发工单管理员工作奖励考核办法.docx

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发工单管理员工作奖励考核办法

为提高装维指标，规范员工行为，为装维工作提供及时有力支撑，保障工作顺利开展，实现深打基础、稳定发展的目标，控制并减少各项责任事件，促进企业持续稳定发展，特下发工单管理员工作奖励、考核办法。

本考核办法及规定适用于在达州联通从事工单操作工作的人员。

工单管理员考核办法内容：

一、工作纪律考核

（1）、迟到每次考核10元，早退一次考核50元，并承担因迟到或早退造成的指标责任，一月内无故迟到10次以上解除劳动关系（合同）予以辞退，企业不承担任何责任。

（2）、旷工的定义：

未正式请假而且未上班或请假未经公司同意擅自不上班；别人代请假且未上班；上班当天请假且未上班；迟到2小时以上；17：

00以前早退均被视为旷工。

旷工每天考核200元，旷工3天解除劳动关系（合同）予以辞退，企业不承担任何责任。

（3）、特殊时期公司有权停止所有休班，全员必须进行加班，必须严格遵守执行，保障公司利益。

对于不服从安排人员、乱请假人员一律按旷工处理。

（4）、请假需上报部门经理，同意后方可，否则视为旷工。

请假每天扣罚50元，加班每天补助50元，如请假超过3天（含3天）必须到人力资源中心办理请假手续，未办理请假手续即离开的，每天扣罚80元，请假期间造成本岗位所负责指标降低，承担相应考核。

（5）、严格按照休班表休班，对于未经公司同意随意换班、倒班，发现一次考核100元。

（6）、员工辞职需提前45天申请，填写辞职申请表并报人力资源中心，便于公司做好人员接班安排。

申请辞职期间应端正态度，认真工作，确保各项指标；如未提前申请办理辞职手续或申请期间不认真工作，造成指标降低，公司有权扣除一部分或全部工资作为对企业及用户的相关损失赔偿。

（7）、严格服从公司及领导管理，坚决执行公司及领导的安排，对于不服从管理的人员根据事情的严重程度予以严厉考核，直至辞退。

（8）、在本公司离职后一年内不得到联通行业其他公司从事工单员岗位（投诉、装机、障碍工单岗位），如出现此情况，扣除全部工资作为本公司对其的培训的费用补偿，而且本企业永远不再聘用该员工。

（9）、工作环境考核：

装机、障碍工单管理办公室应保持干净、卫生、整洁，物品摆放有序，无杂物、无垃圾死角，检查一次考核该办公室每人10元，连续检查3次以上不合格，每次每人考核20元并加大检查力度与频次，对于每次检查，均无合格，予以适当奖励。

二、装机工单管理考核

1、装机工单实时派单打印，严禁积压拖延派单，工单在派单环节滞留时间不得超过30分钟，检查工单派单时间，发现一件考核工单员2元。

2、打印工单后工单员应1小时内联系用户预约装机时间，工单必须有预约记录，检查发现无预约记录或超时限预约，每次每件考核工单员3元，超过2小时预约每件考核工单员50元，如因此造成用户催装投诉，每件考核工单员50元

3、装机工单需有派单记录，注明装机人员，如无派单记录或派单记录不完整、不准确，每次考核工单员30元；装机工单派单必须到包区或到人，严禁不派单、乱放工单，由装机人员乱挑单，检查发现一律严厉考核50元以上。

4、工单员应时刻关注工单时限，根据派单记录及时做好工单督促，工单超时每件考核工单员1元。

对于因工单员工作差错导致工单错竣工，产生的赔偿费用，由工单员承担；如有证据能够证明属于装机人员的错误，则费用由装机人员承担；如双方均无无合理证据，则装机人员、障碍工单员平摊赔偿费用，同时对于工作差错，每件考核工单员50元。

5、工单管理员应协助投诉处理员做好装机投诉查询及督促及回单工作，并有投诉派单记录，如工作不到位不配合，每次考核工单员30元，造成重大投诉按多倍考核。

6、异常工单录入及管理，装机工单时限内无法装通，需录入异常，工单员应先通知本区域经理，然后录入异常；未上报直接录入异常，每件考核工单员10元，不录入异常每件考核工单员10元，造成责任事件承担50%考核。

异常工单应分社区保管好，确保待装协议齐全，严禁丢失，如造成异常工单丢失每件考核工单员100元。

对于异常工单应每周联系用户，并有每次预约的相关记录，属于局方原因的关注资源情况，如具备资源及时派单为用户安装，如不具备资源，应定期联系用户说明情况同时上报督促经理；属于用户原因的需每周至少联系一次，询问用户是否具备装机条件，及时派单装机。

检查异常工单如无定期预约记录每次检查每件考核5元；如造成用户催装投诉，工单员承担50%责任。

7、待装协议考核：

异常工单必须有用户签字的待装协议方可在97系统录入异常，无待装协议每件考核工单员20元，造成责任事件承担50%考核。

8、退单考核：

装机工单退单需在工单上注明详细退单原因并有用户本人签字、签时；同时需报本区域经理，由部门经理联系社区主任签字认可后方可退单，无社区主任签字即退单，每件考核工单员100元，造成责任事件加倍考核。

工单退单注销必须有退单详细记录，无退单详细记录每件考核工单员10元。

9、装机工作量核算：

装机工单员每月10日之前必须上报上月装机人员工作量（绩效考核中心），并与装维人员进行核对，确保数据准确，迟报每天考核工单员50元；漏报、多报，每件考核工单员10元。

10、工单及时上交考核：

装机工单员派发装机工单后，应根据派单记录做好竣工工单、异常工单督促上交工作，要求竣工工单、异常工单3日内必须上交工单，如督促无效应已电子版方式提供给部门经理和分管经理进行督促，严禁不管不顾，导致工单数量不足，检查发现每件考核工单员10元，如造成新装机资源无法及时上报，每件加倍考核，如有给部门经理的邮件证明，则免于考核。

对于已上交的竣工工单及时录入资源后，做好工单整理、分类及保管，如竣工单丢失或损坏，每件考核工单员30元。

11、装机资源：

装机工单员应根据竣工工单及时录入资源，并于工单竣工后2日内上报测量，要求严格按照工单内容准确录入，严禁迟报、漏报、错报、不报，检查发现一次，每件考核30元并责令其立即整改。

12、工单内容规范考核：

工单员对于装机人员交回工单应按照工单管理规范认真检查工单内容及所属附加资料是否规范，对于不规范工单应责令装机人员纠正，并做好记录，每月10日前上报上月不合格工单，如检查发现不规范工单每件考核工单员3-5元，如无不合格工单上报记录，但检查发现不规范工单每件考核工单员10元。

13、发票管理：

代收费、ADSL设备押金发票应妥善保管，并有发票领用及发放记录（要有领用、发放的签字、签时），做到钱票相符，及时做好营业交款工作。

发票丢失按照发票金额由工单员赔偿，如有员工签字记录属于员工丢失的由员工负责；工单员收到装维人员上交的代收费后丢失或收到假币未识别出的由工单员赔偿，代收费未及时交到营业，导致公司结算受阻，每次考核工单员500元，2次予以辞退。

到营业上交设备押金时同时要求营业在97系统修改设备来源的相关备注，如未到营业修改97系统设备来源备注，责任由工单员承担；对于代收费未交到营业，如有证据证明装机人员未缴费，费用由装机人员承担；如无确凿证据，费用由工单员承担，出现推诿扯皮，两者共同承担，同时每次考核装机工单员50元。

14、材料管理：

装机工单员负责装维材料、设备发放，做好装维材料、设备进库、领用和发放记录，做好装维材料及时供应，及时、合理提出材料需求，做好控制装维材料成本工作。

如无材料设备发放及领用记录或相关记录混乱，考核工单员300元；如造成材料成本无合理原因增加，考核工单员500元。

装机工单员应做好工具管理（仪表、梯子、电动工具等），严格做好借用记录，及时督促装维人员归还，如工具丢失，工单员承担工具价值50%的赔偿责任。

15、业务考试，定期组织工单员进行业务学习及考试，考试不合格每次考核50元，重点考试不合格或多次考试不合格予以调岗或辞退。

16、员工测评：

定期组织装维人员对工单员进行工作测评，主要包括：

工作态度、业务能力、责任心、工作配合等内容；测评成绩低于80分考核当月收入的50%，81—90分考核当月收入20%；90分以上不予考核；满分奖励100元。

测评成绩作为下一年度是否续签劳动合同的参考依据。

17、工作报表考核：

按时制作和上报公司所需求的各项报表，确保数据的准确与精确，如不报、上报不记时或数据不准确，每次考核工单员50元；如所报数据导致公司或员工利益受损，每次考核工单员500元并承担误差数据产生的相关费用。

18、为公司发展提供合理化建议，并被采纳的奖励50元。

19、一月内没有工作差错的奖励50元。

20、团结同事、乐于助人，为公司发展做出积极贡献或关键时刻维护公司利益的根据情况予以50元以上奖励。

21、培养新人直至能独立工作的奖励100元。

22、有效控制材料成本，材料管理规范、关于材料、设备领用规范、仓库物品摆放整齐、整洁的每月奖励50元。

三、障碍工单员管理考核

1、障碍工单管理员应30分钟内派障，超过30分钟派单每件考核障碍工单员2元（大面积障碍除外），超过1小时派单每件考核工单员10元。

对于局向错但属于本公司其他区域的障碍，在30分钟内退单同时电话告知所属区域障碍工单员及时派单，做好用户安抚工作，避免引发投诉。

2、预约工作要求：

工单员应接到用户障碍及时联系用户预约，做好用户安抚工作（兴隆、华山、七里山40分钟内预约，天桥、黄台1小时内预约），避免用户投诉，检查发现超时限预约每件考核工单员5元，超过2小时未预约每件考核工单员50元，因未预约导致用户投诉或虚假消障，每件考核工单员100元以上。

2、障碍工单员应在用户申告起40分钟内向维护人员派障，将障碍信息、用户资料、线路资源等信息告知维护人员。

如超过40分钟派障，每件考核工单员5元，如因此造成障碍超时考核工单员每件20元。

对于用户障碍为简单的障碍（691、769等）工单员有义务为用户直接处理，对于简单障碍不做处理的，检查发现或员工反映的每件考核2元。

112系统障碍派单：

障碍工单员应准确将障碍派到相应维护人员名下，严禁乱派，如员工姓名不符，应立即通知绩效中心做好记录或健全维护人员资料，如出现在112系统障碍派单不符，每次考核障碍工单员50元。

3、文本文档的管理：

障碍工单员所需文本文档有：

《另约时间障碍登记本》《118障碍登记本》《回访不合格障碍登记本》《突发障碍登记本》《维护资源更线登记本》等资料，内容填写齐全、规范，使用完毕交人力资源管理中心保存留档，严禁丢失、不建文档，检查发现一次考核工单员50元。

4、障碍时限：

工单员应紧盯障碍时限，确保障碍时限内消障，保障障碍修复及时率，临近障碍时限1小时内督促维护人员尽快修障，做好督促工作。

消障时工单员应回访用户询问是否已处理，用户是否满意，为用户留内部维修电话，严禁只消障不回访及因工作差错导致超时修障，对于只消障不回访用户的每件考核工单员5元，对于工作差错超时障碍，每件考核工单员30元，普通障碍超时每件考核1元。

5、回访不满意用户：

对于回访时用户不满意或有问题用户应单独予以登记，每月3日前上报绩效考核中心对责任维护人员予以考核，同时做好用户安抚工作，立即将障碍再次派查修员为用户及时处理，保障时限内消障，避免障碍超时；对于回访用户意见较大或有投诉倾向的用户立即报本社区经理处理，同时做好用户安抚工作。

如对于回访用户有不满情绪或问题未及时上报的，如用户投诉，考核工单员该投诉责任的30%。

6、另约时间障碍：

对于用户报障后因用户原因或局方原因时限内无法维修需要另约时间的，工单员应积极与用户沟通，保障时限内消障，同时在《另约时间障碍登记本》详细记录时间、用户资料、维修人员、约定维修时间等内容，做好另约时间障碍的派单、督促及回访，做到闭环管理，严禁只记不管或不记不管，如因此造成用户投诉，考核工单员每件100元以上。

如内部检查每件考核工单员50元。

7、118障碍的管理：

对于118障碍应及时接听用户电话，及时在《118障碍登记本》上登记用户障碍信息，及时派单并做好用户安抚工作，对于已登记的118障碍要有派单标示、维修员信息，督促维修人员处理，将详细记录用户障碍原因，并于最迟第二日回访用户障碍是否已修复，对于回访不满意用户，具体处理参考第5条。

如维修人员对118障碍不配合应及时上报区域经理，由区域经理处理，严禁不管不报、不记不派或只记不派、不回访等不负责任情况出现，如有用户因118障碍引发投诉，对工单员因工作不到位承担50%考核责任（100元以上）。

8、维护资源的登记：

对于更换资源障碍应在《障碍更换资源登记本》详细注明并与每日报装机工单员处，一并上报资源中心，保持系统资源的准确率，严禁不报、漏报等违规现象，检查发现一次考核工单员50元，情节严重严厉考核直至待岗。

9、消障原因的管理（普通、超时、重复）：

对于普通障碍已修复消障时应按真实原因实事求是消障；对于重复障碍消障，除用户原因类、电缆、光缆、设备引发的大面积故障外，严禁与前一次原因一致进行消障，避免考核；对于超时障碍，除电缆中断、市政施工、光缆故障、大面积设备故障外，消障原因不得以分线盒、交接箱、下户线、机房端口、机房控制设备、ADSL类、查中自复、配线架、装移机障碍等原因消障，详见超时障碍消障注意事项。

对于另约时间证回的超时障碍，最终消障时以“用户端原因”备注“用户时限内无时间维修造成障碍超时，按照用户要求时间维修，障碍原因为：

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。

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。

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，严禁胡乱消障，如有不明及时询问公司经理。

如乱消超时障碍，被公司考核，每件30元考核工单员同时承担超时补偿障碍的赔偿费用；如造成重复障碍被考核，每件考核20元。

10、新装机障碍的派单及消障：

对于新装机障碍应在40分钟内联系装机工单员进行查询并派障处理，严禁不管不顾，对于未及时告知的新装机障碍造成超时的每件考核工单员20元。

11、突发障碍的登记：

对于突发障碍应实时记录，详细记录每次突发障碍的时间、发生的社区、障碍原因、造成的112障碍数量、118障碍大概数量、处理部门，每月3日前上报绩效考核中心，严禁不记、漏记，对于无突发障碍记录的考核工单员100元，漏记突发障碍的每次考核工单员30元。

12、特殊障碍的转派如确定为电缆、管线及设备中心等部门的原因应将障碍派到相关单位名下，1小时内转派相关单位，同时做好转派时间记录，此类障碍虽在其他部门名下但由我们回访、证实、消障，时限内一定要在时限内联系用户说明情况，争取用户理解，对于沟通后用户理解的，应在时限内消障，每次消障原因必须请示上报，严禁乱消。

如因未联系被判为虚假消障，考核工单员100元以上。

13、为保障公司及维护人员利益，障碍工单员应对维护人员考勤做好详细记录，根据每天实际维护人员记录考勤，每月3日前将上月考勤交绩效考核中心，如未记录维护人员考勤或考勤丢失考核工单员200元，如记录信息不准确，每次考核工单员50元。

14、业务考试，定期组织工单员进行业务学习及考试，考试不合格每次考核50元，重点考试不合格或多次考试不合格予以调岗或辞退。

15、员工测评：

定期组织装维人员对工单员进行工作测评，主要包括：

工作态度、业务能力、责任心、工作配合等内容；测评成绩低于80分考核当月收入的50%，81—90分考核当月收入20%；90分以上不予考核；满分奖励100元。

测评成绩作为下一年度是否续签劳动合同的参考依据。

17工作报表考核：

按时制作和上报公司所需求的各项报表，确保数据的准确与精确，如不报、上报不记时或数据不准确，每次考核工单员50元；如所报数据导致公司或员工利益受损，每次考核工单员500元并承担误差数据产生的相关费用。

18、为公司发展提供合理化建议，并被采纳的奖励100元。

19、一月内没有工作差错的奖励50元。

20、团结同事、乐于助人，为公司发展做出积极贡献或关键时刻维护公司利益的根据情况予以50元以上奖励。

21、培养新人直至能独立工作的奖励100元。

22、其他未尽事宜，参考济南联通相关考核办法及公司相关政策，研究决定后执行，并根据情况进行相应修订。

本考核办法由绩效考核中心及综合管理中心共同遵照执行。

本考核办法由绩效考核中心及综合管理中心共同制定并享有本考核办法最终解释权及修改调整权。

本办法自2009年10月1日起执行。