商务沟通方法与技能.docx
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商务沟通方法与技能
商务沟通方法与技能
第一章学生成长档案
一、名词理解
时间日志:
是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
时间大盗:
是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
（时间水域:
那些不应承担的任务）
ABC分类法（帕累托分析法）:
根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。
“要做的事”的列表:
一个列明应完成任务清单的简单日志表。
学习日志:
是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。
二、简答题
时间管理的三大任务:
目标设定的SMART原则包括:
1.设立目标。
1.结果具体明确。
2.制定计划。
2.效果可衡量。
3.区分轻重缓急。
3.目标可达到性。
4.结果可操作性。
5.时间约束。
6.计划。
有效时间管理的步骤:
任务清单的内容:
1.列出所需要完成任务的清单。
1.任务的简要描述。
2.为确定任务的优先顺序做准备。
2.任务下达方。
3.对各任务的优先顺序进行排序。
3.任务完成日期。
4.任务完成方式。
5.与任务有关的其他人员。
6.各任务之间是否相互依赖。
7.预期完成各任务所需要的时间
具有高度重要性的任务的特点:
完成紧急任务与重要任务的技巧:
1.没有按期完成任务可能会带来严重后果。
1.把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要
2.其他重要任务取决于该任务的完成。
任务。
3.其他人的活动受到该任务的影响。
2.请求延期完成紧急但不重要的任务。
一旦优先顺序确定以后，就应对各任务的优先顺序进行排序:
1.将重要且紧急的任务定位最高优先级。
2.将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级。
3.将重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级。
ABC分类优先顺序:
1.A类为紧急、重要任务。
（最高优先级）——严格控制
2.B类为重要但不紧急的任务。
（次高优先级）——适度控制
3.C类为看似紧急其实不太重要的任务。
（优先级最低）——宽松控制
制定时间计划表（ABC分类法）的基本做法:
1.列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标。
2.将每日或每周的工作时间以特定的时间段（时间段的长短可自定）进行区别。
3.判定每种任务的优先顺序。
4.分析如何会做得更好。
用于任务的时间被视为质量时间，需具备的特征:
1.以全神贯注的方式。
2.所需信息和资源很容易弄到。
3.无任何中断。
4.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
时间管理矩阵:
有效利用时间的方法:
1.通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间，来评估自己的工作绩效。
2.从别人那里获得反馈和指导
3.制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。
时间日志的要求:
1.详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。
2.记录所有无效的时间，避免浪费功夫。
3.关注正要发生的事情，而不是希望发生的事情。
数据分析时间日志可以提供有价值的信息:
1.实际花费时间的方式与预期在工作中或个人生活中的方式不相一致。
2.正在执行应由他人完成的任务。
3.在不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。
4.在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间。
5.发现自己承担了太多的任务，超出自己能完成的任务数量。
造成时间利用效率问题的原因:
1.出现优先顺序分类错误。
4.未能制定一个可行计划。
2.放任自己被打扰。
5.未能遵循计划。
3.未能节省时间。
创造时间（提高工作效率）的方法:
1.避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正。
2.明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。
3.保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理。
4.尽量将任务授权。
为达成优先目标，应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上。
5.确保只做自己分内的工作。
6.分批执行任务以减少任务转换时间。
时间计划、任务ABC分析和每日“要做的事”的清单的区别:
1.时间计划确定了我们打算用于工作、预期要参加的会议或演讲和旅行等方面的时间范围。
2.任务ABC分析侧重于那些需运用质量时间的任务、可委托给他人完成的任务、可暂缓执行的任务以及必须尽快完成的任务。
还应包括最早的时间计划中的所有任务。
3.一旦明确了质量时间的运用范围和所需完成任务，每日“要做的事”的清单也就制定出来。
注:
当一项任务完成后，将它从你的“要做的事”的清单、任务ABC分析和时间计划中删除。
学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人爱好和职业兴趣以及通过兼职和全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。
学生成长档案的作用:
1.为每个学生用于就业、未来教育和培训目的所创建的简历提供证明文件。
2.有助于学生明确其未来的职业方向。
3.有助于提高学生的学习能力。
4.有助于进一步发现自己的优缺点进而识别进一步发展的机会。
在建立学生成长档案中，学生要承担的工作有:
1.通过你的学业学习和其他活动开发技能。
4.年终检查这些档案文件。
2.通过你的学习日志进行自我反思。
5.课程结束时检查这些档案文件。
3.定期检查这些档案文件。
学生成长档案的内容:
为了证明在学生成长档案中记录的情况，学生要具备的基本技能:
1.学习课程。
1.计划和组织技能。
2.个人爱好。
2.信息处理技能。
3.就业情况。
3.沟通技能。
4.已参加的俱乐部和社团。
4.合作技能。
5.任何志愿者活动。
5.创造性技能。
6.以往获得的资格认证。
6.解决问题技能。
7.家庭责任和活动。
7.技术技能。
学生成长档案中的支撑材料:
1.已完成的学习任务和学习日志。
6.工作申请结果——信函、访谈、测试等。
2.已完成的课内、课外练习和自我评估检测。
7.工作证明、工作评价。
3.相关课程作业、作业成绩和考试成绩。
8.工作经验:
全职工作、兼职工作和假期工作。
4.教材和学习笔记。
9.对所学课程和培训的概述。
5.简历。
10.公司参观和客座演讲等。
第二章商务沟通的重要性
一、名词理解
沟通过程:
信息由发送者发到接收者的传递过程。
利益相关者:
所有对组织事务感兴趣的个体。
通常分为内部利益相关者和外部利益相关者。
内部沟通:
是指组织内部成员之间的信息传递。
外部沟通:
是指向组织外部利益相关者的信息传递。
沟通障碍:
任何阻碍信息流动的因素。
噪音:
是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
超负荷:
指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。
对话:
是指双向沟通过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
行业术语:
行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
反馈:
信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
二、简答题
沟通通过语言、文字、符号和一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）相互交换或传递自己的想法、要求、信息和情感。
（分为内部沟通和外部沟通）
沟通的七大要素:
发送者、接收者、信息、渠道、反馈、噪音、环境。
噪音包括:
?
内部噪音（双方的素质）?
外部噪音（环境噪音）?
语义噪音（情感、态度方面）
利益相关者是沟通的主要对象:
（分为内部利益相关者和外部利益相关者）
1.员工。
没有员工，产品就不能生产和销售。
2.股东。
股东为公司提供资本，并且他们对红利的需求是公司活动最重要的驱动力。
3.顾客。
没有顾客，公司就没有销售额，就无法生存。
4.供应商。
没有供应商，公司将不能提供自己的商品和服务。
5.当地社区。
公司在当地社区内经营，它的活动会影响社区的居民。
6.政府。
政府立法对公司的经营有很重要的影响。
有效沟通的原则:
有效沟通必须做到以下几点（沟通的重要性或用途）:
1.明确沟通目标。
1.作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2.思维清晰科学。
2.向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3.信息真实适量。
3.使组织内同一级别的同事能相互交流。
4.语言简练准确。
4.公司必须和外部联系，如供应商、客户和银行。
5.了解沟通对象。
5.通知员工正在发生的事。
6.注重及时反馈。
6.提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
造成沟通障碍的因素:
1.物理障碍。
包括:
?
干扰?
距离?
不良的设备?
员工短缺?
不良的工作环境
2.内部系统。
包括:
?
距离?
无效的沟通系统?
不清晰的组织结构?
缺乏培训?
监管不足?
角色不明?
缺乏积极性
3.员工。
包括:
?
个人背景?
语言障碍?
行业术语的使用?
受教育的差异?
个人观点?
超负荷?
误解?
意外或故意歪曲
个人背景包括:
?
宗教?
所接受的教育?
家庭?
法律系统?
经济系统?
政治系统?
口头语言和非语言?
文化
导致意外或故意歪曲的因素:
1.一些员工不喜欢彼此，因此就不能在一起很好地工作。
2.员工可能缺少积极性或者对工作的某一方面不满意，他们通过减少向管理层的承诺来表现这点。
3.员工可能身体欠佳或者听力不好，影响他们的沟通能力。
4.在某些阶段劳动者整体都会失去积极性。
5.员工可能来自于不同的区域甚至是不同的国家。
6.即使员工使用相似的语言和文化，他们也可能存在阻碍沟通的不同背景和能力。
7.员工可能说得太快，以至于别人都跟不上，或者缺乏充分解释问题的能力。
8.员工可能没有认真地倾听，而仅从所听到的、解释的部分就直接得出结论。
9.信息可能太长或太复杂，或结构太差或意思模棱两可，以至于接收者无法读懂。
克服沟通障碍（应对策略）:
商务谈判中的注意事项:
1.考虑接收者的需要和理解能力。
1.个人形象要得体，比如说仪表、着装、行为举止等。
2.确保清晰的报告。
2.确定好谈判内容，明确谈判的目标。
3.简明扼要地表达信息。
3.组建一个优良的谈判团队。
4.避免使用行业术语。
4.精心安排一个谈判时间和地点。
5.使用不只一个沟通系统。
5.注意谈判双方不同的文化背景。
6.鼓励对话。
6.注意谈判过程中的语言策略。
7.缩短沟通链。
7.要表现出诚意，并且要自信。
8.确保反馈。
8.要做好充足的准备，不打无准备之仗。
第三章沟通的方法和路径
一、名词理解
单向沟通:
信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中。
双向沟通:
信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通:
它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通:
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
下行沟通:
信息从组织顶端向末端流动，它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。
上行沟通:
信息从组织末端向顶端流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
横向沟通:
信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
链式:
这个沟通系统属于下行沟通。
它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。
‘Y’式:
‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。
轮式:
轮式给出一个高度集权的沟通渠道。
有一个中央系统，中心是领导者或协调者。
不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。
环式:
在环式系统中，每位成员可以和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调。
全通道式:
全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题。
二、简答题
正式沟通渠道的优点:
沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密、可使信息沟通保持权威性。
正式沟通渠道的缺点:
较刻板，沟通速度慢。
非正式沟通渠道的优点:
沟通形式不拘、直接明了、速度很快、容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
非正式沟通渠道的缺点:
难以控制、信息不确切，易于失真曲解、易导致小集团，影响人心稳定和团体的凝聚力。
非正式沟通渠道的特征:
1.非正式沟通渠道内的信息是不完整的，无规律可循，不能作为决策的依据。
2.涉及到较多的有关情感和情绪的问题，有很强的感情色彩，容易被出自不同动机和目的的人所利用。
3.非正式沟通的建立与个性的相似性有关，“趣味相投”者更容易沟通，形成合作、凝聚力强的工作群体或团体。
4.信息传播速度较快，如果信息与他本人或其亲朋好友有关，则传递得更快。
5.非正式沟通是正式沟通状态的晴雨表。
一般在企业正式沟通不畅时，非正式沟通才会丰富起来。
下行沟通的主要形式:
?
简报小组?
员工会议?
公告、通知或通告
沟通方向:
下行沟通、上行沟通、横向沟通。
正式的下行沟通产生潜在的问题:
1.如果命令链太长，沟通的速度会变慢。
2.如果命令链中有人不在，系统将停止运转直到他回来。
3.容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
4.沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，导致高层管理者无法知道潜在的不良影响。
为创造良好的沟通情境上级应做到:
1.了解。
上级充分了解下级的需要、情感、价值观和个人问题。
2.主动。
放下架子主动接近下级。
3.参与。
多征询下级意见，让他们发表想法。
4.激励。
传达命令时，鼓励他们。
下达指令、命令的要诀:
1.下达命令，最好以一次一个为原则。
2.下达指令，要遵循正常组织程序。
3.态度和蔼，语气自然亲切。
4.谈话要清楚、简单、明确。
5.不要认为部属很了解你的话，最好重复一遍。
6.亲自示范给他们看。
7.细节部分，最好详细说明。
8.当你向下沟通时，通常是指你口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。
上行沟通的主要形式:
?
联合咨询委员会?
建议体制?
工会渠道?
申诉程序?
纪律程序
上行沟通的原则:
上级应遵守的原则:
下级和上级沟通的建议:
1.上行沟通必须要持续不断的进行。
1.上级的话确认后，记在笔记本上。
2.特殊情况除外，上行沟通不可越级。
2.尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。
3.不可有高高在上的感觉。
3.有功劳要记在上级头上，避免功高震主。
4.要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。
4.切忌越级报告。
5.要避免只挑自己想要的意见。
5.和新上级沟通时，避免经常提及以前上司。
6.要从下级说话的速度、音调听出弦外之意。
6.提出问题，同样提出解决方案。
7.要注意自己肢体语言可能带来的暗示。
7.对提出有把握的建议或决策时，表现出自信。
8.要采取正确的回馈和后续行动。
8.提出观点、建议时，简明扼要。
9.提供重大消息时，最好有书面材料或支持性的证据。
10.意见相同时，归功于上司的英明领导。
11.双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。
12.问题十万火急时，赶紧敲定时间和老板商讨对策。
13.切忌报喜不报忧，有不利消息就火速报告。
14.随时让老板明了状况，特别是在刚出状况时。
横向沟通的主要形式:
?
跨部门委员会?
特别项目组?
协调委员会。
平行沟通的技巧（横向沟通的成功要素）:
1.同事间要多注意礼节和人际关系。
2.和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管打电话或拜会。
3.就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。
4.有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。
5.平时要建立起互助，默契的团队。
第四章口头沟通
一、名词理解
口头沟通:
就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流:
面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
电话交流:
这可以是面谈:
是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。
通常面谈的结果
会被记录在案。
非正式会面:
非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。
非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。
在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。
这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。
正式会议:
这类会议要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。
有关会议讨论情况会被记录在案。
半正式会议:
有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。
如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。
有时这种形式被称为讨论会。
说话的语气:
赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。
语言:
所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。
倾听技巧:
有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话的语气，甚至他人所使用的术语。
这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。
辅助语言:
是指说话的方式而非说话的二、简答题
口头沟通的方式:
?
面对面交流?
电话交流?
非正式会面?
面谈和其他正式会议?
半正式会议打电话的标准:
接电话的标准:
1.知道自己想说什么。
1.总是能迅速地接听电话。
2.准备好所有需要的信息。
2.礼貌地问候对方并给出公司名称。
3.知道想与谁说话3.礼貌地询问对方需要什么，说话的语气很重要。
4.说话简明扼要4.表述清晰。
5.如果要找的人不在，留言要清晰。
5.快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
6.确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
召开正式会议的理由包括:
半正式会议讨论的指导性原则包括:
1.设立目标。
1.有高层管理者的参与。
2.监控进度。
2.任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨
3.讨论观点。
论。
4.向员工征求意见和建议。
3.这样的开放式讨论应该定期举行。
5.制定计划。
4.有必要让各层面成员参加这类会议。
这意味着有可
6.做出决策。
能邀请跨部门的员工代表参加会议。
7.告知所做出的决策。
5.每位与会者都可以畅所欲言。
影响口头沟通的因素:
1.说话的语气。
4.提问方式。
7.元信息沟通。
2.语言。
5.有效阐述观点。
8.暂缓判断。
3.倾听技巧。
6.辅助语言。
9.信息分析。
若一个人不说话，或说的少，这可能表明:
语言方面应考虑的因素:
1.对谈话主题颇感不适。
1.使用听众所理解的语言。
2.正竭力思考以作出合适的回应。
2.使用合适的语言。
3.出于礼貌，没有表明其真实的观点。
3.是否带地方口音。
4.措辞是否适当。
倾听技巧:
1.目光接触。
提问技巧的好处:
2.要适时点头赞许，还要有恰当的面部表情配合。
1.检查你对讲话人说的话的理解程度。
3.不要有分心的举动和手势。
2.鼓励讲话人提供更多信息。
4.批判性地倾听并适时提出问题。
3.促进会谈双方的参与。
5.有效重复。
4.帮助讲话人理清思路。
6.不要在倾听中途打断说话者。
5.表示对谈话的热情。
7.少说为妙。
8.顺利转换听者和说者的角色。
有效阐述观点应遵循的准则:
验证信息是否被理解:
1.准备。
1.注意听众的肢体语言
2.吸引听众对讲话人得关注。
2.向听众提问
3.传递信息。
3.如果认为听众没有完全理解你提供的信息，那就重
4.检查听众是否已理解你所传递的信息。
复那条信息。
产生暂缓判断的原因:
1.讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。
2.讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。
3.讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。
4.讲话人语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法明白他要表达的意思。
5.信息太长，以至于听众失去兴趣。
6.讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。
7.听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。
8.讲话人拒绝回答问题，或回答得不好9.听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。
第五章非语言沟通
一、名词理解
个人外表:
这是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
举止习惯:
这是指个人的行为特点，是因人而异的。
在沟通过程中一些行为可能是积极的，一些行为也可能是消极的。
积极的肢体语言:
显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
消极的肢体语言:
显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
二、简答题
非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式进行信息交流、沟通的方式。
主要包括2种传达形式:
个人外表、肢体语言。
非语言沟通的技巧:
1.眼睛的沟通。
4.声音/言语表情的沟通。
2.姿势/动作的沟通。
5.人体空间位置的沟通。
3.手势/面部表情的沟通。
6.穿着/装饰的沟通。
非语言沟通的特点:
非语言沟通的分类方式:
1.无意识性。
1.标记语言。
（手语、OK或V手势）
2.情境性。
2.动作语言。
3.可信性。
3.物体语言。
（物品摆放、穿衣追求）
4.个性化。
非语言沟通和语言沟通的区别:
1.语言沟通在词语发出时开始，利用声音这个渠道传递信息，能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。
2.非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大多数是习惯性和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。
个人外表:
?
穿着?
姿势?
举止习惯?
自信
给别人留下好印象需考虑的因素:
如何塑造个人的形象:
1.你看上去形象如何,穿着是否干净整洁,1.微笑的表情。
2.你的着装与此次会面是否相配,2.优雅的动作。
3.你的姿势是什么样的,3.得体的服装。
4.你有令人生厌的举止习惯吗,4.乐观的态度。
5.你自信吗,5.良好的习惯。
6.你说话的方式是否得体,
肢体语言:
积极的肢体语言:
消极的肢体语言:
1.恰当的目光接触。
1.缺乏目光接触。
2.微笑。
2.缺
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