宁波轨道交通运营服务规范试行.docx

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宁波轨道交通运营服务规范试行

青岛市轨道交通运营服务规范（试行）

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为规范青岛市轨道交通运营服务行为，提高服务质量，保障乘客享有安全、正点、便捷的运营服务，依据《青岛市轨道交通条例》和《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T30012-2013）等法规和标准，制定本规范。

第二条本市行政区域内地铁、轻轨等轨道交通运营服务及相关管理活动适用本规范。

第三条市交通运输行政主管部门负责轨道交通运营的监督管理；具体工作由其所属的轨道交通运输管理机构负责。

轨道交通经营单位（以下简称经营单位）按照本规范从事轨道交通运营和服务。

第二章行车服务

第四条经营单位应根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况编制和调整列车运行计划，并报轨道交通运输管理机构备案。

经营单位应当按照运行计划，组织列车安全、正点运行。

第五条轨道交通全天运营时间不少于15个小时。

经营单位确定、调整首末班车行车时刻应当经市交通运输行政主管部门批准。

具体根据乘客出行需求以及路面交通的情况，适当调整运营时间。

第六条经营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。

第七条经营单位应当根据车站性质、客流等数据确定列车停站时间。

停站时间包括乘客上下车及屏蔽门（安全门）开启、关闭时间，其设置需留有余量。

第八条因节假日、大型活动等引起客流上升时，经营单位应当提前做好相应的列车运行计划和客运组织方案，需要采取延长或缩短运营时间措施时应提前向社会公告并报告市交通运输行政主管部门。

遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，经营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，但应当提前一周向社会公告并报告市交通运输行政主管部门。

因设备故障或其他原因造成列车较长时间延误时，经营单位应当视实际情况，采取有效的调度措施，合理调整行车组织，尽快恢复正常运行秩序。

当发生自然灾害、恶劣气候、安全事故及其他突发事件时，经营单位应当立即启动相应的应急预案。

第三章客运服务

第九条经营单位应当做好客运组织实施计划，加强管理，保持客流运送畅通与安全。

在高峰时段或客流骤增期间，应及时有序地疏导，确保乘客安全和正常运营秩序。

第十条经营单位应当建立公共卫生管理制度；加强运营服务区域环境整治，及时清除列车、车站站厅、站台、通道、出入口、公共卫生间等区域的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对站车内的座椅、地面、扶手、墙面、玻璃及通风口等进行清洁，并对扶手、通风系统等定期进行消毒，保证车站、车厢等公共场所的空气质量和卫生状况符合国家卫生标准。

第十一条经营单位应当建立急救协助制度，按规定在车站配备医疗急救箱，车站工作人员应当掌握必要的急救知识和技能。

第十二条经营单位应按照有关规定和标准，配置安全检查设施、设备，配备受过专业培训的安全检查人员，并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查。

经营单位应在车站醒目位置公告禁止携带物品的目录，并阻止携带禁带物品的乘客进站乘车；对经劝阻无效、强行进站或者滞留现场扰乱秩序的，及时报告公安机关依法处理。

第十三条经营单位应当在车站醒目位置设置线路代码、行驶路线、首末班车行车时刻、列车运行方向、乘客守则、进出站引导、与地面公交换乘引导、客服中心等服务标志，以及安全、疏散标志。

各种标志内容应根据信息变化及时更新。

第十四条经营单位应当建立轨道交通运行公共查询系统，并按照下列要求向乘客提供信息服务：

（一）通过乘客信息系统、广播等向乘客提供列车到达、间隔以及安全提示等信息；

（二）车站客服中心向乘客提供现场问询服务，工作人员应耐心、准确解答；

（三）将有关公告、告示和通知按规定置于车站告示牌内或张贴至醒目位置，到期后及时撤除或更换；

（四）发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情采取措施疏散乘客；因故不能正常运营三十分钟以上的，按相关票务规定做好退票和解释工作。

第十五条发生轨道交通客流量激增可能危及运营安全时，经营单位应当采取限制客流等临时措施，同时向市交通运输行政主管部门报告。

采取限制客流量的措施无法保证运营安全时，经营单位应当及时启动轨道交通突发事件相关应急预案，并向市人民政府和相关部门报告。

第十六条经营单位应当确保轨道交通设施内的商业活动不影响运营客流的畅通和安全。

第四章票务服务

第十七条轨道交通票价实行政府定价。

经营单位应当公布和执行市价格部门批准的票价，并根据法律、法规、规章或者市人民政府的决定，实施票价优惠措施。

第十八条经营单位提供的售、检票服务应当符合下列要求：

（一）车站应当公布票价表、票务须知等信息，自动售、检票设施应标有操作说明，指导乘客正确使用；

（二）车站的自动售票设备应当备有充足的车票、找零钱币，并根据客流情况随时补充。

人工售票时，售票员应当按规定程序作业，做到准确、及时、规范；

（三）客服中心提供小额兑币业务，应当按规定提供相关发票；

（四）定期清洗消毒使用后回收的车票。

第十九条乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站工作人员应对乘客提供票务处理服务。

第二十条人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，可以根据客流情况适时开启。

第五章服务设施

第二十一条本规范所称服务设施，是指车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，列车、售检票设备、导乘设施、服务查询设施、照明、环控及防灾报警设施及其它服务设施。

车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，应当保持畅通，地面平整；在楼梯及有坡度的区域设置的扶手应保持光滑平整、不间断；对有坡度的地面，应采取防滑措施。

第二十二条列车车厢内应为乘客提供照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、通风、空调、广播、标志等服务设施，以及灭火器、报警器、应急照明、应急广播、紧急疏散标志等安全设备设施，并设置安全警示标志、本线线路图等标志。

列车空调具有通风及紧急通风等功能。

列车车厢内温度超过28℃或低于5℃时，应开启空调制冷或采暖设施。

经营单位应当制定车辆设备设施维护、维修、检查计划，对运营和服务设施定期检查，及时维修、更新，保持设备完好。

经营单位应按照消防管理、事故救援的有关规定，在轨道交通设施内设置消防、防汛、防护、报警、救援等器材和设备。

第二十三条经营单位应当确保售检票设施的安全可靠、状态完好，在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行优化布置。

第二十四条经营单位应当确保车站、列车乘客信息系统和广播设施的正常使用。

车站、列车车厢应当设置乘客信息系统，为乘客提供动态运营信息。

第二十五条轨道交通照明、环控及防灾报警设施应当符合下列要求：

（一）车站、列车的照明、应急照明、照度符合国家标准，夜间照明按规定及时开启；

（二）环控设施按规定设置和开启，充分利用自然冷、热源，设置通风、空调与采暖方式，满足节能要求；

（三）防灾报警等应急装置完好可操作，并配有醒目的警示标志和操作指南。

第二十六条经营单位应当确保屏蔽门（安全门）满足轨道交通列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客能安全上下车，故障或灾害时乘客能安全疏散。

屏蔽门（安全门）的开、关门时间应与列车车门的开、关门时间相适应，屏蔽门（安全门）与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全。

屏蔽门（安全门）系统的滑动门、应急门和端门应当可靠关闭且锁紧，在站台侧应当使用专用钥匙开启，在非站台侧应当能手动开启且设置醒目标识说明。

屏蔽门（安全门）设置障碍物探测与防夹检测装置。

第二十七条电梯、自动扶梯应按特种设备相关规范进行定期检查，并张贴安全检验合格证。

自动扶梯应有明确的运行方向指示，并在两端配备紧急停车开关。

自动扶梯的出入口应有开阔的空间，入口处应有明确的安全警示并张贴使用须知。

经营单位应在运营前对电梯、自动扶梯进行例行检查，确认其外观完整无损，安全标志齐全，运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动后方可开启。

第二十八条车站应当设有无障碍服务设施，并确保设施的完好。

车站应提供无障碍电梯及设施的导向提示，方便乘客辨识设施所处方位。

第二十九条车站、车辆的广告设置应合法、规范。

广告设置不得影响服务标志的识别，不得影响轨道交通运营安全和服务设施的使用。

车站商业网点的设置应符合运营安全、方便乘客、统筹规划、因地制宜的要求。

除车站设计方案确定设置的商业网点和设置在站台的自动售货机、书报亭外，禁止在车站出入口、站台及通道设置商业网点。

对广告设施、商业网点应定期进行安全检查。

除影响安全需抢修等特殊情况外，广告设施、商业网点的安装设置或者维护作业应在轨道交通非运营期间进行。

第三十条轨道交通其他设施应符合下列要求：

（一）车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，并保持完好；

（二）车站应设置公共卫生间，并保持清洁及正常使用；

（三）车站站台、站厅设置适量的分类垃圾箱，并定期清洁。

第六章工作人员

第三十一条轨道交通工作人员应当根据岗位要求持证上岗，经营单位应当按照国家和省、市有关规定，定期对从业人员进行安全教育和岗位技能培训，考核合格后方能继续上岗。

列车驾驶员应按规范驾驶列车，确保列车运行安全；在列车行驶过程中加强瞭望，遇有险情时，及时汇报，并采取相应的应急救援措施；脱离驾驶岗位6个月以上或发生过事故的，应进行身体检查和心理测试，并安排复岗培训、考试。

第三十二条轨道交通工作人员的服务行为应当符合下列要求：

（一）按规定着装，正确佩戴服务标志；

（二）坚守岗位，严格遵守规章制度；

（三）精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。

第三十三条轨道交通工作人员的服务用语应当遵守下列要求：

（一）使用普通话；

（二）播音可以提供英语服务；

（三）表达规范、准确、清晰、文明、礼貌；

（四）服务文字使用中文书写。

第七章监督评价

第三十四条经营单位应公开向乘客做出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布服务表现和运营服务改进情况。

第三十五条经营单位应建立投诉受理制度，设置专职机构和人员，制定乘客投诉受理以及处理反馈的工作程序，及时有效处理乘客的服务投诉。

服务投诉热线应当向社会公布，并在车站、车厢的醒目位置张贴服务监督热线电话。

经营单位应当自受理投诉之日起5个工作日内作出答复。

投诉人对答复有异议的，可以向轨道交通运输管理机构申诉。

第三十六条经营单位应当建立内部服务质量监督检查制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系；根据规范要求细化制定本单位运营服务标准，报轨道交通运输管理机构备案；根据要求对运营指标等信息进行统计分析，并定期向轨道交通运输管理机构报告。

第三十七条轨道交通运输管理机构应建立经营单位服务质量考核制度，对经营单位执行本规范进行监督检查、测评和指导；经营单位应当协助市交通行政主管部门建立运营服务社会评估机制，定期通过乘客满意度指数测评或委托第三方专业评估机构等手段，对轨道交通运营线路服务情况进行评价。

服务评价结果定期通过多种方式向社会公布。

经营单位应当制定行之有效的措施对运营服务评价结果中评价不良的服务项目进行改进。

第八章附则

第三十八条本规范自年月日起施行。