关系营销考试资料.docx

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关系营销考试资料

2015年关系营销考试资料一、单选题关系营销的中心是（A）A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求2、客户忠诚度的前提是（B）A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求3、客户满意的关键条件是（D）Ａ、客户忠诚度极高Ｂ、客户以最低价购物Ｃ、发现顾客需求Ｄ、客户需求的满足4、客户对公司产品和服务的实际感受与其期望比较的程度是（Ｃ）Ａ、客户忠诚度Ｂ、客户重购度Ｃ、客户满意度Ｄ、客户光临度5、关系营销的概念提出的年份是（Ａ）Ａ、１９８５年Ｂ、１９９５年Ｃ、１９７５年Ｄ、２００５年6、关系营销是持续的交易，其核心是（B）Ａ、利润Ｂ、关系Ｃ、合作Ｄ、竞争7、在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（Ｄ）Ａ、菲利普·科特勒Ｂ、迈克尔·杰克逊Ｃ、迈克尔·波特Ｄ、巴巴拉·本德·杰克逊8、广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。

因此，应注意（Ｄ）Ａ、信息的单项沟通Ｂ、信息的双向沟通Ｃ、信息的及时沟通Ｄ、信息的反复沟通9、公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是（Ａ）Ａ、赢得客户的信赖和合作Ｂ、赢得竞争者的信赖和合作Ｃ、赢得政府的信赖和合作Ｄ、赢得公众的信赖和合作10、马斯洛需求层次中，自我实现位于（Ａ）Ａ、最高层Ｂ、第三层Ｃ、第二层Ｄ、最低层11、成功的关系营销需求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中（Ａ）Ａ、交互过程是核心，是要害过程Ｂ、对话过程是核心，是要害过程Ｃ、价值过程是关系营销的沟通侧面Ｄ、价值过程是核心，是要害过程１２、所有的公司都在一定程度上知道他们的客户在获利水平上是不同的，特别是少量客户却提供了最高的销售或利润比例，即经常被称为（Ｃ）Ａ、“７０／３０法则”Ｂ、“９０／１０法则”Ｃ、“８０／２０法则”Ｄ、“６０／４０法则”13、实施关系营销的第一步，完善关系营销的必要手段是指（Ｄ）Ａ、构建核心竞争力Ｂ、实施服务外包策略Ｃ、进行业务流程再造Ｄ、实施客户关系管理14、定制营销的基础是（Ａ）Ａ、信息化Ｂ、城市化C、工业化D、产业化15、客户市场关系营销中最为关键的也是需要消耗最多资源的阶段是（A）A、建立客户关系阶段B、稳定客户关系阶段C、加强客户关系阶段D、保持客户关系阶段

16、从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价被称为（B）A、竞争价值B、客户价值C、公司价值D、使用价值17、在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（A）A、白金层Ｂ、黄金层Ｃ、铁层Ｄ、铅层18、随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库技术和市场营销有机结合起来，形成了一种新型的营销方式，即（A）A、数据库营销B、定制营销C体验营销D、俱乐部营销19、迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户（C）A、提供的产品B、提供的服务C、创造的价值D、创造的利益20、20世纪80年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的（A）A、客户价值B、公司价值C、提供商价值D、分销商价值21、在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（D）A、D类客户B、C类客户C、B类客户D、A类客户22、定制营销思想产生和发展的原因是（D）A、客户需求多样化B、客户价值多元化C、客户收入增加化D、客户行为个性化23、定制营销中业务外包的精髓是明确公司的（B）A、流程再造能力B、团队构建能力C、适应市场能力D、核心竞争力24、关系营销工作的第一位是（B）A、客户激励B、客户开发C、客户剥离D、客户定位25、在供应商选择的QCDS原则中最重要的是（A）A、质量即QualityB、成本即CostC、交货期即DeliveryD、售后服务即Service26、客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（B）A、客户价值的基础Ｂ、客户价值的本质Ｃ、客户价值的前提Ｄ、客户价值的核心27、目前，比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法为客户事件预测法和（C）A、利润流失计算法B、成本流失计算法C、客户流失计算法D、人员流失计算法28、客户剥离的首要原因是（C）A、生产率下降B、士气低下C、利润率低D、生产能力受到限制29、对关系营销的沟通支持过程叫（D）A、使用过程B、价值过程C、交互过程D、对话过程30、在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是（B）A、数据收集B、数据解析C、数据整理D、数据储存31、关系营销模型起源于（）和（）。

（C）A、诺丁克服务学派，整体营销概念B、产业营销学派，整体营销概念C、诺丁克服务学派，产业营销概念D、全面营销理论，整体营销概念

32、以父子、兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动属于（）关系营销形态。

（D）A、业缘B、文化习俗C、地缘D、亲缘33、关系营销的表现形式是（A）A、交互过程B、对话过程C、使用过程D、价值过程34、有学者根据（）原理将关系营销分为一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销三个层次。

（A）A、梯度推进B、从上至下C、数字分类D、客户目标35、客体形象塑造不包括（D）A产品形象B、品牌形象塑造C、服务形象塑造D、环境形象塑造36、企业能够稳健发展时机是（D）A、企业获得利润B、满足消费者需求C、承担社会责任D、以上都是37、市场营销创始人是（C）A、迈克尔·波特B、劳特朋C、菲利普·特勒D、马化腾38、（）是组织成功的源泉和内因。

（B）A、股东关系的协调B、员工关系协调C、股东与员工关系协调D、组织与媒体关系39、在关系营销中，频率营销属于（）级关系营销。

（Ａ）Ａ、一级Ｂ、二级C、三级D四级40、企业“社道”意思是企业要跟（）A、商业伙伴打交道B、竞争对手打交道C、危机打交道D、社区打交道41、从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（B）传销制营销方式B、会员制营销方式C、传播式营销方式Ｄ、协同制营销方式42、产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是（D）A、人员价值Ｂ、质量价值C、使用价值Ｄ、形象价值43、利用ＥＶ＝CB+ＡＶ×Ｐ公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，然后将他们从高到低排队。

其中Ａ类客户是（A）Ａ、最前面的15%的客户B、中间的20%的客户Ｃ、最前面的20%的客户D、最后面的65%的客户44、客户性格分析中，Ｃ性是（Ｃ）Ａ、创业性Ｂ、公关性Ｃ、感性性Ｄ、冷漠性45、关系营销以（）方法来衡量顾客的满意度。

（Ｄ）Ａ、市场占有率Ｂ、投资收益率C、市场质量Ｄ、顾客回头率46、密切与客户的营销关系，错误的是（Ｃ）Ａ、化解顾客抱怨Ｂ、妥善处理客户投诉Ｃ、客户不满时跟他理论到底D、做好客户的投诉工作47、实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（A）Ａ、设立高效的管理机构Ｂ、建立高素质的员工队伍Ｃ、制定严格的管理制度Ｄ、构建统一的奖励制度二、多选题1、关系营销的理论借鉴来自于（ABC）A、系统学B、协同伦C、传播学D、信息论E、博弈论2、关系营销的核心内容包括（ABCD）A、货币成本B、人力成本C、时间成本D、机会成本E、盈利成本

3、互动营销的模式有（ACDE）A、会议营销B、体验营销C、路演D、终端促销E、网络营销4、客户很不满意的特征为（ACDE）A、愤慨Ｂ、抵抗Ｃ、恼怒D、投诉E、反宣传5、在客户资产四分图中（ABE）A、Ａ类客户是公司稳定的利润来源Ｂ、D类客户是公司未来发展的基础C、B类客户是公司最有价值的客户资产D、C类客户是公司最有价值的客户资产E、Ａ类和D类客户是公司最有价值的客户资产6、一般来说，定制营销的方式有以下几种（BCDE）Ａ、复杂型定制Ｂ、合作型定制Ｃ、适应型定制Ｄ、选择性定制E、消费型定制7、客户满意的特征是（CDE）Ａ、会意B、举报C、激励Ｄ、满足Ｅ、感谢8、关系营销中的对话过程包括一系列的因素，如（ＡＢＣＤ）A、销售活动Ｂ、大众沟通Ｃ、直接沟通D、公共关系E、产品创新9、一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里的大致分以下几个阶段（ＡＢＣＤ）考察期B、成长期C、成熟期D、衰退期Ｅ、淘汰期10、在关系营销的过程中，控制的内容主要有（ＡＣＤ）A、营销渠道控制Ｂ、营销人员控制Ｃ、营销成长控制D、营销风制险控E、营销机构控制三、判断题关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。

（×）关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。

（×）现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它满足了关系营销所必需的基本技术条件。

（√）从某种意义上讲，公司应该不惜一切代价致力于全面的甚至极端的客户满意。

（×）关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应效率上的成员。

（×）关系营销是通过借助互联网的交互功能吸引用户与企业保持密切联系，培养顾客忠诚度，提高顾客收益率。

（√）关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的、相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。

（×）关系营销有三个层次，分别是战术层次、战略层次和理念层次。

（√）口头沟通具有相对持久性且便于使用而被广泛应用。

（×）顾客是公司的上帝，关系营销的目的不仅是争取新客户，更重要的是保持原有客户。

（√）目前，已有为数众多的国内公司，尤其是盈利性公司，采用了俱乐部营销。

（×）渠道冲突的存在是一个偶然的事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。

（×）互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，切实实现产品的实用性。

（×）成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。

（√）在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户，他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。

（√）客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上

的客户价值概念。

（×）20世纪80年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。

（×）设立高效的管理机构是实施关系营销、实现客户忠诚的组织保证。

（√）在关系营销中，产品不包括关系本身及其运作的方式和客户需求满足的过程。

（×）采用俱乐部营销的公司，一般来说都实行会员制的管理体制。

（√）客户行为个性化色彩浓烈的市场环境是定制营销思想产生发展的原因。

（√）客户开发的前提是确定目标市场，研究目标客户，从而制定客户开发市场营销策略。

（√）在供应商选择的QCDS四个原则中最重要的是成本。

（×）人力成本是关系营销成本的核心内容之一。

（√）关系营销中的交互过程、对话过程和价值过程不用同时考虑。

（×）价值测定时关系营销的中心，但不是培养客户的基础。

（×）公司实施关系营销的关键是建立与完善营销渠道。

（√）俱乐部营销是关系营销的最重要的工具。

（×）客户市场关系是单指消费者之间的关系。

（×）定制营销是指公司满足大部分顾客的需求的营销方式。

（×）接触可分为良性接触和不良接触。

（√）关系营销的四维模式包括分散力、感同力、互惠和信任四个主导因素。

（×）扁平型的组织结构以进行合理的分权和授权为核心。

（×）资格限制是俱乐部营销的特征之一。

（√）俱乐部的最基本的功能之一是社交功能。

（×）公司业务外包是定制营销的重要形式。

（√）内部市场关系有密切性、不稳定性和可控性。

（×）俱乐部营销有很多优势，任何条件下的任何产业企业都能采用，并能收到良好的营销效果。

（×）满意的员工产生满意的客户，员工满意是内部市场关系营销的基本前提。

（√）四、案例分析题1、乔·吉拉德把成交看作是推销的开始。

他在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表示出来。

他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。

一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日„„凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。

正因为他没有忘记自己的客户，客户才不会忘记乔·吉拉德。

乔·吉拉德在销售过程中总结出了著名的“250定律”。

他认为在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：

同事、邻居、亲戚、朋友。

如果一位推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个客户对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁效应就可能有5000个人不愿意和这位推销员打交道。

因此，在销售过程中不能得罪任何一个客户，得罪一个客户就等于得罪了250个客户。

反过来讲，如果你赢得了一个客户的口碑，就等于赢得了250个客户。

问题：

（1）、乔吉拉德在关系营销方面做了哪些工作？

（2）、这一案例给了我们这样的启示？

答：

（1）①乔吉拉德给予每一位客户优质服务的同时记住了每一位客户的信息，深刻的了解每一位客户，对已完成销售的客户加以关心，不断的提高客户的满意度和忠诚度②乔吉拉德善于建立关系网，很好的利用买车的客户对其的满意度来获得其亲戚朋友的青睐，从而提高销售业绩。

（2）启示：

①在现实的生活中，我们在和朋友的交往中，要经常的联系并在节假日给予问候。

②在第一次认识的朋友时，要认真的记住其名字和相关其信息，朋友会感到你对于他的重视，乐于和你交往。

③建立好在朋友面前的形象，让朋友觉得你很不错，以后他会慢慢的介绍其朋友给你认识，从而不断的扩宽自己的关系网。