；奖励人民币200元；试用期员工：
提前两个月转正。
2
保护公共财产安全有突出贡献者
3
协助公安机关破获重大案件者
4
出色完成上级交给的特殊任务者
5
对管理工作提出合理化建议并被采购者
6
技术和业务考核及在行业中获得优秀成绩者
7
预防机件故障或抢修工作提前完成并保证质量者
8
增收节支，控制成本成效明显者
9
拾重金而不昧者
10
工作勤奋认真、自觉奉献、绩效显著者
11
为业户挽回较大财产损失受业户书面表扬者
12
积极宣传企业形象、特色，使企业获得明显社会效益者
13
一个月内累计两次通报表扬者
三类奖励
1
及时采取措施，使业户和公司财产免受重大损失者
1、记功；
2、奖励人民币500元
2
提出合理化建议，并经实施收效显著者
3
积极扩大营销，开拓市场，使企业获得显著经济效益者
4
领导有方，使业务发展有显著成就者
5
不顾安危，勇斗歹徒，使人身及财产免受损害着
6
抓获重大案犯者
7
一个月内累计两次通令嘉奖者
四类奖励
1
连续三年被公司授予“优秀员工”称号者
晋级
2
一个月内累计两次记功者
五类奖励
1
才能卓著、成绩优异且能胜任现职以上职务者
晋升
2
成绩特别突出者
种类
序号
条件
奖励方式
一类过失
1
上班迟到早退者
1、通报批评
2、经理级扣款50元，经理级以下扣款20元；
3、试用期员工延长一个月转正
2
上班不戴工卡，不着工装。
或工作服不整洁者
3
随地吐痰、乱扔纸屑、烟头者
4
在禁烟场所抽烟者
5
上班吃零食、聊天、串岗、看与工作无关书报者
6
上班打私人电话，或者接听电话不规范者
7
未经允许上班时间因私会客者
8
未经请假不参加培训或集体活动者
9
不执行宿舍内务管理制度者
10
不按规程（范）操作，但尚未造成损失的
11
其他适合给予此类处罚的行为
二类过失
1
代（托）人打卡者
警告;
经理级扣款100元，经理级以下扣款50元；试用期员工延长2个月转正。
2
擅离职守1小时以内，尚未严重后果者
3
上班睡岗、干私活尚未造成严重影响和恶劣损失者
4
上班喝酒者
5
拖延执行上级命令者
6
上级对下级工作指导不利者
7
擅自改变上班时间、换班者
8
违反请销假制度者
9
私藏、私拿管理处物品占为己有（金额在200元以内）者
10
违反规定浪费、损坏、丢失公物（金额在200元以内）者
11
私动机电设备、消防器材尚未严重后果者
12
一个月内累计两次一类过失者
13
其他适合给予此类处罚的行为
三类过失
1
擅离职守2小时以上者
记过；
经理级扣款150元，经理级以下扣款100元；试用期员工延长予以辞退
2
无故旷工1天者
3
工作态度时冷时热、不专心
4
发现情况、事故不及时汇报，不记录者
5
涂改或伪造医生证明、各类工作记录表格者
6
利用工作发泄不满，损坏管理处财物者
7
一个月内累计两次二类过失者
8
其他适合给予此类处罚的行为
四类过失
1
无故连续旷工3天以内者
降职或开除
2
不服从管理，态度野蛮者
3
拾员工或顾客之物品不上交者
4
对业户不礼貌，与业户争执者
5
见业户有难不相助，造成不良影响者
6
不制止违章，故意回避，明哲保身者
7
工作出差错或服务欠佳被投诉者
8
私藏、私拿管理处物品占为己有数额较大者
9
违反规定浪费、损坏、丢失公物数额较大者
10
一个月内累计两次三类过失者
11
其他适合给予此类处罚的行为
五类过失
1
渎职、失职或对问题失查者
辞退或开除
2
遇事退避、玩忽职守造成事故者
3
泄露管理处机密或谎报事实者
4
故意刁难业户造成恶劣影响者
5
贪污受贿，向业户索取财物者
6
打架斗殴造成严重后果者
7
进行管理处不允许的活动或变相赌博者
8
蓄意破坏。
损坏、偷窃公物或业户之物品者
9
故意或过失浪费、损害公物或业户之物品者
10
违反操作程勋，造成严重损失者
11
当值时睡岗、偷闲怠工或擅离职守造成严重后果者
12
上班干私活，造成恶劣影响或经济损失者
13
严重违反管理处制度或命令并屡教不改者
14
经查实道德败坏，品行不端正者
15
无故连续旷工达三天以上或累计旷工二十天以内者
16
搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉者
17
未经批准，私自复印或向外传播文件、资料者
18
一个月内累计两次四类过失者
19
其他适合给予此类处罚的行为
业务单位物业分管处
区域
岗位
人数
岗位要求
人员
项目经理
1
全面负责物业服务处各项事务，曾从事多年物业管理工作，持有国家物业管理经理证书，具有丰富的物业管理实际经验和项目管理领导才能，具有极强的责任心，善于协调与沟通，极具亲和力
保安员
8
身体强健，五官端正，从事物业管理工作多年优先，退伍军人优先，具有较强责任心，懂政策，知法规
绿化、保洁员
11
身体健康、责任心强，具有团队精神，能吃苦
客服员
3
身体强健，五官端正，善于沟通，极具亲和力
水电设备管理
2
有多年实际维修经验及相关专业技术上岗证
25人
序号
培训内容
培训课时
授课人
培训方式
考核方式
1
公司概况、经营理念，组织结构及主要人员介绍
1
内部师资
集中授课
个别面试综合评估
2
公司各项规章制度
1
内部师资
集中授课
3
公司物业管理工作的性质和主要内容
1
内部师资
集中授课
4
置业道德规范、员工守则、礼貌礼节
1
内部师资
集中授课
5
安全教育、消防知识
1
内部师资
集中授课
6
参观优秀的物业管理项目
1
内部师资
外出参观
序号
培训内容
培训课时
授课人
参加人员
培训方式
考核方式
培训目标
1
安全保安、消防、交通、车辆、安全监控系统合成演练
2
外聘
全体人员
现场演练
现场考核评估
掌握应急事件的临场处理能力
2
日常综合管理专业知识与技能，实际问题的协调与处理
6
内部师资
全体管理人员
集中授课
书面
提高管理人员的综合管理能力和综合素质
3
接待及处理顾客投诉的艺术，情绪管理与压力控制
4
外聘
全体管理人员
集中授课
考核评估
提高服务质量，提高管理人员的综合素质
4
各种专业知识和专业技能
8
内部师资
相关人员
分别授课
书面
提高员工的专业知识水平，技能和综合素质
5
住户心理学、场馆区环境美学
2
外聘
相关人员
集中授课
书面
从了解人的心理开展针对性的服务及提高环境的美化
6
人力资源再生产
6
外聘
中层管理人员
集中授课
考核评估
从人力资源再生产方面掌握人才管理的方法
7
ISO9001：
2000国际质量体系
30
外聘
全体人员
集中授课
书面
掌握ISO90011：
2000标准的基本要求，为ISO90011：
2000的推行和认证工作做必要的准备
人员要求
人员配备
安全保卫人员以中青年为主，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训
技能训练
安全保卫人员接受过安全节能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为100%
技能水平
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉项目环境，熟知治保安有关法律法规。
熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
服装仪容
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。
器械配备
配备对讲装置或其他必备的安全保卫器械
门岗
出入口值守
各出入口严格按规定时间值守，并有详细交接班记录和外来车辆、人员的登记记录
具有形象岗、检查岗、登记岗
车辆疏导
（1）对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅
（2）对大件物品搬出进行登记
巡逻岗
巡逻要求
（1）保安人员按设定的路线每1小时至少巡查一次，节假日增加巡逻2次，晚间2人1组并巡逻，规范整齐。
（2）重点部位（道路、出入口、停车场、楼内通道等）应设巡更点，有巡更记录。
在正常情况下达每个巡更点的时间差误不超过五分钟。
并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及时处理
（3）接受业主（使用人）求助，回答询问。
应急处理
（1）接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处于警方。
（2）在遇到异常情况或业主及委托方紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施
监控岗
技防设施
（1）监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。
（2）技术防范设施（如安防监控、周界报警等）能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。
应急处理
（1）监控中心接到报警信号，保安人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受救助要求，解答用户询问。
（2）建立水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。
专项车辆管理
露天车位
（1）有人员按规定时间巡视和引导停车
（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
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