胖东来商贸集团.docx
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胖东来商贸集团
胖东来商贸集团有限公司
人均销售额、利润、坪效等核心指标在中国民营商业企业排名第一；运营期间挤走实力雄厚的丹尼斯、世纪联华，让沃尔玛六年都没开业；每天商场里人头攒动，热闹非凡；员工工资是当地同行几倍，店长年收入上百万，处长助理以上管理人员给配车……中国连锁协会会长郭戈平高度评价它“绝对是中国最好的店。
”
那么在胖东来的背后究竟有怎样的故事
一、胖东来商贸集团有限公司简介
胖东来公司，河南省成员之一，河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头，总部位于，创建于1995年3月。
胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市。
百货在许昌市、等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。
7家大型百货超市，1家大型电器专业卖场。
河南省本地（新乡、郑州、洛阳、南阳、信阳、许昌）的第一把交椅。
主营：
百货、电器、超市三大业务。
1995年创立的胖东来，从一家烟酒店起家，如今涉及超市、百货、专卖店、便利店多种业态。
从服装、家电到首饰；从药品、餐饮到粮油果蔬，凡与日常生活息息相关的商品或服务几乎无所不包，胖东来用一张密集的商业网络垄断了许昌市零售业，只有一小部分便利店和烟酒店在夹缝中生存。
胖东来身居一座区区几十万人口的小城，竟然在国内做出一些名气，原因何在扎实，敏锐。
（一）成立时间
1995年3月，至今发展19年的时间。
三十多家连锁店，7000多名员工。
（二）总经理简介
于东来，胖东来集团有限公司董事长，中国零售业的奇迹。
初中学历，先后卖过冰棍、水果、电影票，当过工人，下过岗……这位当年事业低落、创业几经波折的年轻人，后来却经营起拥有8000多名员工的零售企业，他创办的胖东来生活广场年销售额达5亿元，连沃尔玛、家乐福等零售巨头都插不进脚。
个人崇尚自由、个性、爱与分享，一直希望自己的员工在努力工作的同时可以过得很愉快很自由，也希望自己能将爱与自由的理念传播到整个大家庭当中，个人在工作的同时也追求自己生活的愉快，在许昌市有自己的别墅，喜欢收藏名车，希望可以将自己收藏的名车奖励给自己得力的管理者。
他主动学习西方一些发达国家的理念，但不盲目运用，将合适的理念与做法带到自己的管理中并得以实施，比如学习欧洲发达国家的每周二闭店休息。
（三）经营项目
百货、超市、医药、通讯、珠宝和影院
（四）企业文化
向连锁和规模要效益，就像一盘棋，跳马过河，大路都懂，只是不同的对弈者有不同的心念、不同的心智、不同的战略眼光和战术运用手法。
一场战役，成败取决于指挥官，挥手之间系于理智和判断，这叫一念之差。
当地众多的失败者功亏一篑，其实就是形成于情绪化、肤浅化的走上连锁、规模的道路。
换句露骨的话说，好大喜空，成为大家的心魔，唯独东来却一直在静练内功，寂寞自安。
战胜一种充满诱惑的欲望很难，但是东来战胜了自我，获得空前的成功。
经营作风：
低价、和善
企业文化：
公平、自由、快乐、博爱
企业精神：
乐观、正义、勇敢、节制、感恩、舍得
企业目标：
优秀的细节管理
企业团队：
乐观的、健康的、专业的
企业使命：
丰富的商品、合理的价格、温馨的环境、完善的服务
企业准则：
你心我心，将心比心；遇事抱吃亏态度；不是自己的坚决不要；
不要急功近利；要从一点一滴的小事做起
企业愿景：
创造财富、播撒文明、分享快乐
二、管理理念
在许昌的商业历史上，先后经历过、商厦、天都商厦、、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、一峰超市、鸿宝百货三家电等等大大小小众商家先后粉墨登场，唯独胖东来一直独占鳌头。
（一）无可挑剔的服务态度
无可挑剔的服务态度，“不满意就退货”的经营理念，“开心购物胖东来”，于东来把那些国际零售巨头的经营理念运用的淋漓尽致，引来了不少销售额。
家里可有可无的东西随随便便就买了，不再犹豫，因为可以随时退。
人性化服务成为胖东来获取顾客心理的一剂良方，在这样的经营理念的指导下，实力经过多年积淀，店面很快发展到10多个，业态涉及家电、服饰、运动休闲等。
资深业内人士表示，胖东来的经营没有秘诀，而是踏实地在服务上下功夫，顾客想要什么就给什么。
在胖东来，顾客就是上帝，楼层电梯出入口总有数名专职服务人员站立搀扶老人和孩子，不断轻声提醒乘客。
曾有一个远道而来的老乡，想买几两面做“药引子”治病，当时胖东来并无此商品，服务员留下老乡的地址后，从别处采购来商品并送货上门。
（二）低价、和气、放心的经营作风
20年前，于东来在许昌市中心地带的望月楼下开设了一家几十平方的烟酒店，起了个风趣的名字“胖子店”。
一改国有、集体商业机构死板、冷漠的面孔，以其和悦的待客之道，丰富的烟酒品种，超低的价格，令人信赖的商品质量，为机关和工薪阶层津津乐道。
如今的胖东来也一直秉承着这样的经营作风。
（三）商业理念的核心价值--三个至上
顾客、员工、合作商是胖东来掌门人于东来心目中的“三个至上”。
体现了于东来商业理念的核心价值，也是胖东来具备高度的团队凝聚力、市场亲和力的渊源。
在许昌，有过很多胖东来的传奇，集中体现在富具人性化的团队管理和待客之道上。
于东来对数千员工的思想状态准确把握，总能及时为员工干部解决急迫的困难，员工家庭遭遇病患和意外，于东来第一时间把抚慰金、医药费送去，甚至亲自安排就医；顾客购物体会最多的是轻松和关爱，楼层电梯出入口，总有数名专职服务人员站立搀扶老人孩子，不断轻声提醒乘客；婴儿弄湿地板，不会招来呵斥与嫌弃，几秒内便有保洁人员前来进行贴切的帮助和清扫。
（四）人性化管理体系
高工资与最优秀人才之间的关系
于东来深谙商业模式最精髓：
把最高的工资给最优秀的人才，最优秀的人才创造最大的价值。
1.分享机制：
行业罕见的高薪酬高激励机制
在胖东来，最基层的员工每月收入2200元，加上公司股份，每个月可得300元。
课长每年收入6万元，处长22万元，店长50万元，区域经理100万元。
不仅如此，于东来还把股份都分给员工，他自己不占任何股份。
2.完善的规划手册与各种不同的福利待遇
A、规划手册
胖东来的每个员工都有一本“规划手册”（详细见附件，官网上也很详细），包括“人生规划”、“工作标准”、“生活标准”，其中“人生规划”中细致到为员工规划住房，基层员工是两三个人合租二居室；课长级则有一套60～80平方米的住房；处长有100平方米的住房。
按规划，一个营业员成长为店长的时间为6年。
“不仅教员工如何工作，还教他如何享受生活。
”于东来对员工向来很舍得。
B、福利待遇
来源于官网
公司根据整个集团的发展现状进行案例、视频等的制作（详细见官网，具体文件已经下发至各人员邮箱中），演绎亲情微电影《亲情的味道》，由11名员工拍摄而成；
集团公司除高薪+五险一金之外，为员工组织春游等各种外出活动，同时为员工举办集体婚礼，每周二也闭店休息。
2011年11月份，全公司每个门店每周二闭店休息，同时决定春节闭店五天，让员工更好的享受生活，拥有健康的身体，用更高的激情投入到工作中；
1.基层员工两三人合租两居室；
2.科长级别的管理人员有一套60-80平米的住房；
3.处长级有100平米的住房。
4.员工晋升为店长需要6年：
公司为店长级别的高管每人买一辆车，干满6年时间，车属于店长本人，离开时可以带走。
3.与供货商进行良好的合作
零售商做得好，必须与供应商建立在公平、诚信的基础之上，零供关系是很多零售商的心头患，然而除了有质量问题，胖东来从未惩罚过商户，与供应商的和谐共处也让胖东来为消费者争取到最低的价格，回馈顾客，增强了竞争能力。
4.完善购物环境
在其他竞争对手忙于开疆拓土之时，胖东来却把精力放在对购物环境升级上。
出于对顾客购物便捷、轻松的人性化考虑，收银线、生鲜区、存包区增设了大量新型设施，胖东来对商品结构进行了全方位的审视和充实完善，极力迎合不同消费阶层的习惯和需求。
三、经营战略
（一）“据点式”作战
以许昌为核心，正视许昌市场、重视许昌市场、夯实许昌市场，稳固盘踞许昌市场，从不轻易无把握迈出域外一步。
这一切并非保守，而是东来为宏大的战略发展愿景积累资源、强体健身、磨练利器的有效战术手段。
企业在实现一定的资本积累后，处在十分困惑的选择阶段。
几年前在当地，许昌市区的市场，周边县市的市场，瞬间被几家竞争对手布局设点，密集占领，而那时的胖东来，从实力到规模，和大家同处一条起跑线上。
不仅仅是对手在周边名噪一时，繁华一现的销售收入也足以让人眼热。
胖东来却一直呆在许昌城内，足不出户，只不过店面一天天总会有新的变化，商品和人员服务一点点在加深人们对这个普通零售企业的理解和记忆。
那时关于胖东来的传说逐渐很多，基本像现在一样，大家都在猜测胖东来会有什么举动，然而胖东来就一直这么沉静的、平平淡淡的经营着，日出开门，日落打烊。
直到2002年，胖东来才在许昌火车站附近开始了第一家大卖场。
2006年豫北重镇第二家大卖场正式开张。
第一家大卖场--胖东来生活广场
大概是2002年，胖东来在附近开张了第一家大卖场——胖东来生活广场，一经面世，全城瞩目。
生活广场的开业，使许昌及所属县市居民感受到了购物的乐趣，激发了无限消费欲望，人们第一次感受到，商品原来是这样的充满诱惑。
生活广场的成功，是胖东来数年潜心修炼的结果，也是胖东来多年围绕市内10多家中小规模超市，处惊不燥，坚持静心打造、细节管理、夯实基础、积累丰厚的回报。
2006年，在许昌当地一些商超陷入资金链断裂而引起倒闭、萎缩的“商业寒流”中，胖东来历经多年谨慎酝酿、调研和长时间精心筹备，之后，在重镇新乡开张了一座投资过亿，面积达4万平方的超大综合卖场，甫一登场，身手不凡，引来新乡市民同声喝彩。
这是胖东来第一次走出许昌，也是首次将自己亮丽的形象展示给许昌以外的河南。
胖东来久占许昌这个“商业据点”10多年，名副其实成为当地零售业龙头老大多年以后，谨慎迈出这个城市门口的第一次。
（二）“修炼式”经营
在许昌零售业狂掀扩张连锁浪潮的数年间，胖东来都在做什么其实，“满足”在东来的经营战略词典中是不存在的。
对自身的苛求，对过去的修正，折射出胖东来永远对现状的不满足和对前景循序的推动。
2012年胖东来陆续关闭了许昌市区多个便民店；2013年4月30日胖东来董事长于东来宣布2015年胖东来将关闭新乡所有店面，退出新乡市场。
立足现状，更好的经营。
（三）跟进国际化商业理念
1.聘请国内零售业精英，对企业进行国际现代商业经营理念的植入和跟进
2.每年进行大批次外派员工进行培训和研修
社会责任和人性化的经营，和谐的团队环境、优越的薪资待遇。
制度雷厉风行、任务高效完成，执行力度空前强大。
四、企业文化
1999年3月，我们把这些人生的感悟总结整理，制定成企业的理念和准则并随着企业发展和感悟不断提升企业的文化品位和文化方向。
我们的理念更清晰、更具体、层次更高，我们对做人做事准则更认可和执行：
你心我心，将心比心，遇事抱吃亏态度，不是自己的坚决不要，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，坚信善良、乐观、正义、勇敢、节制、信仰、诚实、博爱的真理，这些准则使我们的思想更开放、更诚实、更高尚、学习吸收能力更强。
（一）企业文化信仰
我们的企业文化信仰从1999年满足工薪消费，提升大众生活品质到2003年创造财富、播撒文明、分享快乐，再到2008年受西方先进文化影响，西方人身上体现出来的那种简单、真诚、自信，对生活、对生命、对真理，对自然热爱的态度值得我们学习和借鉴。
我们不断总结佛教、基督教、伊斯兰教和我们的儒家思想的优点，根据这些信仰的普世价值观所体现出来的大爱理念，制定“公平、自由、快乐、博爱”的奋斗方向，使我们的理想更清晰，我们坚信胖东来的文化信仰品味还会不断提升。
（二）经营理念
我们的经营理念始终围绕着商品、价格、环境、服务而不断深化。
1.商品质量
为了提升商品质量，公司制定了相关的商品质量标准、制度、政策、培训和要求员工强化专业能力，让员工不断学习了解商品，从原材料、设计、加工、成品、订价、利润的一切相关知识，制定有效的商品流程和工作流程，制定相关的奖惩制度及出现问题的处理标准，使所经营的商品朝着更丰富、质量更有保障、更安全、更健康、更精细的方向进步。
我们一定会根据国家的发展环境，现实的消费环境，不断强化商品质量，提供更多质量保证，时尚、实惠的商品，切实能把商品生产领域先进的科技、技术，体现在老百姓的生活当中，为老百姓的生活品质的提升提供一个更加健康、安全、温馨的消费平台。
2.商品价格
我们从经商开始的确走了很多弯路，为了平衡低毛利商品的利润损失，部分商品的毛利制定得有点过高，虽然短期为门店带来了人气，使买低毛利商品的顾客得到了满足，但更伤害了买高毛利商品的顾客利益。
我们通过对国际先进经营理念的不断学习，从2007年开始对经营思路做出了及时有效的调整，杜绝暴利商品，严格控制商品的毛利率，在保证质量的前提下制定合理的价格，靠着商品的质量、品质和种类体现经营，让顾客买到货真价实的商品，培养顾客正确理性的消费理念，学会帮顾客正确理财，不消费无用商品。
我们根据“合理的价格”的订价理念制定商品价格，并把这种理念逐步延伸到每一个商品的分类直到每一个单品，我们会朝着这个方向不断努力。
我们国家的消费环境使得商品有很多流通渠道，生产厂家对每个城市所供商品的政策也有所差别，我们一直致力于同等级别的城市向厂方争取到最优惠的政策，让顾客买到更物有所值的商品。
为了让消费者对他所购买的商品真正放心，我们推出“不满意就退货、退差价、顾客投诉奖、售后服务的跟踪与处理标准”等很多措施来保证消费者的利益，这完全是由于我们的专业能力保证不了顾客的利益而推出的办法，我们一定要提高自身的专业能力，不让顾客为退货浪费时间，这样才能真正让顾客满意，只有顾客放心，我们企业的理念才会得到更多人的理解与支持，我们的生活环境才会更温暖、幸福。
（三）合理分配
企业在工资保障的基础上至少拿50%的净利回馈给创造这些财富的员工和管理人员，按他们的付出合理分配，或发奖金或增加到每个月的工资上，无论用哪种形式只要能让员工得到就行。
五、四方联采简介
四方联采是由许昌商贸集团、信阳、南阳万德隆公司、洛阳大张公司，于2001年共同发起、2002年共同组建的联合采购、联手发展的“自愿连锁”组织机构。
“四方联采”总部设在，机构的设立对于提升四方的综合营运水平和综合竞争力，有着十分重要的战略意义。
“四方联采”从“四方联系”开始先是老板级的沟通，后是部门与部门、门店与门店的交流与学习，先是一感情的融合，后是财务数据、客户资源对其它三方完全地公开。
每月被板们的沟通、每月的业务交流会、每月促销会、节日备货计划会、管理研讨会，月财务数据的交流，甚至四家企业员工体培训都成了雷打不动的例行工作。
只有互相的认可和认知，才能催正的“联采”，所以“四方联采”是从自的思想和文化认同开始的，也就是说企业文化的整合做起的。
为此，许昌胖东来公司的卖场提出“创河南名店，做许昌典范”，信阳西亚提出“建设温馨和谐的卖场，创造幸福美好生活”，南阳万德隆提出“有家就有万德隆”，洛阳大张公司提出“走连锁之路、创民族品牌”。
提法虽然不同，但都共同地把企业的社会责任感作为企业存在的根本，而且统一了“不满意就退货”的服务目标和“真品换信任，诚信换真情”的价值认同。
另外，每年全体员工大会的共同设计和参与、2003年的栾川之行、2004年的西藏之旅等都给四方的进一步融合打下了深厚的基础。
六、胖东来现象分析
（一）高工资背后的故事
来源：
胖东来成功秘诀：
工资最高的时候成本最低
局部、短期的个案，无法成为批量复制学习的标杆
原因：
1.胖东来的高薪政策过于激进。
高出同行业水平至少三倍以上的薪酬，在某种程度上扰乱了原来的市场秩序，破坏了商业良俗。
导致市场竞争，由竞合扩大市场规模情形。
2.其次，延续上一条的思路，市场容量和利润空间毕竟是有限的。
高薪酬的做法是否考虑到这一点如果薪酬水平最终成为人力成本压力，极有可能导致企业运营的失败。
员工对薪酬遇有一种能上不能下的特点。
只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，除非企业破产。
3.员工对薪酬遇有一种能上不能下的特点。
只要在一个企业中薪酬提升，再要降下去很难，除非企业破产。
对于胖东来而言，高薪背后可以学习的究竟有多少
企业员工最大的问题----流动性大
1.高工资背后--把员工变成小老板
A、满足基层员工的基本物质需求，免去他们的后顾之忧，让他们能够体面生活，他们就不再把心思放在找工作上了，就会安心，这就是安心机制;
B、让一部分先富起来，把核心层变成小老板，其他人舍不得走，他们就不再把心思放在找工作上了，放在创业上了，就会安心，操心，这就是操心机制。
胖东来规定所有中高层干部，每周只许工作40小时，相当于每天工作8小时，商业企业最忙是晚上和周末，还有节假日，他偏偏反其道而行之。
他又规定，下班6点必须离开企业，谁要是出现，抓住一次罚款5000，在此期间必须关闭手机，接通一次，罚款200。
而我们的企业规定只要手机24小时不开，无法接通，一次罚款50。
他还规定，每周必须跟父母吃一次饭，每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。
老板能做到这样吗简直比老板还老板。
2.杰克·韦尔奇说，工资最高的时候成本最低。
为什么这么说呢因为我们只考虑到会计成本，没有考虑到机会成本，没有考虑到人的成本。
（二）为什么胖东来你学不会
无下限服务的背后
胖东来的实操手册中写着，“如遇到顾客对我们的商品掐头去尾，也本着我们的企业理念为顾客提供最完善的服务。
”直到这时候，人家才会拿出“柔软的心”。
好的服务，不等于“无下限”的服务。
即使是普度众生的佛门，也知道“慈悲多祸害，方便出下流”。
好的服务，一定是建立在智慧的基础上，将人情、包容表现得恰到好处，才能真正自利利他。
2.专业零售运营带来的实在价值
胖东来除了提供良好的服务态度以外，还要求自己的员工必须懂得专业知识。
只有掌握良好的商品知识，才能在售前、售中、售后为顾客提供高水准的服务。
比如在前面的案例中，如果不了解各种蔬果的陈列保鲜办法，不知道什么样的商品容易被掐头去尾以及怎么用智慧的方法避免这种情况，那只好吃亏认栽，或跟顾客大吵。
3.高工资背后的秘密
“员工人生规划”。
在工作事业上，胖东来按岗位专家和管理专家两个方向培养员工，设置了五种评价体系：
星级员工、服务标兵、技术明星、星级经营人员、星级后勤人员。
每个评价体系，按照星级的差异，规定了详尽的行为指南，员工很容易找到自己现在的位置和努力的方向。
不同星级的员工，胖东来还有配套的生活规划，比如其中一条是：
普通员工的住房条件是与人合租两室一厅，技术明星的住房条件是拥有80m2以上的新房子。
这张细密的评价网，弥补了行政晋升在激励上的滞后和僵化，它给所有员工一个准确的锚定，又鼓励他们去突破。
员工每一点细微的进步都能迅速得到肯定，追求成长的本能，给人带来巨大的激励，也就是上文说的，让员工产生主动的“满意”。
4.胖东来陈列
胖东来超市的商品陈列有四个特点：
1）堆头及端架为低价形象商品；
2）入口处为高毛利商品；
3）每个中分类的商品中，都有进口商品；
4）垂直陈列贯穿于每一类商品，包括蔬菜水果。
六、乘车路线及相关信息分布
信息分布
1.许昌：
胖东来时代广场
楼层信息：
负1楼图书音像、
1楼黄金珠宝、化妆品、名表、名烟洋酒、、、生活超市、肯德基
2楼贵妇装、淑女装、家居内衣、女鞋、流行女包、饰品、彩妆、美发、美甲、肯德基
3楼商务男装、绅士休闲装、运动休闲装、男鞋、箱包、、眼镜、男士用品、韩国烧烤
4楼、女装、少男少女、皮鞋箱包、床品家居、内衣文胸、童装玩具、童趣童玩、窗帘布艺
5楼电器、餐饮、电影院、电玩、VIP中心
营业时间：
周日至周四早9:
30-晚21：
00（周二闭店休息）
周五、周六早9:
30-21:
30
地址：
许昌市七一路与交叉口
乘车路线：
A.11路许昌东站---步行至高铁东站，乘坐（11路）在市交警队下车，步行至胖东来时代广场，全程约50分钟。
2.胖东来生活广场
地址：
许昌市南大街42号，许昌市颖昌路与仓库路交叉口
5路：
A.许昌东站下车步行至高铁东站，乘坐11路，在行政审批中心站下车，步行至许昌胖东来生活广场；
11路：
B.许昌东站，步行至高速路口站，乘坐五路，在新玛特鸿宝店站下车，步行至胖东来生活广场，全程大约一小时20分钟。
3.便利店：
胖东来望月店
胖东来的前身，望月楼胖子店。
地址：
七一路与南关大街交叉口联系电话：
路线：
从时代广场向正西方向出发，沿七一路走520米。
到达终点。
附件：
1.胖东来企业发展大事记
1995年3月12日 胖东来的前身——望月楼胖子店开业，营业面积40多平方米，由下岗职工于东来带领三名职工共同创业。
1995年9月 望月楼胖子店做出“用真品，换真心”的承诺，在当时假货充斥，商战激烈的市场背景下，望月楼胖子店独特的承诺和实实在在的商品与服务，赢得了消费者的信任。
？
1996年3月 于东来等人赴北京向国防工业捐款，中央电视台拍摄并播放了专题片《三兄弟的故事》，在全国引起了强烈反响。
1997年8月 “望月楼胖子店“更名为”胖东来烟酒有限公司”，提出“创中国名店，做许昌典范”，明确了企业的发展目标。
1997年10月1日 胖东来第一个分店——五一路分店开业。
1998年3月15日 纵火案使胖东来刹那间化为乌有，大火毁掉了我们的一切，却锻造了我们的灵魂与坚强，在社会各界及百姓的支持帮助下5月1日望月店重新开业。
1998年6月26日 人民店开业。
1998年9月1日 许扶店开业
1999年3月 配送中心，外销部供应部成立。
1999年5月1日 胖东来综合量贩开业，第一次把“量贩”这种业态引入许昌。
？
1999年9月19日 胖东来第一个专业量贩——名牌服饰量贩开业，推出“免费干洗、熨烫、缝边”等超值服务项目。
1999年10月1日 胖东来新兴店开业。
1999年11月24日 胖东来公司7个连锁店同时做出“不满意就退货”的全新经营理念，至此构成胖东来承诺的全部内容用真品换真心，不满意就退货。
1999年12月25日 鞋业量贩开业
2000年1月12日 健康店开业
2000年1月26日 面包房开业（这是我们的第一种胖东来牌产品）。
？
2000年1月29日 毓秀店开业
2000年3月1日 公司开始实施股份制
2000年3月12日 新许店开业
2000年4月8日 公司保卫科成立
2000年4月18日 胖东来电器量贩开业，营业面积1800平方米，是当时豫南地区最大的电商场
2000年5月23日 公司网站开通
2000年7月1日 设立服务投诉奖100元
2000年8月18日 胖东来公司工会委员会成立
2000年9月18日 公司党总支成立
2000年11月25日 率先使用可降解
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