顾问式销售技巧.docx
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顾问式销售技巧
顾问式销售技巧
（2）
1
销售的层次
2
顾问式销售认知
课程内容
3
顾问式销售技巧
1
销售的层次
2
顾问式销售认知
课程内容
3
顾问式销售技巧
自己
客户的需求
产品
销售的层次
1
销售的层次
2
顾问式销售认知
课程内容
3
顾问式销售技巧
“顾问式销售”的概念
以产品为基础，利用自己的专业知识与客户建立信任为原则，以挖掘客户潜在需求为中心的销售模式。
后轮
专业知识
前轮
人际关系能力
挖掘客户需求的技巧
业务相关知识
产品知识
专业知识
Feature–产品特色
Advantage–产品优势
Benefit–客户利益
FAB法则
特色
优势
利益
牡丹爱购信用卡
特色
功能
利益
芯片
购物享受折扣
出行享受方便
消费
乘车
Feature–产品特色
Advantage–产品功能
Benefit–客户利益
特色
功能
利益
FAB法则
客户不会去买特点，也不会去买功能。
他们会买的只是这种产品的特点和优点能带给他们的益处。
**先生（女士），我行新推出一
款信用卡，它独有的芯片功能可以让
您享受多家商场的VIP折扣的同时，还
可以作为您出行的乘车卡，是真正做
到了一卡多用，我现在就帮您申请一
张吧。
如何积攒教育费用
收入稳定、风险低、带有强制性
收益高、风险大
收益稳定、风险低，无强制性
保险
基金定投
银行储蓄
60%
20%
5%
养老金、教育金理财的三个原则
本金安全，稳健第一
适度收益，抵御通涨
强制储蓄，专款专用
红福来
特色
功能
利益
教育金
养老金
本金安全
年金分红
附加保障和豁免
专款专用
在一定程度上抗通胀
**先生（女士），我们正在热销一款理财
产品，在保证您本金安全的同时，它独有的四
重保障和豁免功能，可以让您安心无忧，
还可以在一定程度上抵御通胀，我觉得很适合
您，您可以来这边了解一下。
业务相关知识
产品知识
专业知识
后轮
专业知识
前轮
人际关系能力
专业的销售技巧
一个人的成功，80%要靠人际关系
和处事能力。
——卡耐基
人际关系
人本性最关心的是自己
FEELGOOD感觉好
人的心理需求
巧妙地赞美别人
真
小
具体
及时
巧妙地赞美别人
独特的欣赏能力
恰当的表达方式
赞美的两个基础
相貌
谈话内容
特质
声音
工作
？
互惠原则
己欲立而立人
己欲达而达人
克里希纳会社
互惠原理
给予……给予……再索取……
礼尚往来、知恩图报
1
销售的层次
2
顾问式销售认知
课程内容
3
顾问式销售技巧
旧式推销方式
与新式（顾问式）营销方式
后续追踪与解决问题
克服反对意见
夸大宣传
开场白
结束推销的N种方式
开场白与需求了解和分析
FAB特点/优点/利益
克服反对意见
结束
服务
旧式
新式
动机冲突
需要
受到激励
购买达成
消费心理
十分想要
需要的变化
潜在的需要
对现状有不满
遇到困难
强烈的需要/想要
立即改变现状的愿望
马上行动的决心
还不错
有些小麻烦
问题大了
马上想办法
潜在的需要
强烈的需求
需要的变化过程
顾问式销售方式
重点
了解客户对生活的愿望
及实现愿望的障碍
目的
引导客户作决定并
达成愿望
病人的需求大多是明确需求
医生的专业权威性
望闻问切的诊断流程，准确把握客户病症
放大若不及时治疗病症的严重后果
想想医生为什么是销售高手？
顾问式销售要领
独门绝技一
有效地问
?
?
开放式问题：
回答无定式
?
?
选择式问题：
确认回答
?
?
封闭式问题：
回答：
是/不是
提问的方式
——引导对方说话
——获得更多信息
想想：
开放式问题的目的？
关键词：
为什么、什么、怎样、哪里、哪些、如何
想想：
如何提开放式问题？
开放式问题
封闭式问题
——澄清和确认对方的需求
——影响和引导对方的思路
想想：
封闭式问题的目的？
关键词：
能不能、对吧、是不是、会不会、可不可以、有没有
想想：
如何提封闭式问题？
——防止对方没完没了
——在促成时使用
——了解对方信息
想想：
选择式问题的目的？
选择式问题
家庭类
工作类
兴趣爱好类
?
?
需要
?
?
想要
顾问式销售关键
对生活的愿望
实现的障碍
清除障碍的方法
想要达成
提问！
了解需要
激励
产生不满
推销达成
商品／保险推销过程
十分想要
第五步
确认
问题
第一步
愿望
问题
第二步
障碍
问题
第三步
后果
问题
第四步
美景
问题
顾问式提问技巧
第一步：
愿望问题/教育
了解客户最需要达成的愿望（教育、养老、保障等）
了解客户对愿望的关心程度
请客户仔细描述他的愿望
什么（What）
为什么（Why）
何时/何地（When/where）
需要多少资金（Amount）
注意：
记录客户所说的关键词
第一步：
愿望问题
如何与客户谈愿望
——切入点
从哪里谈起？
谈些什么？
是问？
还是说？
客户的感觉会更好？
愿望问题切入点
问孩子基本情况
问教育情况
问兴趣的培养
问原因
问愿望
学员练习：
——写出[教育]的切入点和愿望问题
障碍问题
第二步：
了解客户目前已经有的财务安排
确定现状与愿望的差距
找出客户差距产生的原因/障碍
记录客户所说的关键词
预计总费用
预计年利率
预计通胀率
目前学费及
生活费
1,174,425元
525,735元
167,146元
3%
3%
3%
5%
5%
5%
581,700元
260,400元
84,000元
英国
（三年大学）
香港
（三年大学）
国内
（四年大学）
以王女士的女儿今年三岁，十八岁时报读本科学士学位为例
十五年后，这笔钱将会是:
单位：
人民币
学员练习：
——写出现状、差距
与障碍问题
第三步：
后果问题
让问题的严重性提前加大
描绘一幅灰暗的图画:
不清除障碍的后果--梦想最终破灭
把客户领进图画,让他说出感受
记录客户说的关键词
学员练习：
——写出后果问题
第四步：
美景问题
让客户提前看到利益
描绘美梦成为现实的图画
把客户领进图画,让他说出感受
确认客户达成愿望的迫切心情
记录客户说的关键词
——写出美景问题
学员练习：
第五步：
确认问题
确认客户的愿望
确认客户看到的障碍
确认愿望的真实与迫切
确认客户清除障碍的决心
——写出确认问题
学员练习：
顾问式提问技巧的目的
启发客户顺着你的思路思考
帮助客户
认清的需求主次
量化并强化他的需求
为最终满足需求迈出第一步
客户自己说服自己
回顾五步式问题
第五步
确认
问题
第一步
愿望
问题
第二步
障碍
问题
第三步
后果
问题
第四步
美景
问题
角色演练：
——[教育]保障五步
第一步：
愿望问题/养老
了解客户最需要达成的愿望（教育、养老、
保障等）
了解客户对愿望的关心程度
请客户仔细描述他的愿望
什么（What）
为什么（Why）
何时/何地（When/where）
需要多少资金（Amount）
注意：
记录客户所说的关键词
第一步：
愿望问题
如何与客户谈愿望
——切入点
从哪里谈起？
谈些什么？
是问？
还是说？
客户的感觉会更好？
——写出[养老]的切入点和愿望问题
学员练习：
障碍问题
第二步：
了解客户目前已经有的财务安排
确定现状与愿望的差距
找出客户差距产生的原因
记录客户所说的关键词
——写出现状、差距与障碍问题
学员练习：
第三步：
后果问题
让问题的严重性提前加大
描绘一幅灰暗的图画:
不清除障碍的后果--梦想最终破灭
把客户领进图画,让他说出感受
记录客户说的关键词
——写出后果问题
学员练习：
第四步：
美景问题
让客户提前看到利益
描绘美梦成为现实的图画
把客户领进图画,让他说出感受
确认客户达成愿望的迫切心情
记录客户说的关键词
——写出美景问题
学员练习：
第五步：
确认问题
确认客户的愿望
确认客户看到的障碍
确认愿望的真实与迫切
确认客户清除障碍的决心
——写出确认问题
学员练习：
顾问式提问技巧的目的
启发客户顺着你的思路思考
帮助客户
认清的需求主次
量化并强化他的需求
为最终满足需求迈出第一步
客户自己说服自己
回顾五步式问题
第五步
确认
问题
第一步
愿望
问题
第二步
障碍
问题
第三步
后果
问题
第四步
美景
问题
角色演练：
——[养老]保障五步
养老保障
王行长,35岁,希望未来退休后能继续维持目前的生活水准，有每个月3000元的补充生活费，且每年能和太太出国一次，在国内旅游两次.
学员角色演练：
销售面谈要领
听
耳
眼
一心一意
用心
眼到
耳到
口到
心到
手到
聆听五到
举一个例子
一个老太太在她所住居民楼下的市场买李子。
她走到第一个小贩跟前，小贩问：
“大娘，要不要买李子，我的李子全部又大又甜。
”老奶奶没有回应他，她来到第二个小贩跟前，问：
“李子怎么卖？
”小贩说：
“我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。
请问你要哪一种？
”老奶奶说：
“那给我来一斤酸的吧。
”老奶奶买了一斤酸的李子后，当她经过第三个小贩跟前的时候，第三个小贩问：
“老奶奶，来买李子啊？
”老奶奶回答说：
“是啊，我来买酸李子。
”小贩就问：
“别人都喜欢买甜的李子，而您为什么要买酸李子呢？
”老奶奶说：
“我儿媳怀孕了，听说吃酸的东西比较好。
”小贩笑着说：
“您对儿媳真是细心啊。
听说孕妇吃猕猴桃比较补身子，不如买一斤回去给儿媳尝尝啊。
”老奶奶听了很高兴，就又买了一斤猕猴桃。
小贩接着说：
“我这儿也有酸李子，今后您可以长期到我这儿来买，我给你一个优惠。
”老太太听了连连点头，乐呵呵地走了。
老师总结
第一个小贩只是向老奶奶销售他想卖出去的甜李子，结果什么都没卖出去。
第二个小贩询问到了老奶奶需要买酸的李子，结果他卖出了一斤李子。
只有第三个小贩充分地了解到了老奶奶的需求，结果他卖出了一斤猕猴桃，还有获得了长远的销售机会。
第一步:
销售产品
以产品为中心进行销售，产品便成了我们的销售起点销售产品需要创新型的产品支持，好产品自己会说话，只要尽最大可能让人们使用它即可。
我们所有的营销主题都是围绕产品开展的，方法、技巧服务于产品，不断地挖掘出产品的差异化;此层次销售的根本一点就是:
展示产品价值最大化或最大的差异化。
王婆卖瓜自卖自夸，找出产品的亮点，然后放大化。
如果没有创新型的产品，那就要创新销售技艺了，用销售技巧来弥补产品不足，先天不足后天补，产品不足营销补。
销售产品此为营销一段。
随着产品同质化程度的提高，销售产品层竞争日趋激烈，先天不足就表现的更加明显;人们开始发现产品可同质化，但人要想同质化却很难，销售的焦点便由产品转向了人。
销售人员职业操守被重视了起来，销售人品成了销售中的一把利剑。
实际上人品是高于产品的，生意的基础是人，销售自己应在销售产品之前。
于是在销售市场就有了一本热销的书叫《卖产品不如卖自己》。
人品为产品注入更好的生机、活力和人性化，人品+产品的销售方式更容易获得成功。
在这个层面上销售人员是第一位的，产品是第二位的。
销售人品此为营销二段。
举一个例子
一个老太太在她所住居民楼下的市场买李子。
她走到第一个小贩跟前，小贩问：
“大娘，要不要买李子，我的李子全部又大又甜。
”老奶奶没有回应他，她来到第二个小贩跟前，问：
“李子怎么卖？
”小贩说：
“我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。
请问你要哪一种？
”老奶奶说：
“那给我来一斤酸的吧。
”老奶奶买了一斤酸的李子后，当她经过第三个小贩跟前的时候，第三个小贩问：
“老奶奶，来买李子啊？
”老奶奶回答说：
“是啊，我来买酸李子。
”小贩就问：
“别人都喜欢买甜的李子，而您为什么要买酸李子呢？
”老奶奶说：
“我儿媳怀孕了，听说吃酸的东西比较好。
”小贩笑着说：
“您对儿媳真是细心啊。
听说孕妇吃猕猴桃比较补身子，不如买一斤回去给儿媳尝尝啊。
”老奶奶听了很高兴，就又买了一斤猕猴桃。
小贩接着说：
“我这儿也有酸李子，今后您可以长期到我这儿来买，我给你一个优惠。
”老太太听了连连点头，乐呵呵地走了。
老师总结
第一个小贩只是向老奶奶销售他想卖出去的甜李子，结果什么都没卖出去。
第二个小贩询问到了老奶奶需要买酸的李子，结果他卖出了一斤李子。
只有第三个小贩充分地了解到了老奶奶的需求，结果他卖出了一斤猕猴桃，还有获得了长远的销售机会。
第一步:
销售产品
以产品为中心进行销售，产品便成了我们的销售起点销售产品需要创新型的产品支持，好产品自己会说话，只要尽最大可能让人们使用它即可。
我们所有的营销主题都是围绕产品开展的，方法、技巧服务于产品，不断地挖掘出产品的差异化;此层次销售的根本一点就是:
展示产品价值最大化或最大的差异化。
王婆卖瓜自卖自夸，找出产品的亮点，然后放大化。
如果没有创新型的产品，那就要创新销售技艺了，用销售技巧来弥补产品不足，先天不足后天补，产品不足营销补。
销售产品此为营销一段。
随着产品同质化程度的提高，销售产品层竞争日趋激烈，先天不足就表现的更加明显;人们开始发现产品可同质化，但人要想同质化却很难，销售的焦点便由产品转向了人。
销售人员职业操守被重视了起来，销售人品成了销售中的一把利剑。
实际上人品是高于产品的，生意的基础是人，销售自己应在销售产品之前。
于是在销售市场就有了一本热销的书叫《卖产品不如卖自己》。
人品为产品注入更好的生机、活力和人性化，人品+产品的销售方式更容易获得成功。
在这个层面上销售人员是第一位的，产品是第二位的。
销售人品此为营销二段。
举一个例子
一个老太太在她所住居民楼下的市场买李子。
她走到第一个小贩跟前，小贩问：
“大娘，要不要买李子，我的李子全部又大又甜。
”老奶奶没有回应他，她来到第二个小贩跟前，问：
“李子怎么卖？
”小贩说：
“我这儿有两种李子，一种又大又甜，另一种酸酸的。
请问你要哪一种？
”老奶奶说：
“那给我来一斤酸的吧。
”老奶奶买了一斤酸的李子后，当她经过第三个小贩跟前的时候，第三个小贩问：
“老奶奶，来买李子啊？
”老奶奶回答说：
“是啊，我来买酸李子。
”小贩就问：
“别人都喜欢买甜的李子，而您为什么要买酸李子呢？
”老奶奶说：
“我儿媳怀孕了，听说吃酸的东西比较好。
”小贩笑着说：
“您对儿媳真是细心啊。
听说孕妇吃猕猴桃比较补身子，不如买一斤回去给儿媳尝尝啊。
”老奶奶听了很高兴，就又买了一斤猕猴桃。
小贩接着说：
“我这儿也有酸李子，今后您可以长期到我这儿来买，我给你一个优惠。
”老太太听了连连点头，乐呵呵地走了。
老师总结
第一个小贩只是向老奶奶销售他想卖出去的甜李子，结果什么都没卖出去。
第二个小贩询问到了老奶奶需要买酸的李子，结果他卖出了一斤李子。
只有第三个小贩充分地了解到了老奶奶的需求，结果他卖出了一斤猕猴桃，还有获得了长远的销售机会。
第一步:
销售产品
以产品为中心进行销售，产品便成了我们的销售起点销售产品需要创新型的产品支持，好产品自己会说话，只要尽最大可能让人们使用它即可。
我们所有的营销主题都是围绕产品开展的，方法、技巧服务于产品，不断地挖掘出产品的差异化;此层次销售的根本一点就是:
展示产品价值最大化或最大的差异化。
王婆卖瓜自卖自夸，找出产品的亮点，然后放大化。
如果没有创新型的产品，那就要创新销售技艺了，用销售技巧来弥补产品不足，先天不足后天补，产品不足营销补。
销售产品此为营销一段。
随着产品同质化程度的提高，销售产品层竞争日趋激烈，先天不足就表现的更加明显;人们开始发现产品可同质化，但人要想同质化却很难，销售的焦点便由产品转向了人。
销售人员职业操守被重视了起来，销售人品成了销售中的一把利剑。
实际上人品是高于产品的，生意的基础是人，销售自己应在销售产品之前。
于是在销售市场就有了一本热销的书叫《卖产品不如卖自己》。
人品为产品注入更好的生机、活力和人性化，人品+产品的销售方式更容易获得成功。
在这个层面上销售人员是第一位的，产品是第二位的。
销售人品此为营销二段。
不以销售产品为目标，而是以客户的需求为主要考虑，寻求对客户问题的最佳解决方案。
强调专业知识与人际关系并重
维持和客户长期双赢的合作关系
使销售成为结交朋友的过程，能够帮助别人成功
后轮驱动
前轮方向
需加入相关案例：
正、反面
黄金积存购买经历
1：
一只猫非常饿了，想大吃一顿。
这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。
猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：
“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。
”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。
但是猫仍然没有反应。
猫非常饿了，想大吃一顿。
销售员过来说：
“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。
”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。
《中国主要城市居民保险需求及消费调查》显示：
在所有受访者中68%的父母为了孩子的教育费用购买了教育保险，而40%的客户是通过定期储蓄和投资的方式来储备教育费用。
需加入相关案例：
正、反面
产品知识：
能做什么。
不能做，为什么？
EG：
有一个企业有一笔大额资金到账，未找到更合适的投资渠道，想存到银行。
一客户经理建议大额协议存款，企业同意，提出存款期限2年。
客户经理立即答应。
回到行里后，行里不批。
因通货膨胀较高、有加息预期，所以早将协议存款日期调整到1年。
这笔业务没做成，也失去了客户的信任。
国家相关政策、同业是如何操作的。
业务相关知识：
但客户经理在面见客户前一定要充分准备，吃透你的客户。
了解客户和了解客户所在的行业越充分，你越能为客户做点什么，你就越不会被轻易拒绝。
作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。
其中当然原因很多，总结过去被拒绝的原因时，A银行客户经理发现，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户宣传A银行的产品多么好，A银行的服务多么无微不至，A银行是多么的敬业爱行的同时，客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。
直到有一次，当A银行客户经理面对一家生物工程行业的客户，在和他交流的过程中，A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等，并与他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时，他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看待，在与A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后，他说：
“其实银行的服务都差不多，但我觉得你是真正了解我们行业的人，和你们合作我会更有信心”。
客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。
之后，A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。
慢慢的，老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题（客户的难题实际上就是客户经理的商机），会主动的给A银行客户经理介绍新客户，邀请A银行客户经理参加行业会议。
新客户在与A银行初次接触时，会发现双方有较多的共同语言，往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友，彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。
我们人类社会能发展成为今天的样子，是因为我们的祖先学会了再一个以名誉作担保的义务偿还网中分享他们的食物和技能。
这也是人类社会的独特机制。
互惠远离岁让常常把偿还的义务强加到我们头上，但是我们从互惠中得利的时候还是占多数的。
笃信并且服从这个原理也就成为我们生活总一向十分重要的行为准则。
大到整个世界的政治系统，国家与国家之间的互惠，小到我们人与人之间的交往。
实际上，我们生活在一个互惠的巨大的系统中。
*
自己想成功首先使别人也能成功，自己做到通达事理首先要使别人也通达事理。
*
东方宗教团体黑尔?
?
克里希纳会社，发源于加尔各达，有上百年的历史，70年代得到了令人瞩目的发展，追随者的人数、财产、庙宇都增加了许多。
许多人都不喜欢他们的外表、衣着、行为，募捐一度陷入瓶颈，于是他们想出了一个新的募捐方式，这种方式不需要募捐者对他们有好感——那就是互惠，送上一本经书、一朵花……，先施舍后乞讨。
在关心和参与客户财务工作的同时，A银行尽可能地争取机会，参与表面上似乎与银行毫无关联的工作。
前年，结算中心要提高管理水平，A银行从总行推行美国银行六西格玛管理的经验出发，积极向结算中心推介六西格玛管理体系，并多次安排了有关六西格玛的工作座谈，搜集了大量有关六西格玛理念、管理体系和推进经验的书籍、材料，无偿提供给结算中心使用，做了许多看似业务之外的工作，帮助结算中心提高管理水平。
在年底评比中，结算中心因在改善内部管理上卓有成效被评为先进，A银行与S结算中心的合作也进入了一个新境界！
1985年，世界上最贫穷的国家埃给发洪水的墨捐款5000美圆，原因是1935，意大利侵略埃时，墨曾经给埃提供过援助。
?
?
介绍词：
?
?
请大家从现实的生活经验出发进行讨论：
从产生购房需要到想要，并作出首付决定，人们一般会做些什么事？
答案提示：
人因想改善住房，而产生购房需要（原动力），接着通过多种方式进行比较（受到刺激），在不断的权衡之后（钱、地段、价格、装修、小区环境等）（动机冲突），条件成熟（十分想要），作出购买决定，购买达成。
?
?
讲解每一部分；
?
?
介绍词：
举例说明
?
?
隐含的需要：
即有缺憾，感到有问题，对现状有所不满，但并无不安
之感；
?
?
强烈的需求：
即隐含的需要已渐渐凸现，并让他感到非要不可，必须
立即行动，否则会有强烈的不安感。
?
?
举例：
生活中有不少的业务员有过这样的经历，即从做保险的第一天
起就想有一象样的包和一套名牌的衣服，可因为价格、经济条件以及
诸多对卖方的不了解等，一直没能达成；直到有一天，自己约到一位大客户，为了使自己与客户的身价相匹配，于是隐含的需要即刻变成强烈的马上行动的决心；
?
?
介绍词：
?
?
从隐含的需要发展成强烈的需求就如同上图所示小树苗的成长一样：
在消费行为产生以前，隐含的需要就象刚刚发芽的小树苗一样，已经存在，即使客户和推销员都不去理会，它仍就象牙病一样，一定会发展，会变化，其变化的动力有可能是来自于客户本人，也有可能是来自于推销员的激励；
但从前面的分析可知：
从消费需要，到消费行为的达成，８０％以上是由于外因的激励，而导至需要的唤醒与达成。
请大家记住这幅图，我们的顾问式五步就是缘于这幅图。
?
?
介绍词：
进入今天的课程重点
全新的课程，强调倒空的心态来学习
教法说明：
本页仅作简单介绍，等五步学完之后，再进行重点回顾。
?
?
介绍词：
在做保险的过程中，一直流传这样一句话：
会说不如会问。
请问什么叫会问？
回顾第一天的医生与病人示范
请大家讨论以下话题：
谁掌握着谈话的主动性?
提问者?
回答者?
谁更容易转变话题?
提问者?
回答者?
怎样能鼓励对方参与谈话?
怎样才能了解对方?
怎样更能在谈话中吸引对方的注意力?
怎样才能激发他思考?
?
?
介绍词：
请学员尝试三种方式的提问
封闭式问题：
二选一、三选一或四选一等，
开启式问题：
5W1H
引导式问题：
确认已知信息
拿出《三
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