客户回访制度.docx

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客户回访制度

一、客户回访制度

第一条目的

（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制定本制度。

（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。

第二条职责

（1）客户专员负责一级回访

（2）客服经理负责二级回访

（3）总监负责三级回访

第三条一级回访

（1）首次回访：

订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：

产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。

（2）售后回访：

了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。

（3）拓展回访：

获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。

建议引导客户进行再次合作。

（4）技术回访：

结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。

（5）来电回访：

对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间内回访说明。

（6）投诉回访：

对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。

（7）问卷回访：

定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。

（8）节日回访：

在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的联系。

不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

小提醒：

（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。

（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。

第四条二级回访

（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况和客服专员的服务情况。

（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。

（3）抽查率不低于10%。

（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。

第五条三级回访

（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。

回访率不应低于5%。

（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐步完善内部管理。

第六条回访方式

采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。

二、客户回访流程

客户专员客户对象售后支持

电话回访提示：

1、注意自己的音质，语音清晰优美，给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去；而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客；做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。

一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米；习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，尽量离话筒近一些，切忌大喊大叫似的和对方通话；2、传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。

一方面，打电话前要充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；3、说话语速尽量放慢，语气温和；4、多听少说，多让顾客说话；5、不要占有顾客太多时间，以免引起反感；6、注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间；7、如遇本人不在，则应向其询问并保持同等的尊重和礼貌；8、结束时务必有祝福语，如祝您工作愉快等；9、及时记录回访内容，并加以总结提高。

三、客户回访技巧

1、对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。

只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。

作为回访人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

2、对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断，三心二意，常常是别人左右而又拿不定主意。

特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了产品后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买产品以后如果产品质量不理想怎么办等等，应付这类客户须花较多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买此类产品是正确的。

3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙的台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。

客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。

只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。

他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。

对这样的客户，也不可对其失礼。

不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必须的。

通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

比如进行一些针对性的问题、选择性的问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题、俗话说：

人上一百，形形色色。

服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。

在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。

需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户的服务工作做的更好。

更多。

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。

1、客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访对于我们来讲，不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。

2、抓住客户回访的机会，客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意之处，找出问题所在，了解客户对公司的系列建议；通过客户回访不仅要解决问题，而且要改进公司形象和加深客户关系；有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务，准备好对已回访客户的二次回访。

3、利用客户回访促进二次销售，客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品的价值，从而创造新的销售可能，这也是客户开发成本最低也是最有效的方式之一，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何的重要。

4、明确客户要求，确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户，特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

5、正确对待客户抱怨，客户回访过程中，遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。

附：

《客户回访记录表》

客服中心服务宗旨---客户为根，服务为本

---客户的满意是我们最大的幸福

江苏久工重型机械股份有限公司客户回访记录表文件编号：

客户名称

客户编码

被访人

手机

办公电话

回访方式

□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他

回访时间

年月日

产品购买时间

年月日

产品名称

型号

编号

回访内容

□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.其他需求

客户回访

内容记录

（您好！

打扰了，请问您是本人吗？

我是江苏久工重型机械股份有限公司服务部客服专员，工号，感谢您购买我们公司的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗）

1、产品质量评价：

一．请您对我公司产品使用情况进行评价：

A.很稳定，几乎没有报修B.较稳定，没有较大故障C.一般，不够稳定

二．您使用我司产品中常见故障：

A.电路故障B.液压油路故障C.结构件故障D.焊接质量故障E.油漆外观故障

F.控制软件故障G.动力故障H.其他

三．您对我公司产品系统功能操作方面评价是：

A.好B.一般C.功能不够完美D.操作繁琐

四．您对我公司产品整体质量评价是：

A.好Ｂ.一般C.较差

2、公司服务响应情况和评价：

服务工程师姓名：

一．我公司售后服务工程师平均每月上门服务次数：

A.没有提供上门服务B.1-2次C.3次以上

二．请您对我公司售后服务工程师的服务态度进行评价：

A.很好，热情、周到、耐心B.较好，较有耐心C.差，没有耐心，态度恶劣

三．请您对我公司售后服务响应速度满意度进行评价：

A.满意B.较满意C.不满意

四．请您对我公司售后服务工程师技术水平程度进行评价：

A.好B.较好C.一般D.差

五．请您对我公司售后服务工程师服务承诺方面的实现情况进行评价：

A.很好，都实现了B.较好，尽力而为之C.差，基本实现不了

六．售后服务工程师服务过程中是否存在乱收费现象：

A.有B.没有C.举例

七．您对于我们服务的整体满意度评价：

A.满意B.较满意C.不满意D.说明

3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您宝贵意见）：

4、新产品购买意向：

处理方式

及结果

电话或现场答复记录：

遗留问题

处理跟踪

遗留问题：

提交日期：

解决结果跟踪：

主管审批意见

主管签字：

日期：

回访记录员

填写日期

注：

1.此单用于回访服务时填写；2.此单由回访人员填写，回访结束后部门主管领导审批后归档；3.服务人员现场回访完毕后，需请客户签名或签章确认。