004525_前台接待礼仪培训.docx

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前台接待礼仪培训

酒店的前厅接待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。

客户初到酒店，面对的第一个人便是前台接待员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的，酒店前台就是酒店与客户之间的桥梁。

一、礼貌用语

酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。

服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。

1、当客人进店，离柜台2米左右时，前台人员必须起立向客人问好。

“先生/女士，您好！

欢迎光临！

”

“先生/女士，您好！

请问您有预订吗？

“

“先生/女士，您好！

请问您需要什么类型的房间？

请问几位入住？

”

“您好，请您稍等，我马上为您办理”

“您好，您这边请“

“先生/女士，您好！

请您出事一下您的身份证件为您办理登记。

”

“先生/女士，您好！

麻烦您在这张单据上签名确认一下，谢谢！

”

“X先生/X女士，这是您的房卡与押金单，请您保管好。

您离店时，请携带好房卡与押金单到前台办理退房手续。

您的房间号是XXXX，X楼X号，出电梯左/右转。

祝您入住愉快！

”

PS：

办理完入住就肯定知道客人的名字，所以再一次称呼客人的时候就要带上的姓名。

给客人房卡和押金单是要提醒客人保管好，避免退房时遗失；告知客人房号、楼层、方向，方便客人第一时间找到自己的房间。

2、当客人离店时

“先生/女士，您好！

您是要退房吗？

请您稍等一下，我马上通知查房”

“X先生/X女士，您好！

您的房间已经查好了。

”PS：

在知道客人姓名的情况下，称呼客人时带上姓名，表示对客人的尊重。

“您走好，再见”PS：

当知道客人赶时间是，切不可说“慢走”

“祝您旅途愉快！

”PS：

当知道客人要坐飞机时，切不可说“一路顺风”

“欢迎您再次光临！

”

二、电话礼仪

1、电话铃响3声以内必须接起电话，在客人讲话结束后应当先等客人挂了电话以后再挂断。

2、叫醒礼貌用语：

“您好，这里是前台，现在是xx:

xx（时间），您的叫醒时间到了。

”PS：

一定要跟客人确认好叫醒时间及房间号

3、接打内线电话礼仪：

“您好，这里是前台！

请问有什么需要帮助的吗？

”

“您好，这里是前台！

抱歉打扰您一下”

（接听电话是应该左手持听筒，右手拿笔，将客人提出的问题或是需要转达的重要事宜做好详细记录，等客人讲完后复述要点，确认没有记漏的地方，并及时跟进处理）

4、接打外线电话礼仪：

“您好，这里是西藏殿影酒店。

请问有什么需要帮助的吗？

”

“您好，这里是西藏殿影酒店。

抱歉打扰一下~~~~~~”

（接打电话时要注意语速和语气，语速平稳，说话必须清晰，尽量保持友好和热情的语气，多使用礼貌用语，比如“谢谢您”、“不客气”、

“请问还有什么需要帮忙的吗？

”）

5、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

6、电话转接流程

l当我们接到一个电话需要转接另一个人时，我们在接电话的时候就要尽量获得客人的信息，比如客人姓名、单位、何事等。

l需要把电话转给另一个人接听时，要先告知客人“请您稍等一下”，这也是给客人一个信号，告诉他接听电话的人要换了。

同时捂住话筒，但听筒不要离开耳朵太远，避免客人讲话我们没有听到。

简单告诉一下接电话的人客人的一些基本信息，这样我们接到电话了才知道怎样跟客人继续话题。

l切记，当接听电话时有其他事情干扰了或者需要转接别人了，一定要把话筒捂住。

l如果客人要找的人不在，告诉客人“对不起，先生/女士。

我们XX经理暂时不在。

请问您有没有什么需要我转告的呢？

”如果有，就好拿纸笔做好记录，记录完了再复述确认一遍。

或者“对不起，先生/女士。

XXX暂时不在，请问您方不方便留一下您的联系方式，XXX回来了我将您的联系方式转交给他联系您？

”

l如果是投诉电话，先不要急于跟客人解释什么，应该仔细聆听并做好记录，留下客人联系方式，告诉客人我们马上跟进调查，会尽快给客人答复（但不要私自做出承诺，说一定要怎么怎么处理）。

然后第一时间将这件事情上报。

帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。

三、仪容仪表、服务态度

1、前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

2、上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。

上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。

培养真诚的微笑。

3、时刻保持微笑，并发自内心真诚的，精神饱满，不可带醉意，困意上班，不可过分的喜怒于色，和宾客交谈时要有适当的目光注视，并随时做好服务的准备。

4、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

当有客人在时，应该以客人为重，至少有一个在与客人交流。

5、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。

”