酒店餐饮部酒店餐饮管理方案.docx
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酒店餐饮部酒店餐饮管理方案
餐饮管理方案
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餐饮管理发布时间：
2008年06月11日点击数：
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现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。
因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。
因此，依笔者视，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。
所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。
依笔者之见应从以下几个方面来进行。
一、市场经营的定位
市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。
因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。
1当地的饮食习惯爱好：
包括：
菜品的原料、配料是否便采购。
当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。
2就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。
3就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。
4就餐环境的布置，因为去年的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。
综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竟争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。
二、经营场所的布置
确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：
1厨房的设备配置与餐位的配比；
2厨房菜系与楼面服务的配合工作；
3餐具选择、摆台与各类灯光的配合；
4客用通道与走菜通道及与厨房距离的确认与布置；
5海鲜池与水台的选择及污物处理的设置；
6卫生防疫设施，设备的配置；
7水、电、照明的引入及控制；
三、人员
餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。
餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。
怎样使餐厅运营起来？
这就是一个用人的问题。
而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。
制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。
其内容主要为：
1每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；
2详细说明各部门人员之间的隶属关
系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；
3制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；
4明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；
5要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。
内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门是为内部顾客（一线员工）服务的人。
为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。
6要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。
即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。
因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。
为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。
其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。
当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。
四、管理制度
餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。
管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。
故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。
1人力资源方面：
包括：
用工制度、薪金制度、激励制度等；
2经营销售方面：
包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；
3财务成本方面：
包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；
根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。
五、经营运作
餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：
经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，设备维护费用。
餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。
而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。
因此在制订经营运作计划时应考虑如下因素：
1营业收入方面：
食品、酒水、香烟、物品；
2经营成本方面：
各经营项目的成本办公、通讯、运输、洗涤、垃圾处理、装饰、设备维护等等；
3人力费用方面：
工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费用、制服费用（包括洗涤）等；
4能源费用方面：
水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用；
5设备维护方面：
各类设备的大修、检测、常规维护等。
在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。
然后测算出本餐厅的经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。
六、市场营销及推广方面
1树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度
餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。
如：
慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。
或是在一些有纪念意义的节日，如：
教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。
以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。
2
厨房特价
厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。
3赠品或赠券
餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。
这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。
4建立和收集客源人事档案
建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。
届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案；哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。
5创造良好的用餐环境
良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。
七、品牌树立的设想
1规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫
餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。
服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。
要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。
2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力
餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。
这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。
如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。
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所讲的铁板“席前料理”，就是将厨房与餐桌进行改革，把厨房内的灶具搬到厅面与包厢、把餐桌与鼎具合二为一。
而最原始的“铁板烧”则是方型铁板与木制台面相接合的简易造型，这种台面是三边有桌面供客人用餐使用、一边没有台面便于厨师现场操作。
铁板下方有炉子加热，厨师当着客人面烧制每一道菜肴和食品。
这样一来、厨师食客面对面、同台合作；厨师现场烧制菜肴、客人当时享用。
厨师在烧菜的过程中每一个小动作、都难逃客人法眼、眼见为净、吃的放心；眼见为实、边用餐边欣赏大厨们的精彩厨艺，刀叉等用具表演杂耍的真功夫；每一道菜、每一个程序、所下的配料与调料、都竟现眼前，精美的制作、增进了食欲。
食客们完全根据自己的喜好选择食物，在吃的过
程中和厨师交流、切磋有关做菜的技巧与经验，甚至客人还可以即兴上台操作，按自己的意愿为家人和朋友献技；增加了烹饪的透明度和亲切感，使用餐变成了一种增进交流、培养情趣的方式；此种料理又是分餐制，让客人真正体会到“以客为尊”的至高服务。
可谓是一种做法独特、堪称一绝的食文化
餐厅管理细则
来源：
餐饮管理发布时间：
2007年07月22日点击数：
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餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出品（主要指菜品）、服务、环境是它的三大支柱。
前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。
一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到细致、周到、热情、友好，反应迅速。
服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。
经营和效益主要*前厅的服务去完成。
因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。
第一节前厅组织机构和服务人员岗位设计
前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。
任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。
下面我们首先对人员管理作一个设计:
一.前厅部的组织结构设计
二．前厅部各岗位工作人员的工作定位
前厅经理:
全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员,服务质量进行管理。
包括：
制定前厅各项管理制度，工作规范、程序和标准。
制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。
大堂副理:
负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅,在前厅经理不在的情况下,负责前厅的全面工作。
主管：
有的餐厅叫“总领班”、“餐厅主任”或“餐厅经理”。
它介乎于前厅经理和领班之间。
一般分工负责楼面的日常管理工作，以及日常的培训工作。
其管理职能主要有以下方面，督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟定各项计划，并组织具体实施。
主管就是服务员的老师，应该担负起日常的培训工作。
迎宾领班：
负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记，公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。
值台领班：
负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。
传菜部领班：
负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要负责煮饭。
吧台部领班：
负责组织和操作调酒、果盘的制作，茶水的准备，酒水的销售等工作。
备餐组领班：
负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清洗和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。
前厅岗位的设置，并非是一层不变的，它要根据餐厅的规模、档次、以及经营的策略，从实际出发，去灵活掌握。
三、前厅人员的梯形化管理
在前厅实行梯形化管理，有利于通过服务人员的不断提升，不断激励他们，提高他们的进取心。
如果每月、每周，甚至每天都有服务人员晋级，大家都在向他们表示祝贺，那麽就会给这个集体不断带来一些快乐，带来一些积极因素。
每个岗位的晋升都要制定出一定的期限和考核标准。
让所有员工都按照一定的轨道，一定的目标，在这里找到自己的发展空间。
不管什麽人，只要他不懈地努力，都能看到希望，都有可能实现自己的愿望。
一个店的职位是有限的，但企业可通过发展连锁店来拓展空间。
这样就会留下大多数老员工和优秀员工。
即使是到了前厅经理的位置，也还可以向副总经理、总经理的目标奋斗。
上不封顶，当然在企业不可能当总理了。
（一）、前厅职级图
（二）、前厅岗位职责及晋级条件
职务岗位职责和晋升条件
备注
现岗时间素质、能力和业绩
前厅经理
1、除具备主管和大堂副理的素质和能力外，还应具备以下条件。
2、能制定前堂的规章制度，服务规范、程序和标准，并运用到实际工作中去。
3、有较强的经营策划能力和公关能力，并能协调餐厅各部门的关系。
>4、能及时收集顾客的意见反馈，妥贴地处理好投诉，改进好工作。
5、重视培训工作，有计划地组织在岗员工的培训、考核、奖惩、升级工作。
>6、不折不扣地完成上级交办的工作任务。
并能做到创造性的工作。
大堂副理
>一年1、除具有全星服务员的经历及主管工作经验外，还应具有较强的营销和接待工作能力，能按客户的要求组织好订餐事务，并能处理好客人的投诉。
2、熟悉老客户，能主动建立客户档案，并有效的进行追踪服务。
3、能向企业提出营销计划和建议，经领导批准后，组织好营销活动。
4、协助大堂经理搞好管理工作，大堂经理不在场时，担负起全面管理责任。
主管
1、除具备全星级服务员和领班的素质和能力以外。
还具有较强的楼面管理、调度、协调和组织营运的能力。
2、能够对服务人员进行专业知识和技能的全面培训，有制定培训计划和组织实施的能力。
3、积极参加培训，能利用业余时间进行业务学习，进修，在服务工作上不断有建树、有创新。
领班
半年除具有全星服务员的素质和能力以外。
1、还具备一定的培训能力和全面的管理能力。
能带领本班员工出色的搞好服务工作和上级交办的工作。
2、具有较强的市场观念，整体意识，能处理好顾客投诉，能主动协调好前后堂及各部门关系，保证经营的正常进行。
3、具有较突出的工作业绩；管理和服务知识考核合格。
全星级服务员,三个月
1、具有星级服务员的所有条件。
2、能模范的带头执行上级安排的各项任务和各项规章制度。
>3、服务知识和技能全面并且熟练标准。
4、能给见习服务员或其他人贝进行操作示范和辅导。
能担任一帮，带的服务工作。
5、服务知识和技能考核合格。
星级服务员
三个月1、具有服务员的所有条件和素质
>2、有突出的专项服务知识或专项技能
>3、在岗期间有突出表现4、服务知识和技能考试合格
>服务员三个月
1、熟悉本企业各项规章制度，并能严格遵守。
2、熟悉服务规范，服务程序，酒水知识和菜品知识。
熟练地掌握服务技巧和服务用语。
3、服从安排，努力完成工作任务。
在岗期间无大的过失。
4、服务知识考核和现技能考查合格。
5、积极虚心地学习业务知识和技能，不断提高自身素质。
见习服务员七天1、了解本企业各项规章制度，并能严格遵守。
>2、积极主动地学习服务规范和服务程序技巧，并能尽快掌握。
3、爱本职工作，并能尽职尽责做好服务工作。
4、服务知识考核（开卷）和技能考核合格。
注：
岗位职责不宜过分繁复，这样不变于操作。
笔者将前厅所有人员的岗位职责及晋升条件，全部做成一张表，这样就一目了然，便于操作了。
表中下一级职务和岗位所列出的职责和条件，上面所有的岗位都必须具备，因而就没有必要再重复了。
每一个上一级岗位只是在下一个岗位的基础上加一些必要的条件即可。
第二节服务质量管理
餐厅的每一项工作，都应围绕着给宾客提供满意的服务，是进行餐饮服务质量控制的目的，
一、餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。
（一）必须建立服务规程
餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。
服务规程即是餐饮服务所应达到的规范，程序和标准。
为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视作工作人员必须遵守的准则，视作内部服务工作的法规。
餐饮服务规程，必须根据餐厅的性质和特点（是快餐还是慢餐，是西餐还是中餐，是火锅还是传统宴席，是高档餐厅还是中低档餐厅等等）来制定。
我们应该结合具体服务项目的目标；内容和服务过程，来制定出适合本餐饮企业的标准服务规格和程序。
餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相词。
为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零餐、团体餐和宴会以及咖啡厅，酒吧等的整个服务过程制定出准备工作、迎宾、引座安座，点菜、斟酒走菜，值台服务、买单、收台复台、信息反馈等全套的服务程序。
>制定服务规程时，首先确定服务的程序和要点，再确定每个程序和要点的要求、规范、标准等等。
每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。
在制定服务规程时，不要完全照搬其它餐厅的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验；接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，创造性地推出全新的服务规范和程序。
管理人员的任务，主要是执行和控制规程。
特别要注意抓好各套规程，即各个服务过程之间的薄弱环节。
一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之做到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系统化。
下面将笔者为一个中等档次的中餐品牌企业设计的《服务规程》附列于后仅供读者参考：
程序范例：
《从开市到收市的服务程序和要点》
一、准备阶段程序
1、做卫生、布台。
2、前厅经理与后堂交换信息和意见。
3、例会，（全体列队、总结、布置任务、有针对性地培训）。
4、呼精神口号，
以文明之火烹调四海至味
用诚挚之手挽起五洲宾朋
求实求真求善求美
传承创新双翼飞翔
团结进取共赴辉煌
5、开市前各就各位“站岗”。
精神饱满，面带微笑，注意站姿，整齐划一。
6、主管检查巡视。
调整准备不到位的地方。
二、迎客程序
1、对进入餐厅的客人鞠躬，并使用敬语表示欢迎。
2、引座安位。
在客人前面一米处的右侧带路，并运用手势。
适时问明客人姓氏和人数。
3、拉坐。
帮助客人入席，帮助客人宽衣。
4、端茶送巾。
5、撤掉多余餐具和椅子，或补充，调整坐位及餐具。
三、点菜程序
1、上菜谱接受点菜。
仔细聆听并复述一遍，或将菜单交给客人过目。
2、在菜单上准确无误地写上桌号、服务号、填写年、月、日。
3、当客人犹豫或询问时，正确地解释和介绍菜谱，及时进行特色菜或新菜、酒水的推销，并向客人提建议，作到荤素搭配，色彩搭配，干稀搭配，味型和烹制方法搭配等等。
四、上菜程序
1、首先问明客人，是否可以开酒和上菜了。
征得客人同意后方可上菜。
2、落巾（将餐巾给客人铺在膝盖上）。
3、酒标面向客人，出示原装酒瓶，并问明可否开酒后，征得同意后，在备餐柜上打开，给客人斟上酒水。
4、中餐：
先上凉菜，再上热菜，最后上饭菜。
每上一份菜品时，应清晰地报出菜名。
某些菜品，应由服务员帮助下锅，比如：
明炉菜肴中的海鲜、麻辣牛肉等。
5、菜上齐后，应通知客人，并适时地进行再次推销。
比如说，今天有皮蛋瘦肉粥和八宝粥，还有其它小吃，您看还要点什么
五、值台程序
1、勤走动。
注意保持前后堂的联系，保持上菜节奏的要求；对明炉应适时调整火力大小，勾锅、打泡子，掺汤。
2、适时换渣碟、烟缸，撤空盘、上香巾。
3、适时斟酒水。
4、随时注意客人的动向或呼唤，及时上前作好服务，处理好意外事故。
六、买单程序
1、准确地向收银台报上桌号。
注意酒水、菜品是否正确，所退菜品、酒水是否已销帐。
2、将帐单拿在手上，在适当的地方站立等候，当客人招手或呼“买单”时，再上前去。
3、将帐单放在主人面前，轻声（清楚）地告诉主人，这是您的帐单，请您核对一下，一共xxx钱。
4、微笑、点头，并使用敬语送走客人。
七、收台程序
1、关空调、电源、关火、关气瓶2、按收台标准迅速收拾桌面，做好桌面和地面卫生。
3、客人如有遗忘物品。
立即交到收银台，并向领班和主管汇报。
4、及时重新布台。
八、质量信息的收集和反馈
餐厅的服务人员，特别是管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高质量的措施。
及时地将好与不好的信息传达到各部门有关人员。
重大问题及时向总经理作出汇报。
餐厅管理人员，应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息
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酒店标语、口号大全
作者：
培训部来源：
职业餐饮网发布时间：
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首先:
经理问大家好或早上上
员工答:
好!
很好!
非常好!
（接这说的话就是大家自己想了）
标语、口号
1、创一流工作业绩，树立交通文明新风。
2、"再提高、上水平"确保工程质量和安全。
3、精心设计是工程质量的灵魂，规范施工
是工程质量的基础，严格监理是工程质量的
关键，政府监督是工程质量的保证。
4、开展民主评议行风，接受社会各界广泛
监督。
5、强化质量监督，严把质量关口。
6、严格贯彻执行《公路建设监督管理
办法》。
交通行业文明公约
一热爱祖国，献身交通，爱岗敬业，开拓进取；
九清正廉洁，严于律已，秉公执法，不谋私利；
十解放思想，实事求是，提高素质，自强不息；
主评议行风
4奉献在岗位，满意在交通
5创一流工作业绩，树交通文明新风
9内强职工素质，外树交通形象
12思想大解放，行风大转变，交通大发展
质量年活动宣传标语口号
1、百年大计、质量第一
2、依法严格管理、确保质量安全
3、搞好质量教育、增强质量意识
4、加强质量管理、建设优质工程
5、严格贯彻执行《建设工程质量管理条例》《公路建设四项制度实施办法》
6、质量是公路建设永恒的话题
7、从严管理、扎实工作、确保质量
8、廉洁高效建设优质交通工程
9、质量责任重于泰山，我为质量挑起重任！
10、加强交通建设管理，确保工程建设质量！
11、质量是交通建设的灵魂和生命！
12、
保证工程质量，造福子孙后代！
13、争创第一流，不搞"豆腐渣"！
14、建设优质工程，创造优良信誉！
15、精心设计是工程质量的灵魂
16、抓好廉政建设，建设优质工程！
17、强化质量监督，严把质量关口
18、"再提高，上水平"，确保工程质量和安全！
安全
１、实施安全生产法人人事事保安全
２、安全第一预防为主
３、安全是幸福的源泉安全是效益的保障
４、认真学习坚决贯彻《安全生产法》
５、关爱生命关注安全
６、掀起学习贯彻《安全生产法》的高潮
７、把握安全拥有明天
８、广泛开展安全月活动深入贯彻《安全生产法》
９、防微杜渐警钟长鸣
１０、生命至高无上安全责任为天
１１、人民利益高于一切安全责任重于泰山
１２、安全伴君一生生命只有一次
１３、严禁违章指挥违章作业违反劳动纪律
１４、安全生产人人有责
１５、安全来于警惕事故出于麻痹
１６、隐患险于明火
防范胜于救灾
１７、落实安全规章制度强化安全防范措施
１８、安全生产违法必究
严把质量关、宽广企业路
质量重于泰山
以百分之百的细致、创百分之百的优良
百年大计、质量第一
科学管理、精心施工
严格质量、优良出品
树立质量法制观念、提高全员质量意识
加强质量教育、提高质量意识
安全第一、质量为本
升级会员 