课程顾问我要考虑一下为什么流程很完美却没签单试试看做到这3点.docx
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课程顾问我要考虑一下为什么流程很完美却没签单试试看做到这3点
“我要考虑一下”，为什么流程很完美却没签单？
试试看做到这3点
咨询流程走得很完美，最后客户却说：
“好的，我回去考虑一下”；
对客户一直笑脸相迎，客户却连拒绝的真实原因都不给；
话术无可挑剔，客户却始终爱答不理；
......
每每遇到这些情况，顾问总会跑过来问我：
流程话术到底有没有用？
问题究竟出在了哪里？
01
完全按照销售流程走了却没有签单？
Case分析例会上对比了一组新入职的顾问的咨询客户的录像视频。
▶︎ 第一份视频里：
Nancy接待的客户是一个年轻妈妈，穿着得体，彬彬有礼，面带微笑，从始至终都很有涵养。
Nancy的声音一如既往是好听的“播音腔”。
每一个细节Nancy表现得都很有素养，客户进门时推门、拉椅子、倒水，客户起身离开时微笑送别。
咨询流程也很顺利。
从迎接、ShowCenter、寒暄、挖掘痛点、讲解课程、制定方案，到报价、逼单，衔接流畅顺利。
▶︎ 第二份视频里：
Cola的客户是一个60多岁的姥姥，头发花白，穿着朴素。
老人应该是从菜市场直接来的，拿着一袋刚买的青菜。
大概是摊贩卖剩下打折的菜，叶子还有些蔫。
这样的客户，看上去没什么支付能力，也并非孩子的直接监护人，一般轮的课程顾问可能都不太会愿意接待。
而且Cola的咨询视频虽大方向是按流程进行的，但可圈可点的地方却实在太多：
客户进门时办公室桌面上还有摊开尚未整理的资料；
给客户定制方案的时候也没有按照规定给出两个Plan；
甚至连做Plan的表格都是在咨询的时候才发现没有空表了，只是临时找了一张空白的A4纸。
单就流程和细节礼貌上的处理来看，Nancy真的要比Cola做的好很多。
可最后，Nancy的客户只是礼貌地说要回家考虑一下，甚至都没有给出要考虑的具体内容和时间。
而Cola的客户则交了2000的定金，并约好了第二天补尾款。
看完视频，大家都陷入了沉默。
难道我们培训练习了很多次的流程、再三强调要注意的细节，都没用吗？
“不以签单为目的的CC不是好销售”是大多数顾问从进入教育培训行业就被灌输的“金科玉律”。
当你选择做顾问，说自己只是为了教育情怀，不赚钱，估计连面试都不可能成功。
后来，你会被培训“销售流程”、“客户类型”、“痛点挖掘”……
终于见到了客户，你尽力让自己的微笑更有亲和力，仪态更端庄，你精心挑选自己准备好寒暄暖场的二十个话题，你拼命回忆背诵过的几十个逼单排异的问题……
但是最后却无法顺利签单。
为什么？
在教育培训行业这4年多的时间里，或多或少做过一些让自己难忘的战绩：
2015年1月销售小白的我走进了教育培训行业，5月份升职做主管；15年总业绩完成了130万、16年270万、17年500多万......
个人转化率最高达到单月2:
1，4年多的时间里服务了几百位学生，退费学员至今只有2位。
正是这些经历，让我慢慢确信了上面那个问题的答案：
不是你的销售流程出了问题，而是你的“销售底层逻辑”出了问题。
02
价值观
客户需求 VS达成业绩
心理学家马斯洛将人看待事物的价值观分为两种：
▶︎ 存在价值（BeingValue）：
具备“存在价值”的人，能看到事物本身的价值，能用“我”的本质与其他存在物或人的本质产生碰撞。
他们能先抛开自己，以客户本身的需求为出发点，看到对方真实的需求，期待自己能真正帮助到对方。
▶︎ 匮乏价值（DeficiencyValue）：
而具备“匮乏价值”的人，根据自身匮乏而产生的需要，去评判、赋予对方价值。
而匮乏被满足以后，就会失去动力。
这样的人做很多事情都是从自我为出发点，只看到自己的需求和匮乏，借助别人来满足自己匮乏的需求。
所以客户于他们而言，只是自己完成业绩指标的钱袋子。
当主要精力放在如何表现才能完成签单目的的时候，结果却适得其反。
Penny的退费率总是很高，团队平均控制在1%-3%，而她的退费率，居然能达到8%-10%！
也就是说，每个月如果签10个客户，总有1个客户会产生退费。
当我挨个给退费客户打电话做完回访，发现最大的原因有两个：
1、过度承诺
要么，承诺适合客户的课程实际上课的时候发现并不适合。
客户要出国留学，基础很差，想先打基础，她却推荐了一对一的考前冲刺课（雅思+外教口语），客户在他的“狼性”攻势下，战战兢兢交了好几万。
转头却发现孩子的基础差直接上雅思课完全听不懂，每次上完课回家都要哭，所以只能停课要求退费，并在其他学校报了基础课程。
要么就是承诺给客户的“跪舔式”服务，实际上课的时候达不到。
她说老师可以随时随地给孩子纠音，客户感受到的是一周两次定时纠音；她说所有的公共课程都可以参加，但客户总是因为选课太晚或人数太多订不到课。
2、跟进不足
Penny很有狼性，但缺乏耐心。
新报名的客户进班以后，Penny很少对客户做回访，教学、客户和销售之间沟通不足，自己无法及时掌握客户在新环境中的状态，导致本来很小的问题因为沟通不及时，在客户心中堆积起来，愈演愈烈，到最后已经无法挽回。
做销售时间越久，你越会发现：
小成功靠勤劳，大成功靠价值观。
切记一点：
销售的成功，始于利他，终于利他。
02
认知能力
不预判 VS势利眼
马斯洛将人的认知能力同样分为两种：
▶︎ 存在认知（BeingCognition）：
具备“存在认知”的人，以现实存在为依据做出行动，而非按照自己的想像、需要或欲望去认识现象。
在咨询中通常表现为不提前预判客户，通过提问或观察等行为来了解事实，然后再做进一步的分析和决策。
Eileen曾邀约过一个客户，之前参加过三次活动都没有报名。
原因一是人手不够，二是孩子妈妈的穿着打扮，没有课程顾问愿意主动接待。
Eileen跟她咨询了一个半小时以后，走出咨询室来帮她申请优惠。
Eileen说：
“这是一个单亲妈妈，没有正式工作，只靠给别人打零工赚钱，工资都是日结的，家里还有两个老人，优惠力度能不能大一些？
”
虽然最后并没有申请到多高的优惠，但是客户知道Eileen已经尽全力了，她感受到了Eileen的真诚和用心，最后报了课程，申请了分2期付款。
Eileen的成功就在于，从始至终没有用异样的眼光和行为去预判眼前这位客户。
▶︎ 匮乏认知（DeficiencyCognition）：
具备“匮乏认知”的人，活在想象里，对人和事物往往抱有不切实际的幻想。
一旦他人的行为与自己的想像不符，就会无法接受，甚至与之前判若两人。
这就是为什么很多销售会让客户觉得很“势利”：
成交前，百依百顺，关怀备至；
成交后，只会微笑致意；
成交失败，对你爱答不理。
曾经遇到过一个客户投诉，说某老师一开始非常热情，自己到的时候都是亲自下楼去接的，安排孩子听课，讲解课程都很热情，后来客户说要回去考虑考虑，那位老师的脸直接就拉下来了。
进来的时候还说要让孩子参加圣诞节活动，出来的时候居然连圣诞活动的票都不给了，问什么也懒得解释。
有句老话叫“好事不出门，坏事传千里”，它真实的展现了人类强大的传播倾向。
做销售口碑很重要，但你要知道坏口碑的传播速度远比好口碑的传播速度要快的多得多。
你的预判和势利眼带给客户的不好感受，最后也会反噬在你自己身上。
因为它会影响到你看客户的每一个眼神、动作以及你的生命。
销售成功的核心是爱人如己，爱人如己的前提是用心了解每一个真实的个体。
所以，
不预判，是你走向销冠必不可少的能力。
03
关系
我与它VS我与你
以色列哲学家马丁·布伯在《我与你》这本书中，把人与人之间的关系分为“我与它”和“我与你”。
“我与它”的关系，指的是当我将你视为我达到目标的工具或对象，你在我这里就沦为了“它”。
而当我放下我的所有预判和期待，带着我的全部本真和你的本真相遇，就构成了“我与你”的关系。
当你把客户和咨询当成了达到目标的工具和手段，你与客户建立的关系就是“我与它”。
你从来未曾忘我投入，未曾爱人如己，何谈与客户的本真相遇？
又凭什么要求客户以实相待，信任你、接纳你、把孩子或自己托付给你？
只有当你放下自我，放下目的，全身心投入到客户讲述的经历中，体验他的感受，才有可能在某些瞬间与客户建立“我与你”的关系。
而当你真正进入这样的状态时，你会与他一起大笑，一同哭泣，你会感受到一场咨询的畅快淋漓。
真正的换位思考和感同身受应该就像圣经中提到的那样：
与喜乐的人要同乐；与哀哭的人要同哭。
罗马书12章15节
就像第一段提到的Cola的咨询，当她和客户沟通的时候，她在用心和客户建立“我与你”的关系。
Cola在用心去感受老人想到自己女儿一个人带孩子的心疼，去感受这位老人的焦虑。
所以Cola能自然而然的想客户所想，忧客户所忧，顺理成章就能轻易看到客户的需求。
反观Nancy，虽然顺利走完了全部流程，看似无可挑剔，却因太过注重程序，而忽略了关系，客户于她而言仿佛就是一个达成目标的工具。
销售的过程说白了，其实就是一个建立关系的过程。
而你要追求的不是“我与它”的关系，而是“我与你”的关系。
因为，你和你对面的客户都不是达成交易的物体，而是两个有血有肉的人。
04
写到最后
可能有人会问：
学习了那么多流程、话术，分析那么多Case，难道只是“耍花招”？
顾问式销售的咨询流程，是行业佼佼者把自己成功的经验反复思考、总结、提炼以后，得出的方法，是你走上咨询实战的兵器库。
你要庆幸自己在进入这个行业的时候已经无需再自行摸爬滚打、踩着石头过河，有幸把前辈高手的实战经验变成自己的基本功。
不是销售流程有什么问题，而是你在这个过程中忽略了销售的核心：
价值观、认知能力和关系。
销售流程相当于你开始一段旅程所需要的外在工具；而价值观、认知能力和关系则决定了你这段旅程的价值是否超预期？
圣经中有一段话我很喜欢：
身体没有灵魂是死的，信心没有行为也是死的。
雅各书2章26节
这就好比：
一个销售相信自己这个月一定能做销冠，却没有任何计划和行动；
一个人每天都跟你说“我爱你”，却不愿在你生气难过时给你一个拥抱。
销售也是一样，没有正确的价值观、认知能力和关系，销售流程也是死的。
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