学生公寓物业管理方案.docx
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学生公寓物业管理方案
某某高校学生公寓物业管理整体运作方案
第一章
某某高校学生公寓简介
本次参加招招标的学生公寓为某号公寓、
某号公寓和某号公寓，学生公寓
3号楼由南北
两楼构成。
南楼
6层，每室住
4人，共
90个房间，北楼
6层，每室住
4人，共
88间，共计
有卧室
178间，总建筑面积为
8679平方米。
可容纳
712人。
学生公寓
4号楼由南北两楼构成，总建筑面积
7363平方米，主体五层、局部四层，房
间139间。
每室住4人，可容纳556人，本楼有部分楼层将安排教工宿舍。
学生公寓8号楼由南北两楼构成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，
建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间（15间住6人、10间住4人），共有150
间，可容纳780人。
这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接
待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书柜、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称
得上是现代化的学生公寓，所有这些现代化设备的装备，关于物业管理也提出了相当高的要
求。
高校学生公寓物业管理不一样于社会的专业性物业管理，其根本的差别就是要在学生公寓
的物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，所以在学生公寓的物
业管理过程中，不只需做勤学生公寓的硬件管理，使之达到保质增值的功能，并且要以员工
的高素质、公司的文化品位、人性化的管理来达到育人的根本目的。
我公司经过多年的对学生公寓的物业管理，已经从中获得了必定的物业管理经验，并已
基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管
理勤学生公寓，有能力在课余时间照料勤学生的生活起居。
第二章我公司对学生公寓管理的优势
第一节公司简介
略
第二节公司托管物业项目展现
略
第三节业主建议和贵宾留言（摘录）
略
第四节我公司托管学生公寓的优势
略
一、我公司初期介入高校并熟习高校整体状况的优势
二、有多种种类学生公寓物业管理经验的优势
三、人材优势
四、实质管理经验优势
第三章学生公寓物业管理整体假想及策划
第一节学生公寓物业管理招标主旨、总目标及主要思路
针对某某高校的各项因素，我们进行了深入宽泛的实地研究和剖析议论，在总结经验
教训的基础上，提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面对的难点和要点，进而确定了我们
对某某高校物业管理的招标主旨、整体目标和主要思路。
一、物业管理的招标主旨
承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌
二、整体目标
在学生公寓的物业管理中，可否管出最正确成效，可否实现“管理、服务、育人”三位
一体化管理，对某某高校、对我公司的影响都很大。
我公司将本着对学校高度负责的精神，
对准三项目标，奋发冲刺。
我们的三项管理目标是：
1、力求服务“零投诉”为质量管理目标，经过专业化的管理，规范化的服务，贯串
“以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内创立一个舒心、放心、顺心的学习和生活环
境。
2、自接收学生公寓物业管理之日起，按优良标准实行物业管理服务，做到管理无盲
点，服务无挑剔，师生无牢骚。
3、我公司已经过了ISO9001：
2000国际质量系统认证，学生公寓物业管理从正式接
管后全面导入ISO9001：
2000质量管理系统，规范学生公寓的物业管理，提高学生公寓物
业管理的内涵。
三、主要思路
依据某某高校学生公寓物业管理的特点，在详细的管理服务过程中，我们将紧紧把好以
下几个关隘，保证学生公寓物业管理各项工作的正常睁开，以求得最正确的管理成效。
（一）、把好安全关，保证安全有序
常常性增强管理站员工的安全意识教育，运用各样手段，保证安全工作十拿九稳。
1、兼顾计划安排。
把学生公寓的安全管理方案兼顾考虑，通盘计划安排，以形成下
紧上松、内紧外松的防备系统。
2、突出防备要点。
依据学生公寓的安全防备特点，并联合学生公寓的实质状况，确
定学生公寓的治安防备要点部位。
保证学生公寓24小时价班，每秒钟不脱人，成立闭锁门
窗交接制度、夜间值班巡逻制度。
主动配合学生处和校捍卫处工作，增强消防和安全用电、
用水工作，常常性检查水、电、消防器械和设备设备，保证状态优秀。
关于违章用电、用水
的同学要增强管理和教育。
3、制定学生公寓突发事件应急方案。
假想可能在学生公寓内发生的突发事件（如盗
窃、火灾等）拟定相应的应急办理预约方案。
（二）、把好设备关，保证高效运转
精心操作，仔细护理。
负责学生公寓设备设备的平常保护和保养，负责水电正常供给、
卫生消防设备的保护保养，保证设备的运转正常。
管理人员要做到对配电设备进行每天巡逻，
并记录在案，对出现的任何不良苗头不行粗心粗心，正确记录实时报告，妥当办理，并按期
作好洁净工作，的确像爱惜自己眼睛相同爱惜各样设备。
（三）、把好卫生关，保证保洁质量
整齐的环境，是学生公寓管理最基本的要求。
我公司将把环境整齐作为提高学生公寓
管理品位的重要的一个方面抓紧抓好，实行全天候、全方向保洁，做勤学生公寓公共及周边
环境的绿化保洁工作。
1、严格规定各部位打扫作业制度，发现不洁现象，随时办理。
严格恪守质量标准和
工作流程，真实做到无可挑剔，人人满意。
2、严格检查查核，经过每天的巡视和不按期检查，经过公司和公寓管理处的按期考
核和赏罚举措，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚韧不拔，自始自终地做好
本员工作。
3、实行“物管110”服务模式，给予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的看管职责，
发现不洁现象随时办理。
（四）、把好服务关，保证工作次序
依据学校作息时间，由管理人员开关公寓进出口。
每班设管理员、值班员，并且每位
员工要做到像照料自己的孩子相同体贴入微的关怀学生的生活。
在服务过程中要求做到班班
有记录，事事有依照，一直着重谦虚礼貌，热忱周祥，主动接受师生的监察。
第二节物业管理理念
在某某高校学生公寓的物业管理过程中，我们倡议以下物业管理理念。
一、物管110：
亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：
管理处的员
工，相互不分，不分份内份外，全员均为物管110的履行者。
服务员既是师
生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的服务者，诸这样
类。
不论业主有何需要，只需经过值班电话或向管理站的任一员工反应，都
会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成110服务联动，为师生供给
方便、快捷、全方向的服务。
二、零扰乱管理
就是给学生创立个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄漏。
在服务、管理的时候，
应尽可能不打搅学生，将学生在学习、歇息时受外界扰乱的程度降到最低限度。
物业管理人
员不进入个人隐私地区；管理站在不扰乱学生的状况下供给服务等。
三、人性化管理
即“以人为本”的理念。
依据公司服务对象———学生的独到集体，对他们进行优良服
务同时，生活上多关怀帮助、思想上多交流，培养学生踊跃向上乐观的思想、健康心理，互
帮互帮、爱心的培养，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾慕创立“崇尚文明、同学友善、亲
切自然、共建校园”的人性化理念。
四、亲情化管理
即把我们所倡议的“亲情、友谊、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我
们的每位管理人员像照料自己的子女相同照料我们的同学，使我们学生公寓的每
一位同学都能够感觉到家庭的暖和。
五、点滴管理
点滴管理即尽心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们的学
生都要做到：
“认真到不可以再认真的程度；仔细到不可以再仔细的程度”，这就叫实
实在在地尽心服务。
比方同学患病，我们的管理人员要像照料自己的子女相同关
心、照料同学。
经过点点滴滴，有始有终地把美好生活的每一细节都带给学生公
寓内的的每一位学生。
六、一分钟反响
管理站每个员工不论何时接到何任务，一定在一分钟行家动，以保证每项工作都能实时正确的落实到位。
七、品牌服务
“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校社区物业管理人深谙此理。
在
坚持规模化发展任务的同时，一直将品牌服务作为公司优等大事来抓。
我公司已
在全省多所高校建立起自己的物业品牌，以我们的“高校社区”品牌服务让师生
们在学习、歇息时真实的感觉舒心、放心、放心、满意。
八、交流零距离
就是我们的员工在平常的物业管理过程中要着重与学生的交流，要最大限度
的与学生交流，深入的认识我们的学生的心理状态，时刻注意学生的心理变化，
为我们更好的实行“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下优秀的基础。
第三节拟采纳的管理方式
面对某某高校学生公寓的物业管理，选择如何的管理方式才能达到最正确的管理成效，这
是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题，我公司在深入检查研究的基础上确定了学
生公寓物业管理的管理方式。
我们采纳的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反应系统和激励系统
四部分构成。
一、组织机构
1、组织系统
公司学院
学院
学生公寓管理站站长1人
管
值
保
维
理
班
洁
修
员
员
员
工
6
6
5
1
人
人
人
人
2、组织机构图说明
从学生公寓内部管理机构图中能够看出，学生公寓管理站将在某某高校的领导下，
推行我公司分管总经理领导下的主任负责制。
这是一种垂直领导方式，管理站以下装备管理
员、值班员、保洁员和维修工，其编制力求精壮，其人员力求一专多能。
在拟制计划、组织
领导和对各项工作检查指导协调等方面由站长直接负责，各项详细工作在由站长直接安排，
各管理人员向站长负责。
这样的构造使权益集中、责任明确、命令一致，联系简捷，工作高
效。
保洁员负责学生公寓公共部位的保洁；
管理员和值班员负责学生公寓内的平常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班
24小时价班。
维修员负责各种设备维涵保养工作。
二、运作程序系统
1、运作程序表示图
各种工种岗位培训
成立各样规章制度
学生公寓查收与接收
平常管理服务与保护
管理员保洁员维修工
各级管理服务人员睁开管理服务与设备保养工作
完美各种配套设备及各部门关系的管理协调工作
2、整体运作流程图说明：
从整体运作流程图中看，我们着重于整体设计全面合理，各项工作环节密切连接，
起到承前启后，互相限制的作用。
在整体运作过程中，一直坚持全过程管理，保证指挥与监察的封闭性管理，保
证管理有效、实时到位，进而在最大限度上防止了缺漏和盲点。
整体运作的各个环节管理处逐渐依照ISO9001：
2000版的质量保证系统进行运作，
它相同合用于学生公寓物业管理站的整体运作方案。
在实践中逐渐应用现代化的电脑网络系
统实现智能化管理。
三、信息反应系统
1、信息反应表示图
部署
组织指挥机构履行实行机构（站长、
监察
检
信
息
监察机构
查
传
递
反应
信息反应渠道
（管理运转体制图）
2、信息反应表示图说明
信息也是资源，学生公寓物业管理站的信息根源于履行机构、监察机构和信息
反应渠道。
监察机构分别为：
学生处、有关部门领导、业主投诉、专职检查员。
公司将建立核查
反应控制点来增强平常的看管力度。
在监察机构控制方式中，我们采纳A管理模式中的例行检查和突击抽查相联合的管
理反应方式，而监察控制的举措有早先控制与信息反应控制相联合。
四、激励系统
1、激励系统表示图
激励体制
薪资福利体制赏罚体制培养提高体制文化活动体制思想工作体制
2、激励系统表示图说明
激励是物管部内部对员工管理的主要方式。
每个员工的个人权益需要获取尊敬并
应一直保持旺盛的工作踊跃性，进而能够在必定程度上获取经济效益和社会效益。
思想工作体制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调换员工的个人踊跃性，适
时做好深入仔细的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排难解忧，组织有利的
集体活动和家访等。
赏罚体制应以夸奖奖赏为主、惩办为辅的原则，但赏罚要分明，用优越劣汰的方
式，贞洁用工队伍，在奖赏种类上，要坚持以精神鼓舞为主，物质奖赏为辅。
薪资福利体制重在查核，减小固定部分薪资，加大活动部分薪资，拉大距离不搞一刀
切，激励员工优良服务，创立业绩和弘扬团结向上的团队精神。
培养提高体制在实质工作中缺一不行，其培养的目标是使员工有较强的事业心和
敬业精神，对工作能做到一专多能，千锤百炼。
把培养提高、培训、深造等工作有机地联合
在一同使之形成一种人材培养的良性循环氛围。
文化活动体制是交流物管部内部员工的桥梁，经过文化活动的睁开增强员工的自
信心和认可感，把员工的利益和公司的利益密切地联合在一同。
第四节工作计划
依据制定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计区分为先期管理工作和进入正常
运转期的管理工作，依照轻重缓急有序进行，详细计划以下：
一、先期管理工作计划
序
项目内容时间
号
1、成立招标工作小组；
一拟定物业管理方案2、认真阅读招标文件；
3、对学生公寓睁开深入的检查研究；
4、针对学生公寓特点，拟定管理方案；
5、选配主要管理人员。
1、人员的选拔；
二组建物业管理队伍2、人员的培训；
3、人员的上岗。
1、安排管理用房；
三完美管理及办公条件2、安排员工宿舍
3、准备管理用物质装备。
依据学生公寓的实质状况改正拟定吻合实质的各项
四拟定管理规章制度
规章制度；
1、依照标准，逐项检查发现问题，敦促整顿；
五物业的查收与接收
2、办理书面移交锋续，做好遗留工程存案。
二、正常运转期的管理工作计划
序号
项目
内容
时间
1、拟定学生公寓保养和维修计划方案；
学生公寓公共设备维
2、学生公寓的维修管理；
学生公寓交托之
一
修保养
日起
3、学生公寓的保养服务。
1、设备的资料管理；
2、设备的运转管理；
二
设备设备的维涵保养
同步进行
3、设备的维修管理；
4、设备能源和安全管理。
1、治安管理；
三
安全管理
同步进行
2、消防管理；
1、绿化管理；
四
环境卫生管理
2、洁净卫生管理；
同步进行
3、环保留理。
1、物质账目；
五
物质管理
同步进行
2、物质收发。
六
CIS系统
全面导入CIS公司辨别系统
同步进行
七
质量管理系统
全面导入ISO9001:
2000
同步进行
八
员工培训
全面推行员工岗中培训
同步进行
第四章物业管理许诺指标及采纳的相应举措
第一节物业管理许诺指标
序号
指标系统
国家标准
许诺标准
1
学生公寓配套设备完满率
98%
98%
2
工程维修质量合格率
100%
100%
3
维修质量回访率
100%
100%
4
洁净保洁率
99%
99%
5
道路、公共设备完满率
95%
98%
6
学生公寓内治安案件年发生率
1‰以下
0
7
火灾年发生率
1‰以下
0
8
业主有效投诉率
2‰以下
1‰以下
9
业主有效办理率
95%以上
100%以上
10
业主有效回访率
95%以上
100%以上
11
业主综合服务满意率
90%
90%以上
12
绿化完满率
95%
98%以上
13
管理人员专业培训合格率
80%
85%以上
第二节拟采纳的相应举措
为实现我们对学生公寓物业管理服务的整体策划及假想，依照国家建设部物
业管理示范大厦的评选标准，我们将采纳的确可行的举措落实许诺的各项指标。
其主要指标及实行举措以下：
主要指标实行举措
1、增强管理员消防安全知识，落实责任人负责巡视，发现
隐患、苗头实时办理；
学生公寓2、拟定火灾事故应急举措，按期操练；
无火灾事件发生3、根绝室内明火和使用大功率电器；
4、按期宣传，让学生认识防火知识，组织由学校、物业、
学生共同参加的消防操练。
1、管理员对来访人员严格履行登记手续，根绝闲杂人员进
入学生公寓；
学生公寓2、对学生公寓内物件的进出推行登记放行手续；
安全管理
无偷窃案件发生3、履行24小时价班巡逻制度，保证无偷窃案件发生；
4、拟定公寓钥匙管理规定，钥匙的登记、领用有序；
5、增强法制宣传、教育、培养学生知法、守纪的意识。
1、严格履行公寓管理制度，异性同学及异性来访者不得进
入卧室；
学生公寓无男女同寝、2、充散发挥公寓中团组织及学生集体组织的示范作用，加
打斗等事件发生强学生凝集力。
组织学生之间的交流，培养学生“互帮互
助”的思想；
3、拟定打斗事件的应急程序和解决举措，按期操练。
学生公寓保持整齐卫生，
做到“五不”即不见积水、
积土、杂物、不漏收垃圾、
不乱倒垃圾；“五净”即
路面净、路沿净、人行道
净、雨水口净、果皮箱净。
1、增强保洁员的业务培训，娴熟掌握操作技术和专业知识；
2、严格依照保洁工作程序操作，增强监察检查；
3、保证对垃圾推行袋装化；
4、按地区责任到人，增强巡逻，监察检查，严格查核制度。
1、保洁员为学生进行卫生洁净指导，
帮助学生做好卧室卫
环境卫生
生；
管理
学生卧室内
保持卫生和美化
2、管理员掌握必定的室内美化技术，不按期为学生室内美化指导；
进行
3、对学生卧室按期监察、检查、指导，对不合格的发出限
期整顿通知单，并追踪复查。
1、拟定传得病防备方案，
管理人员一定依照规定的方案程
作好传得病
的预防与办理
序办理，发现问题实时向学校报告；
2、宣传传得病防治知识，增强学生身体健康检查；
3、按期请学校医务处医生为学生进行健康教育。
1、做勤学生公寓交接查完工作，
发现问题实时与有关部门
交流解决；
2、依据
ISO9001:
2000
质量管理系统，拟定严格的维修、
维修服务
学生公寓设备设备完满
保养制度；
管理
率在
98%以上
3、落实责任人，按期对水、电设备进行巡逻，发现问题及
时办理，做好详细记录；
4、拟定完美的维保计划，利用节假日实行。
1、增强维修人员的培训，提高专业技术；
2、履行
24小时抢修制度，建立报修电话（值班室）
，接到
学生公寓设备
维修实时、妥当
报修实时通知维修人员，并做好有关记录；
3、维修人员接到报修电话后，一定立刻赶赴现场进行维修，
零星维修实时达成；
4、维修后，进行追踪回访，对维修质量进行查验确认
1、拟定严格的工作行为礼仪规范，
管理人员上岗一定一致
着装，佩戴工号牌，其实不停的增强培训；
保证管理人员精神饱满，
2、邀请专业人员授课，增强管理人员的服务水平；
有优秀服务意识和态度
3、组织学习劳动典范的事迹，增强服务意识；
4、组织服务比赛，鼓舞管理人员争创服务标兵。
内部管理1、学校部署的工作，由管理站站长亲身指挥负责，保证按
时达成；
达成学校部署的工作，执
2、管理站的工作以学校的规章制度为依照，
工作规程不可以
行学校的规章制度
和学校制度相反抗；
3、增强与学校各处室、各院系的交流与交流，认识工作的
不足之处，认真改良。
1、增强平常的管理与培训，碰到突发事件，不慌不急，冷
静办理；
突发事件
作好对突发事件
2、拟定突发事件紧迫办理方案，管理人员一定依照规定的
办理
的办理工作
方案程序办理；
3、对突发事件要按程序实时报告学校，
并配合学校正事件
的检查。
1、踊跃主动配合学校宣传部、学工处，以及各院系组织开
展的学生文化、娱乐活动；
保证学生公寓2、联合自管会，挖掘有专长的学生，踊跃睁开各项会谈、
文化氛围的创立比赛、表演、讲座等活动；
3、以宣传栏为阵地，联合各种存心义的主题睁开专题宣传；
公寓文化
4、支持配合学生自行组织的存心义的文体活动。
建设
1、管理站年初拟定整年重要节日活动计划，以便提前组织、
安排活动；
重要节日组织公寓学生
2、逢重要节日，安排专人负责学生公寓的装点，若有需要
睁开活动，创立节日氛围
公司总部供给资本并派人增援；
3、踊跃配合学校有关重要节日的工作安排。
第五章学生公寓的平常服务项目及采纳的举措
第一节概述
针对某某高校学生公寓的特点，我们的平常服务工作将由接收期、
升级会员 