招商流程及管理制度.docx

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招商流程及管理制度

第一部分管理制度

招商是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。

为保证项目招商工作开展的统一性、规性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。

一）工作守则

1、微笑服务：

招商人员的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以招商人员应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2、守时：

守时应是一个招商人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3、纪律：

招商人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4、保密：

招商人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、招商业绩或有关公司的业务秘密。

5、着装：

在招商（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装。

二）仪容着装规

招商人员需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌，女生必须化淡妆，用完餐后要及时补妆。

1、头发：

头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。

男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；

2、耳朵：

耳朵外须干净。

男性不能佩戴任何耳环、耳饰。

女性的耳环与耳饰不能过于夸，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；

3、眼睛：

眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。

女性的眼睛化妆不能过于夸，以淡妆为宜。

眼镜也要保持干净；

4、手部：

指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过指尖1mm女性不超过指尖2mm，双手保持清洁。

女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；

5、衬衫领带：

衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸。

领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；

6、西装：

女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。

衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；

7、鞋袜：

一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，看完工地好鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。

三）业务规

1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场招商主管的统一管理，项目组各级人员应在自身权限围开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规化操作流程；

2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台、等所有有损公司形象的行为发生；

3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益之行为，招商人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4、招商人员不得利用上班时间占用招商处做私人聊天用途；

5、招商人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则；

6、招商人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向招商主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；

7、招商人员应具备独立完成招商工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及招商技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8、房源销控统一由招商主管管理，出现差错，责任由招商主管及发生差错的业务员承担。

落定前必须认真核对确认，以免发生一店两租，转让店号应及时通知招商主管，对未交定金的客户，招商人员不得私自承诺保留房号；

9、招商人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司寻找优惠关系；

10、所有招商文件都属于部重要的保密性资料（包括租赁合同、各类招商报表、相关协议合同书等文件），除招商主管外，其他招商人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场招商及业务状况；

11、招商人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

第二部分业务流程

一、来电流程管理

一）来电接听流程示意

制定统一说辞项目位置、交通路线、均价、面积、液态情况、物业费等

接听培训接电业务模拟，时间控制3分钟左右

接听询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径

非意向客户意向客户

礼貌告别诚邀现场看店、洽谈

登记按要求填写来电登记表

二）来电接听基本要求

★基本动作

接待服务的基本要领：

礼貌、准确、高效。

1、接听必须态度和蔼，语音亲切，带着微笑接听，以赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

2、接听时应清晰的报出公司名或项目名称，使用礼貌用语，一般先主动问候如“您好，xxxxx招商部”而后开始交谈。

3、原则上铃声响三声以必须接听。

如果超过三声再接听时，要先说：

“您好，*******”，不好意思，让您久等了。

”，然后礼貌的回答客户的问题；

4、设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户准备开什么店，面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定最为重要。

最好的做法是，直接约请客户来现场。

5、对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之为佳，在与客户的交谈中，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

6、通常，客户在中会问及租金、地点、面积、格局、进度、押金等方面的问题，招商人员应扬长避短，在回答中将优惠策略巧妙地融入。

7、在中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：

“是、对、嗯、很好、请继续说”等；

8、接到打错的时，应避免生硬地说：

“你打错了”，而应礼貌地说“这是“*******”，是*******，您要打的是多少？

”，这样不会使对方难堪。

9、根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的；

10、如果来电找人而他不在，你应先说：

“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。

如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下，以便回电；

11、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：

（1）以柔克刚：

待对方讲完后，平静地表述自己；

（2）沉默是金：

用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

（3）冷处理：

听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。

”

12、通话过程中应注意：

（1）口齿清楚；

（2）语速不要过快；

（3）语音、语调要注意调整，避免单调的语气；

（4）语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；

13、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断后再挂；

14、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的，以便日后跟踪；

15、打再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打。

16、切记工作时间应尽量不打私人，不得因私事长时间占用和闲聊。

二、来访流程管理

来访接待流程示意

制定统一说辞、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟

迎客招商道具准备（文件夹、名片、笔）

客户进门欢迎参观、递上名片

介绍项目沙盘讲解、展版区位图讲解、业态分布、未来规划

入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品、计算租赁费用

促其下定利用招商技巧、制造紧气氛，促使客户下定

下定成交暂未下定

备齐资料，再次邀约意向客户看店洽谈

送客出门再次确认客户联系方式

登记按要求填写来访登记表

1、做好客户登记

（1）完成接待客人工作后，须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。

（2）客户到访登记之日起三～七天之必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。

原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不租，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。

2、送客

（1）完成全部招商程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好位置所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。

（2）回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。