家居建材门店店长实战手册.docx
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家居建材门店店长实战手册
◆目录◆
第一章店长是做什么的
一、店长的角色定位
二、店长的职责及职业素质
三、店长的目标
四、店长自我提升的法宝
五、店长的类型
第二章你会管理门店吗
一、门店的环境管理
二、门店的货品管理
三、门店的日常运营管理
四、门店销售礼仪
五、门店的会议管理
六、门店的危机管理
第三章你会门店陈列吗
一、门店陈列的重要性
二、门店陈列的原则
三、产品价值陈列的表现技巧
四、门店销售氛围的营造
第四章你会做销售吗
一、门店的销售过程
二、迎接顾客
三、挖掘顾客的需求
四、与顾客建立信任
五、介绍产品
六、处理顾客的异议
七、达成销售目标
八、门店促销的重要性
九、门店促销的原则
十、促销计划的重点内容
十一、销售道具的作用
十二、门店推广的主要方式
第五章你会培训团队吗
一、门店培训的目的
二、门店培训的分类
三、门店培训的内容
四、门店培训的形式
五、门店培训的管理
六、门店培训的实施
第六章你会管理团队吗
一、团队管理
二、门店团队的三大要素
三、成功团队的基本特征
四、门店团队管理的技巧
五、门店团队建设的三个条件
六、打造销售团队
第七章你会管理顾客吗
一、顾客管理的重要性
二、不同阶段的顾客管理
三、顾客的分类管理
四、顾客管理的方法
五、感动顾客
第一章店长是做什么的
一、店长的角色定位
经验分享：
店长怎样才能成为产品专家
经验分享：
店长怎样才能成为管理专家
相关链接：
门店的历史
经典案例：
门店销售不仅仅是“体力劳动”
二、店长的职责及职业素质
经验分享：
店长要做哪些事
经典案例：
今天我是店长
经验分享：
店长必须具备哪些素质
三、店长的目标
经验分享：
店长职业生涯的三大关键
经典案例：
做过导购员的总裁
四、店长自我提升的法宝
相关链接：
门店管理的PDCA法则
实战练习：
店长如何摆脱生活的烦恼
五、店长的类型
经验分享：
怎样做才能成为优秀的店长
实战练习：
自己创业的店长
第二章你会管理门店吗
一、门店的环境管理
经验分享：
门店环境管理的标准
经典案例：
“卫生间”带来的大订单
二、门店的货品管理
经典案例：
竞争对手都在做什么
经验分享：
怎样才能打破魔咒
三、门店的日常运营管理
经验分享：
旺季做销售，淡季做服务
四、门店销售礼仪
经验分享：
沟通中的语速、语调
实战练习：
门店销售语言的训练
经验分享：
什么时候使用微笑礼
经典案例：
高薪的礼仪人员
经验分享：
电话接听的“三要、三不要”
实战练习：
如何接听电话
五、门店的会议管理
实战练习：
如何组织早班会
六、门店的危机管理
经典案例：
识别同行的方法
经验分享：
怎样防患于未然
实战练习：
如何处理投诉
第三章你会门店陈列吗
一、门店陈列的重要性
二、门店陈列的原则
经验分享：
产品陈列的重点
三、产品价值陈列的表现技巧
经典案例：
地板行业代言泛滥的思考
四、门店销售气氛的营造
经典案例：
杀人的桥
实战练习：
如何陈列产品
第四章你会做销售吗
一、门店的销售过程
二、迎接顾客
经典案例：
早到的欢迎，迟来的服务
经验分享：
顾客对产品感兴趣的信号
经典案例：
服务总在离别后
经验分享：
怎样接待顾客
三、挖掘顾客的需求
四、与顾客建立互信关系
经验分享：
赞美的注意事项
五、介绍产品
经验分享：
怎样塑造产品的价值
经典案例：
店员的笑话
实战练习：
产品介绍中的重点内容
六、处理顾客的异议
经验分享：
怎样处理顾客的异议
七、达成销售目标
经验分享：
顾客有意购买的10大特征
八、门店促销的重要性
经典案例：
促销不可太频繁
九、门店促销的原则
十、促销计划的重点内容
经验分享：
只要跑赢对手
十一、销售道具的作用
经典案例：
新年挂历里的“玄机”
十二、门店推广的主要方式
经典案例：
出租车司机的“兼职”工作
经典案例：
门店销售的延伸
实战练习：
如何制订促销计划
第五章你会培训团队吗
一、门店培训的目的
二、门店培训的分类
经典案例：
不要走过场的培训
三、门店培训的内容
四、门店培训的形式
实战练习：
如何进行沙盘模拟训练
五、门店培训的管理
经验分享：
培训应该准备什么
六、门店培训的实施
实战练习：
到底让谁去参加培训
第六章你会管理团队吗
一、团队管理
二、门店团队的三大要素
三、成功团队的基本特征
经验分享：
导购人员的以老带新
四、门店团队管理的技巧
五、门店团队建设的三个条件
经典案例：
店员与顾客的争吵
经典案例：
给顾客的一杯水
六、打造销售团队
经验分享：
招聘要选最好的吗
经典案例：
什么样的激励才有效
经验分享：
店长的收心法则
经典案例：
穿褪色西服的董事长
经典案例：
我要培训
经验分享：
一八个有利于团队成功的习惯
实战练习：
如何招聘员工
第七章你会管理顾客吗
一、顾客管理的重要性
经验分享：
顾客管理的不变法则
二、不同阶段的顾客管理
经验分享：
地板顾客管理的三部曲
三、顾客的分类管理
四、顾客管理的方法
经验分享：
怎样获取顾客的联系方式
经典案例：
做好关键顾客的服务工作
经典案例：
顾客数据分析
五、感动顾客
经典案例：
春节的第一个问候
经典案例：
春节的问候短信
经典案例：
防盗门的“防弹衣”
经典案例：
家具店里的生日歌
经验分享：
对待顾客的十诚
实战练习：
如何给顾客制造惊喜
店长是门店的灵魂
没有好的店长就没有好的门店
店长的能力就是企业的能力
关于店长工作的思考店长在门店发展过程中起到什么作用？
店长职业成长的路径是什么？
店长要具备哪些方面的技能？
一、店长的角色定位店长在门店发展过程中，主要扮演着三种角色：
形象代言人、产品专家、管理专家。
（一）店长是企业的形象代言人很多企业为了提高竞争力，不惜重金聘请形象代言人，以此提高顾客对于品牌的认知。
但是，不管企业聘请多么大牌的品牌代言人，对于顾客而言，这只是起到增强他们对品牌的联想作用，增加了他们的好奇心和光顾门店的概率。
顾客最终是否购买产品，还是要看门店的形象是否与品牌的形象相一致。
对于销售工作而言，真正能让顾客签单，不仅依赖于产品，更依赖于专业的销售人员。
销售人员的素质和能力将直接影响到品牌的终端形象。
很多企业疏于对终端门店的管理，销售人员把精力都放在了销售达成上，这就造成了他们目光短浅，为了达成销售不择手段，甚至采取欺骗的方式。
结果造成品牌美誉度直线下降，最终不可避免地退出市场。
店长作为门店的最高指挥官，就要责无旁贷地担当起企业和品牌形象代言人的重任。
当店员面对非常棘手的问题时，店长要积极主动地站出来，帮助他们解决难题，实现销售目标，提升企业形象。
（二）店长是行业的产品专家顾客在装修材料的选购过程中，为了买到更加健康、安全和环保的材料，实现更好的装修效果，都会不遗余力地对所有可能用到的装修材料进行了解，并在此基础上，做出购买的决定。
顾客了解这些材料有多种途径，其中一个重要的途径就是互联网。
随着互联网技术的发展，尤其是网络搜索功能的发展，装修知识和装修材料的知识大都可以在网上找到，因此，许多顾客习惯于在互联网上搜索相关信息。
在销售过程中，店员以前测试顾客是否懂行的方式，将变得越来越行不通，因为很多顾客都已经成了专家。
这对店员提出了更高的要求。
店长作为门店的领导者，对产品的认知程度，将直接决定其与顾客沟通的效果。
只有先于顾客获得更多的产品知识，把自己武装成产品知识专家，才能解答顾客提出的专业问题。
店长怎样才能成为产品专家
一名店长要想成为产品专家，必须具备以下几个方面的专业技能：
1需要系统地了解产品的专业知识。
2能够熟练掌握一些经常使用的销售技巧。
3能够熟练掌握门店的服务流程。
4能够掌握装修材料、室内家居、装修设计等方面的知识。
（三）店长是门店的管理专家门店管理能力的强弱，直接反映出门店竞争力和企业赢利能力的强弱。
顾客都希望购买到品牌知名、产品优质、服务到位的产品，但他们没有精力去调查和了解企业的经营管理能力，更多的是通过对企业产品的了解对其进行定位。
他们对于品牌和服务的认知，更多是通过对门店管理现状来了解的。
他们通过分析门店的经营状况和终端建设状况，对品牌进行定位。
而门店管理现状的好坏，则直接由门店的管理人员，即店长的管理能力所决定。
店长的管理能力将直接反映企业的运营能力。
首先，店长是一个门店的最高领导，肩负着门店运营和发展的重任；其次，店长不仅仅是一名优秀的销售人员，还承担着带领销售团队共同实现门店销售目标的责任。
店长怎样才能成为管理专家
很多店长都是从店员成长起来的，他们虽然有着丰富的销售经验，但对于门店的管理却总是摸不到门路，不知道该做些什么。
那么作为一名店长要想成为管理专家，都要做好哪些工作呢？
1销售管理。
销售管理就是店长对销售过程进行控制和管理。
在销售过程中，店长要指导店员运用正确的方法进行销售，帮助店员处理出现的问题，监督销售过程，鼓舞店员的士气，提高销售的效率。
2陈列管理。
店长要根据门店的陈列要求，对陈列的情况进行监督和检查，对不符合企业陈列标准的物品进行指正，保证所有物品的正确陈列。
同时，店长还要检查和监督店员对陈列物品的日常保洁和维护工作。
3团队管理。
店长要激发团队的销售热情，解决团队中可能出现的问题，鼓励团队不断向更高的目标挑战。
4产品管理。
店长要对门店内的所有产品进行管理，核对进销存的账目，避免损耗和浪费，并负责货款的管理。
5培训管理。
培训是店员获得知识最有效的手段，也是提高销售技能最有效的方法。
作为店长必须熟练掌握基本的培训课程，例如：
产品知识的培训、销售技巧的培训、主要问题处理技巧的培训，等等。
（四）店长活动的“舞台”——门店门店作为企业销售系统中最小的单元，发挥着越来越重要的作用。
有数据显示，一线城市门店的销售量占到了企业总销量的四分之一左右，二线城市门店的销售量占到了企业总销量的二分之一左右，三线城市门店的销售量占到了企业总销量的三分之二左右。
门店是店长活动的舞台，是满足顾客需求的阵地，也是销售渠道的最前端。
此外，门店还肩负着宣传企业品牌、树立良好口碑、培养顾客忠诚度的重任。
从企业管理的层面上来看，门店具有销售地点分散化、促销方式多元化、销售人员专业化、销售信息集中化等特点。
由于受地点分散、管理层次差异较大、管理成本相对较高等制约因素的影响，门店也不可避免地成为很多企业的管理“盲点”和“难点”。
有些店长管理经验比较丰富，门店管理就做得有声有色；有些店长经验不足，门店管理就相对比较差。
因此，店长的管理能力，制约着门店的管理现状。
由于家居建材行业的快速扩张，大部分企业对于店长的培训没有跟上，结果导致大部分门店的店长缺乏管理经验，门店的销售业绩很难提高。
门店的历史门店发展的历史，见证了商业社会发展的轨迹。
门店是“行商”转变为“坐商”的结果，也是改变顾客消费行为与习惯，建立商家与顾客之间忠诚度的纽带和桥梁。
中国最早的门店可以追溯到商周时期，那个时期的门店最具代表性的就是锻造农具的手工作坊。
虽然那时的门店没有现代门店的富丽堂皇，但是，它们已经可以成功实现产品的价值交换。
便利店的发展进一步验证了门店在商业销售领域的重要性。
便利店最早出现于20世纪20年代的美国，其前身是一家名为“南大陆制冰企业”（SouthlandIceCorporation）的冰块销售门店。
后来为了降低门店管理成本，扩大门店的经营范围，便产生了7-Eleven的雏形。
1946年1月24日，“南大陆制冰企业”正式成立了7-Eleven便利店。
这种便利店形式，在日本得到了快速的发展，并最终在中国的台湾发挥到了极致。
今天，顾客所看到的或者体验到的店面形式，是历经商业社会发展而形成的一种商业销售模式。
它有别于大的销售卖场，因其具有产品特定性、服务专业性、品牌一致性等特点，深受顾客的喜爱。
近年来，多媒体门店开始发展起来。
多媒体门店是在原有门店的基础上，附加了媒体功能，将门店发展成为具有发布、宣传、展示等功能的新平台。
多媒体门店将成为企业宣传品牌和产品的新阵地。
其特点在于能够充分利用门店的区位优势，将一些能够影响品牌提升或者产品销售的信息，在最短的时间内传递给目标顾客。
多媒体门店最常见的形式包括：
利用门店的橱窗资源、液晶电视，将门店的品牌和产品信息进行播放；利用门店的门头资源、LED光屏，将门店的品牌信息、产品信息或者促销信息传递给顾客；利用门店内的空间资源，定制产品的体验区域，让顾客直观感受和参与。
1门店的管理系统一个具有良好销售效果的系统不但要包括良好的市场运作能力、缜密的销售管理能力，还需要销售团队具备良好的销售达成能力。
因此，在销售过程中，店长应建立一套门店的管理系统。
对于店长而言，如何建立一套符合行业发展要求的门店管理系统，如何在激烈的行业竞争中获得管理优势，如何帮助门店不断成长并获得经济收益等，这一系列问题都是店长要好好思考的。
虽然门店的人员比较少，但是其所承担的销售任务却关乎企业的生存与发展。
随着产品的发展及消费市场的变化，市场也处于不断的变化之中。
例如：
以前在销售过程中，我们更多强调的是门店销售业绩的提升，强调通过销售技巧来提高门店的销售业绩。
但是随着市场的发展，尤其是一些新的销售模式的出现，门店的销售已经不能单纯地在门店内进行。
销售要有更多的延伸，要在售前与顾客进行沟通，了解顾客的需求；在售中向顾客介绍产品，赢得顾客信赖；在售后为顾客提供服务，建立品牌美誉度，增加老顾客为我们介绍新顾客的机会。
因此，店长要不断分析企业所处的市场环境，明确门店应承担的工作，才能保证门店销售业绩的不断攀升。
同时，店长要剖析门店发展的瓶颈，认清制约门店销售业绩提升的因素，从而找到更加适合门店发展的管理模式。
2门店的软实力在市场竞争没有多元化和规范化的时期，门店装修的情况，似乎与门店销售业绩画上了等号。
那时候，企业都高度重视门店的硬件设施建设，纷纷加大对门店建设的投入力度。
无论从门店的销售面积，还是从门店的装修投入，众多厂家不遗余力。
这在一定程度上对于提升行业整体水平，提高行业的竞争门槛起到了促进作用。
但是，企业对终端硬件设施建设过度关注的同时，却忽略了对于门店软实力的提升。
这里说的软实力，就是门店店长的管理能力，以及门店店员的销售能力。
门店只有华丽的装修、漂亮的产品和漂亮的店员是远远不够的，门店需要的是实实在在的销售能力、完美的成交能力，以及令人满意的销售达成率。
实际上，很多门店店员没有经过岗前培训就匆匆上岗，即使有岗前培训也是蜻蜓点水，导致店员只知道简单的产品知识和企业发展的概况。
在这样的情况下，门店的销售结果就可想而知了。
门店的竞争不单单是硬件设施的竞争，更多的是软实力的竞争，因此，店长要努力打造门店的软实力。
经典案例：
门店销售不仅仅是“体力劳动”门店销售工作的主要内容就是向顾客介绍并推荐产品，因此，很多人把门店的销售看做一种体力劳动。
但是，随着卖方市场的形成，简单的买卖关系已经不复存在。
现在越来越多的人愿意把门店销售看做一种脑力的博弈。
单纯看待销售过程，门店销售离不开店员的讲解和介绍，以及下单和提货的过程。
但是，如何顺利地完成这一销售流程，却需要店员具备良好的销售理念和销售技巧，并将这种良好的服务理念传递给顾客。
曾几何时，一家小小的火锅店成为人们津津乐道的对象，从一家名不见经传的火锅店，一夜之间成为中国终端服务业所效仿的楷模，这就是海底捞火锅店。
海底捞能够为顾客提供的服务包括：
1为顾客免费泊车。
2为等待的顾客提供免费的水果、饮料。
3为等待的顾客提供免费的上网服务。
4为等待的顾客提供免费的擦鞋服务。
5为等待的顾客提供免费的美甲服务。
6为戴眼镜的顾客提供免费的眼镜布。
7为长头发的女性提供免费的皮筋。
8为吃拉面的顾客提供免费的表演。
2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团——美国百胜餐饮的200多名员工，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。
与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。
在随后一年多的时间里，北大光华管理学院的两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。
让教授们惊奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，以及服务的积极性和服务的态度，竟远远超过他们MBA班学员的想象。
一家火锅店的服务让所有从事过终端服务业的人员折服，这绝非仅仅通过培训可以达到的效果。
有人这样形容海底捞火锅店的员工：
他们（服务人员）是用自己的热情和执著来实现对事业的追求，他们已经超越了服务业本身的体力付出，为顾客带来的是真正的服务价值，这一点是无法用金钱来衡量的。
这种基于理念的、以顾客价值实现为导向的店面服务形式，给了我们很多的启示。
我们已经不能再单纯地将门店销售看做一种体力的付出，而是需要运用我们的商业智慧，将门店销售的服务做到极致。
不要一味把门店销售工作当做体力劳动，当把专业精神、职业素养、工作热情都放进工作的时候，体力劳动也就被赋予了更大的价值。
二、店长的职责及职业素质店长是门店的灵魂，在销售方面，店长要完成企业的各项销售指标；在企业发展方面，店长要带领团队实现门店的经济效益和社会效益；在门店管理方面，店长作为核心人员，要在熟知门店工作的基础上，对门店发展有一个明确的规划。
（一）店长的职责我们根据门店管理的实际情况，提炼出了门店管理的核心工作，也就是门店店长的岗位职责书（见下面的“经验分享”）。
店长要做哪些事
1严格执行企业的各项方针政策，并完成企业的各项工作任务和指标。
2负责门店的日常经营管理工作。
3负责店员的日常管理工作。
4负责门店的财务管理工作。
5负责门店的陈列物品和促销物品的管理工作。
6负责市场信息的搜集和整理，并及时提交给企业相关部门。
7负责顾客关系的建立、维护和管理工作。
8负责门店突发事件的处理。
9负责门店店员的培训工作。
店长作为门店管理的最高长官，在做好上述工作的同时，还要努力提高自身的职业素质。
经典案例：
今天我是店长为了让全体店员体验店长工作的艰辛，店长小苏决定开展一次“今天我是店长”的活动，让店员们轮番担任一个星期的店长。
当店长看着容易，做起来就没有那么容易了，张丽作为这个星期的轮值店长，没想到上班的第一天就迟到了。
她心想以前作为店员还好办，最多就是挨两句批评；今天作为店长迟到了，该怎么办呢？
面对“店员们”不满的目光，她果断地做出决定：
“今天我迟到了，中午请大家吃饭。
”还好，“店员们”接受了张丽的自我处罚。
通过这件事情，张丽明白了，做店长真的不容易。
店员最容易犯的毛病就是这山望着那山高，总是觉得无法实现自己的伟大抱负，因此流动性非常大。
在店员的职业发展过程中，店长要善于给他们压担子，让他们感受到自己还有很多需要学习的地方，从而在岗位上踏踏实实地工作。
（二）店长的职业素质高品质的产品需要高品质的品牌形象与之相匹配，高品质的产品更需要高素质的销售人员进行销售。
在产品同质化越发明显的今天，高度的品牌服务差异化是企业赢得市场竞争优势的关键。
如何在市场竞争中赢得差异优势，很多企业都在思考这个问题。
很多企业把精力放在如何实现终端展示的差异上，而没有重视店员素质的提升。
结果，虽然品牌终端形象非常好，但门店服务一团糟，终端服务不到位，品牌形象与终端服务严重脱节，最终导致品牌形象日益下降，品牌的价值日益降低。
我们在日益提升产品品牌形象的同时，还要把如何提升门店终端人员的服务意识和服务能力作为工作重点。
要把服务差异化和深入化做足做透，真正实现“产品的优质化，终端服务的差异化”。
要做到这些，必须把提高门店店员的综合素质放在首位，只有他们的素质提高了，门店终端服务才能做得更好。
店员的服务能力和综合素质直接影响着品牌的形象和企业的形象。
优秀的店长能够带领团队，通过优质的服务，引导顾客的消费行为，从而实现门店业绩的提升。
反之，综合素质差的店长不但不能提升门店的销售业绩，而且还会损害企业的形象和品牌的形象。
店长必须具备哪些素质
1热爱销售事业。
2具有一定的管理经验。
3丰富的专业知识。
4具有良好的职业精神。
5良好的情绪管理，能够调动店员的情绪。
6良好的执行能力，能够按照企业的要求完成各项工作。
三、店长的目标当一个人的眼里只看到一棵树时，他最终超越的只是一棵树；如果一个人的眼里看到的是整片森林，那么他最终超越的就是整片森林。
作为一名店长，要树立远大的目标，并通过不断的努力，逐步实现自己的目标。
店长要善于自我分析，清楚地看到自己的缺点和优点，知道哪些是应该努力改正的，哪些是应该发扬光大的。
店长职业生涯的三大关键
无论你是大企业的CEO，还是小企业的清洁工，工作中都要有自己的职业发展规划。
职业规划不受人的职业和岗位的限制，
人们可以根据自己职业发展的不同路径，制定不同的职业发展规划。
店长作为营销领域里面的“兵头将尾”，应该更重视自己的职业规划。
那么店长究竟应该如何规划自己的职业呢？
1认清自己。
认清自己喜欢做什么，能够做什么，并围绕自己的爱好寻找自己喜欢的工作。
找到自己喜欢的工作之后，就要围绕着工作提高自己的综合素质。
例如：
通过学习掌握最新的产品知识，提高销售的专业性；通过进修相关的课程，提高自己的学习能力，等等。
2认清行业。
俗话说人怕选错行，选对行业非常重要。
家居建材行业是与老百姓衣食住行紧密相连的一个行业，是一个有着良好发展潜力的行业。
3树立清晰的职业目标。
没有目标的人，只能帮助有目标的人实现目标。
如果店长想让工作都围绕着自己的目标努力，那么就必须制定清晰的职业目标。
例如：
让自己成为最专业的销售人员，让自己成为门店管理专家，在合适的机会选择创业，等等。
一个人最可怕的是在没有职业目标的情况下，浑浑噩噩地工作。
店长应树立自己的职业发展目标，并努力去实现。
同时，珍惜每一次展示自我才能的机会。
经典案例：
做过导购员的总裁很多人都知道格力电器的总裁董明珠是从一名导购员成长起来的。
36岁的时候，董明珠南下打工，一五年间她从最底层的业务员一直做到珠海格力电器有限公司的总裁。
2004年，她还被美国《财富》杂志评为全球商界女性50强。
1990年，董明珠刚刚进入格力的时候，都不知道营销是什么。
但她凭借自己坚强的毅力，连续40天追讨了42万元债款，成为营销界的传奇人物，令当时的格力电器总经理朱江洪刮目相看。
那年她的销售额达到1600万元，打开了格力在安徽省的销售局面。
随后，她被调往生意最难做的南京，但
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