招商人员岗位业务系统培训完整.docx
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招商人员岗位业务系统培训完整
第一章招商人员岗位业务系统培训（完整）
第一节招商人员的8大工作事项
一、招商知识储备
招商人员需要了解、把握的知识要紧包括以下6个方面：
⑴.了解行业和自己的企业；
⑵.了解企业商场；
⑶.了解竞争对手；
⑷.了解终端客户；
⑸.了解企业招商政策和招商渠道；
⑹.了解相关的法律法规与政策。
二、圈定客户
谁是客户？
客户在哪里？
如何样才能找到客户？
如何样才能把握客户的更多资料？
招商人员需要建立客户治理档案，确定目标客户，初步建立起客户关系。
⑴.制定工作目标与打算；
⑵.查找潜在客户；
⑶.接近不同类型的潜在客户。
三、拜望客户
拜望客户是整个招商工作中最重要的环节，招商人员的言谈举止，每一句问答以及商场说明与展现等都会阻碍客户的判定和决定。
拜望客户工作要紧包括以下6个方面的内容：
⑴.预约客户；
⑵.拜望前的预备；
⑶.面谈，赢得客户好感；
⑷.商场展现与报价；
⑸.撰写、提交建议书；
⑹.客户异议处理。
四、成功签约
招商人员与客户不断地交往、沟通、协商，其目的确实是要促使交易成功，与客户签订合同。
现在期工作要紧包括以下3个方面的内容：
⑴.通过引导，促使客户做出签约决定；
⑵.协商、签订签约合同；
⑶.与客户辞别。
五、服务客户
招商人员的工作不是把为品卖出去或者签订合同就万事大吉了。
为了与客户进一步建立起良好的信任关系，招商人员还应积极做好回访工作，不要忘了客户，也别让客户忘了你。
售后服务是招商工作的连续，是和客户加强沟通、建立长久合作关系的关键工作。
服务客户的工作要紧包括以下3个方面：
⑴.了解客户的内容和策略；
⑵.售后服务，要紧是要处理好客户商场使用过程中显现的埋怨、投诉、要求索赔和调换展厅等问题；
⑶.维系良好的合作关系，使新客户变成老客户。
六、收款及催款
收回租金才是真正的成交。
招商人员将商场招商给客户，在签约时期双方就要定好付款方式，为顺利收款做好铺垫。
因此也有专门情形，少数客户因为一些状况不能及时回款，这时千万不要急于催款或诉诸法律，要弄清客户拖欠的真正缘故，依照不同的情形，制定相应策略，最终达成收回款项的目的。
收回租金要紧应做到以下两方面的工作：
⑴.按照合同及时收款；
⑵.运用方法和技巧，催收欠款。
七、客户治理
老客户的爱护、新客户的开发、招商渠道的治理、大客户的治理等，差不多上招商人员需要考虑的问题。
客户治理工作要紧包括以下3个方面的内容：
⑴.将客户分类，建档治理；
⑵.对大客户进行重点治理；
⑶.协助建设销售渠道和展厅建设，建设性的企划方案和现场促销布展建议，成为客户的营销专家。
八、把握商务礼仪
招商人员经常和客户一起参加一些商务活动；必须把握必要的商务礼仪，展现自己专业、职业的形象，加深自己在客户心中的印象，从而减少招商障碍。
⑴.形象礼仪，包括仪容、外表、仪态；
⑵.商务谈判礼仪，包括谈判礼仪、眼神礼仪、名片礼仪、距离礼仪；
⑶.其他礼仪、包括称呼礼仪、介绍礼仪、商务签字礼仪、礼仪等。
第二节招商人职员作内容图解
图1-1招商人职员作图
说明：
1.招商人员通过调研了解市场，进而分析谁能够成为自己潜在的客户。
2.招商人员通过拜望、连锁介绍、接手前任招商人员的客户等方式积存客户，接触目标客户，不断拓展自己的人脉关系，扩大与客户的接触范畴并从中选择出潜在客户。
3.招商人员需详细列出潜在客户名单并制定拜望打算，同时对潜在客户进行治理。
4.招商人员通过一系列的拜望活动，加强对客户的了解，及时进行招商跟进和异议处理，提交建议书，从而促成交易的达成。
5.成交后，招商人员还需要提供完善的客户服务，通过让客户中意，培养客户的忠诚度，建立和客户的持久关系。
6.租金回收是招商人员的重要任务，准时收款、及时催收欠款是招商人员始终要提醒自己做的工作。
7.对客户进行治理、建档和分析，治理好自己的大客户、服务好每个客户，也是招商人员自始自终都要关注的工作。
8.招商工作是一个循环的过程，招商人员只有不断地开发新客户，维系老客户，才能提高自己的招商业绩。
因此招商人员还要不断地查找潜在客户，并努力使其成为自己的现忠实客户。
第二章招商人员的第1大项工作事项：
招商知识储备
每一节了解行业知识应知应会的3个工作小项
一、了解行业、知悉企业
〔一〕了解行业
1.需要了解的行业内容
⑴.行业的进展历史、现状及以后的进展趋势。
⑵.本行业的运作方式。
⑶.有关政策及这些政策对本行业的阻碍和约束等。
2.了解行业的途径
⑴.通过关注广播、电视、报纸、网络等媒体的相关报道，了解行业进展趋势、动态及新颁布的政策法规等。
⑵.通过参加行业论坛或者展览会，了解行业的最新技术、行业概况、进展趋势等。
⑶.通过扫瞄行业的门户网站或者行业内具有代表性的企业的内部资料，了解本行业的相关新闻、进展现状、进展前景等。
⑷通过翻阅书籍、行业期刊等资料，了解行业进展情形、同行竞争对手进展情形、行业进展前景等。
⑸.通过同行或者同事的介绍，更直截了当地了解行业的现状。
〔二〕了解自己的企业
1.需要了解的内容
⑴.企业的历史〔进展历程〕、现状〔规模、实力〕、以后〔进展规划、前景〕。
⑵.企业主营业务、招商和企划能力、在各个地点的市场占有率。
⑶.企业在行业中以及每个区域的市场地位。
⑷.企业的组织机构及内部关系。
⑸.企业的治理制度。
⑹.企业文化、经营理念、品牌战略和市场策略。
二、了解企业的招商策略
企业的招商策略包括招商政策和招商支持政策。
（一）招商政策
1.价格政策：
包括定价策略、价格构成、交易条件等。
2.租金回收政策：
包括租金回收方式、回收期限、未回款的治理规定等。
（二）招商支持政策
1.招商优待政策
2.时期性的促销优待政策
3.促销策略
三、了解相关的法律法规
1.和工作相关的法律法规：
包括行业规范、国家规定、合同法、广告法等。
2.和自身权益有关的法律法规
第三节做到知己知彼的3个工作小项
一、了解本企业的商场或服务
（一）了解商场
1.了解商场本身的相关知识
⑴.商场的基础知识
1商场的〝硬件〞部分。
商场的〝硬件〞部分要紧指商场的性能、设计、硬件、形象、规模、等。
2商场的〝软件〞部分。
商场的软件部分要紧指商场的招商团队及成功案例、营销团队及成功案例、等。
3商场的使用知识。
商场的使用知识要紧指商场的使用方法。
4商场的交易条件。
⑵.商场的外围知识
商场的外围知识要紧包括竞争商场的情形、市场行情的变动状况、市场的交易适应、客户的关怀点、法律法规的规定事项等。
⑶.商场的诉求重点
招商人员假设想有效地说服客户，除了要充分把握商场知识外，还要明确把握商场的诉求重点，即商场的市场定位、特有性能、满足客户的需求点和能给客户带来的利益点等。
只有把商场的特性和客户的需求联系起来，才能激发客户的签约欲望，打动客户的心。
招商人员在招商中切忌仅讲述商场的特性，不把商场的特性和客户的需求挂钩。
2.把握与商场相关的知识
3.获得商场知识的渠道
⑴.通过阅读获得信息
⑵.通过相关人员的介绍获得信息
1通过上司、同事的介绍，能够了解商场知识和商场的诉求重点等。
2通过生产制造部门人员的介绍，能够了解商场的生产流程、加工工艺、制造方法等。
3通过营销广告部门人员的介绍，能够了解商场的品牌战略、招商政策、促销政策等。
4通过技术服务部门人员的介绍，能够了解商场的技术构成、售后技术指导与培训等。
5通过研究开发部门人员的介绍，能够了解商场的专利、研究过程、技术特点等。
6通过竞争者和客户的介绍，能够了解商场的市场定位、竞争状况、客户的使用情形等。
⑶.通过招商人员自己的实践积存
1自己亲身招商过程中的心得。
2客户的意见。
3客户的需求。
4客户的埋怨。
⑷.通过参加商场说明会获得信息
（二）了解服务型商场
⑴.公司主营项目及要紧内容；
⑵.品牌战略、市场定位及市场地位；
⑶.执行项目人员结构和优势；
⑷.各项目收费标准；
⑸.所服务的目标客户及以往客户评判等。
二、了解竞争对手
（一）了解分析兑争对手
图2-3竞争对手分析表
竞争对手名称
联系方式
公司网站
项目内容
具体内容
了解途径
我公司优势与不足
商场策略
技术含量、质量、要紧性能、所使用的原材料、更新换代周期、工艺水平、要紧卖点等
⑴直截了当或间接询问当地经销商⑵询问有关修理人员、促销人员等⑶直截了当进行〝公众调研〞⑷通过媒体报道了解
…
服务策略
服务政务、服务承诺、服务质量〔服务兑现情形〕
⑴找售后服务人员了解⑵找促销人员了解⑶收集媒体报道，如上网查询等
…
价格策略
竞争对手的总体价格水平，各个细节商场的不同价格标准、价格定位、价格调整频率与力度，进货价、零售价与结算价、返利之间的相互关系等
⑴各招商人员最好有打算地记录对手一定时期内的所有商场的价格⑵实地考察，并要求促销员时刻关注对手的价格动态⑶直截了当找商家询问
…
促销策略
⑴促销的频率力度⑵促销的形式及内容⑶促销成效及对品牌提升好处⑷促销对企业职员、商家信心的提升
⑴本企业招商员之间沟通⑵商家⑶促销员⑷当地公众⑸各种媒体的宣传
…
品牌策略
⑴在当地的广告宣传投入情形⑵终端卖场的商场陈设、展现⑶在当地的曝光率及百姓心中的品牌形象
⑴经销商⑵本企业的一线招商人员⑶终端促销员⑷亲临市场勘察
…
渠道策略
⑴渠道政策：
自建营销网络、直销、建专卖店、营销等⑵渠道政策调整的频率和力度⑶新建渠道、爱护渠道的举措
⑴与本企业招商员多沟通，多了解⑵多与商家沟通⑶通过上网，搜索有关竞争对手的渠道信息
…
人力资源
⑴对职员培训、教育是否到位⑵厂家与商家关系是否融洽⑶各种规章制度是否完善，专门是招商制度、策略⑷职职员作是否信心满怀、热情高涨
⑴实地考察对方促销员的能力等⑵从经销商口中了解相关信息⑶借助其他途径了解，如与同行交流、媒体资料的收集等
…
（二）了解竞争对手的应用实例
三、了解终端客户
准客户的三个条件：
有需求、有购买力、有决策权
不管是中间客户依旧终端客户，他们的签约决策过程差不多上从假设干签约方案中选择一个中意的签约方案的过程。
这种决策过程一样分为认识、情绪和意志三个过程，招商人员要充分把握客户的这种决策过程并在每个时期采取不同的应对措施。
（一）客户的选择过程
1.认识过程
认识过程指客户对商场进行从感性到偶理性，从感受到思维的认识历程。
⑴.感性认识时期，客户要紧是通过感受、知觉得到商场的直观形象方面的认识，并通经历进行体会的积存，事实上只是对商场信息的同意和储备。
要弄清晰客户拒绝的真正缘故，以便采取有针对性的措拖。
招商人员就要研究一下客户什么缘故如此〝忠实〞，自己的商场能否满足客户的某些需求，能否有替代客户所使用商场的可能。
假如客户说的不是真实的意思，就要探究一下客户的真实需求。
⑵.理性认识时期，客户通过思维、联想、判定，获得对商场更为全面本质的认识，事实上质是对商场信息进行加工、再储备。
客户：
不用介绍了，我的专门多朋友都在你们的商场，我也在观看她们进入后的销售情形，假如两个月后她们的销售情形较好，我也会进入你们的商场。
这位客户明显是在对商场进行理性的观看，期望从别人的实践中得到有关商场成效的信息。
这种理性签约的客户，一旦商场真正有成效，他们差不多上确实是招商人员的潜在客户了。
2.情绪阻碍
客户对商场有了一定的认识，但不一定赶忙签约，还会受到情绪的阻碍。
情绪是客户心理活动中一种专门的反应形式，即对客观现实是否符合自己的需要而产生的态度的体验。
要紧表现为中意或不中意、喜爱或不喜爱、有爱好依旧无爱好、有欲望依旧无欲望等。
下面这四种客户对商场表现了不同的情绪，招商人员能够进行对比分析。
客户甲：
觉得商场确实不错，假如是100％纯棉的穿起来就会更舒服。
客户乙：
我觉得这种颜色不适合我的皮肤，我不能穿这种颜色。
客户丙：
穿起来太适合我了，看看能否谈谈价格。
客户丁：
管它呢，一定要买一件穿穿。
上述四位客户表现出了不同的情绪。
客户甲表现出了对商场美中不足的〝不中意〞；客户乙不喜爱商场的颜色；客户丙对商场专门感爱好，想谈谈价格；客户丁表现出了强烈的签约欲望。
不同的客户对商场的不同情绪是招商人员判定客户是否签约的要紧信号。
招商人员要依照自己的商场，善于把握客户和各种情绪表现，并适当引导客户成交。
3.意志作用
客户的意志过程是指客户自觉地确定签约目标，并以此支配其签约行为达到既定签约目标的心理过程。
意志对客户的签约行为过程起着发动、调剂或禁止的作用。
意志的作用具体表现为客户采取实际行动把意志作用外化，依照既定的签约目标采取行动，把主观意识转化为现实签约的实际行动。
（二）签约决策过程的5个时期
即注意〔Attention〕、爱好〔Interest〕、欲望〔Desire〕、成交〔Action〕、客户中意〔Satisfaction〕，简称AIDAS。
这确实是客户签约心理决策的AIDAS模式。
1.注意
注意是客户签约的第一步；吸引客户注意，那么是招商人员营销需要迈出的第一步。
有一位招商安全玻璃的招商员，他的业绩一直差不多上其所在区域的第一名，在一次顶尖招商员的颁奖交流会上，主持人问他：
〝能透露一下你始终坚持顶尖业绩的方法吗？
〞
这位招商员回答说：
〝我的皮箱里总是放了许多截成15厘米见方的安全玻璃和一把铁锤子。
每当我到客户那儿后，我都会问客户相不相信安全玻璃。
当客户说不相信的时候，我就把这些小块玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，现在客户都会吓一跳，同时他们会发觉玻璃确实没有破裂。
然后客户就会说‘天哪，真不敢相信。
’这时候我就问他们：
‘你想买多少？
’直截了当进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时刻还不到1分钟。
〞
他讲完那个故事不久，几乎所有招商安全玻璃的人员在出去拜望客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。
然而通过一段时刻，他们发觉那个招商人员的业绩仍旧坚持第一名，他们觉得专门惊奇。
在另一次颁奖大会上，主持人又问他：
〝许多招商人员现在也差不多做了同你一样的情况，什么缘故你的业绩仍旧能坚持第一呢？
〞
这位招商员笑着说：
〝我的要领专门简单，我早就明白，我说完那个点子后，许多招商员会专门快的仿照，因此从那以后我到客户那儿，惟一所做的情况确实是把我的玻璃放在他们的桌子上，问他们：
‘您相信安全玻璃吗？
’当他们说不相信时候，我就把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。
〞
2.爱好
客户是否对商场感光趣，是从其本身的需求动身来判定的。
假如客户恰好有这方面的需求，或者商场能给他们带来利益，他们就会对商场有爱好；假如没有这方面的需求或者仍未发觉自己有这方面的潜在需求，客户就可不能对商场感爱好。
客户是否有需求，招商人员只有通过和客户进行沟通才能发觉。
一位西装笔挺的中年男士，走到玩具摊前停下，他随手拿起一只声控玩具飞碟。
售货小姐赶忙上前接待。
〝先生，您好。
你的小孩多大了？
〞售货小姐笑容可掬地问道。
〝六岁。
〞男士说着，并把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。
〝六岁！
〞售货小姐提高嗓门说，〝如此的年龄玩这种玩具正是时候。
〞说着便把玩具的开关打开。
男士的视线又被吸引到声控玩具上。
售货小姐把玩具放在地上，拿着声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转，同时也说着：
〝小小孩从小玩这钟声音操纵的玩具，能够培养出强烈的领导意识。
〞她接着把另外一个声控器递到男士手里。
因此，那位男士也开始玩了起来。
大约两三分钟后，售货小姐把玩具关掉。
男士开始问：
〝这一套多少钱？
〞
〝三百八。
〞
〝太贵了！
算三百好啦。
〞
〝先生，跟令郞今后的领导才华比起来，这实在是微不足道。
〞售货小姐稍停了一下，拿出两个崭新的干电池说：
〝如此好了，这两个电池免费送您！
〞说着便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两个电池，一起塞进包装用的塑料袋里递里给男士。
男士一只手摸进口袋里掏钱，另一手接下玩具问：
〝不用试一下吗？
可不能有别的问题吧？
〞
〝品质绝对保证！
〝售货小姐一边说一边递上名片。
男士快乐地交了钱，拿着玩具中意而去。
依照客户的需求激发客户的爱好点，把客户的爱好点最终导向成交，是招商人员需要重视的关键步骤。
3.欲望
在签约欲望的推动下，客户开始对商场进行包括性能、价格、美观的评判，使自己的感情与理智趋于统一。
因此，撩起客户签约欲望，是让客户作为签约决策的关键环节。
4.行动
客户在对商场进行评估后，觉得商场可信，自己也比较喜爱，需求能够得到满足，就会采取行动，作出签约决策。
5.中意
客户签约商场后，就要使用商场。
在使用过程中，客户一方面会评估自己的签约决策，另一方面也要考察招商人员的服务是否让自己感到中意，是否还要连续从招商人员那儿获得商场和服务。
只有对商场和招商人员的服务都感到中意以后，客户才可能重复签约，作出下一个签约决策。
第三章招商人员的第2大项工作事项：
圈定客户
第一节制定工作打算方面应知应会的2个工作小项
一、确定工作目标
（一）有效目标的特性
1.具体
为了实现目标，能够把目标分解到每周和每天去实现，如此目标才有可能实现。
2.可行
要依据自己的实际情形制定可行的目标，不要脱离实际去制定目标。
3.〝跳起来〝能够实现
可行并不意味着能够降低目标，制定目标时应朝着自己的能力极限，让自己〝跳起来〝才能实现。
4.能够衡量
（二）确定实现目标的步骤
确定目标之后，招商人员能够将那个目标进行分解，即把自己的目标分解成假设干个时期的小目标，逐步向理想目标靠近。
1.目标的实现
招商人员能够将目标分成三个时期来实现，即长期目标、中期目标和短期目标。
2.每个时期目标的要紧内容
3.制定时期目标的3个本卷须知
⑴.不管你的目标如何，一定要具体、可行。
⑵.把长期目标分解后的中期目标要依照实际情形进行调整，逐步实现。
⑶.短期目标设定时不要超过90天，而且要赶忙行动，不要在意识中否定它，要信心满怀、坚决不移地去执行。
二、制定工作打算
（一）日工作打算的确定
工作打算具体到日，招商人员每天都有明确的工作内容，日清日结，工作起来说会效率倍增。
1.打算简单明了，重点突出。
最好给自己一个工作打算表，设计好内容，把每一天的工作安排依照重要程度写在表格内，并随身携带，以备自检。
2.每天早上给自己10分钟时刻，理一理今天预备要做什么，理清后记下，或者晚上临睡前想好改日要做的事，按重要程度理好顺序填写在日打算表内。
3.今日事今日毕，在一个工作日后，应对比所制定的每日工作打算，看看自己的完成情形，找出未完成的缘故，总结成功的体会，然后安排翌日的工作。
4.制定日工作打算应形成适应，不要怕苦恼，让自己的工作条理清晰。
表3-4日工作打算表
姓名：
时刻：
内容
时刻
沟通
拜望客户
回访客户
收款
其他
早晨
⑴制定打算
⑵着装检查
⑶自我鼓舞
上午
重点沟通客户A、B、C
重点拜望客户C和D
中午
⑴休息
⑵学习和私事
下午
重点拜望客户1、2……
重点回访客户3……
去客户F处收款
晚上
⑴工作总结
⑵体会交流
⑶放松身心
（二）周工作打算的确定
周工作打确实是指招商人员一周内的短期工作安排。
通过周工作打算，招商人员能够检验自己一周的实验工作绩效，检验自己一周到底做了哪些工作，完成情形如何，什么缘故导致目标没有完成以及目标超额完成的成功体会在哪里等。
通过自检，找出自己的不足之处，然后有方向性地进行改正，并寻求关心。
表3-5周工作打算表
姓名：
时刻：
时刻
工作内容
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
访问客户数
生疏拜望客户数
拜望客户数
回访客户数
挖掘新客户数
回款额度
本周签单度
备注
（三）长期工作打算的制定
长期工作打算可分为每月打算、季度打算和年打算。
⑴.长期工作打算一定要切实可行，切记〝高、大、空〞，那样毫无实际意义。
⑵.长期工作打算要成为每日、每周工作打算的可行依据、彼此照管，互相吻合。
⑶.制定长期工作打算时必须〝从实际动身，以此为前进的动力，贯彻到底〞，不能朝令夕改。
⑷.制定长期工作打算时一定要注意和谐细节。
第二节 查找潜在客户时应知应会的4个工作小项
一、识别潜在客户
〔一〕谁是潜在客户
潜在客户确实是指有签约某种商场与服务的需要、而且能够做出决定、有签约能力的顾客和企业。
（三）潜在客户的特点
表3－8潜在客户的特点
类别
特点
潜在客户
具有潜在需求
〔1〕正在使用的商场差不多陈旧，有更新换代的可能
〔2〕正在用同类商场，可替换
〔3〕公司欲扩大经营范畴
〔4〕从没有使用过此类商场
〔5〕还没有经营过此种商场
有签约能力
〔1〕有足够财力支付
〔2〕信用状况良好
有签约决策权
权力者
关键人物
〔1〕拥有审批权的人
〔2〕拍板的人
〔3〕要紧负责人
守门人：
即操纵信息的人，如秘书及向领导汇报工作的人
决策者：
只在签约方案上签字的人，业务成败的关键不是他
阻碍者：
对决策者起重要阻碍作用的人。
工会主席、后勤部门主管、非客户单位职员
执行者：
具体操作业务的人
使用者：
商场的使用者
然而，假如机械地遵循上表的特点来认定潜在客户，会失去专门多机会，因为同时具备三个条件的客户如何说有限，事实上潜在客户有时欠缺了某一种条件〔如签约力，需求或签约决定权〕的情形下，仍旧是能够开发的，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。
1、准确判定客户签约个体户
〔1〕客户对商场的关怀程度
〔2〕客户对购入的关怀程度
〔3〕客户对商场是否能符合自己的各项需求的关怀程度
〔4〕客户对商场是否信任
〔5〕客户对企业和招商人员是否有良好的印象
2、准确判定客户签约能力
〔1〕信用状况。
可从职业、身份地位等收入来源的状况，判定是否有签约能力。
〔2〕支付打算。
可从客户期望一次付现，依旧要求分期付款，及支付首期金额的多寡等，判定客户的签约能力。
〔三〕幸免错误发生
1、常见错误
〔1〕误撞不相关的人员，没有找到真正的决策者。
〔2〕忽略了客户周围的阻碍者。
〔3〕只考虑如何与少数几个人处好关系。
〔4〕只拜望高层人士，忽视了同样对招商有阻碍的基层人员。
因此招商人员在拜望客户时，一定要弄清晰一个重要的问题：
谁是业务的关联人？
招商人员在招商过程中一定要查找到有权决定签约的决策者。
通常一个潜规那么确实是：
在你第一次联络时要尽可能接触职位高的人员，〝向权力先生推销〞，然而，在实际招商中也不要因此忽略了其他相关人员。
2、照管
升级会员 