最新云客服二轮考试参考答案.docx
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最新云客服二轮考试参考答案
一、单选题（共14题，每题3分，共42分）
1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？
B
A、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录B、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通D、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时
2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有D
A、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。
B、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有：
卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上
线C、上线时间：
计划在4月27日项目发布D、会员投诉后,将在3个工作日处理3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是D
A、黑猫宅急便B、德邦物流C、中通速递D、清风快递
4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？
B
A、卖家1个小时内可以更改状态B、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号C、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易D、此状态的情况下,买家是无法收到货物的
5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？
D
A、3B、7C、10D、30
6、下列关于极速退款说法不正确的是：
A
A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受B、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的C、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易D、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等,也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式
7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是B
A、申请三天后消费者可以要求介入B、卖家拒绝退款协议后可以要求介入C、介入后4个工作日给出处理结果D、以上全部正确
8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？
D
A、交易创建的0-15天之内B、交易关闭的0-15天之内C、交易创建的1-15天之内D、交易关闭的1-15天之内
9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：
C
A、买家申请已收到货：
退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮B、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会D、处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知
10、下列关于退款规则（流程）错误的是：
C
A、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的B、支持假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程C、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款申请D、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,属于质量问题
11、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？
B
A、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28日上线B、只要买家申请退款,卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家C、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程D、
12、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？
C
A、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能B、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约C、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家,开通默设发货时间功能D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间,如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改
13、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是：
B
A、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时B、确认收货期间买家依然可以申请退款,售后,和投诉C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为:
退款成功,
交易成功D、有申请售后的入口,同现有售后流程
14、推荐物流投诉发起条件是：
B
A、只要在线下单就可以发起B、物流公司已接单C、物流公司未接单D、自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉
二、多选题（共10题，每题2分，共20分）
1、以下对于货到付款交易的描述错误的是
A、货到付款的交易成功后可以评价B、消费者不用绑定支付宝就可以下单C、消费者不可以关闭货到付款的交易D、一般在收到货的5天左右,快递公司与卖家结算钱款
2、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？
A、普通商品需在3天内发货。
B、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。
C、闪电发货实物商品需在24小时内发货。
D、参加淘宝活动的商品（如“聚划算商品”）需在7天内发货。
3、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服务
A、限时物流B、在线下单C、自己联系物流D、顺丰物流
4、关于货到付款的交易,以下正确的是：
A、申请货到付款这个服务时需要收费B、货到付款的交易不可以申请退款C、货到付款的交易不用操作确认收货D、卖家可以申请拒签运费险,避免买家无理由拒收而产生的邮费损失
5、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：
A、属于淘宝推荐物流B、价格更实惠C、不需要打电话联系快递公司D、赔付处理更及时
6、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认收货或申请退款,系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是
A、（平邮）30天B、（自动发货商品）1天C、（虚拟物品）3天D、（中通速递）10天
7、退款成功款项去向下面说法正确的是：
A、支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额B、储蓄卡快捷支付的,会退回到支付
宝账户C、信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是1到5个工作日D、支付宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中
8、判定纠纷退款的依据：
A、客服处理状态为“客服处理完成”。
B、客服处理状态为“客服已经介入”。
C、退款状态为“退款成功”D、退款状态为“退款关闭”
9、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮
A、卖家拒绝售后申请B、买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内C、当前状态是等待卖家收货D、维权要求是退货退款
10、对于退款的超时,以下描述正确的是
A、如果卖家没发货,申请退款后的超时时间为2天B、虚拟商品如果申请了退款,选择的是未收到货,超时时间是3天C、卖家同意退货,会要求买家在7天内退回货物D、买家退货后,如果使用的是快递,会给卖家7天的时候确认
三、判断题（共19题，每题2分，共38分）
1、使用货到付款服务,买家还需要支付一定的服务费,买家支付给物流公司的金额（货款+运费+服务费）会四舍五入按元取整
是否
2、如果卖家未在指定或约定时间内发货,买家有权进行投诉
是否
3、如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品,自“卖家已发货”状态起的72小时后,系统会自动确认收货
是否
4、目前“批量发货”功能只针对于选择淘宝推荐物流在线下单的方式,自己联系物流暂无法使用该功能
是否
5、买家下单时选择快递运送方式,卖家发货时使用平邮,交易状态超时时间为30天
是否
6、货到付款的交易,使用顺丰快递发货的,买家如果10天内没收到货物,可以申请退款。
是否
7、当卖家已发货,也填写了正确的物流运输单号,买卖双方都可以通过此单号查询到物流跟踪信息
是否
8、只要买家提供已经付款的记录截图给卖家,卖家就可以给买家进行发货
是否
9、不需要物流运输的宝贝,卖家操作发货的时候,选择的物流运送方式是“无需物流”
是否
10、针对退货的邮费,云客服小二不能随意承诺谁来承担。
是否
11、因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程,卖家支付宝账户可用余额足以支持退款,请在支付宝后台提交案件冻结相关余额,提交调账。
（用多少就冻多少）,可用余额不足的,请卖家解冻保证金之后才可以操作
是否
12、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次
是否
13、淘宝先行垫付理赔账户拆分,原来使用：
lipeijin@属集市、天猫共用,对现有赔付链接进行变更,集市使用：
taohua@
是否
14、如果买家购买的实物商品申请退款选择的是未收到货,给卖家的超时时间是3天
是否
15、卖家同意协议后进行退货,填写的快递单无法修改
是否
16、买家已付款,卖家未发货,买家如果坚持要发货,我们可以强制要求卖家发货的
是否
17、关于消费者要求投诉卖家“婴知堡”的商品是假货,要退货,可以答复：
安抚买家,多种原因均有可能导致宝宝出现红疹,交易仍在售后维权期内,商品也未拆封过,消费者只需承担退货运费退货。
是否
18、当垫付买家后,退款状态变更为“垫付完成,等待卖家确认”,卖家若点击同意,则自动分账,后续如果在分账的时候,只要有打款给卖家,不管金额多少,都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后,退款自动转为需客服处理的状态,维权小二在2个工作日内介入处理。
是否
19、iphone客户端上线退款操作功能,包括申请退款功能、修改退款协议功能等,也可以申请要求客服介入、留言的功能。
是否
12.30正向交易84分已通过
一、单选题（共10题，每题2分，共20分）
1、同一个账号申请代付,一天最多可申请多少笔代付。
C
A、5笔B、8笔C、10笔D、2笔
2、以下不属于系统不会默认评价情况的是？
C
A、一方作出的是“中评”或“差评”,则系统不会代另一方默认回评价B、天猫订单买家在评价期内未进行店铺评分,则系统不会默认代卖家回好评C、一方给了好评,但另一方没有回评,在交易成功后15天系统会代另一方自动D、双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价,无评价积分
3、下面哪些不属于匿名购买的作用？
A
A、如果您在购买宝贝时没有选择匿名购买,但是您不希望别人看到您的这条购物记录,您可以在交易成功后的15天内进行匿名评价B、匿名购买后,别人查看卖家宝贝页面的成交记录,出价记录会员名会显示匿名,但自己看到的是全名C、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买记录的,只有自己可以看得到。
D、卖家评价页面评价记录会员名显示匿名4、退货退款评价是否可以删除？
A
A、不能B、需要跟买家协商后,买家联系淘宝删除C、能D、只要买家同意,卖家保留凭证,打电话给淘宝删除
5、下列哪些不属于买家自己延长收货的方法。
C
A、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩3天时（包括：
快递、平邮、EMS、无需快递）,买家可以延长收货超时B、虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次,超时天数可申请1天C、卖家如需延长买家的交易收货时间,可进入“已卖出的宝贝”,找到需延长的交易,点击“延长收货时间”后选择延长的期限即
可。
D、虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩1天时,买家可以延长收货超时。
6、买家每天关闭交易的操作次数会有多少次的限制,操作满后就只能由卖家操作关闭了。
A
A、5次B、15次C、20次D、10次
7、下列哪些不属于淘宝网上交易的支付方式？
D
A、支付宝账户余额支付B、储蓄卡支付（含快捷支付）C、当面现金支付D、现金或刷卡（在合作网点支付）
8、买家付款多少天后申请退款成功交易关闭,可以发起延迟发货维权,若卖家确有违规行为,淘宝客服将严肃处理。
C
A、10天B、1天C、3天D、5天
9、评价解释期是多少天？
B
A、15天B、30天C、60天D、45天
10、一般来说多长时间发货？
C
A、24小时B、48小时C、72小时D、按其他约定时间
二、多选题（共10题，每题4分，共40分）
1、卖家发货的时间可以自己设置,以下哪些设置没有？
BC
A、1天B、2天C、4天D、3天
2、恶意评价的种类有哪些？
ABCD
A、第三方诈骗B、辱骂或广告C、不合理要求D、专业差评师
3、以下与卖家红包相关的解释正确的是？
ACD
A、卖家自行设置,有效期最多为60天B、一经领取后,可删除,不可提现。
C、单个卖家每日最多能设置3次D、子账号需主账号授权后才能设置
4、以下类型商品暂时无法使用购物车？
BCD
A、二手商品B、拍卖商品C、积分换商品D、虚拟商品
5、下列属于“我是卖家,买家付款了,但我觉得买家不好,可以关闭交易不卖给买家发货么？
”该问题的解释有哪些？
ABCD
A、在”买家已付款“的交易状态下,是不能关闭交易订单的哦,及时是卖家未发货的状态下也是不可以的哦,只能通过买家申请退款来完成订单的关闭的哦B、在“等待买家付款”的交易状态下,如果买卖双方均没有操作关闭交易,交易会在3天付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭。
C、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况）,买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。
D、只有在交易状态为“等待买家付款”的时候,才能关闭交易,买家和卖家均有操作的权限,但买家每天最多只能操作5次,对卖家没有操作限制,一旦交易状态变更为“买家已付款”,买卖双方就没有关闭交易的操作权限了。
6、关于信用评价,正确的解释有哪些？
ABCD
A、对会员的评价积分进行累积,并在淘宝网页上进行评价积分显示B、评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类,每种评价对应一个积分。
C、计分具体为：
“好评”+1,“中评”0,“差评”-1D、指交易成功后的15天。
7、如买家收货地址改了,卖家该怎么办？
BD
A、打电话给淘宝求助B、卖家去交易详情上修改买家收货地址C、说服买家不要改地址D、卖家直接在卖家中心的发货管理去发货,发货时同时修改买家收货地址
8、以下属于包裹代收服务的条件的有？
BCD
A、商品金额大于1000B、收货城市当地有提供代收货服务的服务站C、选择的商品支持代收货服务D、该笔交易订单金额未超过5000元,且天猫平台订单未使用购物车进行结算。
9、以下与操作下单有关的是？
ABD
A、卖家拒绝交易B、货到付款C、搜索宝贝D、订单信息相关
10、下列哪些不属于查看买家订单信息的方法。
B
A、充值平台的卖家可以在“卖家中心”—已卖出的宝贝—出售中宝贝—已卖出的宝贝
（需要进入淘宝充值平台页面进行查询）。
B、登录到“卖家中心”—“已卖出的宝贝”查
看所有宝贝卖出记录,系统会默认显示“近三个月订单”,超过三个月,您可以点击“三个月前订单”查看。
C、卖家可以在“卖家中心”—“已卖出的宝贝”中是可以查找相关订单记录
-点击“详情”进入订单信息页面。
三、判断题（共20题，每题2分，共40分）
1、只要买家已付款的情况下,买家随时可以申请退款。
只是申请退款的理由是否支持,是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。
是否
2、“快捷支付”是支付宝的一种功能,申请后可以让银行卡在没有开通网银的情况下,对淘宝的交易直接进行付款。
是否
3、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格,在买家未拍下前可及时修改；但如果买家已经拍下,建议卖家联系买家说明情况,征得买家同意后关闭交易。
是否
4、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。
是否
5、信用卡支付业务,在退款退货维权成功后,手续费可以退还。
（未知）
是否
6、申请子订单退款,必须在子订单处一笔一笔申请,不能一起申请。
是否
7、货到付款服务就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。
是否
8、运费险一定要买家购买才可以。
是否
9、正在进行的交易订单是无法隐藏的,交易成功或者交易关闭的订单是可以删除。
是否
10、在买家未付款的状态下,卖家可以修改价格。
是否
11、手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识"手机订单"
是否
12、针对买家未付款,卖家自主无故关闭交易,可以发起投诉,建议联系卖家咨询或选取其他店铺购买。
是否
13、在收货方未收到货物之前,所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担,买家可以直接找卖家处理。
是否
14、卖家已发货的订单,运单号在24小时内可修改之内可以修改,超过24小时的,无法处理。
是否
15、在帮助中心查找业务知识,只要有关键字匹配就行了,不需要详细描述问题。
是否
16、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况）,买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。
是否
17、2012年11月6日的时候已经正式调整了违背承诺当中关于“卖家关闭交易的行为认定及处罚的规定,即淘宝网仅受理对卖家抬高价格行为的投诉。
是否
18、一般来说72小时内发货。
是否
19、拍下商品后不付款,对账户没有影响。
是否
20、在淘宝上下订单,也可以用线下货到付款的交易形式。
是否
1、单选题（每题3分）
1、买家每天关闭交易的操作次数会员多少次的限制，操作满后只能由卖家操作关闭了
答案：
5次
2、淘宝优站能推广的商品
答案：
二手商品
3、“需自检/自查的评价”的审核时间是多久
答案：
7天
4、一般来说多长时间发货？
答案：
72小时
5、评价解释期是多少天？
答案：
30天
6、等待买家退货“阶段，会员表明邮费无法协商，客服应该如何处理？
答案：
使用智能工具查询，核实无运费险再转接SP技能组处理
7、以下不属于系统不会默认评价情况的是？
答案：
双方在评价期内均未作出评价，则双方均不发生评价，无评价积分
8、以下能加入保障速递的类目有？
答案：
二手商品
9、下列关于运费险的说法，不正确的是？
答案：
当发生退货退款时，.............根据实际发生的运费进行
10、以下涉及邮费的说法，不正确的是？
答案：
谁的责任谁承担邮费
11、下面哪些不属于匿名购买的作用？
答案：
1、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买纪录的，只有自己可以看得到。
2、匿名购买后，别人查看卖家宝贝页面的成交纪录，出价纪录会员名会显示匿名，但自己看到的是全名。
13、会员提交“维修/换货”申请后，卖家超时不处理申请，页面提示的是？
答案：
等待买家填写退货单
14、实物交易，快递发出几天自动确认收货？
答案：
10天
备注：
若您购买的是实物商品：
如果物流方式为快递、EMS、不需要物流，自“卖家已发货”状态起的10天后，系统会自动确认收货。
如果物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。
如果购买的是海外直邮商品，自“卖家已发货”状态起的20天后，系统会自动确认收货。
15、以下哪些不是订单交易状态的显示？
答案：
卖家已发货，等待买家确认
17、会员进线咨询，客服首先应该做的是？
答案：
发送开头语/问候语
18、会员询问介入处理结果或询问退款详细时间时，客服相关承诺正确的是？
答案：
告知会员只要申请了介入，就一定会按照如实情况给予判定结果
19、同一个账号申请代付，一天最多可申请多少笔代付。
答案：
10笔
20、退货退款评价是否可以删除？
答案：
不能
21、下列哪些不属于淘宝网上交易的支付方式？
答案：
当面现金支付
22、决定消费者能否退款维权最基本的前提是？
答案：
订单是否在交易维权期
23、买家付款多少天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。
答案：
3天
2、多选题（每题5分）
1、使用智能服务引擎时，有哪些办法可以让智能工具读取交易订单号？
答案：
1、在智能工具信息确认旁点击”发送”让会员自行勾选
2、客服自行复制会员发送的订单号粘贴至订单框中，点击确认
2、下列属于“我是卖家，买家付款了，但是我觉得买家不好，可以关闭交易不卖给买家发货么？
该问题的解释有哪些？
答案：
4个全选
3、下列哪些属于卖家交易管理的特殊服务功能
答案：
1、三天打款2、运费险3、货到付款4、信用卡支付
4、消费者可发起的淘宝卖家行为投诉类型有？
答案：
1、恶意骚扰2、未按约定时间发货3、拒绝使用信用卡付款4违背承诺
5、以下”物流宝“的解释，不正确的是？
答案：
1、由淘宝物流联合国内外仓储、快递、软件等物流企业组成服务联盟2、提供一站式电子商务物流配送外包服务3、解决商家物流配备（....）平台
6、如果买家收货地址改了，卖家改怎么办？
答案：
1.卖家去交易详情上修改买家收货地址
2、卖家直接在卖家中心的发货管理去发货，发货同时修改买家收货地址
7、以下哪些条件会阻碍运费险赔付成功？
答案：
1、退款类型为“仅退款”2、点击“确认收货”
8、以下与卖家红包相关的解释正确的是？
答案：
1、子账号需要主账号授权后才能设置2、单个卖家每日最多能设置3次3、卖家自行设置、有效期为60天
9、以下哪些不属于淘宝减库存的方式？
答案：
1、拍下减库存2、付款减库存
10、以下属于包裹代收服务的条件的有？
答案；1、选择的商品支持代收服务/
2、该笔交易订单金额未超过5000元，且天猫平台订单未使用购物车进行结算
3、收货城市当地有提供代收货服务的服务站
11、恶意评价的种类有哪些？
答案：
1、辱骂或广告2、不合理要求3、专业差评师
4、第三方诈骗
12、可引导会员申请“退货退款”类型处理退款维权的问题有哪些？
答案：
1、会员收到空包裹2、产品有质量问题无法使用
3、产品与卖家描述不符
13、以下类型商品暂时无法使用购物车？
答案：
1、虚拟商品；2、拍卖商品；3、积分换商品；4、自动发货商品；5、秒杀商品；6、家居配送商品；7、支持服务的3C商品；8、医药馆商品；9、美妆试用服务商品
14、运费险赔付成功后，赔付钱款的去向为？
答案：
1、淘宝账户绑定的支付宝余额宝2、淘宝账户绑定的支付宝余额宝
15、商家站外推广活动的主要方式有哪些？
答案：
1、微博营销2、专业社区论坛流量3、专业博客流量
4、SNS社交网络服务
16、卖家发货的时间可以自己设置，以下哪些设置没有？
答案：
12小时1天3天5天7天30天
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