金融业礼仪规范.docx

金融业礼仪规范.docx

《金融业礼仪规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金融业礼仪规范.docx（12页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

金融业礼仪规范

中国太平洋人寿保险股份有限公司福建分公司礼仪规范

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

做为一个现代化金融服务型企业里的员工，遵守及体现出规范化的礼仪更是职场职业人的人格及素养的体现。

良好的商务礼仪能够：

1、展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；

2、有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；

3、避免因产生争议而失去客户；

4、保证商务活动的顺利、高效。

一、仪表礼仪

（一）个人修养

良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。

个人修养包括学识、做人、职业道德。

1、学识:

丰富的学识是知礼、受礼的基础。

2、做人:

⑴正直，公平，坚持既定政策和原则；

⑵诚实，实事求是；

⑶守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。

3、职业道德

⑴开放的头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；

⑵团队精神——团队合作，尊重他人；

⑶创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；

⑷坚持原则——不唯上，不唯权；

⑸主动——主动承担工作；

⑹适应——适应公司文化，工作方式；

⑺可靠——完成约定工作及时、保质保量；

⑻敬业——以工作为荣，设定高的工作目标；

⑼勤奋——努力工作，不断学习；

⑽有序——利落、有条不紊；

⑾高效——追求效率和效益

4、个人修养格言

⑴待人修己之道，总以诚字为主；

⑵心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；

⑶君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣；

⑷勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。

（二）个人形象

1、个人仪表

⑴头发：

要经常清洗，保持清洁，男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；

⑵脸部：

应保持干净，男士胡子不能太长，应经常修剪，注意鼻毛不要露在外面；女士化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹。

⑶口腔：

保持清洁，上班前不喝酒或吃有异味食品，牙缝不要有食物残渣。

⑷指甲：

不能太长，应经常注意修剪。

女士不能涂抹颜色过于鲜艳的指甲油，尽量用淡色。

⑸香水：

男士应尽量使用名牌的男士专用香水；女士不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。

2、服装：

周一至周四上班应穿着职业装，周五可穿着休闲装；

职业装是指从业人员工作时穿着的一种适于工作场合并能标明其职业特征的服装，总体上注重体现穿着者的品位、身份、文化修养及社会地位。

周五着装女士不宜穿透、露，吊带式的休闲装，男士不宜穿背心短裤。

外出学习、培训以及公司重大会议、重要活动等应着正装（男士着深色西装、白衬衫、打领带，女士着深色职业装）、佩戴司徽。

3、男士服饰

男士职业装：

男士应穿着西装、衬衫并打领带（夏季可不穿西装外套）：

⑴帽子：

商务工作不可以戴帽子、围巾。

⑵西服：

一定要笔挺，颜色以湛青、深蓝、灰色和米色为主；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。

⑶裤子：

不得有褶，要有裤线，应盖住鞋面。

⑷衬衣：

要干净、整齐，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖口应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即时不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。

不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。

⑸领带：

不要戴颜色或质地怪异的领带（如：

皮的、珍珠的）。

除公司统一配置的领带外，不要带印有其它公司名称的领带。

领带下摆应长过皮带少许。

穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。

⑹腰带：

应为深色皮腰带，腰带扣不要太花。

⑺鞋：

男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。

不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。

⑻袜子：

应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。

不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。

4、女士服饰：

⑴女士职业装应以职业套装为主，整洁、大方，能够体现穿着者的专业素质和高尚品味，颜色不应过于鲜艳，一般要遵守三色原则；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露肚脐。

不得穿着无领无袖的上衣、超短裙、连衣裙、牛仔裙或休闲裙。

裤子得整齐，不得穿过瘦的裤子，也不得穿吊带裤。

⑵鞋：

鞋子应与服装相配；不允许穿拖鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。

⑶袜子：

女士穿袜子时，高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其它鲜艳颜色的袜子，一般以肉色、淡灰色为主，长筒袜不能有破损。

⑷提包：

参加商务活动时，女士应注意提包。

提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸带或塑料袋。

不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。

二、行为礼仪

要：

1、与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；

2、同他人保持适当的距离；

3、说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。

4、语速适中；

5、手势明确、适度。

手势以最多不超过身体宽度为准，指示物体时要并拢手以手掌来指引他人的目光；

6、站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳，切勿拖脚走路；

7、坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。

不要：

1、视线游移或面无表情；

2、大声笑闹或窃窃暗笑；

3、精神萎靡不振；

4、语速过快；

5、手势过于夸张；

6、用手指他人或嘲弄、侮辱他人的手势；

7、坐姿懒散、翘脚或抖动；

8、走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动。

三、电话礼仪

1、接电话、问候

⑴接听要及时，铃响三声之内接起电话；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。

⑵接听电话的语气要温和有礼、口齿清楚。

⑶当同工作区其他人员不在座位时，其电话铃响，应及时帮助接听，并记下有关信息；

⑷接外线来电时应说：

“您好！

太平洋寿险××部门”，接内线来电时应说：

“您好！

××部门”；

2、留言

⑴若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；

⑵电话机旁应备有纸、笔可供随时记录：

按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；

3、通话后

⑴应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；

⑵留言或转告要立即执行。

将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。

或以口头形式传达，或以便条形式传递。

4、拨打电话礼仪

拨打前：

⑴时间与时机的选择得当；

⑵谈话对象的选择准确；

⑶重要的内容应在打电话之前用笔写出。

接通后：

⑷对相识的人，简单问候即谈主题；

⑸对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；

⑹用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。

拨打中：

⑴表达全面、简明扼要，交谈时间一般不超过3—5分钟；

⑵需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方是否方便；

⑶交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；

⑷如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；

⑸记住委托人姓名，致谢。

四、办公礼仪

（一）办公环境

1、公共办公区

⑴不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；

⑵饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水怀的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；

⑶不许在办公区域内用餐，不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；

⑷最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗。

2、个人办公区

⑴办公桌位保持清洁；非办公用品不外露；桌面整齐；

⑵当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌下；

⑶下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，收好贵重物品和重要文件。

（二）办公礼仪

1、出入房间的礼仪：

⑴进入房间，要先轻轻敲门，得到应允再进。

⑵进入后，回手关门，不能太用力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。

而且要说：

“对不起，打断您们的谈话。

”

2、递交物件：

递文件时，应把正面、文字对着对方的方向递上去，递送钢笔待签字时，要把笔尖向自己，使对方容易接着。

3、打断会议：

不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；

4、当来访者出现时：

应由专人接待。

如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。

说：

“您好，需要帮忙吗？

”

5、办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；

6、当他人输入密码时自觉将视线移开；

7、不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；

8、对其他同事的客户也要积极热情；

9、不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；

10、同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。

（三）外出礼仪

1、需要离开办公区时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式，一般按规定要办理好外出手续；

2、若上级主管不在，应向同事交代清楚；

3、出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；

4、如遇到住处变动，手机打不通，E—mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。

五、接访礼仪

1、会面

（1）问候礼仪

问候：

热情大方，注视对方眼睛。

握手：

有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。

不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士握手应出手干脆、大方。

（2）介绍礼仪

主持介绍：

有序原则。

由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。

（3）交换名片礼仪

取名片：

名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。

递名片：

应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方，如果是中英双面，应将对方熟悉的语言那面向上。

看名片：

拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，注视对方进行适度赞美寒暄，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；若有字样无法确定发音，应及时请教，以免发生尴尬。

放名片：

如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。

收名片：

如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。

2、接待来访

（1）接待来访礼仪：

预约：

应先确定时间、地点及接待人员，应给全联系方式，如电话、手机等。

准备：

准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。

接待突然来访：

除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；

接待有约来访：

主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先征得客户同意再给他添加。

告辞：

会谈结束后，专人引导客人离座，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访。

（2）拜访礼仪

联系拜访：

确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员姓名、身份及人数；

确认拜访：

提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；

准备：

出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品；

赴约：

准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；一般提前5分钟到达；

结束拜访：

致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要、或两者兼有（特别是重要销售会面）。

六、会议礼仪

1、发言者在发言前应面向与会者鞠躬以示谢意，之后进行问候：

“各位同仁，大家早上（或下午、晚上等）好！

”，与会者齐声回答：

“好，共好！

”

2、会者应提前五分钟进场入座，出席会议的最高领导应准时到会，迟到者必须经会议主持者同意方可入座；

3、参加会议时，与会者应将手机关闭或调整到震动状态。

非必须立即处理事由，不得中途进出会场；

4、中途进出会场，应面向发言者鞠躬以示歉意，脚步声和关门声应尽可能不打扰参会人员注意力；

5、会议发言者结束发言时，应“谢谢大家”作为本人发言结束的标志，并面向与会者鞠躬以示谢意；

6、会议主持者以“谢谢大家”为标志结束会议时，待公司领导退场后，方可散会离开。

七、服务礼仪

1、对公司领导

⑴“尊重、礼让、干脆”是对领导基本的态度；

⑵任何场合，遇见公司领导都应起立，微笑致礼；

⑶与领导对话，应当起立，回答问题干脆利落。

2、对公司客户

⑴任何时候谨记：

客户永远是对的；

⑵对客户的任何问题，应当“耐心细致、热情周到”；

⑴任何时候，都不与客户发生任何争执。

3、对一线员工

⑴对一线员工，应保有“耐心、细心、关心”的基本态度；

⑵任何时候，都不与一线员工发生争执；

⑶对一线员工的任何问题，应当耐心而热情地协商解决。

八、其它礼仪

1、电梯礼仪

⑴乘坐电梯不要同时按上下行按钮；

⑵乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；

⑶先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；

⑷上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；

⑸出入电梯应以方便为主，如有可能可注意通常的礼仪，如女士优先、领导优先。

2、外事礼仪

⑴基本原则：

尊重对方的宗教信仰，风俗习惯；

⑵共进西餐：

遵守用餐的基本礼仪；

⑶不卑不亢，有礼有节。

九、礼仪禁忌

1、办公场所

⑴紧张有序，精神面貌不可松懈；

⑵不可在办公场所聚集扎堆，高谈阔论；

⑶不可在办公场所处理私人事务

⑷个人办公区应当整洁有序，不可杂乱无章。

2、会议场所

⑴遵守时间，提前入场，严禁迟到、提前退场；

⑵衣着得体，符合会议主题，不可过于随意；

⑶通讯工具关闭或调整到振动，不可发出声响；

⑷不在会议期间从事与会议无关的活动；

⑸不随意在会场走动。

3、男士禁忌

⑴任何时候，保持衣着仪表的整洁；

⑵言谈得体，不盛气凌人，也不过于拘谨；

⑶尊重女士，体现男士应有的风度；

⑷行为得体，不以成功人士自居。

4、女士禁忌

⑴不在办公场所着暴露服装；

⑵轻描淡画，修饰得体，不在上班时浓妆炫耀；

⑶待人亲切平和，不盛气凌人，不以假面具示人；

⑷说话大方、干脆，女士不能嗲声嗲气。

十、本规范由分公司人力资源部负责解释。

中国太平洋人寿保险股份有限公司福建分公司

二○○六年八月三十一日