《万豪酒店管理集团培训学员手册》80页工作手册.docx
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《万豪酒店管理集团培训学员手册》80页工作手册
万豪管理培训手册
副标题：
欢迎进入万豪管理
本章培训时间：
约为4小时30分钟
（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
题目
页数
主要内容
参考资料
1、 课程简介
（1小时至1小时10分钟）
4-9
--欢迎学员参加课程。
描述课程目的和学习目的。
（10分钟）
--打破沉默活动（20-30分钟）
--热身活动：
学员列出成功督导或经理所具有的特点
--课程简介（10分钟）：
简略了解各章所要讨论的知识和技巧
培训员用书参考资料
打破沉默活动建议
挂图：
课程简介
书籍：
由小万豪先生所著服务精神
2、 向管理过渡
（45分钟）
10-14
--回顾为什么下列各点需要向员工说明：
督导或经理的期望，督导或经理的新角色，员工对新督导或经理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。
（10分钟）
--学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。
（10分钟）
--阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。
学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟）
--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。
重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。
（10分钟）
第一章向管理过渡成功要诀卡片
3、 管理的作用
（35分钟-1小时15分钟）
15-27
--介绍：
展示挂图板。
挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。
发讲义管理的作用。
让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。
（5分钟）
--播放录像2000年国际人力资源会议：
盛大宴会。
学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。
（15分钟）
--发讲义督导或经理的态度评估及信心
。
学员完成评估。
（15分钟）
--强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的
--案例研究（选择题）：
组织学员分成3组。
发案例研究。
学员阅读案例并在小组内讨论。
（40分钟）
讲义：
管理的作用
录像：
2000年国际人力资源会议：
盛大宴会
讲义：
督导或经理态度评估
讲义：
自信心评估
讲义：
3个案例研究（一组一份）
4、 以身作则：
传扬万豪文化（1小时20分钟）
23--32
--播放录像：
万豪文化的作用，说明（20分钟）
--创造文化：
问学员文化是如何被创造的？
阅读讲义内的老万豪先生和小万豪先生所写的两封信。
讨论相似之处。
（10分钟）
--经理的道德责任：
讨论向员工及顾客表现出正确的行为规范的重要性。
--案例研究：
组织学员分成3组。
发案例讲义。
让他们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应如何处理这个局面才是正确的。
（20分钟）
--总结：
总结本章所学重点。
发学习手册给每个学员。
发确立目标讲义。
解释讲义只是一个例子，告诉大家如何写一份行动计划。
（25分钟）
录像：
万豪文化作用
讲义：
创造文化
讲义：
目标确立
首要技巧的学习手册
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
概览
演讲（10分钟）
介绍
欢迎各位来上培训课
自我介绍
● 这本教材帮助我们掌握如何有效地督导/管理他人的一些首要技巧和知识。
● 这本教材里包含了六章的内容。
我们将每周学习一章，每章大约3至5小时的学习时间。
使用翻页板重温一下培训目的。
1. 列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身为督导/经理的你所起的作用。
2. 给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。
3. 讲述万豪关于管理人员应遵守的职业行为规范及道德标准。
4. 写出一份附和SMART标准的有效目标。
挂图：
欢迎
挂图：
第一章培训目的
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方法/题目
指示
参考资料
打破沉默活动
（20—30分钟）
说：
在这一章中所要讨论的题目有：
1. 培训课程介绍
2. 进入管理状态
3. 管理者的作用
4. 以身作则：
传扬万豪文化
省略
说：
督导/经理是我们事业的基石。
他们在高级管理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作用。
你们一方面必须满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满意，以便他们能够干劲十足。
这不是一件轻而易举的事。
然而，你对管理人的擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。
说：
这正是本培训课程所要讨论的-----帮助你掌握成为一个更有效的督导/经理所需要的技巧。
说：
下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容----要讨论的题目，要掌握的技巧和知识，以及培训完成后所应具备的万豪管理能力。
挂图：
欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
演讲
（10分钟）
课程概览
主要论点：
● 说：
早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理的万豪传统就已经开始形成了，---老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。
● 在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司管理哲学的最好说明。
● 说：
有许多都是很重要的---如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷---但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓励、领导、振奋以及聆听员工。
● 不具备这些技巧的经理将与万豪及其70年的企业文化背道而驰。
他/她也许在短期内能够取得好的经济效益，但因为缺乏待人技巧而必定裹足不前。
● 说：
这正是本课程所要谈论的---学习和掌握善待员工的主要技巧。
如果我们有效地善待员工，他们将善待客人。
这正是万豪所关注的。
书籍：
服务精神
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方法/题目
指示
参考资料
● 说：
一般来说，员工被提升为督导/经理，主要是看他们在业务上取得的成绩和他们的技术能力。
然而，身为督导还要承担其它职责，包括掌握一整套完全不同的技巧。
这些技巧被称之为人际关系的技巧。
● 身为督导/经理的作用就是要传扬万豪文化---领导员工、善待员工、并提供超级顾客服务。
将学员分成3至5人一组。
小组任务：
● 回想出一个有效且成功的经理。
● 指出他们之所以有效的一些特点
● 展开小组讨论---将答案记在挂图纸上
● 做好汇报的准备
给学员10分钟时间写出特点。
挂图：
活动指示
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
总结活动。
让每个小组说一说他们写出的特点。
将各组写出的挂图贴在墙上。
成功者所具有的一些特点如下：
● 对所有员工都一视同仁
● 积极乐观
● 发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作
● 提供职业发展机会或帮助
● 善于沟通---向上级和下级提供全备的信息
● 好老师---善于启发引导
● 致力于建设一个精干的团队
● 好榜样---以身作则
● 努力与员工建立并保持积极的关系
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
课程各章内容简介
（10分钟）
说：
我们刚才已经讨论过一个有效督导/经理所具备的特点---现在我们来看一下在这本教材里各章的主要内容。
1、欢迎进入万豪管理
● 身为督导/经理的作用
● 向管理过渡
● 善待员工的重要性
2、为成功而沟通
● 有效沟通的重要性
● 聆听，说话以及与员工分享信息所必需的技巧和方法
● 举例说明与团队所要分享的信息
3、聘用最优秀的
● 聘用合适人选的重要性
● 如何准备并主持面试的几点要诀
● 面试技巧及方法
● 挑选“最佳人选”
● 完成选择
4、培训及发展你的员工
● 员工发展为什么很重要
● 培训缺乏所导致的后果
● 培训的种类
● 如何使用4步培训法进行培训
5、教练员工取得杰出成绩
● 一个好辅导员的特点
● 提供反馈：
称赞及建设性反馈
● 庆祝成绩
6、 建设高绩效的团队
● 确立目标
● 团队发展的各个阶段
● 促进团队发展---评估优势及需要发展的方面
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
转换至论题1
论题1
讨论
（20分钟）
转换至论题1向管理过渡
说：
一名新督导或经理需要学会如何放弃一些职责，以便能够承担起新角色的职责。
与学员一起看一下以下各点并讨论为什么有必要向员工说明这几点内容。
● 督导/经理的期望
● 督导/经理的新作用
● 员工对新督导/经理的期望
● 督导/经理关于团队或部门的目标
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方法/题目
指示
参考资料
让学员说出一名新督导/经理可能会遇到的一种挑战或辣手的经历，或者说出他们所看到的其他督导所遇到的某种挑战经历。
讨论几个实例。
如果学员拿不出任何可供讨论的实际情形---可以使用下面的例子：
● 你第一次培训一名员工，你当时还不很清楚万豪的预定政策，结果，这名员工做超了预定，只好让几位客人转去其它酒店入住了。
● 你从前的一位同事现在是你的员工，她问你她所做的客房清扫工作怎么样。
你明知她打扫房间忽好忽坏，而且两次检查都没有通过，你也想向她提出建设性的反馈，但是你却不想因为这么做而伤了她的感情，因为你想和她保持朋友关系。
● 在你升职的第一周，餐厅经理让你去开导和辅导你手下的一名员工，因为这名员工最近老迟到。
这名员工是你的朋友，而且从前也是你的同事。
说：
作为一名新督导/经理，这些情形处理起来也许会有难度。
随着你掌握越来越多的督导/经理的经验以及技巧，你将会在你的角色中游刃有余。
说：
这本督导/经理技巧培训教材将向你提供一些必需的首要知识和技巧。
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方法/题目
指示
参考资料
联系万豪文化
解释管理作用的重要性
主要论点：
● 万豪非常看重其最大的资源---员工作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人的工作，善待顾客并成为一名好的团队伙伴。
● 你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的能力，而取诀于与你的员工所建立的相互关系。
你在激励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。
● 如果你作为督导/经理与员工的关系不正常，你的团队也许会因此而导致工作效率低、士气低、甚至员工高流动，从而不能提供超级顾客服务。
● 美国一所大学近期发表的一篇研究文章指出，“人的管理是企业管理中最重要的一环。
其价值的重要性甚至超过业务知识。
转换。
说：
下面我们一起来看一个情景，这是许多新提升的督导/经理会面对的一个情景。
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
演讲
（15分钟）
将下面的情景读给学员听：
● 马丁三年前开始在万豪当一名前台员工。
马丁的督导被提升为前台经理，马丁也就被提升为前台督导。
他现在负责6名员工，其中有些人还是他的朋友。
● 因为马丁从来没有督导的经验，他很担心是否有能力承担这个新角色，他希望能够与既是朋友又是下属的员工一起有效地工作。
虽然马丁的职业目标就是要进入万豪管理层，但是他担心管理这些人将使他失去他们的支持和尊敬，也使得自己坐卧不安。
全班讨论
提问学员：
● 他们怎么看这个情景？
● 有没有人现在也和马丁一样有相同的担心，或曾经有过类似的担心？
● 提出帮助马丁履行其职责的建议
说：
● 如果员工“从内部”提升至管理层，他们也许会体验到来自从前同事的怨恨或嫉妒。
● 另外一些员工则会觉得，作为朋友，你会给他们一些优惠的工作条件（例如：
一个较好的班次）或者不追究工作上的失误。
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方法/题目
指示
参考资料
讨论
（10分钟）
转换至论题2
● 督导/经理必须一碗水端平，并执行正确的政策和程序。
● 懂得如何在坚持原则的基础上，运用灵活性并有充分的信心在有必要及环境允许的情况下做出特殊的决策。
发给每个学员第一章的成功要诀卡片---向管理过渡。
重温一下能够帮助学员平稳进入管理角色的要诀。
重温方式建议：
1、 以桌为组进行讨论
2、 请每桌向全班解释卡片中的2至3个重点
问大家：
● 还有没有其它建议/要诀，或者
● 有谁愿意跟大家说说这些要诀在自己的实际经历中所起的积极作用。
转换至论题2“管理的重要性”。
说：
我们刚才已经说过善待员工的重要性有多大。
现在我们来仔细聆听一下我们的总裁最近发表的一篇讲话。
第一章：
成功要诀卡片：
向管理过渡
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方法/题目
指示
参考资料
论题2
引言
（5分钟）
管理的重要性
将写有摘自比尔-万豪所作服务精神一书中的一段话的挂图亮给大家看：
“-----对一个公司的真实检验就是看它所培养出来的经理。
”
发给学员讲义，管理的作用，并让学员指出一名督导/经理的一些主要职责
说：
现在我们将要听一听比尔-万豪先生关于成功的万豪经理的看法。
在观看录像之后，我们将讨论重要的行为及职责。
比尔-万豪关于管理的看法
播放录像2000年国际人力资源会议
提问：
● 你听到领导者必须具有那些技巧？
● 领导者要做到“善待员工”必须履行那些共同的职责？
将学员的回答写在大挂图纸上。
（选择题：
让每位学员给出一个实例）
大挂图：
比尔-万豪关于管理的言论
讲义：
管理的作用
录像：
2000年国际人力资源会议：
盛大庆典
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方法/题目
指示
参考资料
演讲
（10分钟）
回答可能包括下列各点：
● 喜欢与人打交道
● 乐于提供优质的顾客服务
● 培训及发展员工
● 指导帮助员工做好工作
● 聆听-让他们知道你关心他们
● 平等待人
其它：
说：
● 发展对于一名经理来说是一个漫长的历程。
● 这本教程正是专为帮助你们掌握首要的管理能力而编写的。
● 除此之外，也还会有其它的培训及发展机会。
解释：
● 你的员工一直都在盯着你看，并且评论你。
● 你的所作所为会影响你的员工如何看你及与你的关系。
● 你们面对着一个大好时机-那就是做一名万豪文化的倡导者。
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方法/题目
指示
参考资料
活动
（5分钟）
态度自我评估
发评估表
目的：
显示出你对当一名督导/经理所持有的态度。
活动：
● 阅读评估表中的每一项
● 将你的同事或不同意的程度在相应的数字下画勾
● 把所有的分数加在一起
● 较高的分数说明你已经有了比一般人更多的准备来进入督导/经理的角色
● 较低的分数也可能说明你还要经历一段比较艰苦的阶段才能进入状态
讲义：
督导/经理态度评估表
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方法/题目
指示
参考资料
演讲
（10分钟）
作为一个有爱心的督导的自信心
说：
在有了积极态度的同时，自信心也是不可缺少的。
● 当你起步时，你也许并没有拥有你所希望拥有的完全的自信心。
作为一名督导/经理，你将会逐渐地树立起与你地位相称的自信心。
随着你的能力的增长，你的自信心也会同样增长的。
● 当你变得更有能力和更有自信心时，请一定记住你不一定非要是个侃侃而谈或外向型的人才能获得成功。
无论那种类型的人都能够成为杰出的督导，尽管他们可能在自信心的表现上不是很明显。
● 成长为一名成功的督导需要时间。
发自信心自我评估表。
总结活动：
● 培训是为提高你的自信心而设计的
● 也为你提供了导致成功所需要的首要知识和技巧
● 你在工作中获得的经验将促进你信心的增长
● 和你的督导/经理一起重温你的目标及行动方案。
你也许希望给你的督导/经理一份你的行动计划，以便他能够帮助你开展计划中的工作。
（你将在本章结束前写出一份行动计划。
）
讲义：
自信心评估表
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方法/题目
指示
参考资料
案例研究
（选择题）
（40分钟）
督导/经理案例研究
将学员分成3组。
每组有一份案例。
让各组阅读案例并在小组内进行讨论
● 你会如何处理这个案例？
● 如果你是这个督导，你会做些什么？
● 你会对你的员工说些什么？
给学员10分钟讨论这个案例。
各组应选一个发言人向全班讲述各组的应对情况。
讲义：
向督导/经理过渡-3份案例，每组一份。
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
总结活动。
在各组都发言完毕之后，鼓励学员向其它各组提出问题或澄清事实。
请注意，学员对每个案例的回答应包括以下各点：
案例#1：
1、 REGINA需要始终如一地遵行公司政策和程序。
2、 如果REGINA只对某些员工执行政策和程序，她将失去作为督导所应有的信誉，而且也将失去手下其他员工的遵敬。
案例#2：
1、 MARY不应该加入球队。
然后她应该和朋友们谈谈，解释她所关心的是对全体成员的责任。
● 当一名督导在工作之外与下属保持密切的私人关系时，就会引发问题
● 其他人会经常指责这个督导不公平，甚至有时也很难使这个督导完全客观地对待他/她的朋友。
2、有效的督导在工作之外与其下属保持着社交往来。
一名督导也许可以和下属有许多的社交往来，如果他/她对所有的人都是如此。
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方法/题目
指示
参考资料
案例#3：
1、 MARTINA应当与员工一起开个会分享：
● 她对团队的期望
● 她对部门工作表现的目标，及
● 她的新作用和新责任
2、及时与她的团队沟通将保证员工知道在过渡时期应有什么期望，以及MARTINA的新作用和新责任。
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方法/题目
指示
参考资料
转换至论题3
转换至下一论题，以身作则，传扬万豪文化。
说：
现在你已经比较好地理解了你的作用以及你的行动计划，因而也就为你进入管理的状态铺平了道路，除此之外，还有一点也非常重要，那就是要向你的员工，经理及顾客展现出你的良好行为。
说：
我们来看一小段录像。
这段录像说的是万豪文化在世界各地的强盛势头。
无论你访问的是纽约万豪俱乐部，还是德国法兰克福万豪酒店，或者是约旦安曼万豪酒店，你的感受都会是一样的。
你会看到员工在工作中所表现出来的自豪感，相互帮助，以及善待顾客的那种强烈的责任感。
说：
这个文化的核心就是经理---“善待员工”的经理，他们也一定能“善待顾客”。
现在让我们听一听万豪全球最大的企业之一，纽约万豪俱乐部的员工都说了些什么。
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
论题3
录像
（20分钟）
以身作则：
传扬万豪文化
说：
督导/经理的作用就是要体现万豪文化要领导、善待员工，并提供超级顾客服务。
说：
身为经理所要做的不只是“告诉别人该怎样做”，还要以身作则，表现出良好的道德行为，善于做出合宜的判断，以及公正谦和地对待员工。
万豪文化
播放录像“万豪文化的影响力”
总结录像。
让学员谈谈关于善待员工的重要性，录像里都说了哪些主要的情形和观点。
录像：
万豪文化的影响力，2000年国际人力资源会议剪影
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目
指示
参考资料
演讲
（10分钟）
创造文化
提问学员：
文化是如何被创造出来的？
可能的答案有：
文化是由员工、信念、工作标准、工作目标及对未来的憧憬等等所创造的。
当你想到万豪时，你脑海中出现的是什么？
那张图画是如何形成的？
说：
文化是被创造出来的，是经过日积月累的，是由言谈话语、行为举止以及真实的情节创造出来的。
“服务传奇”以及管理层对个性事件的反应相互融合，从而创造出为万豪工作所具有的那种“荣誉感”。
发讲义：
“创造文化”。
阅读那封信。
提问：
老万豪先生在倡导万豪核心价值时都说了些什么/做了些什么？
他如何将自己的理想传给了他的儿子？
说：
企业文化是由一个人传给另一个人的。
身为万豪的督导/经理，你有责任在领导他人，善待员工及提供超级顾客服务中体现并传扬万豪文化。
讲义：
创造文化
培训员用书欢迎进入万豪管理
升级会员 