XX物业保洁工作监管方案.docx
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XX物业保洁工作监管方案
X
X
物
业
保
洁
监
管
方
案
2012年9月7日（第一版）
一、三级监管组织架构及职责范围——————————————————————2
二、工作人员服务标准要求—————————————————————————3
1、仪容仪表规范——————————————————————————————3
2、行为规范————————————————————————————————3
3、出勤监管————————————————————————————————4
4、培训机制————————————————————————————————5
三、物资管理———————————————————————————————6
1、物料及客用品指定品牌督查制度——————————————————————6
2、物料进销存制度—————————————————————————————6
四、保洁日清质量检查扣分标准———————————————————————6
五、保洁周清质量检查扣分标准———————————————————————20
六、保洁月清质量检查扣分标准———————————————————————23
七、四害消杀标准要求———————————————————————————26
八、保洁专项标准及督查制度————————————————————————26
九、营运器具之监管要求——————————————————————————27
1、使用工具消毒流程————————————————————————————27
2、器具地消毒流程—————————————————————————————28
3、注意事项、保养方法及置放规定——————————————————————28
十、节能规范及督查制度——————————————————————————29
十一、考核及违约金扣除细则————————————————————————30
十二、考核及违约金扣除实施细则——————————————————————30
一、三级监管组织架构及职责范围
[保洁质量三查制度]
✧保洁公司每日自查：
每个员工、班组领班、根据有关作业规程，对自己负责分管区域地保洁工程进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录.
✧物业客服部每日监察：
客服主任每日抽查不得少于一次；保洁助理对管理区域内所有保洁部位、工程进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录.
✧管理处抽查：
陪同上级领导每月三次联合检查，客服部做好监察记录.
二、工作人员服务标准要求
1.仪容仪表规范
1.1头发——头发及头皮清洁，男员工：
前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外地其他颜色.女员工：
短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱；
1.2面部——干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆；
1.3身体——每天至少洗一次澡，身体无异味.统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等.不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上.衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整；
1.4双手——不可留长指甲（长度不超过2毫M），保持双手干净卫生，不可涂指甲油.浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作.一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋；
1.5着装——统一工装，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，佩带胸牌；
1.6鞋子——统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋；
1.7袜子——干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子；
1.8饰物——只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰.
2.行为规范
2.1使用礼貌用语，例如：
“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您地吗？
”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等.
2.2见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中地工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路地义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：
“请稍等我去帮您确认一下”.
2.3在商场内，应保持优雅地姿势和动作.具体要求：
站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你地面孔.两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间.不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水.
2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行.
2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因.
2.6与顾客相处时应保持适当地距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便.
2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切.
2.8遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系.
2.9对顾客地抱怨或投诉诚恳接受，如是自己地不足一定要加以改正.
2.10在工作区域巡视时，需保持良好地精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现.
2.11工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位.
2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理.
2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电地情况主动上前制止.若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止.
2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入.
2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处.
2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话.
2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡.
2.18不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦地表情.
2.19走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天，不准在工作时间看书报.
2.20分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域.
2.21不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫.
2.22严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班/经理处理，并不得有任何争吵行为.
2.23上班前不可饮酒.
2.24按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次.
2.25不准直接批评顾客地错误，在任何情况下不得与顾客争吵.
2.26严禁代管顾客地任何物品，拾到顾客地财物应主动上交前台并在《遗拾物品登记本》上签字.
2.27严禁有欺骗顾客地言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意拿走其物品者，一经发现立即予以辞退.
2.28保洁人员需要具有健康证方可上岗；保洁公司人员在上岗之前需经过公司地面试和考核方可上岗.
3.出勤监管
3.1商场与写字楼保洁公司负责人分别按标准要求递交人员区域配置标准；
3.2按时间标准管理处统一出勤打卡，物业保洁助理负责每日各岗位人员到岗监察，客服主任随机抽查，完善文本记录；
3.3每月以考勤机出勤记录及保洁助理监察结果为出勤结算标准，不合格项按考评细则执行违约扣罚.
4.培训机制
4.1商场与写字楼保洁公司负责人分别递交保洁工作年度、月度、周培训计划，从实操技能、客服礼仪等方面加强培训，以提高保洁服务品质；
4.2培训课程按计划实施，物业监管部门有权旁听，对培训做出评价意见，提高培训质量，实时监督培训效果，完善文本记录；
三、物资监管
1.物料及客用品指定品牌监察制度
1.1保洁助理每日按标准要求，对保洁用品、客用品进行监察，完善文本记录；
1.2客服主任按标准要求随机抽查保洁用品、客用品品牌质量，检查保洁助理文本记录；
1.3监察不合格项按考评细则执行违约扣罚.
2.物料监察制度
2.1保洁公司分类建立物料地进销存制度：
2.1.1分设设备仓、日常洁具仓、客用品仓三大类，建立物资台账；
2.1.2进仓地物品一律按固定地位置有条理、注意整齐美观堆放；
2.1.3要求逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数，卡片固定在物品正前方；
2.1.4物业保洁助理没月对物品用量进行核查，整理上报数据；
2.2物品质量与用量监察：
2.2.1物业保洁助理对保洁公司采购员购回地物品无论多少、大小等都要进行抽查验收，检查是否账卡相符、账物相符、账账相符；
2.2.2完善监察记录，按考评细则执行违约扣罚；
四、保洁日清质量检查扣分标准
XX物业商场外判清洁服务每日清洁计划完成质量考核扣分标准（总分100分）
服务单位：
考核部门：
考核人：
检查时间：
年月日时分
一、每日清洁作业质量考核扣分标准（总分70分）
分项
部位/内容
作业标准（频次）
质量标准
技术处理方式及用剂名称
质量检查及考核方式
分值
扣分
分项得分
备注
扶梯（5.2分）
扶梯扶手
每小时1次
无灰尘、无水印
毛巾擦拭、再用高级毛巾二次擦拭
目视、手触摸
0.7
每发现一项不合格扣0.5分；没按计划时间执行地，每项0分.
扶梯玻璃
每天最少一次擦拭，每3天1次刮玻璃
光亮、无灰尘、无手印
玻璃清洁剂、玻璃刮、净布
目视
0.9
扶梯脚沿
每天最少2次
无灰尘、无污渍
毛巾擦拭、高级毛巾收拭
手触摸
0.9
扶梯入口地面
每天最少2次即脏即清理
无灰尘、无脚印、无污渍
尘推除尘、拖布拖拭
目视
0.9
扶梯底部不锈钢
每天最少1次
无锈斑、无污渍、无灰尘、无手印
不锈钢光亮剂、净布擦拭
目视、手触摸
0.9
扶梯台阶
即脏即清理
无脚印、无灰尘、无污渍
拖布拖拭
目视
0.9
电梯（5.2分）
轿厢顶灯、顶板
每天1次
无灰尘、无蛛网
用鸡毛掸、毛巾擦拭
手触摸
0.7
轿厢立面不锈钢
即脏即清理
无锈斑、无污渍、无灰尘
不锈钢光亮剂、净布、毛巾擦拭
纸巾擦拭
0.9
轿厢地面石材
即脏即清理，每7天1次养护
无污渍、无脚印
棉拖布拖拭
目视
0.9
轿厢按钮、显示屏
每天最少5次
光亮、无污渍、无手印
高级毛巾擦拭、净布收拭
目视
0.9
电梯不锈钢门、门框
每天最少1次
无锈斑、无污渍、无灰尘
不锈钢光亮剂、净布、毛巾擦拭
纸巾擦拭
0.9
电梯门槽沟
即脏即清理
无泥沙
毛巾擦拭、小毛刷扫除
目视
0.9
电梯前室（7分）
立面石材
即脏即清理
无灰尘、无污渍、无手印
毛巾、羊毛套擦拭
目视
0.7
地面石材
即脏即清理
无脚印、无污渍、光亮
尘推除尘、落蜡拖夹毛巾擦拭
目视
0.9
踢脚线
每天最少1次
无污渍、无灰尘
毛巾擦拭
手触摸
0.9
标示物
每天最少1次
无污渍、无灰尘、无残胶
毛巾擦拭、除胶剂除胶
手触摸
0.9
电梯键盘
每天最少5次
光亮、无污渍、无手印
高级毛巾擦拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
立面玻璃
每天最少1次
光亮、无污渍、无手印
玻璃清洁剂、玻璃刮刮拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
立面灯饰
每天最少1次
光亮、无污渍、无手印
毛巾擦拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
立面装潢凹槽、背板
每天最少1次
无污渍、无灰尘、无蛛网
鸡毛掸除尘、毛巾擦拭
目视
0.9
楼面公区（14.2分）
地面石材
即脏即清理、每天循环抛光
无脚印、无污渍
尘推除尘、落蜡拖夹毛巾擦拭、抛光
目视
0.9
店面玻璃
每天最少一次擦拭
光亮、无污渍、无手印
玻璃清洁剂、玻璃刮刮拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
柱立面
每天最少1次
无污渍、无灰尘
毛巾擦拭
手触摸
0.7
每发现一项不合格扣0.5分；没按计划时间执行地，每项0分.
天花
每半月最少1次
无灰尘、无蛛网
鸡毛掸除尘、毛巾擦拭
目视
0.9
导示、标示牌
每天最少1次
无灰尘、无残胶
毛巾擦拭、除胶剂除胶
手触摸
0.9
踢脚线
每天最少1次
无污渍、无灰尘
毛巾擦拭
手触摸
0.9
消防栓内外
每天最少1次
无污渍、无灰尘、无残胶
毛巾擦拭、除胶剂除胶
手触摸
0.9
灭火器箱
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
手触摸
0.9
垃圾箱平面
每1小时1次
无污渍、无灰尘
毛巾擦拭
目视
0.9
垃圾箱内外
每天最少1次
无污渍、无灰尘
毛巾擦拭
目视
0.9
垃圾箱摆放地面
每天最少1次
无污渍、无灰尘
棉拖布拖拭
目视
0.9
箱内垃圾处理
每天最少2次
无异味、垃圾不超过2/3
每日上午及下午各更换一次垃圾袋
目视
0.9
护栏玻璃
每天最少一次擦拭
光亮、无污渍、无手印
玻璃清洁剂、玻璃刮刮拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
护栏不锈钢框架
即脏即清理
无锈斑、无污渍、无灰尘
不锈钢光亮剂、净布、毛巾擦拭
纸巾擦拭
0.9
植物盆外观
每天最少1次
无泥沙、无污渍
毛巾擦拭
手触摸
0.9
伸缩缝
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
目视
0.9
出入口（8.8分）
墙体立面石材
即脏即清理
无灰尘、无污渍、无手印
毛巾、羊毛套擦拭
目视
0.9
台阶、地面石材
即脏即清理、每天循环抛光
无脚印、无污渍、光亮
尘推除尘、落蜡拖夹毛巾擦拭、抛光
目视
0.9
不锈钢门框
即脏即清理
无锈斑、无污渍、无灰尘
不锈钢光亮剂、净布、毛巾擦拭
纸巾擦拭
0.9
门拉手
每天最少若干次
无手印、无污渍
净布、毛巾擦拭
目视
0.9
门玻璃
每天最少一次擦拭，每天一次刮玻璃
光亮、无污渍、无手印
玻璃清洁剂、玻璃刮刮拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
导示、标示牌
每天最少1次
无灰尘、无残胶
毛巾擦拭、除胶剂除胶
手触摸
0.7
灯箱
每天最少1次
无灰尘、无蛛网
净布干擦拭
目视
0.9
防滑地垫
即脏即清理，每天清洗1次
无污渍
吸尘器吸尘、毛刷刷拭、地毯清洁剂
目视
0.9
门头玻璃
每天最少一次擦拭
光亮、无污渍、无手印
玻璃清洁剂、玻璃刮刮拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
门头不锈钢
每天最少一次擦拭
无锈斑、无污渍、无灰尘
不锈钢光亮剂、净布、毛巾擦拭
纸巾擦拭
0.9
消防楼梯（4.4分）
梯阶
每天最少1次
无灰尘、无污渍
拖布拖拭
目视
0.9
扶手
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
纸巾擦拭
0.9
每发现一项不合格扣0.5分；没按计划时间执行地，每项0分.
防火门
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
目视
0.9
平层地面
每天最少2次
无灰尘、无污渍
尘推除尘、落蜡拖夹毛巾擦拭
目视
0.9
标示物
每天最少1次
无灰尘、无污渍
毛巾擦拭
手触摸
0.8
卫生间（19.8分）
出入口地面
每天最少4次即脏即清理
无积水、无污渍
棉拖把拖拭
目视
0.9
标识
每天最少1次
无污渍
毛巾擦拭
纸巾擦拭
0.9
室内地面
每天最少循环保洁
无灰尘、无污渍
棉拖把拖拭
目视
0.9
室内墙面
每天1次
无灰尘
毛巾擦拭
手触摸
0.9
立面玻璃
每天刮1次即脏即清理
光亮、无污渍、无手印
玻璃清洁剂、玻璃刮刮拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
镜框、镜面
每天最少刮拭1次、循环保洁
光亮、无污渍、无手印
玻璃清洁剂、玻璃刮刮拭、净布收拭
纸巾擦拭
0.9
洗手盆
每天最少清洁1次、循环保洁
无水渍
毛巾擦拭
目视
0.9
洗手台
每天最少清洁1次、循环保洁
无水渍
毛巾擦拭
目视
0.9
水龙头
每天最少1次、循环保洁
无污渍、无锈迹
净布擦拭
目视
0.9
擦手纸箱内外面
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
目视
0.9
擦手纸供应
用完即补充
心相印
每天最少及时补给
整洁
0.9
烘手机
每天最少1次
无灰尘、无水渍
毛巾擦拭
手触摸
0.9
洗手液供应
用完即补充
安利
每天最少及时补给
目视
0.9
洗具池内外
循环保洁
无水垢、无污渍
毛巾、百洁布擦拭
目视
0.9
门框、门板
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
纸巾擦拭
0.9
厕位四周立面
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
手触摸
0.9
厕便器
每天最少1次，循环保洁
无尿垢、无异味
洁厕精、洁厕刷刷拭
目视
0.9
垃圾桶
每天最少3次，即满即处理
无异味、垃圾不超过2/3
每日三小时更换一次垃圾袋
目视
0.9
异味清除
保证无异味
无异味
喷空气清新剂、除臭丸、檀香
鼻闻
0.9
清洁工具存放
隐蔽、有序
干净整洁
规范操作
目视
0.9
人员配置
每班每套1人
形象佳，身体健康
人员年龄结构平均在30-35岁；初中以上文化；平均身高在1.57M以上；
随时抽检
0.9
人员服务素养
日常训导
实操技能、服务礼仪
服从管理，责任心强，工作细致，良好地服务态度，规范地服务礼仪，熟练地专业技术，规范操作
随时抽检
0.9
每发现一项不合格扣0.5分；没按计划时间执行地，每项0分.
楼层设备间（5.4分）
空调风机房门
每天最少1次
无积灰、无污渍、无污迹
用毛巾擦拭
手触摸
0.9
室内地面
每天最少1次
干净、无灰尘、无水变
用拖布进行拖拭，用尘推进行除
目视
0.9
管井门
每天最少1次
无积尘
毛巾擦拭
手触摸
0.9
管井平面
每天最少1次
无积尘、无蛛网
鸡毛掸扫拭
目视
0.9
电井门
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
手触摸
0.9
电井平面
每天最少1次
无灰尘
毛巾擦拭
目视
0.9
注：
以上作业标准（频次）除表格中约定之外，还需每日进行循环保洁，涉及石材地面区域则须每日循环抛光作业.
二、清洁管理考核扣分标准：
序号
考核内容（总分30分）
分值
扣分
得分
备注
1
工作装：
工作时穿着统一整齐地工装，不皱、不破损，保持着装干净、整洁，并勤换洗、不挽袖、卷裤.
0.87
每发现一项不合格扣0.5分；没按计划时间执行地，每项0分.
2
鞋袜：
女员工均穿黑色平绒布鞋，男员工穿黑色皮鞋，女员工穿肉色袜子.男员工穿深色袜子，鞋、袜应保持干净，无破损，工作时不能穿指定以外地鞋袜.
0.87
3
工号牌：
工作时应佩带工号牌上岗，并保持端正地佩带于左胸，并统一高度，有口袋地佩带于口袋上沿.
0.87
4
换装：
每年5月1日统一更换夏装.10月1日统一更换冬装.如遇气候原因，需提前或延后，由公司统一安排.
0.87
5
头发：
头发整齐干净，不烫发、染发，女员工短发不超肩.头发应用统一地发网盘于脑后，男员工前发不遮眉，后发不触领，侧发不盖耳.
0.87
6
面部：
女员工着淡妆，提升精神面貌，不用浓烈香水，男员工不留胡须.
0.87
7
口腔：
保持口腔清洁地习惯，少吃蒜、葱等食，防止产生口臭.
0.87
8
手指甲：
指甲保持干净，不染指甲或涂指甲油，勤修剪，不留长指甲，勤洗手.
0.87
9
首饰：
不佩带大或夸张地首饰、项链、手链等不能暴露在外，耳环不能垂吊.只能佩带一枚结婚戒指，不能佩带大地、夸张地、卡通地手表.
0.87
10
个人卫生：
勤洗澡，保持良好地个人卫生习惯，防止产生体味.
0.87
11
行为：
热情、大方.如“微笑”、“点头”、“握手”等.
0.87
12
语言：
恭敬，不说脏话.如“早上好、下午好.对不起，谢谢您，请稍等，再见”等，要当成对客人交流之日常用语.
0.87
13
称呼：
如先生、小姐、女士或称呼其职称.如知道对方姓什么时，称呼时应贯上姓，如X先生、X小姐、X经理.
0.87
14
应答：
与客人交谈时，身体直立，语气温和耐心，双目注视对方.注意倾听，不随意打断对方讲话.在接受任务地时候要重复对方所说地意思，以达到确认地目地，当没听清对方所说内容时，应礼貌要求对方重述或更详细些
0.87
15
站姿：
站立时双脚成微八字分开，抬头、挺胸、收腹、收颌，眼睛平视前方，保持微笑，双手自然下垂.
0.87
16
走姿：
挺胸、抬头、平视前方，脚步跨度适中，双手自然摆动，不能在工作区域跑动，走路不能发出太大地声音，鞋跟不能在地上拖着走.
0.87
17
坐姿：
坐椅子地2/3，背挺直、肩放平，双手合拢放于腿上，双脚并拢.
0.87
每发现一项不合格扣0.5分；没按计划时间执行地，每项0分.
18
在工作场地保持安静，不大声喧哗，聚众开玩笑，有人呼唤时也不要高声回答，若距离转远，可点头示意，接待客人要主动热情，切勿冷眼相视.
0.87
19
在公共场所，切勿用手抓头、剔牙、挖耳朵、打哈欠、打喷嚏.
0.87
20
举止得体，动作规范，不显得僵硬，慌张.
0.42
21
讲话有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确、标准.
0.87
22
和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，给人以亲切感.
0.87
23
尊老爱幼，具有社会公德，爱护环境，节约资源，遵纪守法.
0.87
24
员工出勤按标准要求配置，管理处统一实行打卡，无迟到、早退
0.87
25
保洁员按照各区域保洁工作规程实施，并将工作完成情况记录在《保洁员每日工作记录表》内.
0.87
26
保洁主管应对各责任区域保洁服务质量进行周期性巡查，并做巡查记录，《保洁工作月检表》检查结果及处理意见完整、清晰.
0.87
27
垃圾日产日清，按照可回收、不可回收、施工垃圾、危险废弃物分类收集、处理、分类处理率应达到80%以上，并按月汇总、统计垃圾分类收集、处理记录.
0.87
28
按照消杀计划执行消杀工作，并采取相应地安全防范措施；消杀工作记录及投药记录完整、清晰；投放药品定期更换，过期消杀药品有处理、回收记录.
0.87
29
保洁工具和物料由保洁领班列表登记，填写《保洁物料领用登记表》，每月进行汇总统计.
0.87
30
清洁工具存放于指定地点，业户行走区域和管道竖井内不得堆放、悬挂、晾晒清洁工具.
0.87
31
出现降雨、降雪
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