售后表格汇总.docx

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售后表格汇总

表格01:

维修预约登记表

以下由预约人员填写

预约登记日期

服务顾问

预约维修时间

客户姓名

车牌号

车型

联系电话

行驶里程

预定服务顾问

客户描述：

预约维修内容

工时费用

所需备件

价格

备件状态

与客户提前一天确认预约

是

否

预约所需备件是否已准备

是

否

预约时间是否改变

是

否

新预约时间

以下由预定服务顾问填写

预约所需维修技工是否已准备

是

否

预约所需备件是否已准备

是

否

与客户提前一小时确认预约

是

否

填写预约欢迎板

是

否

预约时间是否改变

是

否

新预约时间

取消预约分析

是

否

用户主动取消预约

4S店未能执行预约原因

表格02:

预约能力分析表

日期：

年月日

服务顾问甲

服务顾问乙

技工1

技工2

技工3

技工4

技工5

技工6

技工7

技工8

XXXX

10：

XXXX

10：

11:

12：

12:

13:

14:

注：

通过“预约能力分配表”能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排。

箭头的起点是预约

开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。

（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的

最后5位写在上面）。

表格03:

维修报价表

车牌

车型

公里数

车主

电话

序号

维修项目

工时

合计

配件项目

序号

名称

单价

数量

金额

备注

合计

总计金额:

表格04:

维修接车单

客户姓名

车牌号

车架号

车型

联系

电话

公里数

预计交车

时间

编号

维修项目名称

金额

完工签名

检验员签名

工时费合计

配件名称

数量

单价

金额

配件名称

数量

单价

金额

材料费合计

随车

工具

证件

情况

油表

油位

预计总

金额

仪表情况：

（如问题请注明）

是否预约取回更换的旧件车内无贵重物品

是□否口是口否口是口否口

是否需要清洗车辆其他：

是口否口是口否口

三天后回访确认：

要回访回访时间：

上刁下午［晚上

|不要回访

方便时段：

温馨提示：

请确认贵重物品已由车主随身携带

机电口钣喷口改装口

年月日时分

接车员

签名

客户

签名

地址：

电话：

救援电话:

表格05:

维修状态看板

车

牌

车

型

接车时间

要求

完工

时间

机修

电工

钣金

喷漆

美容

装饰

养护

服务

主修

班组

终

检

备

注

维修过程状态栏包括：

维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工）

表格06：

服务项目更改登记表

合同号：

车号：

车主：

联系电话：

月/日/时/

分

更改的服务

项目内容

需增加的费用

交车时间

更改为

与车主协

商结果

销售员

通知车间时间/人员

人工费

配件费

表格07:

维修车出店检验记录表

序

号

车牌号

进店

时间

检验时间

维修

类别

检验

结果

处理

措施

再次检

验结果

质检

技术员

备注

表格08:

维修质量分析表

年月日

序号

车牌

号

入店

日期

内部质检不合格项

客户反馈不合格项

主修

人

人为

因素

技术

因素

维修

经验

备件

其他

原因

质检技

术员

表格09:

返修车处理记录

编号：

返修O返工口年月日

车号

车型

VIN号

客户

保修期

原操

作者

原班/组长

原业务接待

本次业务接待

检修

项目

返修

原因

□配件品质不良□工作方法不正确□操作者疏忽□交修不清楚

□车辆制造品质不良□设备不良□管理不良□其他：

采取对策

重修

操作者

指导

者

重修

费用

实施教育

训练参加

人员

重修作业内容评述采取的对策重修后状况是否需要寻求TA（技术支持

店长

服务

经理

车间

主管

班/

组长

重修

操作者

表格10:

维修评核表（季度）

维修车辆预检

服务质量

服务标准

执行情况

应改善事项

备

注

员工衣着规范

1•员工必须穿统一制服、佩戴胸卡

对客户热忱

2•客户进入服务区内，业务接待必须在1分

钟内接待，并用服务规范用语与客户打招呼（老客户建议用客户的姓名称呼）

规范预检

3•了解客户的初步需求，详细倾听客户对车辆故障的描述，并观察客户车辆，提醒客户取走贵重私人物品，使用三件套

登

记

迅速完成客户

资料登记

1•业务接待必须尽快完成客户档案的查询及建立

车辆信息

了解配件库存

2•业务接待必须尽快完成对客户维修配件需求的查询工作，并与客户达成共识

与客户达成维

修协议

3•业务接待应开具维修工单，写清故障、费用、交车时间

费用状况

4•对客户详细解释收费依据及项目，并倾

听客户的要求，让客户签字确认

安排客户休息

5•引导客户到客户休息区域

派

工

委托修理

送车人员必须马上将车辆钥匙交车车间主管，并完成三件套的安装工作

保证维修质量

1•车间管理复查工单并按维修委托书的维修内容，将工作分配给维修技工，填写看板2.维修机工应对维修工单上的项目进行核对，若发现新问题须马上与车间主管联系，车间主管再与业务接待取得联系并与客户达成共识

维修交车时间

车间主管做好车辆维修进度登记和上墙工作

小修及日常维护

保证维修质量

维修工按规定维修、保养车辆须参照维修委托书项目

完成维修站三

级检验制度

1.维修、保养结束，维修工须自检确认无误，在维修委托书上签字

2•维修班组长检验确认无误，在维修委托书上签字

3•维修站专职检验员检验确认无误，在维修委托书上签字

车辆竣工

按标准车检合格，交车间管理，清洁车辆内

外

事故车维修

维修不合格车

辆返工

按标准车检，不合格需返工的需要把相关信息反馈给维修班组。

一次返工，与售后服务部联系，二次及以上返工与销售部联系，填写返修报告

保证维修质量

1•维修工按规定维修事故车辆，须参照维修委托书项目

2•有疑问按规定通知车间管理

3•车间谁按规定通知服务经理

4•服务经理按规定与售后服务部联系

完成维修站三

级检验制度

1•事故车维修完毕，维修工须自检确认无误，在维修委托书上签字

2•维修班组长检验确认无识，在维修委托书上签字

3•维修站专职检验员检验确认无误，在维修委托书上签字

车辆竣工

按标准车检合格，交车间主管

大

修

按时交货

按维修工单上要求日期，提前一天完成，若有变化须马上通知业务接待与客户取得联系，并得到认同。

对变更交货时间的客户，应提供适当的礼品，以示歉意

保证质量

1•使用原厂配件，遇到技术难题或配件缺货情况须及时与销售部、售后服务部联系取得支持

2•个人、组长及质量总检必须在维修工单上签字确认

3•必须进行路试，并为客户车辆加汽油至进维修站状况

竣工交车

交车准备

提前将客户车辆清洗干净，并停放在竣工车

辆停放处

交车

1•陪同客户验收车辆

2•提醒客户取走私人物品及付费旧件

3•引导客户到付款处结账

处理客户投诉

及时解决客户

投诉

1•业务接待细心倾听客户抱怨做相应的记录，并对客户解释相应的政策

2•重大投诉总经理或服务由经理亲自处理

3•重大投诉，所涉及的员工必须到场

4•对于重大投诉，总经理必须及时与销售部或售后服务部联系，并取得支持

5•投诉处理结果必须尽快告知销售部

索赔申请

合理索赔

1•客户提岀索赔要求，业务接待预以合理的解释

2•对特殊要求索赔员及时与销售部联系取得授权

3•对索赔政策的解释，应明确和易懂

4•此项工作必须马上完成，并通知客户结果

交车流程

业务接待陪同

客户验车

1•交车前，事先清洗峻工车辆

2•逐项解释维修或更换零配件的项目

3•解释每个维修项目的收费标准

4•返还付费更换的原件

5•提醒客户拿走私人贵重物品

业务接待陪同

客户结账

1•引导客户至收银台

2•提醒客户确认结账单并签字

3•开具发票给客户

迎送客户

1.原负责接待的业务接待迎送客户

2•提醒客户系上安全带，注意行车安全

3•告诉客户，车有问题随时欢迎他们再来并附上售后服务部门业务电话

客户

及时进行电话跟

维修保养后，质量跟踪员须电话跟踪访问，并作详细记录

跟踪

定时进行电话跟

定期对客户进行电话访问，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录

定期上门访问

定期由售后服务现场管理专员及服务经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问

表格11:

维修专用工具借用记录表

工具名称

使用人

工具岀库

时间

工具岀库

状态

工具归库

时间

工具归库

状态

保管人

签字

备注

表格12:

内部返修单

客户姓名

车牌号码

车型

维修工单号

维修时间

维修班组

维修项目及内容：

返修原因：

解决方案：

预防措施: