服务质量保障措施.docx
《服务质量保障措施.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务质量保障措施.docx（17页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
服务质量保障措施
1团队质量保障
一、总则
1．我公司为打造最优秀的管理团队，增强公司核心竞争力，适应采购人对本项目的需求，提高全员整体素质与工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指导公司各部门深入细致、有序高效地开展培训活动、技术操练工作，使公司的培训工作专业化、规范化、制度化，特制定本制度。
2．培训工作实行的基本原则:
（1）针对性:
培训要有目的，针对实际培训需求进行。
（2）计划性:
培训工作要根据培训需求制定培训计划，并按计划严格执行。
（3）全程性:
培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。
（4）全面性:
培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩等多种方式综合运用。
（5）跟踪性:
培训结束后要对培训内容进行考核，要定期、及时检验、评估培训效果。
二、培训组织体系
1.我公司项目总监是公司培训工作的归口管理人员，负责对培训工作组织体系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。
2.为保证实现公司各项培训任务以及督促各合作公司培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的培训组织体系和培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由项目总监统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。
3.各部门、公司设立培训管理员，在做好本岗位工作的前提下，业务上接受项目总监指导，负责本公司训前需求调查、培训计划的制定与上报、组织实施及训后跟踪评估等工作，并完成公司交办的其他有关培训任务。
4.部门经理和公司负责人要积极推动本部门、本公司相关的培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。
定期对本部门员工进行应知应会、提高工作能力与方法的培训，督促、指导完成部门培训任务。
如果培训员工作出现疏漏，部门主管要负有连带责任。
5.各部门、公司管理员要随时收集与培训工作相关的基础信息，积极对公司的培训工作提出反馈意见和合理化建议，作为员工年度考核依据之一。
6.每年年终，我公司将根据各部门的培训工作开展落实情况实施专项奖惩，对于培训工作完成成绩显著的部门和管理员，分别给予奖励；反之，对于培训工作开展不力、未达到规定培训要求的部门，对该部门、管理员予以处罚。
三、培训作业流程规范
1.建立规范的培训作业流程，使培训工作程序化、制度化，保证我公司的培训工作有目的、有计划、有实效地进行。
2.参训对象分析。
培训前要对参训对象进行全面的分析，包括知识结构、学历水平、工作经历、知识掌握程度等，掌握参训对象的整体概况。
通过基础数据收集、客户公司调查等，了解当时所存在的现实问题和可能解决方法。
3.培训需求调查。
在参训对象分析基础上，展开对参训对象客观、准确、细致、全面的培训需求调查，明确培训要解决的问题与培训目的。
4.编制培训计划。
我公司管理人员根据对参训对象的分析以及培训需求调查结果，由相关部门根据客户实际情况，制订详细具体、切实可行的培训计划，要明确参训对象、参训人数、培训目的、培训内容。
要确定本次培训负责人、主持人、讲师、助教（现场布置、纪律稽查、道具、联络），做到分工明确、保障有力，保证培训计划的可执行性与必执行性，做到形式庄重、气氛活跃、效果达到。
5.培训计划的贯彻落实。
培训计划一旦通过，负责部门要严格实施计划，不得随意更改计划内容，不得半途而废。
项目总监和各部门定期对培训计划执行情况和培训效果进行评估，及时发现问题、解决问题。
6.培训的组织实施。
培训负责人、助教人员提前15分钟到达培训地点，检视人员到场情况、现场布置、教材道具等做好培训准备工作，参训人员提前10分钟到达培训地点签到，讲师提前10分钟达到培训地点熟悉现场环境，保证培训准时按计划按要求进行。
培训时应向学员明确培训目的、意义、纪律要求、考核奖惩等，不能出现责任缺项，降低培训工作要求等情况。
7.培训效果评估。
（1）训中评估:
对于时间较长的培训项目，在培训中场休息、第一天结束后，培训负责人可与学员交谈，了解培训中存在的问题和学员的期望、有关领导的进一步要求，并与讲师及时沟通局部调整，确保达到最好的培训效果。
（2）讲师评估:
公司的培训结束后，由参训人员对讲师的讲课效果进行打分测评，将测评结果录入讲师档案
（3）跟踪调查和回访:
在培训结束后两周或一个月后安排讲师、培训负责人与参训人员及其上一级领导回访面谈，通过跟踪调查表、谈话等方式了解培训目标达成与否，参训人员行为改进、技能提高程度、新知识接受领会情况，作为培训工作考核和改进的依据。
8．培训考核。
培训结束后要有考核，以强化、检验培训效果。
有关部门要保证考核的公平、公正、公开，参训人员如果对考核过程存在疑义，可随时到项目总监反映情况，项目经理负责调查落实，并要在一周内将调查结果通知提议人员。
9．培训结果。
培训完毕后要检验是否达到了培训目的。
考核结束后要有结果，由培训负责人对培训过程所有的原始资料要做汇总与记录，培训记录统一交项目总监备案。
10．培训档案。
一次完整的培训，必须要有培训计划、签到表、培训记录、请假条、出差条等原始记录，各部门未按照要求保存培训原始资料的，公司不承认培训工作的有效性。
一次完整培训结束后，要把一切相关的培训原始资料编号入档，项目经理保存培训计划、培训记录与培训结果成绩单，培训相关部门保存培训调查、培训考核试卷、奖惩情况等其它一切原始资料。
11．培训汇总。
每次培训结束后，管理人员要作出专项培训总结。
各部门培训管理员负责按时间顺序每周、月整理、汇总本环节的所有培训，作出周、月份培训工作总结，每周星期五、每月28日前上报项目经理。
项目经理负责每月按时间顺序整理、汇总公司级的培训。
各培训管理员每年12月15日前预报本环节下一年度培训需求，12月25日前总结全年培训工作开展情况，制订年度整体培训计划，并上报公司项目总监审批后执行。
四、团队内训与管理办法
（1）团队内训由项目经理牵头，项目经理负责制定培训计划与落实方案，并要纳入到各部门年度、月度整体工作计划中，保证我公司团队内训质量。
（2）团队内训讲师主要由项目经理担任，完成对本团队内部员工的培训，不断提高员工的素质与工作方法。
亦可由培训管理员或外部培训讲师担任。
（3）培训方式采取授课式、操作演示、角色扮演、案例分析等多种方式进行，也可以会代培等，总之要保证培训按质按量进行。
（4）我公司团队内训每月不可少于8小时，由项目经理负责，每月28日把本部门培训工作开展情况和下月内部培训计划报项目总监备案，以便督促检查。
8、参观考察与管理办法
（1）为学习借鉴先进管理经验和工作方法，公司将不定期组织干部员工外出参观考察，各部门也可根据本部门实际情况，提出外出参观考察申请，交项目总监及公司领导审核、批准后落实执行。
（2）公司考察由项目经理负责计划、组织、协调，各部门专业考察由部门负责。
（3）需要外出参观考察的部门，提前一周填写<外出参观考察申请表>报项目总监，内容包括:
考察负责部门与负责人、拟考察公司名称、考察目的、参加人员、考察时间、考察费用预算等。
（4）外出参观考察结束后，所有参与考察人员要填写<参观考察体会>，并结合公司具体情况提出改进意见和措施。
考察组织部门负责将考察中的图片、文字资料、光盘等报项目总监存档备案。
（5）参观考察人员回公司10天内要将参观考察内容向本部门相关人员进行传达、讲授，将所见所闻和考察公司的先进管理方法介绍给其他员工。
（6）外出参观考察部门与项目总监负责对外出参观考察进行评估，从中总结经验、吸取教训，从而不断提高团队管理经验和能力。
2服务纪律保证
一、本公司所属员工，均应遵守下列规定：
1、遵守公司的一切规定、制度及通告；
2、准时上班，按时下班，不迟到、不早退；
3、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压；
4、严禁工作期间看与工作无关的杂志、报纸，或利用电脑聊天、打游戏；
5、服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，但一经上级主管决定，应立即遵照执行；
6、尽忠职守，保守业务上的秘密；
7、爱护公司财物，不浪费，不化公为私；
8、保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事；
9、不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业；
10、严谨操守，不得私自收受与公司业务有关人士或组织的馈赠，不得收受贿赂或挪借款项；
11、言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处，争取公司荣誉及顾客的合作；严禁对同事胁迫、恫吓及欺骗等行为；
12、工作时间内，未经核准不得处理私人事务；如确因重要原因必须会客时，应经主管人员核准在指定地点进行，时间不得超过15分钟；
13、不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所；
14、员工每日应注意保持作业地点、工作器具、商品及更衣室环境的清洁；
15、全体员工应团结合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序；
16、加强学习，锻炼工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率；
17、因过失或故意，使公司遭受损害时，应负赔偿责任；
18、未经核准不得擅离职守；
19、对所保管的文书及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。
20、注意本身品德修养，切戒不良嗜好。
二、公司《三大纪律、八项不准》：
（一）三大纪律：
您在公司做各类事情，应遵循以下三条纪律：
1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规定办；
2、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理之处，您需要按照规定办，并及时向制定规定的部门提出修改建议，这是您的权利，也是您的义务；
3、如果公司没有相应的规范，请您在请示的同时需要按照公司文化的价值标准制定或建议制定相应的规范。
（二）八项不准：
1、不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事；
2、不在工作场所或上班时间从事私人事务；
3、不从事第二职业；
4、不收受客户红包；
5、不传播小道消息；
6、不背后议论别人；
7、不贬低其他企业；
8、不冒犯客户。
不依规矩，不成方圆，对于违反公司纪律及规定的员工，公司将视情节给予相应处理。
三、员工的职业素养
（一）敬业精神。
公司倡导在接到工作任务后，立即采取行动，全心全意投入，具有高度的进取精神，能够进行自我管理，自发学习，而不依靠监督、控制来完成任务，具有把工作当成事业看待的职业素质和敬业精神。
（二）服务意识。
实现客户满意度的最大化，需要各部门员工密切配合，创造高效的价值传递系统。
（三）创新意识。
公司倡导每一位员工都在工作中求变，主动积极地思考问题，提出创新建议。
（四）质量意识。
质量必须反映在公司的每一项活动中，而不仅仅反映在为客户服务的最后环节；企业的质量工作始于对客户的需求，终于对客户的理解。
（五）时间的观念。
今天能完成的工作决不拖到明天。
每一项工作的完成均有时间里程碑要求，“必然按时完成”——是我们的良好工作习惯，也是工作本身的要求。
（六）准确意识。
每一项工作都要保证毫无偏差，精益求精。
（七）效率意识。
我们的工作是为了创造价值，在有限的资源下创造更多的价值就是效率。
（八）厉行节约。
节约是公司每一个人应有的美德，也是每个人应尽的义务。
我们不仅要节约个人资源，也要节约公司资源以及社会资源。
对于干部，经营、节约意识表现在对成本目标负责的责任意识上。
要强调全面负责，强调合理配置和充分利用资源。
对于员工，表现在要艰苦奋斗，节约费用，支持公司降低成本的努力，增强成本竞争力。
公司每一个人都应有“把一分钱掰成两半花”的节约意识。
节约应体现在日常的工作与生活中，体现在使用每一滴水、每一张纸上。
四、员工的品质
（一）充满自信。
公司需要自信的员工，自信的员工才能勇于承担责任。
主要表现在：
遇事镇静，不慌乱。
勇于承认错误。
包容他人意见。
具有独立思考能力。
即使在压力下也能始终保持关注焦点。
不给他人消极的反馈。
始终保持积极的人生态度。
（二）适度的灵活性。
没有一成不变的事物，要求员工在制度范围内具有相当的灵活性，针对性处理每一项工作。
“用大脑去执行，而不仅仅用手”。
（三）追求发展。
公司鼓励追求发展的员工。
只有不断进步，才能适应公司的发展，同时促进公司的发展。
（四）按时点名、开会、按时上岗、离岗、作息，不准无故不按时签到或点名不到位；不准旷工、迟到、早退；工作期间不准空岗、串岗、会客、超长时间休息、吃饭，不准在营业现场、楼道内吃饭、午休。
（五）接待顾客热情、真诚，介绍商品客观真实。
不准怠慢顾客、对顾客不热情、不礼貌、不耐烦、不理解；不准夸大其辞、含糊其辞、误导欺骗顾客；不准恶意贬低、抵毁其他品牌。
（六）认真对待顾客问题，严格贯彻“首问负责制”。
不准擅自向顾客承诺，不准敷衍应付顾客，不准拖延顾客问题。
（七）工作中团结互助。
不准拉帮结派，倚老卖老，坚决反对官僚主义。
多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户。
五、员工其他要求
（一）接待客户
1、因有紧要事项需先接待后来客人的，需向先到客人简要说明原因，准得同意。
2、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
3、应记住常来的客户。
4、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
（二）介绍和被介绍的方式和方法：
1、无论是何种形式、关系和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。
2、直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。
3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定。
4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
（三）名片的接受和保管：
1、名片应先递给长辈或上级。
2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。
如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4、对收到的名片妥善保管，以便检索。
（四）正确、迅速、谨慎地接、打电话：
1、接打电话是我们与用户交往的重要的途径。
请牢记，您的形象就是公司的形象，请大家在日常的接打电话中给对方以良好的印象，更好的表现公司员工的文化修养及素质，也使外界对公司的办事效率、精神面貌、管理水平留下良好的印象。
2、电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。
通话时先问候，并自报部门、姓名。
对方讲述时要留心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。
3、通话简明扼要，不得在电话中聊天。
4、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的同事。
在转交前，应先把对方所谈内容告诉接收人。
5、邻座没有人时，请代接电话，有事请写留言条，请及时转告。
6、工作时间内，不得打私人电话。
九、环境卫生
（一）公共环境
1、除指定地点外，在公司内任何地方吸烟都是被禁止的。
2、请不要在办公家具和公共设施上写字、刻画、张贴。
3、请把废纸、废物放入纸篓，杯中剩水请倒入指定地点。
请您不要用饮用水洗杯子。
4、为了避免影响其他同事办公，请不要在办公区内大声喧哗，有不定期客请带至会客室、洽谈区。
5、车辆请停放在指定区域，不要随意停放。
6、便后请冲水，请不要随地吐痰。
（二）个人环境
1、请保持个人办公位的整洁，办公桌椅、微机表面不能有灰尘。
物品摆放整齐。
办公区内请不要随便张贴。
2、请不要在办公区内堆放资料、纸箱等物品。
3、有事离开或下班离开办公位时，请将座椅推入办公桌下。
4、下班离开办公室前，请关闭机器电源，收好所有资料和文件，最后离开请关闭电灯、门窗及室内总闸。
3服务安全质量保障
我公司为迅速、有效处置项目服务过程出现消防、设备故障等突发事件，及时、有序、高效地开展应急处置工作，最大限度地预防和减少突发事件及其造成的损失，保障岭南书院全体人员的生命和财产安全，特制定本方案。
一、指导思想
我公司以“安全第一，预防为主、综合治理”为工作方针，积极、快速、有序、妥善处理“突发事件”，把生命、财产损失降到最低程度。
二、工作原则
1、“第一时间”的原则。
即“突发事件”发生后，有关人员必须在“第一时间”报告给课程负责人；负责人必须在“第一时间”启动“突发事件”应急预案，进入紧急处理程序。
2、“谁主管、谁负责”、“谁主办、谁负责”的原则。
课程的安全工作责任到各人。
谁主持办理“突发事件”，谁负责妥善处理，不推卸责任、不拖延紧急处理事件的最佳时间。
3.安全原则：
（1）我公司以维护人员生命安全和财产安全为首要职责。
（2）制止事故后果扩大，减少损失到最低程度。
（3）我公司以全体人员为主体，“安全工作警钟长鸣”
三、“突发事件”处理程序
1、要及时采取干预和伤害救治措施，并在“第一时间”通知有关人员；
2、找出“突发事件”发生的原因，做好证据收集工作；
3、与受伤害人所在单位进行协商达成处理意见；
4、如果当事人各方协商未果，则可以邀请第三方进行调节，如果调节不成，则可以通过诉讼解决；
5、妥善保存相关案件资料、数据（存档）。
6、处理事故的先后顺序
（1）疏散人员。
（2）抢救伤员。
（3）抢救财产。
（4）制止事态的扩大。
（5）消除事故的隐患。
（6）尽可能保护现场和证据，为事后的责任调查用准备。
四、成立应急处理小组
组长：
项目负责人
成员：
全体工作人员
主要职责：
1、组长为安全工作第一责任人，全权负责人员的安全工作；
2、成员负责“突发事件”应急预案的落实，完成组长交办的各项任务；
3、领导小组成员及办公室成员具体负责各种“突发事件”的处理、监控、报告等事宜。
并保证领导小组指令的畅通，做好安全工作的宣传、教育、落实、检查、处理等。
定期进行安全隐患排查并立即整改。
4.负责进行事件调查，认真分析事发原因，明确相关责任，为及时有效处理事件提供准确依据；负责安排好受害人员事件处理，做好沟通联系，及时反馈情况，妥善处理善后事宜。
五、应急事件的报告
突发事件发生后，我公司及时、准确、全面地向采购人报告，报告的主要内容包括:
事件发生的时间、地点、概况，以及采取的措施、进展情况和下步打算等。
重大突发事件和较大突发事件必须在事发的第一时间报告,一般性突发事件在事发2小时内报告。
突发事件发生单位在事件处理完毕后，必须将本次事件的整体情况、处理结果及整改措施以书面形式报告教育主管部门。
六、突发事件的处理
我公司突发事件处理严格遵循“以人为本、生命第一”的原则，突发事件发生后，事发公司的主要项目负责人必须第已时间赶到事发现场,立即指挥启动突发事件处理应急预案，组织自身力量和人员快速开展各项救援工作，把损失降低到最低限度。
4火灾应急预案
消防安全工作关系到广大人员的生命、财产安全，人命关天，不得有丝毫马虎。
我公司根据“预防为主”和“谁主管，谁负责”的原则，以预防杜绝特大火灾，尤其是群死群伤事故。
进一步改进和加强消防安全和灭火救援工作，落实消防安全工作责任制，增强抵制火灾事故的能力，尽力消除或减轻火灾事故的损失程度，特制定此消防应急疏散预案。
一、火灾初期的处置步骤
全体人员要有高度的防火意识，坚持经常性的检查。
牢记火警电话：
火警电话：
119
1、发现火灾事故苗头或遇有火灾事故时应及时向领导报警，或拨打火警电话，请求有关部门及时增援，以便尽快进入现场组织指挥、扑救。
2、在拨打报警电话的同时，组织现场人员用灭火器具进行扑救，力争能够有效控制火情，尽量把火灾消灭在萌芽状态。
3、在发现火灾有蔓延扩大，且一时无法扑灭时，应迅速组织引导人员疏散、撤离现场，清除各种障碍，疏通各种通道，为消防部门的人员、设备进入现场扑救创造条件。
并与车辆、医疗、物管部门联系，为伤员救治、物资供应管理作好准备。
二、重大火灾处置步骤
1、组织领导
为防止发生重大火灾事故时出现混乱局面，使灭火工作得到及时、有组织、有步骤的进行。
与各部门能积极配合，指挥得当，处置有方，避免和减少人员伤亡、财产损失。
根据实际情况成立火灾救急工作领导小组。
由领导和我司领导小组负责，下设：
灭火行动组、疏散引导组、通信联络组、物品管理组。
2、任务、要求
（1）灭火行动组：
由领导我司部分人员组成。
主要任务是：
发生火情时能迅速组织人员尽快赶赴现场，指挥消防队队员和其他人员进行救火。
要求：
务必做到召之即来，来则能战，冲得上，救得出。
力争把火灾消灭在初级阶段，尽力减少或避免人员伤亡、财产损失。
（2）疏散引导组：
主要任务是：
在教师的配合下，迅速组织人员从安全通道有序疏散，撤离火灾现场。
同时为即将前来增援的消防部门人员、车辆清除道路障碍、开辟通道，引导其进入有利地形，积极配合消防部门进行扑救。
（3）通信联络组：
主要任务是：
利用喇叭、电话、手机等通讯设备及时沟通联络，当好灭火救急领导小组的“眼睛”、“耳朵”。
力争使其把人力、物力用在最关键的地方，确保灭火指挥机关通信联络畅通，指挥正确及时。
（4）物品管理组：
主要任务是：
对从现场抢救出的物品进行妥善保管，对贵重和危险物品要派专人看管并逐件登记造册，以免重复损坏、丢失。
三、教育、培训
1、坚持经常性消防安全宣传、教育工作、利普及消防知识、提高全体人员的消防安全意识、增强防火工作的自觉性。
2、加强消防安全人员和义务消防队的管理和教育培训、力争使其做到“四会”，即会宣传消防知识，会操作灭火器具，会疏散人员，会逃生自救。
不断提高消防人员灭火救灾能力。
3、定期不定期坚持对消防设施的检查、维修、更新。
使其长期处于良好的技术状态。
消防安全工作是一项十分重要的工作。
全体教师务必要充分认识其重要性。
自觉增强消防安全意识，提高消防安全工作的自觉性和高度警惕性，常年处于戒备状态，树立常备不懈的思想，确保消防安全工作万无一失。
升级会员 