物业管理商品房类项目物业管理方案.docx
《物业管理商品房类项目物业管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理商品房类项目物业管理方案.docx（75页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
物业管理商品房类项目物业管理方案
物业服务有限公司
物业管理中心商品房类项目物业管理方案
（20年暂行）
第一部分物业管理方案可行性研究分析.................................5
一、编制考察和调研计划............................................5
二、确定考察和调研的主要内容.......................................5
（一）当地房地产政策法规情况.........................................5
（二）当地物业管理相关法规和用工政策情况.............................5
（三）当地物业管理行业基本情况.......................................5
（四）当地行业领先企业及竞争楼盘情况.................................6
（五）项目在当地的市场定位或社会地位.................................6
（六）对项目及周边情况的考察和调研...................................6
三、调查资料汇总分析.................................................6
第二部分物业管理服务总体设想.......................................7
一、物业管理模式.....................................................7
（一）“一站式管家”服务模式..........................................7
（二）服务特点.......................................................7
二、管理目标.........................................................8
（一）总体目标...................................................8
（二）近期目标.......................................................8
（三）中期目标.......................................................8
（四）长期目标.......................................................9
（五）各项管理指标...................................................9
三、项目工作重点....................................................11
（一）尽早介入前期管理，有效减少工程遗留问题........................11
（二）加强小区装修管理，确保无违章装修现象..........................12
（三）切实做好安全防范工作..........................................12
（四）切实做好消防管理工作..........................................13
（五）精心维护保障设备安全运行......................................14
（六）加强清洁绿化管理，满足广大业主高品质健康生活需求..............14
（七）业主入伙便民服务..............................................14
（八）保险..........................................................15
第三部分项目管理服务内容和标准....................................16
一、基本要求.......................................................16
二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护...........................17
三、消防安全防范...................................................21
四、绿化养护.......................................................22
五、环境卫生.......................................................23
六、公共秩序维护...................................................24
七、装饰装修管理...................................................24
第四部分物业管理服务机构设置及运作模式............................25
一、物业管理服务组织机构设置........................................25
（一）组织机构设置图................................................25
（二）各部门主要工作职责............................................27
二、物业管理服务运作模式............................................29
（一）全程管理.....................................................29
（二）全效管理.....................................................29
三、物业管理服务运作机制............................................30
（一）组织管理运作机制..............................................30
（二）信息反馈机制..................................................31
（三）督导管理机制..................................................32
四、物业管理服务工作的控制方式......................................33
（一）服务质量监督检查..............................................33
（二）管理工作的日常控制............................................34
一、培训目标........................................................36
二、培训职责........................................................37
三、培训方法........................................................37
第六部分管理规章制度的建立........................................40
第七部分物业管理成本预算..........................................45
附件1:
物业管理方案策划流程图.....................................48
附件2：
各种紧急事件的处理程序......................................49
第一部分物业管理方案可行性研究分析
一般在地产项目立项前，应对当地物业管理行业情况如物业管理政策法规、劳动用工、物管市场成熟度、竞争楼盘、项目基本情况及项目客户定位特征等情况进行充分调研，并对照《物业管理标准》和市场价值的差异程度，判断物业管理在此市场中进入的可行性，并对未来物业经营状况进行合理预测。
一、编制考察和调研计划
二、确定考察和调研的主要内容：
考察项目
情况简概
当地房地产政策法规情况（与物业有关）
当地物业管理相关法规和用工政策
当地物业管理行业基本情况
当地行业领先企业及竞争楼盘情况
项目在当地的市场定位或社会地位
对项目及周边情况的考察和调研
进入风险综合评估
（一）当地房地产政策法规情况
主要了解与物业有关条款，如管理用房、商业用房、水电气暖指标及费用、环卫及环保等。
（二）当地物业管理相关法规和用工政策情况
重点对维修基金收取和管理方法、物业管理费政府定价和程序、停车场收费、入住和装修收费、物价局、工商局、建委、交通局相关物业管理方面的政策、业主委员会的运作要求以劳动用工政策。
（三）当地物业管理行业基本情况
1、当地行业管理及物业管理覆盖情况；
2、当地居民对物业管理的认知情况；
3、高中低楼盘的物业管理费定价情况，物业管理费收缴情况；
4、居民消费水平和物业管理消费能力；
5、当地物业管理行业各类人员薪酬水平，当地劳动政策等。
（四）当地行业领先企业及竞争楼盘情况
主要了解当地物业管理领先企业管理水平及强弱势情况，以及竞争楼盘的管理特色。
（五）项目在当地的市场定位或社会地位
1、政府主管部门拜访，了解主管部门的态度和看法；
2、对象访谈，了解目标客户群的看法。
（六）对项目及周边情况的考察和调研
了解地理、交通、治安、商业网点、学校、医疗及市政配套等情况。
三、调查资料汇总分析
将调查资料按照问题风险由高到低顺序精炼汇总，并相应提出规避方案。
汇总报告应重点突出对物业管理经营情况分析，对收入物业管理费、停车费、有偿服务费等进行估算，按调查情况充分对支出等情况进行估算，并与集团相同物业类型收支情况相比较，对照满足《物业管理标准》评估将来物业管理可能的盈亏情况，和对物业服务质量的影响。
评估结果汇总到新项目财务评估报告中，接受项目立项评审。
第二部分物业管理服务总体设想
一、物业管理模式
通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。
可参考：
模式
大致适用物业
“一站式管家”服务模式
商品房小区、别墅项目
（一）“一站式管家”运作模式
1、实行客服管家区域负责制，赋予每位管家相应的权利，对安防、保洁、工程进行统一调配，负责所管辖范围与住户联络与沟通，最大限度的满足业主的生活需求；
2、在小区公共宣传栏和每单元的宣传栏公布该栋楼“管家”的信息，包括：
岗位、照片、联系电话等。
3、“管家”工作职责：
（1）熟悉所负责楼栋住户的资料（包括客户家庭背景），建立畅通无阻的沟通渠道，及时了解客户服务需求。
（2）建立所负责楼栋住户的个性化档案（VIP、老年人（含空巢老人）、儿童档案等），负责受理和处理业主诉求。
（3）协调区内相邻关系，日常积极与住户进行沟通，对责任范围内的客户每年至少进行一次面对面的沟通；
（4）对区内安防、保洁、工程进行统一调配，最大限度的满足业主的生活需求。
（5）落实基础服务与个性化服务，开展以季节为主题的社区文化活动，增进与业主的交流与沟通，并对服务效果进行监督检查。
（二）服务特点：
1、推行“一站式管家”服务
“一站式”服务是通过电话、来访等形式，由专人受理和跟进业主及物业使用人的日常报修和求助事宜，将业主提出的需求从一而终的妥善处理，向业主提供更加方便、快捷处理问题的服务模式。
即：
让广大业主真正感受到“需求=实现”的服务特色。
2、快速的维修处理机制
服务中心前台严格按照报修处理流程进行受理，将24小时服务热线真正落到实处，针对业主报修，反应迅速、高效，20分钟内到场，替业主排忧解难。
3、优美的社区环境
对绿化、清洁、交通秩序等方面的规范管理进行落实，达到小区干净整洁、秩序井然、环境优美的效果，满足业主的生活舒适感。
二、管理目标
（一）总体目标
在管理期内，将把不发生治安、消防管理责任事故作为首要管理目标。
规避和减少群访投诉事件，并保持和提高物业的完好程度，通过加强对项目的管理，使物业保值、增值，以较好的物业管理服务使物业开发和管理能处于良性循环的状况。
（二）近期目标：
1、积极主动协助开发商销售。
2、管理好售楼中心的安防、清洁、绿化等各项工作，协助节日和销售活动布置等销售工作。
3、积极筹备物业服务中心的前期各项准备工作。
4、严格把关，协助发展商验收接管好小区，并按时顺利的移交到小业主手中。
5、保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实项目各项设施，设备的管理养护。
项目使用的电梯、灯光照明、景观布置较多，虽然在建造时考虑到使用节能灯泡和变频节能电机等节能措施，但耗能还将是很大的。
因此，将来管理上节能是一项重要工作，在规定的不同时间段开闭一些电梯、灯光照明、区域景观，既让业主满意，又节约成本。
（三）中期目标：
1、维护业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护项目业主的生活环境。
2、导入专业管理，不断提高服务质量，以良好的物业管理服务树立的品牌形象，使物业开发、物业服务处于良性循环。
3、随时与广大业主保持联系、加强交流。
定期就物业管理工作对小区业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。
（四）长期目标：
1、全面导入ISO9001:
2008质量保证体系，使项目物业服务中心日后长期有效、规范的管理运作。
2、继续加强和业主的沟通，共同“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值。
（五）各项管理指标
1、房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施
序号
指标名称
管理指标
管理指标实施措施
1
房屋完好率
90％
指定工程技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建文件记录，确保房屋完好、整洁，基本无违章搭建及损坏公共设施现象。
2
水电急修及时率
100％
接到紧急维修通知20分钟内到达现场，其它报修按双方约定时间到达现场。
3
房屋零修工程合格率
90％
分项检查，按照《报修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足业主需要。
4
房屋外观
完好、整洁无损
外观基本完好，无破损处、整洁，无违反规定私搭乱建损坏现象。
5
阳台使用
空调安装
整洁、美观
阳台统一，不堆放易燃易爆物品
阳台使用不得有碍观瞻
空调室外主机一律装在预留的位置上
2、公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费
序号
项目（内容）
管理指标
管理指标实施措施
1
消防设施设备完好率
100％
指定专人维护，实行巡查制度，建档，并由工程主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用；
2
电梯
完好
与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行；
3
供水
正常
协助自来水公司进行表前管理维修；
4
供电
变配电房
正常
设备编号、安全标志清楚醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确；
楼层配电系统
正常
配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露；
5
路灯完好率
90％
指定专人负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由工程主管监督，以确保路灯完好无损正常使用；
7
道路完好率及使用率
90％
指定专人负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由工程主管监督，以确保道路完好无损正常使用；
8
排水管明暗沟完好率
90％
指定专人负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由工程主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷；
9
化粪池、雨水井、污水井完好率
90％
以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅；
10
物业费收缴率
85%
建立缴费台账，定期向住户派发缴费通知书，对未能按时缴费的住户，及时做好催缴费工作；
11
业主满意率
90%
定期向住户派发满意度调查表或电话调查，了解住户对物业服务中心各部门工作的满意程度，以改进今后工作。
三、项目工作重点
（一）尽早介入前期管理，有效减少工程遗留问题
1、尽早介入物业的规划设计。
我们将派遣专业技术人员积极参与项目的规划设计。
将通过审阅设计图纸，察看施工现场、参加工程例会、组织业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性的意见，减少设计缺陷。
2、尽早介入施工监理。
虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。
在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见和建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续。
3、参与协助售楼中心的管理：
管理好售楼中心、样板房等安防、清洁、绿化等各项工作并为看房的客户提供配套的服务；协助节日和重大销售活动布置等；协助销售人员把好“公开承诺”关，回答业主关于物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关的媒体的宣传资料等。
通过以上工作在业主们心目中树立良好的物业管理形象。
4、尽早介入接管验收。
接管验收工作进行的越早，物业管理公司对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。
我们将积极主动地与开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。
同时，精心编制接管验收计划并组织实施，保障业主顺利收房。
（二）加强小区装修管理，确保无违章装修现象
1、制度保障：
根据《建筑法》、建设部令第110号《住宅室内装饰装修管理办法》，及有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。
同时，实行“二证一书”制度（即《装修许可证》、《施工人员出入证》、《装修责任书》）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、物业服务中心各方参与者的权利和义务。
2、广泛宣传：
在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性。
3、控制要点：
首先是做好公共区域（如电梯、大堂）的成本保护工作，保证公共设备设施的完好；同时根据不同的户型提前制订二次装修控制要点，以文字和图片的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。
同时，对物业服务中心装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者。
4、三级审批：
建立专业工程人员、工程主管及物业服务中心经理三级审批制度。
5、严格督导：
物业服务中心装修管理员在客户装修期间每日至少一次巡查装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果。
6、严格验收：
物业服务中心主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变更记录，到现场进行检验。
尤其是对电力、给排水等隐蔽工程重点进行检验。
7、法律追溯：
对违章装修的施工单位，将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。
对极个别情节严重且不服从管理的客户，将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好。
（三）切实做好安全防范工作
小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，我们拟主要从以下三方面加强小区的安全防范与管理工作。
1、在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。
依据体系标准制定各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。
2、在制度建设上，我司将根据物业实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、防火应急预案等，为物业管理工作提供标准、依据。
3、在安全防范管理上采取“层级控制、全员参与”的管理措施，秩序维护员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因管理原因而造成的安全事件发生率为零，让广大业主有安全感、舒适感。
（1）层级控制
①重点监控：
在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫安防岗；
②全天候监控：
在主要出入口，安防实行24小时值班，24小时巡逻；
③联合监控：
设置监控热线，一旦发现可疑人物，立即报警；
④建立小区安全防范快速反应体系：
采取固定岗、巡逻岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。
（2）全员参与
①以秩序维护员为主要力量，其它全体员工为辅助力量，共同维护环境安全。
②全员参与，订立安全公约，广泛宣传安全防范政策，使“小区安全，我之责任”的观念和安全意识深入业主心中。
（四）切实做好消防管理工作
1、工作方针:
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。
2、防火宣传:
在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。
小区入伙时，向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议业主家中配置灭火器。
3、培训演练:
实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。
同时，重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
4、加强二次装修的消防管理:
对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。
对涉及消防改造的施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。
在入住期间，通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。
（五）精心维护，保障设备安全运行
小区的设备管理是物业管理工作的支撑点，设备管理的好坏是检验物业公司管理水平的试金石，更是创建高品质生活环境的关键之一。
在实施管理上，拟对设备管理工作采用现场直接管理，精心挑选及培养一批技术精、作风优的技术骨干，组成该项目的设备管理队伍，制定和完善各种设备、设施的管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发现隐患及时排除，当日事当日清，小故障不过夜，重大故障隐患在突击抢修的同时，及时向公司汇报，由公司协调抽调技术骨干突击完成，并做好记录备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施保养制度，定期制定设备维护保养计划，将设备设施的保养责任落实
升级会员 