住宅小区酬金制管理全套方案.docx
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住宅小区酬金制管理全套方案
住宅小区酬金制管理全套方案
一、“酬金制物业管理”简介
什么是酬金制？
物业管理酬金制：
是指在预收的物业服务资金中，按约定的比例或固定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业管理区域的管理和维护支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
物业服务收费酬金制的优点：
一、“酬金制”更加有利地保护了业主和物业公司双方的利益
“酬金制”模式克服了“包干制”模式的弊病，即是在同等收费标准下，提供的服务项目越多、服务质量越高，所支付的成本相应也越高。
在“包干制”模式下，物业服务企业干得越好，挣得就越少。
这样一来，许多物业公司往往以降低服务水平、减少服务项目来获取更多的利润，损害了业主的利益。
长期如此，必然导致服务质量不到位，物业服务企业也就有可能会被广大业主炒掉。
而“酬金制”下的“酬金”是物业服务企业获得的收入。
“酬金制”不会混淆业主与物业服务企业的收入，从而避免业主的收入被侵占。
二、“酬金制”加大了物业服务运作过程中的财务透明度，大力推动了物业的市场化进程
采用酬金制的物业服务企业在接管小区时，要向业主委员会和业主大会提交详细的服务期间物业服务费用的财务预算。
在预算中明确服务区域内的组织架构、人员编制、服务标准、维护保养的标准等指标和所需的资金，进而预算出每平方米的物业服务费用，经过业主大会同意后，形成书面合同加以实施。
这样的财务预算即要求科学严谨，又要有一定的灵活性，特别是为后期的服务监督提供了依据。
三、酬金制是实现阳光财务的有效途径
物业服务收费采用酬金制，是物业服务收费实现阳光财务的有效途径。
“酬金制”下物业管理的财务从理财的角度看，分两个部分，一个是物业服务企业的公司财务理财，一个是以物业管理服务费用为核心的物业管理处财务理财。
前者是一种企业自主经营活动，物业服务企业的公司财务是为物业管理企业自己的经营行为理财；后者物业管理处财务理财则是在替业主理财。
在酬金制下，物业服务企业只能从中按照合同约定的比例提取物业费的酬金，剩下的钱全部是业主的，所有权也是业主的。
酬金制将物业公司的权益与业主的权益严格分离开，更具透明性。
物业管理酬金制的内容与特征酬金制方式下，物业服务企业以代理人的身份管理业主的物业和交来的资金。
同时，为充分利用社会资源，代业主选择最适合的专业服务提供商，并负责对其进行有效的监督，这些管理活动、监督活动和物业管理资金的使用情况是否合理，都需要得到业主的认可。
业主也有权参与物业管理活动中重大事项的决策。
但是多业主状态下的个体业主是实现不了这种认可和决策的，这就要求必须通过业主委员会、监委会及业主代表会议决议程序来体现全体业主的权利。
使以物业费的使用为主要内容的物业管理活动，同时建立相关制度的考核机制进行约束，实现业主的可监控性和共同参与管理的可能性。
二、履约保证金
由外聘的酬金制公司交 拾万 履约保证金至业委会，制定考核目标，由小区业委会、监委会、小区楼栋长负责每季度物业公司管理的项目进行考核评定，日常监管，考核低于合同目标由业委会提出要求，需要优化、加强管理，与合同执行偏差较大时，由业委会发出整改通知，限期整改，达不到要求，或触犯法律、法规的将在交纳的保证金中扣除保证金后自动退出，具体实施考核细则方案（讨论版），双方可进一步协商完善；
三、小区年度收费金额
单位：
人民币（元）
序号
物业范围
建筑面积
收费标准
收费金额小计
备注
1
住宅楼
113920
1.6元/月/㎡
182272
2
商业
9414.55
2元/月/㎡
18829
3
每月物业费合计
201101
4
每年物业费合计
2413212
5
地上下停车位
30元/月/个*512个/月*12月=184320元/年
6
工程、保洁、绿化有偿收入
1050元*12=12600元/年
7
公共收益（广告位等）
750*12月=9000元/年
9
其它收入（装修监管费、出售产品等）
1050*12月=12600元/年
10
临时停车费
暂不计收入，与开发商协商
年度收入总计
2631732元
四、物业服务中心设置基本要求
（一）物业服务中心设置：
（1）小区内设置物业服务中心。
（2）办公场所整洁有序。
（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话、电脑、打印机等）。
（二）管理人员要求：
（1）小区经理持证上岗，有五年以上物业管理工作经历。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。
（三）服务时间：
周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务，前台接待时间为8:
30-18:
00。
（四）日常管理与服务：
（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。
（2）24小时受理业主或使用人报修。
急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。
（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
（6）建立小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主房屋装修档案）等。
（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
（8）可采取走访、座谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。
（9）建立管理处内部管理制度和考核制度。
（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
（11）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。
（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
（13）对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
五、物业服务中心人员
职责范围及素质要求
部门
岗位
职责范围
素质要求
总经办
项目经理
主持项目的全面工作
本科以上学历，5年以上企业负责人工经历，有注册物业管理师、注册建造师、会计师，精通物业企业经营运行，具备较强的组织领导和沟通协调能力
客服服务中心
客服主管
负责客户服务中心的管理、项目内文化、档案管理等。
大专以上学历，具有一定的物业管理经验和良好的沟通技巧。
前台兼收费员
负责在管项目各类费用的收缴及账目的登记，统计。
中专以上学历熟悉电脑操作及公司财务运作，接受过物业管理知识培训。
楼宇客服员
负责接待使用人、受理咨询、服务信息的收集与传递。
中专以上文化程度，熟悉电脑操作，具有良好的沟通能力。
维修部
维修主管
设备/设施的养护，日常维修。
大专以上学历，有设备设施维修养护五年以上工作经验，具有当地劳动部门颁布的上岗证
值班技工
负责设施设备的巡查及日常工作的实施。
持有特种作业岗位操作证，五年以上工作经验
秩序维护部
秩序维护主管
负责本辖区安全管理工作
有五年以上安全管理工作经验，退伍军人，有效好的组织协调沟通能力。
秩序班长兼巡逻员
负责本班安全事务，重点负责辖区巡查及巡逻，发现问题及时处理
有一定的组织协调能力及良好的表达沟通能力
固定岗（门岗）秩序员
负责住宅各出入口车辆及人员进出的管理责任，心强，有良好的表达沟通能力。
身体健康，形象佳，有良好的表达沟通能力。
小区巡逻员
负责小区巡逻，如实记录并处理相关问题，责任心强
身体健康，形象佳
环境管理部
环境主管
负责本区域环境卫生的管理及工作安排
有丰富的组织管理能力和保洁管理经验,55岁以下。
保洁班长
协助主管做好日常保洁工作的安排
有一定的组织、协调能力，有一定的保洁工作经验，55岁以下。
楼层保洁员
负责每栋楼地面、楼层、及通道的清洁与保洁
身体健康，吃苦耐劳，60岁以下。
道路及公共区域保洁员
负责公共区域及路面的清洁与保洁
身体健康，吃苦耐劳，60岁以下
园艺工
负责日常绿化养护工作的实施
有一定的绿化工作经验，身体健康，吃苦耐劳，60岁以下
六、物业管理考核细则
为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。
一、 考核内容：
（一） 基础管理占23分
（二） 共区域清洁卫生服务占16分（三） 安保服务占16分（四） 绿化服务占17分（五） 公共部位、公共设备设施日常运行、保养、维修服务占28分
二、考核程序：
1、编制物业管理工作考核表，由业委会和监委会组织负责考核。
2、采用每季度不定期对各物业管理项目管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。
3、考核标准：
4、考核办法自公布之日起实施。
七、物业管理考核评分标准
一、基础服务
序号
内容
服务要求
规定分值
检查方法与评分细则
评分值
1
管理处设置
（1）小区内设置管理处。
（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区。
（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2
（2）实地查看；
（3）符合2.0
（4）不符合0
2
管理人员要求
（1）小区经理持证上岗，有二年以上小区项目经理任职经历。
（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。
2
（5）实地抽查看；企业员工每发现1人着装未统一及工作牌不符合扣0.5
3
服务时间
周一至周日每天8小时在管理处进行业务接待，并提供服务。
每栋楼设客服专员，工作时间8：
30至17：
30，负责协调业主相关报修，投诉及其他相关事务，协助保安做好人员及物品进出管理。
2
（6）实地查看；符合2.0，不符合0
4
日常管理与服务
（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求，制度上墙。
2
实地查看；符合2.0，不符合0
（2）24小时受理业主或使用人报修，接到急修半小时内到现场处理，一般小维修三天内处理，较大维修纳入物业公司计划范围内（预约除外）。
2
检查资料；完善2.0，不完善0
（3）有投诉回访机制，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
2
检查资料；完善2.0，不完善0
（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
1
检查资料；
符合1.0，
一处不符合扣0.2
（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，每半年公示一次小区的收支情况。
1
检查资料；
符合1.0，
不符合0
（6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括设备管理档案、业主资料档案（含业主装修档案）、日常管理档案等]。
1
检查资料；
符合1.0，
不符合0
（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。
1
检查资料；
符合1.0，
不符合0
（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。
1
实地抽查看和检查资料，
符合1.0，
不符合0
（9）建立管理处内部管理制度和考核制度。
1
检查资料；
符合1.0，
不符合0
（10）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
1
检查资料；
符合1.0，
不符合0
（11）服务窗口应公开服务内容和程序、收费项目和标准。
1
检查资料；
符合1.0，
不符合0
（12）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。
1
检查资料并实地随机询问业主；符合1.0，，不符合0
（13）能提供五种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织四次以上的社区活动。
1
（7）检查资料；符合1.0，一处未达到要求扣0.2分
（14）对违反管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
1
检查资料和现场抽查，符合1.0，不符合0
二、公共区域清洁卫生服务
序号
内容
服务要求
规定分值
检查方法与评分细则
评分值
1
楼道地面、车库
公共走道、过道、停车场地面每日清扫一次、楼道间每日清扫一次，隔日拖一次
2
实地查看；符合2.0，发现一处不符合扣0.2
2
楼梯扶手、栏杆
隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。
2
实地查看；符合2.0，发现一处不符合扣0.2
3
道路地面
道路、地面每日清扫一次，遇落叶期间，每日清扫两次，目视地面无杂物
2
实地查看；符合2.0，发现一处不符合扣0.2
4
垃圾收集
按楼栋单元设置垃圾收集点，每日清理一次，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹。
（除垃圾箱满后不能及时清运除外）
2
实地查看；符合2.0，发现一处不符合扣0.2
5
垃圾厢房
有专人管理生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢每日冲洗地，垃圾厢及周围基本整洁、无积水、无明显异味、有灭害措施。
1
实地查看；未实行责任制的扣0.2，无专职清洁人员和责任范围符合0.2，发现一处不符合扣0.1
6
垃圾桶
合理设置，每月清洗一次，发现有异味，当天清洗。
1
实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
7
消毒灭害
每月对垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次，可根据实际需要调整
1
实地查看、检查资料，符合1.0，不符合0
8
单元门、窗等玻璃
每年擦拭一次窗，目视明亮无污迹，其中门每月擦拭一次。
1
实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
9
天台、玻璃顶棚
保持清洁，每年清洁一次
1
实地查看，发现一处不符合的扣0.2
10
天花板、公共灯具
每半年除尘一次，目视基本无灰尘、无蜘蛛网。
1
实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
11
宣传栏、小品等
每月擦抹一次，表面无污迹。
1
实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
12
水景
打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。
1
实地查看；符合1.0，发现一处不符合扣0.2
三、安保服务
内容
服务要求
规定分值
检查方法与评分细则
评分值
人员要求
（1）专职保安人员身体健康，无犯罪记录证明，工作认真负责并定期接受专业培训。
2
检查资料，实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
1
实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
1
实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
门岗
（1）小区出入口24小时值班看守，并有交接班记录。
2
实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
（2）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。
1
实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
巡逻岗
（1）白天每12小时巡逻一次，夜间12小时巡逻一次，重点部位检查每天6次，（小区道路、小区主要出入口和重点防范区域）有记录。
1
实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
（2）接到火警、警情后3分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。
1
实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，采取相应措施，及时报管理处和相关部门。
1
实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
技防设施和救助（监控岗）
（1）小区设有监控中心，应具备录像监控。
1
实地查验，符合1分，不符合0分
（2）接到报警后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的咨询。
1
实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
（3）每年应组织不至少2次的应急预案演习和消防培训。
1
查看资料和日常物业公示情况符合1分，不符合不0
车辆管理
（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
1
实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
（2）及时处理车辆停放不规范的现象。
1
实地查验和日常业主反映，发现一处不符合要求扣0.2分
四、绿化养护
内容
要素
养护要求（植物）
规定分值
检查方法与评分细则
评分值
草坪
修剪
草坪常年保持平整
1
目视草坪高度基本在3CM左右
清杂草
每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。
1
实地查看，长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
灌、排水
保证有效供水，无积水。
1
实地抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
施肥
按肥力、草种、生长情况适时施肥，每年施肥二遍。
1
根据物业公示资料和现场查看
病虫害防治
及时做好病虫害防治。
1
根据物业公示资料和现场查看
其它
草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。
1
实地查看；长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
树木
修剪
乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。
2
实地查看；长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
中耕除草、松土
适时中耕除草，做到基本无杂草。
1
实地查看；符合1分，一处不符合扣0.2分
施肥
按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。
每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，满足植物生长需要。
1
实地查看；长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
病虫害防治
防治结合，及时灭治，主要病虫害发生低于5％。
1
实地查看；符合1分，不符合0分
扶正加固
树木基本无倾斜。
1
实地查看；符合1分，不符合0分
其它
乔灌木生长良好，树冠完整，花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝。
1
实地查看；长势不好扣0.5，其他发现一处不符合扣0.2
灌、排水
保持有效供水，无积水。
1
实地查看；符合1分，不符合0分
补种
缺枝倒伏不超过五处。
1
实地查看；符合1分，不符合0分
修剪、施肥
及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施肥一次。
1
实地查看发现一处不符合扣0.2
病虫害防治
适时做好病虫害防治。
1
根据物业公示资料和现场查看
五、公共部位、公共设备设施日常运行保养、维修服务
内容
运行、保养、维修服务要求
规定分值
检查方法与评分细则
评分值
房屋结构
每年二次以上对房屋结构进行检查、涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
2
现场检查和资料检查，符合2分，不符合0分
门窗
楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门窗开闭灵活并无异常声响。
2
现场抽查，发现一处不符合要求扣0.2分
楼内墙面、顶面、地面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
2
现场抽查楼道发现一处扣0.2分
管道、排水沟
每半年对排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至12月每半年检查一次）有问题及时清理。
2
现场抽查发现一处扣0.2分
围墙
每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，保持围墙完好,围栏达到使用寿命的除外。
1
现场抽查发现一处扣0.2分
道路、场地等
每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。
1
现场抽查发现一处扣0.2分
室外健身设施儿童乐园等
每月一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。
1
现场抽查发现一处扣0.2分
安全标志等
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。
每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。
1
现场检查发现一处扣0.2分
水泵
1、每周对供水设备检查三次以上，每季随水泵润滑点加油，每年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆。
每年保养一次水泵，二次供水正常，泵房整洁。
1
检查资料和现场检查发现一处扣0.2分
2、每年二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。
1
检查资料和现场检查发现一处扣0.2分
3、水箱、蓄水池池盖板保持完好，溢流口必须安装金属防护网并完好
1
现场检查符合1分，不符合0分
排水
系统
1、每周一次次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。
1
检查资料和现场检查发现一处扣0.2分
2、每年二次对污水处理系统维护保养。
1
现场检查符合1分，不符合0分
3、控制柜电气性能完好，运作正常。
1
现场检查符合1分，不符合0分
4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。
1
现场检查符合1分，不符合0分
公灯
及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，亮灯率在95%以上。
2
现场检查符合1分，不符合0分
公共电气柜
每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每半年一次保养室内、室外公共电气柜，保证电气设备运行安全正常。
2
现场检查符合1分，不符合0分
消防设施、设备
1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。
1
资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
2、消防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好。
1
资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
3、每年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。
1
资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
4、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。
1
资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
监视系统
不定期进行调试与保养，各项监控设备正常运行，录像功能正常。
1
资料检查和现场检查符合1分，不符合0分
八、停车管理方案
一、 车辆管理规定
车辆停放是精神文明的重要体现，物业服务中心将向业主、使用人做好宣传工作，共同劝阻、制止乱停放现象的发生，自觉到指定停车泊位停车，严禁路面及消防通道停车。
1、对小区的业主、使用人和单位的车辆进行详细的登记，并建立车辆档案（车辆型号、车牌号码、颜色等），对已登记备案的车辆信息录入到小区停车管理系统。
2、为业主临时停车提供方便，小区设有地面停车场和地下停车场，地下停车场停放已购买车位的业主车辆，其它车辆一律停放在地
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