安徽和视频客户活跃度提升运营场景说明书.docx
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安徽和视频客户活跃度提升运营场景说明书
和视频客户活跃度
运营场景说明书
1文档信息和版本控制
1.1文档信息
一级类别
客户消费业务使用（自有业务）
二级类别
和视频客户活跃度提升运营场景
文档名称
和视频客户活跃度提升运营场景说明书
创建日期
2014-2-28
作者
李锋、张国兵、刘决仕、龚亚勋
目前版本
V1.0
1.2文档历史
文档
编号
文档
版本
主要修改
作者
修改日期
1.
V1.0
完成说明书初稿
李锋、张国兵、刘决仕、龚亚勋
2014年3月3日
2.
V1.1
对冗余内容进行删减，标签体系及执行流程说明
龚亚勋
2014年3月21日
2简介
2.1背景
随着移动互联网的快速普及和4G带宽和网速的大幅提升，用户通过智能手机上网的消费行为也将发生变化，沟通和社交应用所拉动的流量占比将大幅下降，在线、高清视频等内容消费将成为流量的主体，通过内容运营完成和视频内容推荐，培育用户的使用习惯，拉动流量价值提升。
2.2总体思路及目标
根据用户终端和的视频使用行为及内容偏好情况、流量使用特征分别制定运营策略，结合用户触点和时机，开展内容和客户端运营，培养用户和视频的使用习惯，实现用户流量价值提升。
2.3场景要素
2.3.1场景使用经分现有标签列表
一级分类
二级分类
标签名称
终端偏好
换机行为
新换机
终端偏好
终端信息偏好
TD
业务特征
手机上网
中/高流量
2.3.2场景新建标签列表
✓和视频低流量、和视频中流量、和视频高流量
2.3.3触点列表
✓智能营销平台（短信下发）、BOSS弹窗（营业员推荐）
2.4资源需求
2.4.1人力资源：
部门
人员
职责
业支
1-2人
平台数据支撑
业务运营
2
推送内容优化（1人）营销活动策划（1人）
2.4.2内容资源
本场景需要将视频基地提供的热门内容库与本省运营团队监测的热点（热点新闻、热门综艺节目、热门电视剧等）相结合，提取给用户推荐的内容。
2.5推广建议
此场景的复用价值强，可适用于大部分省公司。
⏹可与视频基地沟通，采用本地热点（本地新闻、综艺节目等）激发客户活跃；
3场景要素
3.1客户选择
3.1.1客户群总体分析：
本场景主要选择智能终端的客户进行运营，通过分析发现，此部分客户数量较大，且价值提升潜力巨大，经分析得到如下数据：
⏹用户规模大，是自有内容型业务收入主要来源：
安徽公司分析发现，安徽2014年1月视频使用用户共1880.01万（未剔重），其中和视频使用用户共159.32万，已成为内容型业务收入主要来源；
⏹和视频对流量贡献大：
和视频客户端使用用户使用和视频客户端产生的流量非常可观，通过数据分析，安徽和视频客户端产生的户均流量达107.48M。
3.1.2客户群进一步细分：
结合客户视频偏好、流量使用情况，对视频潜在和使用客户进行进一步细分，可分为以下四类客户：
Ø视频潜在型（和视频0流量、换TD机用户，中、高流量）
用户特征：
上网流量较高，但很少用手机观看视频。
运营目标：
利用用户换TD机和网速提速的时机，培育客户使用和视频。
Ø视频沉默型（大包月客户视频0流量）
用户特征：
已订购和视频大包月，但属于沉默客户。
运营目标：
实现沉默客户激活。
Ø视频成长型（和视频中低流量）
用户特征：
会使用手机看视频，但需求不够强。
运营目标：
持续增强视频业务活跃度和粘性。
Ø视频价值型（和视频高流量）
用户特征：
有固定的手机观看视频的习惯，消费力强。
运营目标：
提升用户和视频粘性和流量价值
3.2业务选择
针对上述不同的客户群体特征和运营目标，分别选择新闻、原创搞笑、热门综艺、热播大片、热播电视剧等内容，具体选择策略如下：
Ø视频潜在型
此类用户，有上网习惯，但前期受网速或终端影响，不适合使用和视频，抓住用户换TD机时机，推荐流量较小的社会热点视频、娱乐新闻等吸引眼球的wap视频内容。
Ø视频沉默型
此类用户，观看视频流量低，不宜推荐流量较大的影视剧，重点推荐社会热点新闻、本地新闻等流量较小、吸引眼球的视频内容，同时推荐客户端，固化用户视频需求。
Ø视频成长型
此类用户，观看视频流量较大，根据用户的视频偏好，重点推荐热门综艺节目，引导需求，提升流量价值。
Ø视频价值型
此类用户，已形成较为成熟的视频观看习惯，重点推荐热播电视剧，对没有订购视频大包月套餐的客户推荐大包月套餐，对没有使用客户端得的用户推荐客户端，提升用户粘性的同时持续促进用户流量价值提升。
3.3运营触点
Ø智能营销平台
分析用户的上网访问行为，通过短信在适合的时机向用户推送相应的视频内容。
3.4运营时机
每月10日、20日分别下发2次短信。
4执行流程
4.1总流程图
4.2和视频目标用户识别
每月通过选择VGOP系统上的客户标签识别出运营对象。
客户类型
客户定义（标签）
和视频潜在型
未使用和视频+中高流量+新换机+终端制式（TD）
和视频沉默型
和视频大包月客户+和视频0流量
和视频成长型
和视频中低流量
和视频价值型1
和视频高流量+非和视频大包月客户
和视频价值型2
和视频高流量+和视频大包月客户+非客户端使用
4.3热点内容选择
安徽公司每月均有专门的热点内容监测团队监测互联网上的热门内容。
具体要求可见附件一。
将监测到的热点（新闻、综艺节目、连续剧等）与视频基地提供的内容库（每月通过邮件发送excel表，包括内容介绍及wap链接）进行对照，如果视频基地提供的内容库中有近期热点，则直接选择该内容，有多个热点的，则根据运营人员主观判断选择一个最热门的。
如果视频基地提供的内容库中无近期热点，则要求视频基地补充提供。
4.4业务推荐及内容推送
识别出视频客户后和选择好热门内容视频后，在每月10日、20日为客户推送相关内容短信。
客户超细分类型（标签组合）
推荐业务
和视频潜在型
和视频中热点新闻wap链接及客户端推荐
和视频沉默型
和视频中热点新闻介绍及客户端链接
和视频成长型
和视频热门综艺节目wap链接
和视频价值型1
和视频大包月套餐wap链接
和视频价值型2
和视频热门连续剧wap链接及客户端
5系统能力
5.1使用经分系统标签
本场景主要识别新换机客户，并根据流量套餐情况进行相关业务推荐，其核心标签及算法如下：
一级分类
二级分类
标签名称
终端偏好
换机行为
新换机
终端偏好
终端信息偏好
TD
业务特征
手机上网
中/高流量
5.2场景新建标签
本场景共使用了5类新建标签，其标签及在经分标签体系中的归类如下：
一级分类
二级分类
标签名称
算法
业务特征
手机上网
非和视频流量
客户非和视频流量在10M以上
业务特征
手机上网
和视频0流量
客户和视频流量为0
业务特征
手机上网
和视频中低流量
用户和视频流量在50M以下
业务特征
手机上网
和视频高流量
用户和视频流量在50M以上
业务特征
和视频
和视频大包月客户
用户是否为和视频大包月客户
5.3触点打通
●VGOP与智能营销平台平台打通：
✓运营人员可通过VGOP将视频用户相关号码推送至智能营销平台进行短信下发。
✓当目标客户在营业厅办理业务时，BOSS系统弹出该用户的推荐内容，营业人员向用户推荐。
5.4其他能力
⏹发送报告能力：
下发完成后，自动形成报告短信，发送至管理人员手机
6运营评估
6.1评估方案：
6.1.1相关指标：
和视频运营效果评估阈值：
在没有业务运营的情况下，“和视频”使用用户规模和“和视频”流量增幅均值，对比业务运营前后视频流量增幅，低于均值，则判定为效果不好，高于均值的用户，判定为效果较好。
对于运营过程中的指标主要有：
（1）和视频流量增幅：
运营后当月和视频流量/运营前和视频月流量
6.1.2结果评判：
运营效果不好用户判定：
对比视频用户运营前后月流量，视频流量增幅小于20%，则定义为效果不好，统一在下一个月开展二次运营。
6.2运营经验：
安徽经验体会
在运营中发现，前期由于运营的内容主要以wapPushd的方式，运营一次并不能带来用户的持续使用，需要持续运营，运营效率下降。
本省的解决办法：
在内容运营时，加强客户端推荐引导，同时加强客户端的弹出运营。
7附件
附件一：
和视频活跃度提升场景细分运营策略（V1.1）
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