食品连锁店管理手册.docx
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食品连锁店管理手册
营运手册
美仁果休闲食品专卖专卖总部
运营商：
安徽省美仁果食品有限公司
第一章美仁果休闲食品连锁品牌介绍
第二章专卖店开业前工作
第三章店面营业流程
第四章专卖店人事管理
第五章专卖店员工岗位职责
第六章店铺货品管理
第七章店铺形象管理
第八章员工服务观念及原则
第九章营业员销售培训
第一章美仁果休闲食品专卖品牌介绍
一、企业简介
安徽省美仁果食品有限公司坐落与淮河之滨、美丽的“珍珠城”—蚌埠。
公司共拥有两个炒货分厂、两个分公司以及一个营运中心，总占地面积10万平方米。
目前拥有员工五百人，大专学历以上人员六十余人。
其中下属分厂蚌埠市恒杰炒货厂所产“恒杰”系列西瓜子以口味上乘，质量稳定而畅销全国各地。
美仁果食品有限公司在当地政府的大力支持下，走多元化发展道路，新成立的安徽省美仁果食品公司五河分公司、龙子湖分公司现代化的厂房已拔地而起，一个大型综合炒货及休闲食品生产基地已经完成。
“美仁果”致力于打造“国内休闲食品专营”品牌，作为休闲食品专营的趋势领导者，拥有着一支专业的创意食品研发团队和强大的采购团队，用趋势带动流行风潮，使休闲食品也走在流行前端。
美仁果总部推出的全新概念店，提供消费者更优质的购物生活环境，实现美丽的梦想家园！
美仁果—新享乐主义—美味、享受、幸福—安心、放心、欢心
美仁果—新自我主义—高尚、特殊、准则—乐观、乐意、乐趣
美仁果—新健康主义—营养、自然、可口—关爱、关怀、关注
快乐生活从美开始！
二、品牌内涵：
品牌核心价值：
享乐·家文化
品牌个性：
美食家、生活家、时尚家、快乐家、亲善家
品牌文化：
享乐，幸福一群人
品牌价值观：
享乐家文化的倡导者
三、企业文化
基本信仰：
美仁果食品专卖店是在美仁果品牌倡导的“享乐，幸福一群人”的原则上建立起来的。
这些原则已体现在同事每天的辛勤工作及待客服务中,成为美仁果独特的企业文化,使美仁果更具竞争力。
美仁果食品专卖系统是由以下的基本信仰所指导
尊重个人：
尊重每位同事每位合作伙伴提出的意见。
经理们被看作“公仆领导”,通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事、新的合作伙伴认识、发掘自己的潜能。
使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事、合作伙伴多提问题、多关心美仁果公司。
服务顾客：
“顾客就是老板”。
美仁果总部尽其所能使顾客感到在美仁果专卖店购物是一种亲切、愉快的经历。
“三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的质量保证政策使顾客能在美仁果专卖店放心购物。
追求卓越：
美仁果专卖店的同事共同分享使顾客满意的承诺。
在每天营业前,同事会聚集在一起高呼美仁果口号,查看前一天的销售情况,讨论当天的目标。
“日落原则”要求同事有一种急切意识,对当天提出的问题必须在当天予以答复。
美仁果公司愿景和使命：
公司愿景：
使杰出的人更加杰出，快乐的人更加快乐
公司使命：
创造快乐生活新空间
美仁果家公司精神：
自强不息开拓创新凝聚众力追求卓越
尊重员工个人的兴趣和成就，协同合作，共同向着更高的目标拼搏、奋斗。
意识超前，以不停顿的进取态度，不断突破自我、发展自我。
不懈追求，做就做最好的，挑战自我中不断进步、发展。
公司核心价值观：
成就客户，成就伙伴，创新、诚信，为大众提供全新的“享乐·家”的文化
公司经营理念：
本着“家的服务、服务到家”的服务理念，服务每一位客房，以家出发，为家服务。
坚持“绿色天然、真材实料”的诚信理念，让每一位客户享受真正的美食，并保留传统，永续传承。
保证“专业生产、卫生安全”的品质理念，让每一位客户感觉物美价廉，安全放心。
分享“利润共享、永续发展”的多赢理念，让客户、员工、加盟商、伙伴、公司、厂商就象一家人一样的幸福。
四、企业目标
立足“休闲”，打造基地型、综合性、品牌化、多元化、现代化大型食品专卖企业集团。
做强零食，做大特产，做精进口，加快发展连锁专卖平台。
通过加快连锁专卖店建设步伐，着力打造华东休闲食品航母，跻身全国休闲食品研发、生产、销售综合实力前十强，确保专卖店连锁全国前三
强，确立特产专营在上海第一名，保持产品特色化、经营差异化、销售规模化程度国内领先地位。
五年内项目综合实力进入全国知名特色食品连锁专卖企业前10强。
第二章专卖店开业前工作
一、店面装修
签订加盟合同后，美仁果休闲食品连锁总部即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。
从测量、设计、选料、
店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时15～20天，如有延误，开张期将顺延。
装修完毕后，总部派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按总部要求进行改进。
二、员工招聘及培训
1、员工招聘
招聘途径：
可通过人才市场和劳动力交流中心公开招聘；
通过电视台、报纸等各大新闻媒体进行招聘；
可通过门口招聘启事。
可通过原有员工介绍。
招聘流程：
面试——复试——录用——实习——试用——正式聘用。
2、人员培训
在专卖店开业前，需选派工作人员到公司总部进行培训。
培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。
如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。
三、配货准备
为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区休闲食品市场资料，包括当地休闲食品销售量大的品种的口味、价格等。
另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。
四、准备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作：
电话、传真机（或具上网功能的电脑）
收银机、称重器、包装袋
各种空白单据、计算器、清洁用品
零钱、圆珠笔、笔记本、帐本
五、营业手续
专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第三章店面营业流程
一、营业时间：
营业时间视季节或市场状况而定，一般情况为冬季：
8:
30—20:
00，夏季：
8:
00—21:
00。
二、营业前
1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生。
2、检查货品是否完好，整理货品、货架。
3、检查店内设施，如有损坏及时修理。
4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。
5、预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。
6、了解当天新上产品及其价格。
三、营业中
1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌的放置。
2、巡视区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。
3、是否有工作人员聊天或无所事事。
店内是否有污染品或破损品。
4、是否进行中途存款。
5、价格卡与货品陈列是否一致。
6、为顾客做好接待服务，认真回答顾客询问，接受顾客的建议。
7、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。
8、为顾客做结帐及产品包装服务。
不正确的待机行为有：
a躲在产品后面看杂志、化妆；
b聚众聊天，喧哗嘻笑；
c动作懒散、无神；
d背靠着墙或货架。
无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠；
e吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
四、营业后
1、是否仍有顾客滞留。
2、专卖店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。
3、当日营业现金是否全部收好（锁好）。
4、整理各类票据及当日促销物品。
5、填写交接班记录。
6、进行当日盘点，填写登记销售日报表。
7、整理卫生。
8、（关店）由负责人总结当天工作，做好关店安全工作。
第四章专卖店人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。
如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
一、人事组织架构
店长——收银员——营业员
二、招聘原则
1、专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则
2、聘者的综合素质和个人理念是否与总部要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。
3、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。
相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。
4、应聘者必须如实填写应聘表，经面试考核后方可聘用。
三、员工面试内容
切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。
1、先在面试前看一遍应聘表；
2、与应征者打招呼并介绍自己；
3、补问申请表上漏填的地方；
4、了解应征者过往的经验；
5、请应征者简述对妮当家品牌的认识；
6、解释营业员的工作范围；
7、介绍员工福利；
8、让应聘者发问有关工作的问题；
9、通知应聘者何时知道面试结果。
四、员工入职程序
1、新员工报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：
身份证/户口薄的原件及复印件；学历证书/毕业证书原件及复印件；
1寸免冠彩色照片2张；健康证原件和复印件。
2、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。
个人资料更改后必须立即告知专卖店负责人，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。
3、虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。
4、试用期
～凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含七天实习期）。
～若新员工表现优异，可将试用期酌情缩短。
有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。
～员工在试用期间表现不合要求的，有权随时辞退。
～试用期满，对员工进行考核，经批准。
合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。
5、新员工入职后，首先了解店铺日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。
在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训。
6、员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。
7、工作期间，员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。
8、员工必须保持制服清洁。
如有遗失或损毁，员工需报主管。
离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。
9、员工要爱护专卖店内的财产及设施，不能擅自携带任何属于店铺内的财物外出。
损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。
10、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。
除紧急事故，员工不得利用店铺电话作私人用途。
11、如遇客人投诉事件需急切处理，员工必须耐心聆听客人的意见，而超越员工本身权力时，应立即通知店铺负责人处理。
12、员工触范员工守则与条例或渎职，将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。
而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。
13、员工辞职必须递交辞职申请书，经店铺批准后，方可办理辞职手续。
员工必须完成下列手续后方可离职：
交还员工证或工牌；缴交工衣折旧费等（按个别专卖店要求）；交还所有领用的物品及店铺锁匙等。
五、员工仪容仪表
为树立统一的良好专业形象，现对专卖店员工的仪容要求作以下规定。
员工在上班前需检查自己的仪容情况。
1、从事店面服务人员必须保持整齐清洁。
2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。
3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。
4、男同事不得留须。
5、女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。
6、不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。
六、员工须知
1、敬业爱岗，作为美仁果专卖店的一员感到骄傲和自豪。
2、始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。
3、谦虚友善，友爱互助。
工作一丝不苟，认真负责。
4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。
5、维护品牌形象，不做有损专卖店品牌形象的事宜。
七、工作准则
1、不得损坏商品或店内其它财物，否则照价赔偿。
2、每月盘点后，单店存在不能二次销售的商品（碎末、碎渣）超出当月店铺的要求时，超出部分损耗由店员自己承担购买或从工资中扣除。
3、盘点各项指标，由公司统一规定，盘点损耗不能超1%（售价），该部分包括顾客免费品尝。
盘点损耗小于1%的部分全部奖励给店员，反之全部罚给店员。
若遇到团购优惠时需要通知店长，未经允许营业员不能私自为顾客承诺优惠，否则由员工自己补交易差价。
4、每月月底盘点店铺，如遇严重短帐问题，各店员负主要责任，店长承担连带责任。
5、店面员工由于特殊原因要短时间离开店面的情况下，除给顶班的人员留下五十元以下零钱外，
其余的要存放于收银柜内，钥匙由店员保管。
6、店员必须每人都要学会做商品进、销、存报表（附报表一份），对畅销品及时补货，对滞销品每隔一个星期或半个月上报一次，因长期滞销而又无上报导致商品变质的部分，有店员自行承担。
7、店员必须遵循商品销售“先进先出”的原则。
如在原有商品外面陈列新商品，导致原有商品不能正常销售而过期的，由店员自行承担。
8、店内所有货架顶部一律不准堆放任何物品，私人物品及库存放置柜台底部的柜子里，店内做好防火、防潮、防虫、防霉烂变质工作，否则造成的损失由责任人承担。
9、店员不允许吃店内销售的产品；
10、店面员工如收到假币，由店面员工自身承担责任。
11、员工不准将店内的商业机密或数据（每日销售额或销售渠道等）泄露给任何人（包括自己的亲戚、朋友、家人）。
12、未经店面负责人授权，任何人均不得代表公司总部向任何新闻媒介发表有关公司方面的言论。
八、日常言行规范
1、遵守社会公德，注重个人品德修养，衣冠整洁，着装规范，举止端庄得体；诚实守信，谦虚谨慎，尊敬上级，尊重他人；互帮互助，保持良好的工作氛围。
2、忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，维护公司的良好形象。
3、有强烈的主人翁精神，维护公司名誉，不得泄露业务或职务上的机密或以公司名义在外招摇撞骗，严于律己，宽于待人，勤俭节约。
4、工作场所讲普通话，不得大声喧哗。
员工在工作时间内，应端正地佩带工作牌。
5、不因职务之便接受招待、馈赠、回扣或其它不法利益。
6、努力学习，勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。
7、按时上班，不迟到早退，不得擅自离开工作岗位，认真履行岗位职责。
8、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等礼貌用语。
9、上班时间不做私人事务，未经核准不得私带亲友进入工作范围之内。
10、节假日值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，注意防火防盗，认真做好交接班工作。
11、妥善保管店内办公用品，店内物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、泄密。
12、上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁打牌、下棋、吃零食、看小说及与专业无关的报刊、杂志。
不得酗酒、吸烟，不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮，保持室内及桌面清洁整齐并避免摆放与工作无关的物品。
公司的公共物品不得野蛮对待，挪为私用。
店内切忌存放大量现金及贵重物品，未经同意不得随意翻看同事的文件、物品等。
13、不得在上班或下班使用电话聊天，无论公事私事，必须长话短说。
14、有客人光临时，任何人都有义务热情接待。
在接待客人时应举止文明、谈话祥和、礼貌待人。
给客户解释要耐心细致，介绍产品客观准确。
任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂客户。
15、保持店内整洁。
每天不定时清理两至三次店内卫生，每周彻底清扫一次卫生。
16、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。
在公共场所不应以双臂交叉，翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。
九、员工言行禁忌
1、语言——
不知道，不晓得。
你怎么这样不识货！
你自己看好了。
要买就买，不要乱拿！
不能光看不买哦！
要买才能免费品尝！
这很贵哦，你买得起吗？
神经病，莫名其妙！
你到底买不买？
少见多怪。
这里有便宜的，要不要？
没有钱就不要品尝！
这么便宜还要挑来拣去！
嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！
要买就买，不买拉倒，不必勉强！
我们是专卖店，不是地摊！
2、行为——
抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客；
打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看；
说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间；
过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四；
手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待；
伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架；
吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话；
发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况；
倚墙而立，议论同事及上司；
聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客；
站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐烦。
第五章专卖店员工岗位职责
店长岗位职责
1、负责认真执行各项规章制度，服务上级主管的指示安排。
2、负责督导、检查各项方针政策、指示和规章制度的实施，加快管理规范化进程。
3、加强内部员工的管理与沟通，及时反馈员工意见或建议，并负责跟进落实。
4、按照下达的目标销售任务，努力完成经营与管理指标。
5、负责进行现场管理工作，如作业规范、环境卫生、物业、营业款管理等。
6、负责店面的商品管理工作（商品结构、品类划分、布局、陈列、标价、库存量、库存周转天数、商品进销存退、商品畅平滞积分析等环节）。
7、负责处理店面的客户投诉工作。
8、负责店面营业款的安全管理工作。
9、负责与有关政府职能部门的协调、沟通工作。
10、负责处理店面各项突发事件和分店消防、安全管理工作。
11、负责店面员工的培训并加强员工文化素质教育。
12、负责对店面各类数据的反馈，分析以及各类表单的填写，各类台帐的建立与管理并负责每月的盘点工作。
店长工作流程
早上准备：
1、在正常时间内提前15分钟到专卖店开门。
2、确认员工出勤和休假的情况，给上班人员的工卡签字。
3、召开班前会议，检查店员的仪容仪表、精神状态，传达公司的通知等。
；
4、检查营业店面产品是否正确陈列，价格牌是否按规定摆放货品。
5、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。
6、检查店员上班的准备工作是否做好，收银员是否有备用金。
7、监督店员签收产品、摆放产品工作，检查。
8、分析昨日营业额：
具体数目，是降是升，找出原因、寻找提高营业额的方法。
开店后到中午：
9、确定当天工作重点以及营业额要做到多少。
10、对营业中发生的问题进行追踪，包括设备、灯光、产品等方面。
11、对营业店近期的休闲产品进行销售量/额比较分析。
12、记录当天的营业高峰是什么时候。
13、热情招呼顾客，处理顾客投诉及突发事件，团购工作及货款回收。
14、检查工作场地的环境卫生是否达标，办公设备是否正常。
15、检查收银员的做帐工作，服务员的服务用语、态度。
中午轮班午餐：
16、协调两班店员的午餐值班或轮休事项。
17、早班下班时间召集店员做好交班事项的登记。
18、对上日余额及早班营业额上缴银行。
19、中午人流量小的时候，对店内的卫生进行清理，保持店内良好的购物环境。
20、监督店面由于中午人流量小而导致员工懒散的行为。
下午：
21、抽空对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。
22、指导接班员工有序工作，对发现的问题进行处理和上报。
23、探询周边同行店面的销售状况，生意和我们比较如何。
傍晚：
24、检查店面的整体情况，确认当天营业额的销售状况。
25、推销产品，尽力完成当日目标。
26、协调店员轮班晚餐事项。
27、天黑前检查招牌灯是否已开。
28、制作填写当天日销售报表并做好次日赔货计划。
营业结束：
29、负责打印收银机报表，盘点存货进行对帐。
30、营业结束后，做好交班事项的事项登记。
31、打扫店内卫生，做好安全隐患，保障店面晚间的安全。
32、签下班卡后下班，关掉店内灯光及相关电器设备，拉下铁闸关门。
收银员岗位职责
1.贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法，服从上级主管的指示安排。
2、负责保管店面定额备用金。
3、认真做到个人职能工作，并负责收取每天的营业款。
4、负责当日营业款完整、安全。
5、负责每月店面库存商品的盘存工作。
6、负责店面所有单据的保管和归档工作。
7、协助店面完成其它销售工作。
8、文明礼貌地接听所有来电，并认真做好相关客户信息反馈记录。
9、严格遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。
10、完成上级安排的其他工作。
收银员的工作流程
早班营业前：
1、店长不在的情况下拿铁闸锁匙开店，开室内灯光。
2、上班打卡或负责早班人员的签卡上班。
3、清点收银机里面的备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转。
4、清洁收银台区域卫生（收银台、收银机、地板等），并摆放好打包物品。
5、准备好发票、收款收据。
6、整理陈列展柜里面的货品摆放、价格牌摆放。
7、仪容仪表的自我检查。
8、了解本店销售的商品是否有特价，是否有新产品上市。
营业中：
9、按员工服务规范中的服务提供说明向顾客打招呼，耐心解答顾客提问。
10、顾客结帐时，将产品输入收银机，算出金额并告知顾客“总共XX元”。
11、收取顾客现金时要唱票“收您XX元”，注意检查是否有假钞。
12、找零时对顾客说“找您XX元”。
13、将产品打包好装进购物袋；
14、把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢，慢走”。
15、当晚班人员上班时，选择顾客较少时，两班收银员进行清机工作，早班先将早班所收的大钞过给店长上缴银行，余下的余额由两位收银员一起盘点核对，并打印出早班收银机报表。
16、清完后核对清楚，将需要晚班做的事项登记在交班笔记本上。
17、打卡下班或负责早班人员下班签卡。
营业结束后：
升级会员 