酒店餐厅服务员绩效考评方案.doc
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酒店餐厅服务员绩效考评方案
一、考评目的
通过有效的绩效考核机制使本餐厅服务人员收入与工作业绩挂勾，以提高服务人员的素质、能力和工作热情。
促进管理者与下属服务人员之间的沟通与交流，在企业内部形成开放、积极参与、主动沟通的氛围，增强团体凝聚力。
二、考评周期
1.月度考评：
以月份为期限，具体考核工作开展时间为每个月25日至30日。
2.年度考评：
每年12月20—12月25号
三、考评原则
为充分发挥绩效考核对酒店各阶段工作的经营管理状况的信息馈作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核应遵循以下原则：
1、明确化、公开化原则。
考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。
2、客观考评原则。
绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上，其次要做到被考评者与既定考评标准作比较，而不是人与人之间作比较。
3、考评结果及时反馈原则。
在评估结果出来后，评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时，还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。
四、考评内容及标准
项目占比
基本情况（20分）
考评内容
分值
得分
1、出勤（10分）：
旷职扣5分/次,事假扣2分/次,早退或迟到扣1分/次.
/
2、奖惩（10分）：
失误扣5分/次，嘉奖加5分/次。
失误 次，嘉奖 次。
/
工作态度（25分）
责任心
敷衍无责任心，做事粗心大意
1
交付工作需常督促，始能完成
2
有责任心，能自动自发
3
工作努力，份内工作非常完善
4
任劳任怨，竭尽所能完成任务
5
积极性
无论怎样督促也不上进，工作挑挑拣拣，避难就易
1
遇问题和困难就垂头丧气，不出成果
2
不知疲倦，不断进取
3
求知欲强，并把知识用于实践，弥补自己工作中的短外，永不满足，努力提高自己素质
4
勇于挑战，不畏困难；为实现目标竭尽全力
5
原则性
原则性差，是非不分，常常拿原则做交易
1
原则性较差，有时为了情面放弃原则
2
一般情况下，能坚持原则，但不能硬碰
3
原则性较强，是非分明，能开展批评与自我批评
4
原则性强，敢于硬碰，能同违法乱纪的现象作不懈的斗争
5
协调性
不推不动，但求自己方便合适
1
只考虑本职工作，对其他事情不闻不问
2
理解领导意图，主动为领导分担责任，乐于助人
3
充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献
4
不惜牺牲自我，通力合作
5
纪律性
组织纪律性差，有违法乱纪行为
1
组织纪律性较差，规章制度执行不严，偶有违纪现象
2
有一定组织纪律性，能遵守党纪国法和各项规章制度
3
组织纪律性较强，自觉遵守党纪国法和各项规章制度
4
组织纪律性强，带头遵守党纪国法和各项规章制度，并督促他人遵守
5
工作能力（25分）
学习能力
学习进度慢，记忆力差
1
每一次学习均需要督导
2
需要少量督导，能了解一些新产品，新知识
3
学习进度较快，能了解接触到的新知识，新产品
4
知道如何学习，并能积极主动的学习新知识，了解新产品
5
本职业务
本职业务能力差，难以胜任本职工作
1
本职业务能力较差，在具体指导下能符合工作要求
2
本职业务能力一般，能独立胜任本职工作
3
本职业务能力强，能独立处理较复杂的业务工作，是业务骨干
4
本职业务能力强，能妥善解决本部门关键复杂的业务问题，事业上的带头人或尖子
5
判断能力
理解迟钝、判断力不良，只依上级指示执行
1
理解较迟，对复杂事件判断力不够
2
理解判断力普通，处理事务不常有错误
3
理解力良好，对事判断正确，处理力强
4
有高度敏锐的分析能力，理解力非常强，对事判断极正确，处理力极强
5
创新能力
不能创新，处事草率，不愿打破现状
1
尚能规划，少创新，多半墨守陈规
2
有创新，能改进自已的工作。
3
富有创新，多智谋，态度积极。
能自动研究创新。
4
处事善于规划，能积极提出独特见解。
5
沟通能力
谈话说服力差，态度生硬，缺乏谈话技巧，难以被人接受
1
谈话说服力较差，不善于疏导，有时不易被别人接受
2
谈话说服力一般，有一定疏导技巧，尚能被别人接受
3
谈话说服力较强，态度诚恳，善于疏导，说服效果较好
4
谈话说服力强，谈吐亲切和蔼，语言诙谐幽默，富有魅力，能自然、有技巧地说服别人
5
工作成绩（30分）
任务质量
工作质量低劣，经常出现差错
1~2
一般能完成工作任务，质量处于平均水平
3~5
能完成作者国，工作质量比较好
6~9
按期完成任务，工作质量较高，无重大失误差错
10~12
提前完成任务，工作质量突出，无差错
13~15
工作效率
工作效率低，经常完不成任务
1~2
工作效率较低，需要别人帮助才能完成任务
3~5
工作效率一般，能按时完成任务，基本保证质理
6~9
工作效率较高，能及时保质保量完成任务
10~12
工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好
13~15
合计
奖励系数分配表
考核分数
85分以上
75分-85分
60分-75分
60分以下
考核结果划分
A
B
C
D
奖励系数
1.8
1.5
1.1
0
注:
年度考核总分为各月度考核加和之平均分！
五、考核程序
1.人力资源部根据工作计划下发〈年度月度全员考评通知〉。
2.餐厅成立考评小组（由餐厅经理、副经理、总领班组成），对餐厅服务员进行各项考评。
3.小组依据考核办法使用考评标准量化打分。
4.考核对象自我总结，其他有关各级主管对下级员工准备考评意见。
5.汇总各项考核分值，该总分在1-100分之间，依此划分ABCD四个等级，考核表需附有总结性评语一项。
6.考核结果上报人力资源部分存入员工档案。
7.考核之后还需征求考核对象的意见。
8.考评小组向人力资源管理部上交员工绩效考评结果。
9.考评小组成员在组织考评时应严格按照本公司的绩效考评
六、根据考评结果进行分析总结
考核评估为每月/年绩效考评结束后，对其员工的各项考核模块进行分析、反馈。
考评结果由餐厅考评小组进行评定、分析。
人力资源部根据餐厅考评小组提供的考评结果进行组织考评结果反馈，反馈信息及时上报餐厅考评小组。
针对考评结果和反馈信息，餐厅考评小组决定本餐厅服务人员的的晋升、奖惩、提薪、培训及淘汰。
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