品牌客户服务塑造Word文档下载推荐.docx

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第一天“客户服务”全解读

第一部分深入认知“客户服务”

一、思考：

你真了解你职业环境吗？

二、客户是什么？

服务是什么？

什么是行之有效客户服务？

三、客户需求分析

1、客户实质需求和个人需求

2、客户服务中关键时刻（MOT）

3、客户服务中木桶原理（100-1=0）

四、客户服务意义

1、案例分析：

有关客户服务一组数字

2、客户服务三问：

客户服务=维修？

；

客户支持=售后服务？

客户支持只需要“维修”技能？

3、你客户服务向客户传递着什么

第二部分客户服务人员定位

一、客户满意基本理念

1、你工作主要目：

争取、保留和发展公司客户

2、工作应该围绕什么中心：

以客户为中心，关注客户感受

3、工作追求目标：

卓越服务质量

4、与客户关系：

让客户“感受”到益处

5、建立竞争优势关键：

综合服务不同是成功关键

6、明确服务对象：

两种客户即企业外部和内部

7、重要信息来源：

客户反馈是最真实信息

二、优质客户服务两个方面：

个人面、程序面

三、客户服务关键时刻行为模式

1、做好服务关键：

行为技能

2、优质客户服务=态度+服务流程+高效个人行为流程

6、MOT行为模式

（1）行为模式一：

奠定基调：

表达服务意愿、体谅客户情绪、承担责任

（2）行为模式二：

诊断问题：

学会站在客户角度、诊断客户真实需求

（3）行为模式三：

解决问题：

提出建议、当权限或政策受限情况下有效地解决客户问

题、难缠客户应对

（4）行为模式四：

总结回顾：

总结回顾重要性、总结回顾要点

（5）行为模式五：

完善跟进：

外部跟进、内部协调

第三部分企业品牌形象与个人品牌管理

一、企业品牌建立需要品牌员工

1、如何在竞争激烈商业环境中取胜

2、企业形象识别系统组成（CIS）

3、个人“CI”组成

案例分享：

职业品牌是怎样炼成

4、品牌员工养成

二、客服人员职业角色扮演

1、首轮效应：

人与人接触第一感觉

2、职业形象及职业行为构成要素、传达信息及作用：

个人层面、公司层面

3、个人职业形象及职业行为与服务效果关系

4、职场礼仪核心价值：

我们血液中风骨

三、职场商务礼仪本质：

礼仪是一种规范、礼仪是一种享受、礼仪是一种工具、礼仪

要行之有效

四、PERFECT——“完美服务”概念及技巧

Polite礼貌；

Evaluation塑造客户价值；

Respect客户尊重；

Familiar建立亲切关系；

Attractive个人魅力；

Care顾客关怀；

Thank感谢。

视频分享：

改变与自我更新

第四部分职业形象塑造——为你成功设计形象

一、尽显专业外在形象

1、你职业形象代表你专业度

2、职业化形象专业素养测试及点评

二、以规范礼仪，提升形象力

1、发型发饰与面、手部清洁

2、体味与化妆

3、工作服饰规范及和谐配搭

4、工号牌佩戴

5、其他商务着装

6、其他饰物选择和搭配原则

7、不合适视觉语言

三、上岗前自我形象检查

第五部分职业行为训练——此时无声胜有声

一、仪态礼仪心法

1、站——如松，端直挺拔

2、坐——如钟，自然沉稳

3、行——如风，轻盈稳健

4、蹲——得体，展现尊重

5、手势——优雅，妙不可言

6、微笑——亲切，热情饱满

7、眼神——真诚，聚精会神

8、距离——有度，不惹反感

二、妙不可言肢体语言

1、小自测：

您有让客户产生抗拒心理体态语言习惯吗？

2、手势运用原则

3、公务场合手势禁忌

4、微笑与眼神

5、别让身体出卖了你

三、客服工作中常用礼仪姿势

1、见面礼仪：

点头礼、鞠躬礼、请姿、问候

2、引导手势：

方位与手位、让路与指引

3、敲门与进门

4、展示物品及资料、物品递接

5、搬放物品

6、服务现场维护

情景模拟：

如此客服

四、日常工作与交往见面礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、名片礼仪

4、公共场合应注意礼仪、礼貌与禁忌

5、介绍礼仪训练：

自我介绍、为他人介绍、集体介绍

五、日常接待活动礼仪

1、接待重要客人

2、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

3、茶水递送、入座交谈礼节

4、同乘电梯及乘车礼节

5、会议礼仪

6、客户拜访礼仪

第二天提升你客户服务影响力

第一部分客服人员服务语言规范

—、商务礼仪基本原则

1、称呼——文雅得体，闻者心悦

2、介绍——有先有后，清晰简明

3、握手——自信有力，严守禁忌

4、名片——扬名你我，讲究有矩

5、语言——体现主题，字如珠玑

6、交谈——话要投机，心灵相通

二、星级客服人员常用服务语言标准规范

1、常用语言：

答语、敬语、谦语、雅语

2、舒心问候与正确称呼

3、客服语言基本原则

4、客服沟通中常用语

5、服务语言美标准

6、专业术语恰当运用

第二部分星级客服人员电话沟通规范

一、人际交往心理：

渴望受到重视和认可，满足自我成就感

二、沟通所遵循原则：

在尊重基础上双向沟通

小体验：

单向沟通和双向沟通！

三、沟通基本功训练

1、倾听：

不仅仅是听见（提高倾听能力训练）

2、表达：

不仅仅是说话（提高表达能力训练）

四、电话沟通技巧训练：

训练一：

接听客户电话第一动作是微笑、提气，简短、清晰、礼貌自报家门

训练二：

对来电及时接听，养成随手记录好习惯

训练三：

拨打客户预约电话时应该提前做好功课

训练四：

正确使用对方称呼，并常常对致电者说谢谢

训练五：

熟悉产品和业务流程，对客户问题及时、明确回复

训练六：

专心倾听，不要一边接电话一边处理其它事情

训练七：

对抱怨者电话深吸一口气，耐心倾听，弄清问题真相

训练八：

学会提问，引导客户说出主要问题

训练九：

对不能及时解决问题，约定时间给客户答复

训练十：

让对方通过电话“看见”你在为他良好服务

模拟演练：

提升电话沟通技巧！

第三部分有效与客户沟通技巧

一、如何在沟通中施加你影响力，提升客户满意度

二、在与客户沟通中始终处于主动立场

1、你能听懂客户意思吗——聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗——提问技巧

3、你说客户能接受吗——语言表达技巧

三、选择合适交流方式

1、如何对客户需求和感受进行有效回应

2、如何巧妙拒绝客户不合理要求

四、处理客户投诉步骤和技巧

1、不要给客户“贴标签

2、处理投诉要诀：

先处理感情，再处理事情

3、如何平息客户不满：

认真倾听、充分道歉、收集信息、再次征求顾客意见、跟踪

服务

4、用客户喜欢方式说话

5、用妥善措辞与客户交谈

6、灵活应对客户不满情绪

五、如何克服客户服务综合症——心灵鸡汤

1、客户服务综合症症状

2、如何排解工作压力

3、情绪转换方法

4、压力也可能是正面

5、快乐工作秘诀

第四部分小结与分享

1、课程中你学到了什么

2、你准备怎么应用所学技巧

3、你还有什么问题有待解决