《旅游饭店管理概论》期末测试试题.docx

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《旅游饭店管理概论》期末测试试题

《旅游饭店管理概论》期末试题

日期:

《旅游饭店管理概论》期末考试题

部分：

题型及分值

单项选择题多项选择题判断题

案例分析题

论述题

10x1~

10x2-

10x1~

4x10-

2x10-

第二部分：

题目

:

单项选择题

1商业饭店首先在那个国家兴起？

2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？

3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？

4……经营方式是那种？

5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方

6……首要职能是哪项？

7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？

8谁是……唯一评委？

9……激励方式是哪种？

10谁？

11对饭店性质表述不正确的是？

12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店?

13星级期限？

14属于雅高经济型饭店的是？

美国P15

德国

年P11

（获取酬金）

36

客人

参与激励

霍英东

不具备法人地位

欧式计价P9

年

宜必思

泰勒

15之父、管理学家？

16.……金钥匙……第31个成员国的年份?

17外部招聘表述正确的是？

二：

多项选择题

11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？

P18

A规模B装饰C设备D接待对象

12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？

A独资B合资C合作D外资D是错的

13饭店应该具备的条件包括？

14青年旅馆的显著特征？

A价格B设备C方式D对象只是用于大学生D是错的

:

判断题

1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。

2饭店的服务对象只能是外地游客。

3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。

4服务设施设备是饭店服务质量的本质表现。

5饭店是知识密集型企业……。

6极其个性化的饭店可以直接向国家申请评定星级……。

7了解宾客需求是搞好饭店服务服务……。

8IS09000是……的统称。

9在……有形产品站核心地位。

10国际金钥匙组织是……官方组织。

11同规模同类型的饭店，客房价格是……

12饭店等级的高低反映了……需求。

13影响饭店选址的因素：

类型、规模、舒适程度。

14饭店部门管理包括……。

错错对对

对错错对对对错

15掌握人力资源供求方面的信息是招聘…..的客观依据。

对

16金钥匙…..形象代表。

对

四：

案例分析题

案例一:

1案例关键词：

叫醒服务

电话铃不响

延误了航班

2问题：

1.

2.

导致……的直接原因？

电话铃没响饭店方存在哪些失误？

①清扫服务员没有彻底的检查客房内的设施设备，偏离了服务标准。

②话务员在提供叫醒服务的时候，在先生没有接听的情况下没有采取相

应的措施。

③……等等

3.如何处理?

1查明该房间电话铃是否真的不响，向客人表示歉意，同志工

程部迅速将该话机进行维修调换。

2饭店应该承担误机责任，想方设法帮助先生通过其他方式返回。

O饭店应该将房间保留到先生需要的时间，并免去他的午餐费

用，派车将他送到乘车地点。

④……等等

案例二:

1案例关键词：

台湾团入座

……急匆匆……

2问题：

1.服务工作存在的不足之处？

2.运用饭店质量管理相关的知识理论评析?

②符合期望

3任何符合规格都是建立在符合期望的基础上。

案例三:

1案例关键词：

……员工流失率大大提高的那个案例……

2问题：

②分析案例③解决办法

案例四:

1案例关键词：

……服务员态度……

查房

陈先生自感伤了自尊，带着怨气离开

2问题：

1.小赵的做法正确么？

®错，服务员在客人离店前检查客房的设施设备用品是否完好

以保护饭店的财产安全，这本身是正确的也是服务人员必须做的。

然而本案例中的处理方法是错误的。

@客人离房去总台结账这完全是正常的行为，服务员无权也没

有理由限制客人结账，随便阻拦客人，对客人投以不信任的眼光，这是对客人的不尊重，真只是一种侮辱。

2.正确的做法应该是什么？

①楼层值班服务员应该收下客人的钥匙，让客人下楼结账并迅

速电话通知服务台告知客人即将来结账。

®作为总台服务员，与客人结账的时候，应该有意的稍稍拖延

下时间。

（如操作电脑放慢速度，与客人闲谈……）

O楼层服务员应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设施

设备，重点检查易携带供消费的用品，随即将结果告诉总台,平安无事才能结账。

案例五:

1案例关键词：

房间号为13号

美国夫妇拒绝

但服务人员却不知其原因

反而不停地向其推荐

……结果夫妇投诉……

2问题：

1.如何处理夫妇的投诉?

①饭店应该感谢和善待各种投诉

@树立“客人永远是对的”的观念，减少与客人的对抗，掌握

客人投诉的心理和技巧，向夫妇道歉，更换房间……

O饭店应该加强服务人员的培训，让服务人员了解不同国家不

同民族

五：

论述题

结合所学知识，谈谈你对“客人永远是对的”这句话的理解?

®客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量

和管理水平的督察官（阐述客人与饭店的关系）

②坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客

人的满意感。

@坚持“客人永远是对的”可以再客人满意的基础上带来口碑，饭店管理

可以形成自己的特色（七守则）

如果客人没有错，那么客人当然是对的。

如果客人错了，只要客人的言行是合法的，且不妨碍其他客人的利益，饭店就应该把对让给客人。

员工应具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相衬，甘当配角。

还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。

4总结

谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识？

特色化主题化集团化

从饭店综合效益出发，如何对饭店员工进行有效的激励?

饭店人力资源管理的作用：

绩效考评激励挖掘人力潜能健全绩效考评制度

®绩效考评与饭店综合效益直接相关，这就要求灵活运用激励手段，不管

是对新员工还是对老员工，服务人员还是管理人员……

②具体的激励方式

如何为客人提供多样化、个性化的服务?

①现在客人越来越重视个人的意识，对饭店服务的需求越来越趋向于个性

化、多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化个性化的服务，这对档次比较高的饭店尤为重要。

②微笑服务，微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体

现在服务的全过程中无疑有利于大大改善服务态度，提高服务质量。

③超常服务，超出常规的方式为满足客人偶然的个别的特殊的需求而提供

额外的服务，这种服务一般是可以超出客人的期望，给客人带来一份意外的惊奇给，最容易客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。

®家庭式服务，努力制造一种家庭式氛围，让客人感受到温馨、舒适、自

然的家的感觉。

5嗜好服务，有针对性的规范的提供个性化服务，根据客人的客史档案和

嗜好需求，将服务投其所好。

®感情服务，将自己投入到服务中去，真正的从心里关心和理解客人，是

自己的服务有人情味，让客人倍感亲切。