员工职业素养提升培训教案资料.docx
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员工职业素养提升培训教案资料
员工职业素养提升
第一节企业文化
一．企业的奋斗目标
内强素质，外树形象，迎接挑战
以“内强素质，外树形象”作为条件，以“迎接挑战”为动力，将“争创业界一流的航空通信公司”作为奋斗目标。
这样一个目标，是公司恒之不息、持续发展的原动力，是集合万联人力量、思想、价值观于统一矢量的强大磁场，是人步调一致的基础。
二．企业核心价值观
1、尊重员工自我价值的实现
1）员工与企业共同成长
2）业绩优于资历，能力优于学历
3）你有多大能力就给你多大的舞台
4）今天工作不努力，明天努力找工作
5）脚踏实地，敬业爱岗
2、客户是企业生命所在
1）客户永远是对的
2）客户的需要就是我们的工作
3）力争市场份额，更要创造新的市场
4）让客户120%的满意
3、创新是可持续发展的动力
1）观念创新是第一位的创新
2）鼓励创新，容忍失误
3）不创新就要遭淘汰
4）学习是知识经济时代的立身之本
4、发扬团队精神实现企业目标
1）团结：
1+1大于2，不团结：
1+1小于1
2）工作就是服务
3）只有企业好，员工才能好
4）你想别人怎样对你，你就怎样对别人
三．企业精神
沟通从心开始：
沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要，为沟通提供便利、快捷的服务是我们移动通信企业的使命所在。
只有通过沟通，人们的目标和抱负才能得以实现，良好的人际关系才能得以建立，各种矛盾和误解才能得以化解，人们的生活才会更加和谐和美好。
从心，就是讲沟通要从心里沟通，发自内心，做到人与人之间的交流真心诚意，谦和大度，亲善友好，认真负责，一丝不苟。
开始，表明沟通永远需要，追求永无止境。
四．企业形象
1.在社会公众中的形象：
责任型、贡献型
2.客户中的形象：
优质、真诚
3.在员工中的形象：
公平、信任
4.股东认可的形象：
发展型、效益型
5.在行业中的形象：
守法经营、竞争双赢
五．管理模式：
人性化管理：
企业要建立一种机制，使人性中的优点得到最大的发挥，使人性中的弱点得到最大限度的制约，从而使企业可持续发展与个人的需要满足和人生幸福得到最佳的结合。
企业实行人性化管理的若干原则：
1.内部必须引进竞争的淘汰机制
2.企业在人员的招聘、选拔、任免、考核、奖惩、激励、竞争、淘汰等工作中要尽最大努力去实现公开、公平、公正的原则。
3.敬业精神或职业道德不是优良品德，只是合法利已的同义语，是企业合格员工的必要条件。
4.经常调查了解员工的满意度，对不合理的不满意的进行批评。
5.企业内外的人际关系需要强调：
正直、真诚、信任、友爱、双赢（W/W）。
第二节我与企业
2-1企业是什么：
企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的时间、必要的地点，将商品及服务提供给需要的大众，这就是我们看到的企业进行的活动。
满足客户需求：
企业在竞争的环境中，在必要的时间、地点，提供客户需求的商品或服务。
持续经营：
企业要持续的生存下去，就必须具备一些条件，能支持它继续发展。
利润分享：
企业是由员工、经营者及股东组成，员工想要能满足他们的薪水，经营者想要得到能满足的红利，股东想要得到能满足他们的股利这些期望必须通过企业在经营中获取的利润来实现。
企业提供独特的价值：
能不断提供让客户觉得有价值的商品或服务，企业才能长期生存，能提供产品的附加价值让客户感到委有价值，就能获得企业的利润。
企业的本质：
提供有价值的商品或服务，满足客户的需求，从而实现企业的利润分享及实现再投资的目的。
2-2企业的组织：
企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣地进行企业活动，达成企业的目标。
组织效能的发挥：
1.组织内的每一个人都必须齐心协力，为实现企业奋斗目标共同努力。
2.组织内的每一个人都应抱着协调合作的态度面对企业。
3.组织内每个人的意见、想法都享有正确地传达、受尊重的权力。
4.报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。
2-3工作场所是什么
1.是学校以外的学习场所。
2.是个性、能力发挥的场所。
3.是获取生活费用的场所。
4.是人际关系的场所。
5.是生活的重要场所。
6.是参与市场竞争的场所。
2-4企业人员应有的自觉
1.为实现企业目标做出贡献。
2.了解公司提供给客户的商品及服务种类。
3.提供可以帮助客户解决问题的途径。
4.不断学习、改善，提高工作水平。
5.提供有用的情报、信息让上级参考。
6.服从命令按照指示进行工作。
7.执行命令前坦诚表达自己的意见，命令决定后按命令行事。
8.按企业的规章制度规范个人行为。
9.指示的工作一定要按要求完成。
10.不要隐瞒错误，要坦诚报告。
11.积极主动地与同事协调合作。
12.满足其他同事的需求。
2-5对待客户的态度：
要随时提醒自己：
“客户第一”不是一句口号，必需身体力行。
因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户手中，我要尊重我的客户，我要昼了解我的客户，满足客户需求是我工作中永远不变的目标。
（三）团队合作：
企业是一个透过组织达成目标的群体，因此要时时注意自己是企业的一谷子，唯有通过同事间不断地密切合作，才能在未来的职业生涯中赢得稳固和长久。
第三节工作前的准备
3-1以科学的方式进行工作
1.明确我的工作目标：
一定要有明确的目标，目标不明确将无法思考具体的行动方法，去达成目标。
事后榫时，由于目标不明确，将根本无法知道进行的好坏和对错。
2.收集事实资料：
在进行工作前，您要先收集事实的资料。
3.依事实做判断：
工作计划及进行，需要做决定时，您一定要根据掌握的事实下决定，千万不能依据个人主观臆测：
任何事情都要养成依据事实下结论的习惯，努力成为一名判断正确、行动力强、值得人们信赖的人。
4.计划：
在工作进行前，一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确计划好各项工作的开展思路。
5.执行：
有了妥当的计划后，要依计划逐步执行。
执行时需本着积极、主动的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成任务。
6.检讨：
透过检讨把握住目前存在的优点及缺点，让您能适当地调整及修正您目前的计划及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。
3-2任何小事都不要疏忽了创意：
没有创意，就不会有创新发生，创新不是那么的深奥，不必具备高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是发挥创新的地方。
第四节了解我的职责
4-1充分了解自己的职责：
在企业内部，每一位员工都有各自的职责，要进一步完成好职责内的工作，就必须从责任、权限、义务三个方面深入了解任何一项职务的意义。
（一）责任：
1.人人都要明确“我该做什么及如何做”。
当您接到职责任务后，就必须清楚地了解工作的内容，同时要明确企业对工作的完成要求。
2.不管是职责表还是工作手册，只能规定一些基本的事项，它绝不能代表工作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。
（二）权限：
权限是完成工作的配备，负的责任越大就需配备相对的权限，每个人在他的职务范围内都有发言权和建议权，这也是所有员工的责任和义务。
（三）义务：
当我承担了责任，就必须百分之百地完成我的责任：
百分之百地完成我的责任就是我的义务。
4-2了解工作的前后手：
每个人的工作都是企业组织体系中的一环，且环环相扣，谁都有前手和后手。
个人工作进行的好坏，也就是自己工作的贡献，就是你的前手和后手对你的满意度。
第五节工作进行方法
5-1命令的接受方法：
当主管或经理呼叫您的名字时：
应立刻回答“是”并迅速走向他。
注意点：
1.用有朝气的声音立刻回答。
2.不要不言不语的走向他。
3.不要用“做什么”“什么事”的用语回答。
4.带着您的记事本，以便随时记下主管交待的事项。
5.记下交办事项的重点，对不清楚的内容一定要了解清楚，昼以具体化的方式，向主管确认交办事项的内容，提出不同的工作建议。
6.向主管重复交办事项的重点内容和完成时限，避免日后的责任纷争。
7.在工作进行中，检查完成情况，及时向主管报告工作进程。
5-2如何进行您的工作
（一）实现目标：
目标是指维持公司营运所制定的经营目标，要求企业内的各个员工经分解后必须完成的任务指标。
（二）解决问题的工作目标：
解决问题的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些手段或方法把问题解决好，使问题消失不再发生。
评估问题性质的两个步骤：
问题的优先顺序：
用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。
紧急性：
不管问题大小，必须立即解决。
重要性：
有许多事项是很重要的，但并非一定是很紧急的，因此必须区分清楚哪些是紧急的、哪些是重要的，之后才能决定是否需要立即执行。
妥当性：
妥当性指计定解决问题的目标本身是否妥当。
（三）区分问题的类别：
发生型问题：
发生型的问题是指现状与目标或标准已发生了差距。
谋求改善问题：
谋求改善的总是是把现有的目标或标准往上提升。
潜在型的问题：
潜在型的问题点是我们预测未来环境的更动，可能会带给我们哪些问题。
面对目标的态度：
对目标要有一个正确的观点，目标必须要有一定的难度才能称得为目标，否则目标将没有多大意义。
在工作中若遇到异常困难的目标，您应该和您的主管商讨如何处理，千万不要自己明知无法完成，而等到目标的期限到了，才向主管反映，因而延误了工作的进度。
若是您能在中途坦诚地向主管报告您无法克服的困难，主管必能给您适度的支持或调整工作的内容。
5-3程序化计划的五个步骤
1.明确了解工作进行的目的及理由？
2.为什么要做？
3.确定要做哪些事项？
4.谁来做？
明确责任者及协助者？
5.明确如何进行及进行的顺序步骤？
在日常工作中能应用这五个步骤去思考如何进行您的工作，将能养成一种合理的思考方式，这种合理的思考方式能让您工作非常有效率，你的主管将会很乐意及安心地将更重要的工作交由您处理。
5-4如何进行您的工作——以问题解决程序达成解决问题的目标
1.找出问题的真正原因：
工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比较困难。
当您解决问题的方法在执行后发现效果不佳时，您务必要回头检查一下，找出问题原因是否真正的原因。
2.找出解决问题的重点对策：
解决问题的对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项，因此，您要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策先行解决。
3.订出问题解决的行动计划：
订出周全的行动计划，您才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决您的问题。
思考时要注意的四个项目：
1、要做什么？
2、谁来做？
3、什么时候完成？
4、各项行动如何进行？
4.工作场所解决问题的九个步骤
1）明确的目标、标准
2）发现问题点
3）继续发现问题点
4）确定要解决的课题
5）拟定对策
6）做出行动计划
7）执行行动计划
8）效果确认
9）标准化
5-5企业员工的基础守则
守则1：
比上司期待做得更好：
您完成的每件工作如果都能比上司预期完成的效果更好一点，就能令上司对您产生信赖，就能更放心将更多、更重要的工作交给您，让您有更多的机会学习更多的经验，成为上司值得信赖的左右手。
守则2：
掌握提高工作效率的方法：
1.依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。
2.依工作的重要性决定投入工作的时间。
3.同性质、同种类的工作分门别类进行。
4.不断地思考是否更有效率的工作方法。
5.备齐相关的资料、相关的信息、当作工作前的参考。
6.请教有经验的同事、上司。
7.随时订出完成工作的期限。
8.准备好必要的工具、材料、器材。
守则3：
一定在指定的期限内完成工作：
工作完成的时间确定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，预留一些检查时间，让您能检查是否有疏忽或遗漏的地方，以确保工作的精确。
守则4：
工作时间，集中精神，专心工作：
做事要有做事的态度，您要关心您的工作，要有完成工作的意愿，工作时间集中精神、专心工作，不要一面工作一面和同事聊天、谈笑或吃零食。
守则5：
任何工作要用心去做：
不管是简单或复杂的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要尽力避免错误的发生，按时限和质量要求，让工作更容易进行。
守则6：
要有防止错误的警觉心：
注意避免以下的作法：
1.使用一些未经确认的信息。
2.工作上的专业知识或技巧不充分。
3.情绪低落、不稳定。
4.沟通错误、协调不足。
5.把一知半解当作全部。
6.工作草率、马虎。
7.主观意识强、专断。
8.无责任感、推诿。
9.不按规章办事。
守则7：
做好办公用品整理：
1.办公用品、设施依定位放置，用完的物品立即归位。
2.办公台面只陈列必要的物品、走道、公用位置不随便放置东西。
3.档案、公文、书信等编号管理。
守则8：
时时具有效率意识：
1.简单化－是否能用更省力的方法进行。
2.代替化－是否能用机器、是否能用别的方法代替。
3.统合化－是否能将两项工作合并处理。
4.分散化－是否能分开做更有效率。
5.废止化－这项工作是否真有必要？
是否能废止不办。
守则9：
养成节省费用的好习惯：
节省是不浪费公司的资源，浪费公司的任何资源就等于是浪费公司的利润，企业员工要养成节省公司费用的习惯。
请您做好九个遵守：
1.合理的使用电话：
使用电话交谈公务前，先整理好讲话重点，上班时间不打私人电话，接听私人电话要简单、明了，要尽快结束通话。
长途电话最好用传真或信件代替，尤其是在电话中无法言明的事项。
2.有效率的使用办公文具及复印设备:
废弃不用的纸张空白面可继续当草稿或备忘录用纸；正确使用复印、传真设备，减少不必要的重复和错误操作。
3.节省水电费：
休息时间或离开办公室记得关灯、不要忘了将水龙头关好。
4.工作细致/到位，避免无效劳动：
领会好主管命令、顾客需求意图，节省时间、讲究方法，服务工作外简内繁。
5.做好办公、维修设备保养、按规程操作、建立成本意识
6.企业在竞争的环境中求生存，每减少一分的成本，就能更增加公司一分的竞争力
7.爱惜公司财产：
爱惜使用公司一切的设备、工具等其它资产，您必须爱惜它、珍惜它，它才能维持高效率地运转，公司才能正常地营运。
5－6有效地报告方法
报告是接受命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。
报告的对象：
报告的对象是向您下达命令的主管，而非其它部门的主管，除非是您的主管让您这样做。
报告的时机：
1.做好计划时：
当您做好工作计划时，可以先向主管报告，让他先了解您的计划内容，接受主管的指示，修正您的计划，最后得到主管的确认。
2.中间报告：
对一些需要较长时间完成的工作，要在进行过程中向主管报告工作的进度和需要完成的时间，以便让主管掌握全盘工作情况。
3.紧急报告：
工作进行期间，发生了重大的问题，可能会影响工作的进程，因此必须将实情向主管报告，取得支持。
4.工作完成是：
工作终了时一定要向主管报告，否则辛苦的工作结果可能因失去时效而变得毫无价值。
报告的原则：
1.口头报告的原则：
口头报告特别要注意简洁、正确，先说明主管最想了解的重点，陈述时要条理分明，配合适当的情报，让主管容易理解。
报告的顺序应为1.结论2.经过3.理由
报告时一定要注意区别事实与自己的感觉,事实和观感是有差别的,不应在报告中提供含糊不清的信息，以免让主管做出错误命令，造成任务无法完成。
报告不应只记重点：
当主管交代你去完成一项工作时，这项工作一定有主管的用途，因为，主管关心的问题就是你汇报的内容的重点，事情的成败都要向主管言明，让主管能早作准备。
2.书面报告的原则：
用语要简单易懂。
标题清楚、尽量使用图标、数字说明报告顺序要合逻辑，利用补充资料说明。
不管是口头报告或书面报告，报告的内容不但是您工作的结果，也是主管做决定的依据，因此，不论您目前的口头沟通能力如何或您驾驭的能力如何，在日后的工作态度上，您都必须正视这件工作的重要性。
第六节：
企业内的人际关系
6－1理解企业人际关系的含义：
人际关系指的是我们和周围人之间的关系。
企业内大部分的工作都要和别人共同完成，不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生。
因此，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。
6－2如何赢得合作的人际关系
1.自我管理：
自我管理就是管理好自己，不给别人带来困扰的。
自我管理也就是管理好自己的情绪，不要让人感觉您是：
烦躁、畏缩、悲观、消沉、没有责任感、没有安全感的人。
应该让别人感觉您是：
热诚、快乐、体贴、宽大、有责任的人，自我管理是取得别人的尊重与合作的起点。
2.随时能站在别人的立场思考问题：
每个人开始表达意见及看法时，都代表着他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的看法，是最自然不过的事情，因此，能站在别人的立场上看问题是一个有效的方法。
站在别人的立场思考问题，并不是牺牲自己的立场，而是能以协调合作的态度对待对方。
您如果能本着站在别人的立场思考问题的态度，您也会发现对方的合作大门也都会很快的开启。
3.主动的去关心别人、帮助别人：
大部分的人都关心自己，但又渴望能得到别人的关怀，但只想得到别人的关怀而不关心他人的人，是难以实现这种愿望的。
想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动的去关怀别人、帮助别人，您必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的关心。
6－3赢得合作的谈话技巧：
做好自我管理及经常站在对方的立场思考事情，是赢得合作的人际关系之基本要件；在赢得合作的过程中您必须透过不断的沟通，在沟通上若能讲究说话的技巧，将能更有效的赢得他人的合作。
1.用建议代替直言：
直言：
“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带大气来。
”建议：
“为了让顾客觉得我们更尊重他，我们打起领带来是不是更好一些。
”直言也好，建议也行，向对方表达的意思内容是一样的，但是直言往往会伤害了别人的尊严，让对方产生抵抗心理，建议却能保持对方的尊严及自主性。
2.提问题代替批评：
批评别人带来的后果是招人愤恨，很少人能接受别人的直言批评，一个是气量的问题，另一个是自己处于本位主义而不自知。
因此，若觉得别人的意见或作法又缺陷时，可以坦诚的以提问题的方式，让对方察觉出自己的做法、想法有哪些不妥或存在问题的地方。
3.让对方说出期望：
让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您尽力能满足他，双方就能合作无间。
4.顾及别人的自尊：
当有些事情必须指出，否则会影响公司的利益或影响工作的质量时，必须采取顾及对方自尊的方式进行，不能不考虑对方所处的环境和接受直接批评的承受能力就采用直接批评的方式进行。
6－4与上司的相处之道
1.理解上司的立场
2.有事情要先向上司报告
3.工作到了一个段落，需向上司报告
4.向上司提出自己的意见和建议
5.向上司提供情报
6.依上司的指示行事
7.不要在背地说上层主管的闲话
只要你有体谅的心，愿意真诚的了解对方、关怀对方，主动的去做，相信明日的你一定能赢得他人的信任，良好的人际关系能开启不同人的心灵之门，不但能扩大你的视野，也能扩大您的世界。
第七节：
沟通的基本技巧
7－1有效的沟通
什么是沟通：
一个人将事实、意见、意图传达给他人就是沟通。
不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。
有效的沟通必须得到对方的回应。
有效沟通的重点
1.正确的回应对方的话语：
沟通时双方都在扮演说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确的听自己的话，正确的理解自己的意思，听话者要能正确的理解说话方所说的话给予回应，双方才能在安心的情况下进行沟通。
2.注意沟通过程的态度：
沟通时双方都是在述说事情，讲明道理，希望经由陈述打动对方、影响对方，但是影响人的行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。
沟通过程中秉持的态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等都是促进有效沟通的良好态度。
3.注意倾听：
沟通时，“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能感知得到。
听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算完了。
理解决水准指对于说话者的话语能依照呼许者自己的方式理解。
如同身受的水准能站在说话者的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情感及抓住说话者言语无法充分表达的含义。
4.经常、不断地确认沟通的信息：
我们在沟通时，要不断地确认所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观意识的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。
5.表现出让人印象深刻的沟通话语：
不管是至理名言或是平时日常面对的小事件，沟通依着当时的情景，也可能创造一些让人一生难忘的话语，赢得自己对沟通对象的充分回应。
7-2沟通应避免的禁忌
1.不良的口头语：
“你不懂”“你有问题”“笨蛋”“少罗嗦”“废话少说”等等。
2.只顾表达自己的看法：
不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态特别是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易发生。
往往从没有想到对方的感受。
3.用威胁的语气：
“你最好这样……，否则……”“我只给你二个选择，……”“如果你不能……，就别怪我……”。
4.易受干扰的环境：
部属因事约定时间到主管的办公室，见面后不久，就数次被访客和来电打断……；
5.忽略了确认不了的信息：
说话者有责任用明了、准确的方式表示自己的意思，听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。
同时因对方身份地位、服饰、学历等先入为主的影响，不能客观地听取对方的话语。
6.过度以自我为中心：
只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。
7.不信任对方：
当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。
7-3沟通前的准备步骤
1.心里明确您沟通的目的：
传达想让对方了解的信息，针对问题，想听取对方的看法、感受、要求达成共识或协定。
2.收集沟通对象的资料：
对您的沟通对象多一份了解，就能尽一步知道该用什么方式进行沟通更为有效，如文字重于语言，或语言重于文字，沟通的重点是如何鼓励沟通者讲出他心里的话；视情况谈论对方的兴趣。
越了解对方，就越能发现如何去关心他，关心是化解对方距离或对立的最好处方。
3.决定沟通的场地：
场地对沟通的进行有很大的影响，不同的地点，适合不同的沟通主题，因此，应该选择最合适的场所进行您的沟通。
4.准备沟通进行的程度与时间
开场白：
重点是介绍自己、建立自由交谈的气氛，说明沟通的目的，建立相互间的信赖等等。
中间沟通：
中间沟通的重点是充分交换信息，注意聆听、找出双方共同的部分，如想法、目标、观念，并明确出双方无法达成共识的地方。
结尾：
沟通结束时，汇总双方产生共识的地方，并对不能取得回应的地方，真诚地表达再沟通的期望，并将沟通中可能发生需要再查明、再调查确认的项目，约定回复的时间，最后向对方表示感谢能进行沟通。
5.做出沟通的计划表：
沟通计划表目的是帮助进行有效的沟通，并能在沟通完后，正确地记住沟通的过程。
沟通并不是每次都要事前做好沟通计划表，沟通计划表只是一个帮助您增进沟通能力的一项工具。
计划表：
沟通的目的、参加沟通者、地点、开场白重点、沟通进行项目及表达自己的重点、结果、下次
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