营业厅服务提升之我见.docx
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营业厅服务提升之我见
营业厅服务提升之我见
营业厅服务提升之我见
一、现场管理：
营业厅服务提升的核心
俗话说：
兵熊熊一个，将熊熊一窝，在营业厅的管理上亦是如此。
营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用，现场管理更是营业厅服务提升的核心。
目前，移动公司都是聘请第三方通过暗访来监测自己的营业厅服务水平，不仅监测城区自办厅，还监测乡镇营业厅，甚至监测合作厅。
频数也从一个季度一次到每个月一次，甚至某些厅一个月要监测好几次。
除了请第三方暗访，还通过提取营业厅的录像来监测营业员的服务水平，这里固然有考核的需要，更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。
可以说，移动公司为了提升营业厅的服务是煞费苦心，可情况到底如何呢？
自从有了第三方的暗访，反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工作，发现某人背着一个大包，问了一些生僻的问题，或者光问问题不办理业务，初步可以判断这人是暗访的，营业员马上实行站立服务，微笑，热情的问候，标准化的解答，咨询员的水也已经递过来了；同时后台就有电话通知临近的营业厅，暗访的来了，长得什么什么样，赶快准备。
暗访的走了，一切又都恢复到原状。
营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单，甚至互相聊天……领导在头疼：
营业员都是经过培训才上岗的，对服务规范都知道，对暗访标准也都非常清楚，那为什么我们每次都会检查出相同的问题，提升效果不明显，到底是为什么?
营业员都知道该怎么做却不去做，怎么办？
最重要的就是现场管理。
目前，各营业厅主要承担两大功能：
服务和营销，对营业厅考察也主要是四个方面：
现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。
这里，服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止等；业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧；主动营销主要指主动推荐新业务，主动挽留以及演示设备等宣传资源；现场管理包括对各岗位人员（营业员、咨询员、手机销售人员、保安、保洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的管理等。
之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心，是因为通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别，精神状态不好，没有执行一笔两单，没有主动推荐，在现场发现了就要随时提醒；咨询员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助咨询员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的咨询员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。
不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道，就是不做，不知道该怎么办”，也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了”，我给他们的回答“如果营业员都按照行为规范做了，还要管理人员干什么”，“管理人员在营业厅最重要的工作就是现场管理”，“同一个问题，你今天提醒营业员10遍，明天肯定只需要特性5遍，提醒的次数多了，营业员自然就养成习惯了”，所以我觉得一个优秀的营业厅值班长应该是个“婆婆嘴”。
在很多营业厅，在现场都很难看到营业厅管理人员，或者外出开会，或者在后台处理一些事务性工作，或者什么都不做，就是不愿意去现场。
好不容易在现场发现一个管理人员，却发现该管理人员要么不知道自己该干什么，要么在现场就是一个营业员，并没有起到管理的作用。
现在，我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时（上午9：
00-11：
00，下午15：
00-17：
00）一定要在营业厅现场，在现场实行主动式管理，营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下内容：
1、检查咨询员维护营业厅秩序、咨询分流客户、主动营销等工作是否按要求完成，对咨询员进行提醒和纠正；
2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；
3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关责任人；
4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；
5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。
总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理，细化营业厅管理人员的岗位职责，让营业厅管理人员合理安排自己的工作，能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作，并让营业厅管理人员知道自己在现场到底该管些什么，从而提升营业厅的管理和服务水平。
二、流动咨询员：
营业厅主动营销的载体
现在，流动咨询员的作用被强化了，增加了一个非常重要的功能，那就是主动营销。
随着工作职能的转变，其名称也应该做相应的调整，“导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”，意见征集中……
随着公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，有些地方甚至把业务发展作为营业员考核的唯一指标（目前还没有这样），营业员业务发展的压力由此可见一斑。
营业员面临服务和业务的双重压力，表现到底如何？
营业厅又该如何处理服务和营销之间的关系呢？
很多营业厅都在考虑这样的问题。
我觉得，客户对营业厅的期望主要分为四个方面：
营业厅环境（环境舒适）、等候时间（在营业厅不要等很长时间）、营业员礼貌态度、营业员业务办理准确。
也就是说，客户来营业厅之后，希望不要等候很长时间；如果一定要等，硬件环境要比较好，起码有座椅可供客户休息；等了半天之后，到了营业柜台，营业员能够快速准确地为客户办理业务，不要出现业务差错；如果营业员业务能力较差，办理业务较慢，那么营业员对待客户的态度一定要好。
很多客户对营业厅最主要的期望就是：
柜台营业员办理业务快速准确。
现在，由于公司业务发展的任务较重，公司为了提升营业员营销的主动性，在营业员的服务规范中要求营业员执行“一笔两单”（“一笔两单”的含义是：
营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣传单），但是我在营业厅发现，柜台营业员很难执行“一笔两单”，基本上是业务办完之后，给客户递送业务受理单或帐单时，把宣传单夹在一起递送给客户，很多营业员会忘掉递送宣传单，部分营业员记得了给客户递送宣传单，但也很少给客户介绍业务，客户不知道营业员递给他的到底是什么东西，出门随手就丢在了垃圾桶里，其效果也就可想而知了。
我曾经要求营业员把“一笔两单”提前执行（在为客户办理业务之前就为客户递送宣传单，让客户在业务办理过程中来看宣传单），但是营销的效果也不尽如人意。
理论上：
一个客户进入营业厅之后，首先是流动咨询员和客户打招呼，询问客户的需求，对客户进行简单的指引；客户在排队的时候，咨询员给客户递送宣传单，维持秩序，提醒客户办理业务需要的相关证件，减少客户因为证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后，流动咨询员要解答客户的疑问，送别客户。
整个过程中，客户和柜台营业员打交道的时间只是一个办业务的过程，客户对营业厅服务的感知80%以上是来自大厅的流动人员。
目前公司对柜台营业员业务差错和办理业务的效率考核都比较严，如果把咨询和主动营销的工作转嫁到咨询员身上，会减轻柜台营业员的压力，大大提高柜台营业员办理业务的效率。
在营业厅服务提升的过程中，经常听到营业厅管理人员的抱怨：
“我们现在的营销任务太重了，没有办法保证服务”，每当这个时候，我都会和他们说“现在营业厅不是单纯的提供服务，服务和营销之间没有任何矛盾，服务最终目的就是为了营销，而营业厅的营销，主要靠咨询员来实现”
目前的营业厅都配备了流动咨询员，但是有真正的作用没有充分的发挥，营业员轮流充当咨询员。
有时候我就发现咨询员戴着绶带，或保持一个标准的站姿，或在营业厅来回转悠，做得较多的工作就是整理宣传资料，把座椅摆放整齐，因为现在客户不喜欢到休息区去等候，流动咨询员很难开展移动小课堂等新业务的营销和讲解。
有一次我就看见这样的现象：
客户交完费后，针对帐单中的疑问询问流动资讯员，咨询员拿着帐单跑到咨询台，然后再回来给客户一个答复；过一会儿，另一个客户拿着帐单来问咨询员，咨询员又跑到咨询台去询问……半小时以后，咨询员不敢再主动和客户打招呼，看见客户拿着帐单过来就直接让客户去咨询台，结果咨询台的人越来越多，而咨询员在现场却无所事事。
现在，我们都建议挑选业务和服务能力都比较强的营业员来充当咨询员，对咨询员进行单独的考核。
咨询员在现场，通过观察客户的状态，实行主动营销可以取得比较明显的效果。
要提升咨询员的主动营销能力，先要提升咨询员的主动营销意识，咨询员在营业厅现场要重点关注下面几类客户：
排队等候的客户：
客户在排队等候时，咨询员给客户递送一张宣传单，一方面可以缓解客户等候的焦急情绪，另一方面也可以让客户了解移动公司的新业务，咨询员可以用一两句简单的话为客户介绍这个业务的突出卖点，如果客户感兴趣，在柜台就可以直接办理了；
休息区的客户：
客户在休息区等待的时候，咨询员也可以给客户递上一张宣传单；
宣传海报前驻足的客户：
客户在看宣传海报时，咨询员要上前为客户介绍业务的主要内容，询问客户的具体需求，根据客户的需求为客户推荐合适的业务；
寻找宣传资料的客户：
客户在宣传资料架上寻找时，主动帮助客户寻找需要的资料，必要时为客户介绍该业务；
体验新业务的客户：
客户新业务演示区体验新业务时，咨询员可对客户进行一定的指导，并为客户递送宣传单；并记录下客户的背景资料，因为一般到业务体验区来体验新业务的客户都是我们的意见领袖，他们将对我们新业务的推广起到非常重要的作用。
以后公司再推出某项新业务时，可给这些“意见领袖”打电话，请他们来尝试，而后向周围的人去传播。
咨询的客户：
有些客户到营业厅就是了解最近有什么新业务推出，咨询员可及时地向客户推荐新业务；某些客户向咨询员咨询某项业务，咨询员也可根据客户的需求进行适当地推荐。
比如，有一次，一个客户交完费后询问咨询员“为什么我的漫游费这么高”，我在现场听见咨询员的回答“你经常出差，你的漫游费当然高了”。
这个咨询员的回答没有任何问题，但是对客户没有任何的帮助。
我当时向咨询员建议：
可先向客户解释漫游费的计算方式，告知客户拨打ip会便宜，如果电话不是很重要，可挂掉之后再给对方打过去，这样也会省钱，同时根据客户帐单的消费结构向客户推荐适合于他的套餐，等等。
除了主动营销之外，咨询员这个岗位在大厅承担的主要功能还有：
1、迎接客户，主动招呼；
2、咨询客户，根据客户的需求进行简单的指引；
3、维持秩序；
4、解答客户咨询；
5、解释帐单（客户交完费后，如果客户拿着帐单看，主动上前询问客户是否有不明白的地方，并为客户解释，同时咨询客户到休息区，让客户坐在休息区看；如果客户需要取消相关业务，对客户进行一定的指引；咨询员随时注意自助打印机，定时检查打印纸是否充足，及时补充，并为对详单有疑问的客户主动解释）；
6、解决客户投诉；
7、送别客户；
所以我认为，营业厅两个最主要的岗位，一个是营业厅值班长，另一个就是流动咨询员，整个大厅的秩序、客户的感知主要都来自于咨询员，主动营销方面咨询员更是不可或缺。
建议营业厅能够固定咨询员岗位，挑选优秀的营业员来充当咨询员，明确咨询员岗位职责，让咨询员真正在营业厅发挥作用，从而提升客户对营业厅的服务感知。
三、业务能力：
营业厅服务提升的基础
现在我发现一个问题，无论营业厅是否有1米线，是否要求客户排队，现在客户进营业厅之后，无一例外地都趴在柜台上，我们进营业厅的时候看到的全是屁股。
最主要的就是因为营业员业务不熟练，为客户办理业务的过程中担心出错，没有与客户之间的目光交流，眼睛一直盯着屏幕，客户因为营业员看屏幕，也会好奇地去看我们的电脑屏幕上究竟有什么东西。
无论是服务还是营销，业务能力都是最基础的。
营业员业务不熟练，解决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不满意；营业员业务不熟练，业务办理效率自然就低，客户在营业厅的等候时间延长，不仅会造成营业厅秩序的混乱，无形中也增加了客户的不满意；营业员业务不熟练，给客户介绍业务时不能突出业务的卖点，不能紧抓客户的需求，业务推荐成功的可能性也会大大降低。
现阶段，随着移动通信市场的快速发展，移动客户数量的不断增多，终端渠道的覆盖越来越广泛；同时，为了保证服务水平，更好地推广移动新业务，各地移动自办厅都在以加速度扩建，新员工的比例越来越高，如何保证并提升营业员的业务能力，尤其是新员工的业务能力就变得非常迫切。
如何提升营业员的业务能力，简单一句话：
培训与考核。
现在的营业厅都有业务培训，但是营业厅管理人员都反映“培训效果欠佳”，问其原因，“营业员都不愿意接受培训，培训就是一个人在上面念，大家在下面听，还不如自己看，主要还是靠自己实践中去摸索。
”
公司针对业务培训的观点：
要把业务培训当作营业厅的一项常规制度，培训的形式要多样化，一定要有考核对培训的记过进行跟踪。
每个营业厅每周集中进行一次业务培训，每次业务培训不少于1小时。
针对新员工要增加培训次数，每周可针对新员工集中培训2—3次。
很多营业厅，新员工实习的3个月里，要求新员工每天都上班，通过办理业务来巩固新员工业务知识的掌握情况。
今年，围绕着市公司“员工书声朗朗，班组浸润书香”的班组企业文化建设的思路和员工技能提升的需求，在县公司领导的重视下，作为员工业务技能提升的标尺。
在每周二晚上都会组织业务学习并考试，对先进者进行表扬，对后进者进行帮扶。
业务培训的内容可以是新近推出的业务，也可以是容易出现差错的业务，还可以是某种类别的客户投诉。
建议每天让营业员收集当天业务中遇到的疑难问题，下班前上交，集中到营业厅管理人员或某个指定的营业员手里，针对营业员的疑难问题设计统一的脚本，之后对大家进行培训。
对新员工的培训，除了上述内容之外，还要针对以前推出的一些业务（因为很多业务客户会持续使用，也会来营业厅咨询或者
更改业务）进行培训。
业务培训的形式，除了讲授之外，我们建议增加情景模拟的培训，所谓情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员，模拟某业务的办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模拟营业厅发生的某个典型案例。
业务培训的人员最好是业务比较熟练的营业员，而不是营业厅管理人员，因为普通营业员可以结合自己在办业务过程中遇到的问题给其他营业员培训，可以加进去一些服务技巧的东西。
培训者一定要先理解培训的内容，用一些通俗易懂的语言来给大家讲解。
我经常在营业厅听到营业员这样对客户说“你这个业务次月生效”、“要带机主本人的身份证过来”，“次月”、“机主”这样的字眼很多客户是不明白的，
营业员在平时的交流中也决不会把“下个月”说成“次月”，而如果营业员接受的培训是这样，给客户解答的时候也就是这样了。
关于“机主”的这个概念，很多客户以为自己使用这个手机，自己就是“机主”，却不知道“机主”是当时办手机卡的那个人，使用者和“机主”很多时候并不是同一个人。
这就要求培训者在培训的时候能够给营业员解释清楚，营业员在接待客户的过程中才能用通俗易懂的话去表述。
除了集中培训之外，也可让营业员回家自学。
针对一些新推出的业务，或者经常出现差错的业务，营业厅负责培训的人可把它整理出来，下班前给营业员发一张业务学习单，由营业员自己回家学习，利用第二天晨会的时间抽查。
我曾在问我们营业员这样一个问题“在漫游地接听当地的电话怎么收费”，会遇到很多回答错误的营业员。
而这些
都是我们最基础的业务知识，我们的营业员都掌握得不牢固，更不用说比较复杂的业务了。
这里，我觉得营业厅的培训是：
员工不会做领导布置的工作，只会做领导检查的工作。
培训完了之后，考核一定要跟上。
建议营业厅在每次集中培训前抽20分钟进行业务考核，这周考核上周培训的内容，考核成绩张榜公布，并计入当月绩效；考核的形式除了笔试之外，还要有口试，通过口试来锻炼营业员的口头表达能力。
可以利用班前会的时间进行口头抽查，或者在营业厅的闲时（上午9：
00之前，下午17：
00—18：
00），营业厅管理人员在现场对营业员进行业务抽考（口头问答），或者把营业员叫到后台进行一对一的交流考查；同时建议营业厅管理人员每天至少观察每个营业员办理一笔业务的一个完整的过程，及时发现营业员业务知识的缺陷及业务技巧的不足，对营业员进行相应的培训。
另外，为了提高培训人员工作的积极性，我还建议对培训人员业务知识的考核中，培训人员自己的考试成绩占40%，营业厅的平均成绩占60%，把培训效果与培训人员的绩效直接挂钩。
当然，对营业厅管理人员的培训与考核也不能忽视。
营业厅管理人员无论是否需要上台席办理业务，都应该对移动公司的各项业务非常熟练，因为他是营业厅客户咨询和投诉的最终负责人。
四、动态排班：
有效提高营业厅的效率
目前，我们的营业厅都是实行两班倒，所有的营业员从月初到月底都是每天只上半天班，忙时、闲时一个样；而大部分郊区、县城的辅厅，所有的营业员则都是每周休息一天，无论忙闲。
于是便出现月底月初大家手忙脚乱，而在月中营业厅的闲时，大家则无所事事，经常在暗访中被发现有营业员互相聊天的现象。
经常有营业厅人员抱怨“我们这里人手太紧张了”、“我
们这里营业员压力太大”，但实际上，营业员的工作时间还
不足176小时（22个工作日*8小时=176小时/月）。
基
本上移动公司为营业厅配置的人员都能满足目前的需求。
我认为：
造成营业员压力大的原因，一方面是营业员本身业务技能不熟练，另一方面就是营业厅管理人员不能根据客流量的情况进行相应的调整。
要提高营业厅的效率，除了基础的业务培训，提高大家的业务技能之外，根据业务量的变化实行动态排班也是非常重要的。
动态排班是指根据营业厅业务量的历史数据，运用业务量预测的方法对下个月营业厅的业务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的台席（营业员）数量，在加上咨询员、咨询台人员，即可得出每天（每半天）所需要的营业员数量。
随着新入网用户的不断增加，在不能迅速增开营业厅、扩招营业员的情况下，实行动态排班就成为提高营业厅效率的一个非常重要的手段。
动态排班，在提高营业厅工作效率的同时，还能让营业员得到更多地休息。
我们可以根据经验，在月底月初忙的时候多安排些营业员上班，在月中闲的时候就安排营业员多些休息，保证营业员每月总的休息天数，这从某种程度上说也叫动态排班。
我们的营业厅都现在没有实行动态排班，问值班长为什么不实行动态排班时都说不知道该怎么排，或者认为太复杂了，还不如大家轮着坐台席，到某一个位置就开始休息。
说起动态排班，很多人以为是按小时进行排班，每个小时上班的人数都不一样，很复杂，这里的建议是以班次为单位进行排班，实行上下午两班倒的营业厅按照半天的时间进行排班，上全天班的营业厅按照每天的业务量以天为单位进行排班。
这里所说的动态排班，有两个方面的含义，一个是根据营业厅每个月的忙闲时来合理地安排每天的坐席，另一个在确定了每天（或者是每个班次）的坐席数量之后，根据营业厅每天（或者是每个班次）的忙闲时合理地调整人员的岗位。
下面我建议一个动态排班的方法：
1、从BOSS系统抽出营业厅过去三个月的业务量，要求包含每天（或者是每个班次）的各种业务办理数量（包括缴费、转网、入网、更改业务等等），利用平均值可推算下个月每天的业务总量；
2、抽出营业厅的忙时（比如每月的1日）和闲时（比如每月的15日）各一天作为代表，计算该营业厅这两天所需要的人员数量；
首先，明确每个时间段的业务办理数量。
营业厅早上8：
00开门，到20：
00关门，以一小时为单位，统计出8：
00-9：
00，9：
00-10：
00，10：
00-11：
00……19：
00-20：
00，每个小时的每种业务的办理数量；
其次，根据公司规定的每种业务的办理时间，计算出每个时段办理所有的业务需要的总的时间，用该时间除以60分钟，即得到该时段需要安排的台席数量；
计算台席数量的公式如下：
该时段处理某项业务的笔数×处理该项业务平均所需时长（分钟）/60分钟=某时段台席数
以某营业厅某月1日上午的人员安排为例：
再次，计算出一个班次中每个时段所需要的台席数量之后，取所有时段所需台席数量的中位数，即可得出该班次台席的数量。
还以上面营业厅为例，建议该营业厅1日上午安排6个营业员坐台席即可。
因为8：
00-11：
00是该营业厅的忙时，可以看出，在这三个时间段需要的台席数量分别为6个、9个和6个，但是11：
00-13：
00则是营业厅的闲时，需要2-3个营业员坐台席则足矣。
如果台席营业员数量安排过多，在营业厅的闲时会造成人员的极大浪费；相反，如果台席营业员数量安排不足，营业厅的忙时则会造成营业厅的秩序混乱，拥挤不堪；
最后，计算出台席所需营业人员数量之后，加上咨询人员和咨询台人员的数量（咨询员和咨询台人员的数量与台席营业员数量比例为4：
7比较合适），即可得出该营业厅在该班次所需营业员总量；营业厅按天排班的方法亦是如此。
3、根据计算出来的两天忙闲时的人员数量，推算其他时间的人员安排。
用1日的人员安排来推算其他忙时（每月的25日到次月的5日）的人员安排，用15日的人员安排来推算其他闲时（每月的6日至24日）的人员安排。
在确定了每天（每个班次）营业员的数量之后，还要提到第二个问题，就是根据营业厅每天（每个班次）的忙闲时及时地进行岗位调整。
一个班次的营业员数量固定之后，营业厅忙时，可让某咨询员进台席，开台席尽快为客户办理业务，而在营业厅闲时，则可安排柜台内的营业员出来充当咨询员，解答客户的疑问，对客户进行主动推荐等等。
还以上面的营业厅为例，在8：
00-9：
00以及10：
00-11：
00，开6个台席就足够了，而在9：
00-10：
00，按照该营业厅的客流量，实际是需要9个台席的，如果人员允许，可调配1-2个咨询员进台席为客户尽快办理业务，而在11：
00-13：
00，则可安排2个营业员关闭台席，到大厅里充当咨询员或者到后台帮助营业厅管理人员整理一些帐务、进行一些其他的行政工作等。
我认为：
通过以上方法，在营业厅进行科学合理的人员排班，可以完成了对现有业务量的最大覆盖，工作效率的极大提高；可以提供充裕的培训时间（在工作时间内培训）；满足了大家对公平性的要求；在合理的成本下，确保营业厅优质服务的实现。
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