故障解决方案及措施.docx

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故障解决方案及措施（包括现场不能解决的故障如何处理）

1.故障时间响应表

序号

故障类型

响应时间

备注

1

一级故障

5分钟

24小时内恢复不了，提供备用

2

二级故障

5分钟

24小时内恢复不了，提供备用

3

三级故障

5分钟

4小时内恢复

4

四级故障

5分钟

4小时内恢复

2.故障解决流程

3.针对各级故障的解决方案及措施

我方所有的售后服务情况设立级别，出现故障时，我公司提供专业的技术人员判定该故障处于何种级别，同时需和设备原厂商协商故障问题是属于硬件问题还是软件方面的问题，按照不同故障级别进行处理。

一级故障：

系统已经停机或停运行，系统受到严重影响，如果不立即实现系统恢复，会给客户带来非常严重的损失。

我们会与客户一起，调动各种资源，尽快解决故障。

紧急维修主要针对发生故障的设备，对发生故障的设备进行检修，如果发生零件损坏，本投标人将马上进行更换。

保证系统能正常运行，此时，我们与用户方需要始终保持联系。

（24小时不间断直到故障解决为止）

二级故障：

系统性能已经严重下降，对用户的业务运作造成了重大的影响。

我们会与用户一起尽力在工作时间内解决故障。

此时，我们也需与客户始终保持联系。

（整个工作时间内不间断，直到故障解决为止）。

三级故障：

系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。

四级故障：

对设备的运行需要技术咨询或常规的技术维护，很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。

此时，我们会与用户保持联系。

所有设备保修服务方式均为上门保修，即由我公司派人员到用户设备使用现场维修。

由此产生的一切费用均由我公司承担。

4.服务保证

我公司每天24小时，随时提供电话、电子邮件、传真、软件等方面服务。

紧急情况下我公司服务人员赶到现场5分钟。

每次故障的第一次上门解决问题率达100%以上。

如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，我公司会在24小时内联系设备原生产厂”家要求派出相关技术服务人员及时赶到现场进行处理,保修期内保修职责范围内所产生费用由我公司自行承担。

设备保修服务方式主要分为现场服务和远程协助服务，即由我公司派技术人员到用户设备使用现场维修和电话、传真或电子邮件等与用户远程协助维护。

对于不能明确查找到故障原因时，我公司会尽力配合用户进行检查，在必要时，以在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

电话技术支持:

主要是对一般情况的小故障，或者采购方维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。

通过电话、传真、电子邮件等指导方式解决问题。

对于那些通过电话指导方式不能解决的问题或故障,根据问题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场排除故障、解决问题。

1）服务响应时间:

实行电话即时响应，24小时及时应答。

2）解决问题时间:

一般性的故障在8个小时内解决，不包括来回路程时间。

5.不能现场解决的故障处理方法

若产品出现故障，我方在接到使用方电话通知后，即时给予电话响应，并指导贵方排除故障，如贵方不能排除故障的，我方将派具有两年及以上同岗位工作经技术人员将在5分钟到达现场，20分钟内解决问题，恢复正常使用，保证故障不排除不撤离。

若出现现场不能解决的故障，我公司免费提供备机供采购人使用。

免费质保期内如货物出现质量问题，我公司负责免费修复，所产生费用由我公司自行承担，对于无法修复的情况，我公司负责免费更换。