售后服务响应承诺表完整.docx
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售后服务响应承诺表完整
项目名称：
建材行业服务响应速度承诺
一、目的：
∙最大程度减少用户的停机时间，将损失降至最低。
二、目标客户：
建材行业用户
三、项目内容
∙在公司办公室所在城市及周边城市（周边城市名单详见后附表格），公司承诺在平均时间8个工作小时内（从双方确认派工至工程师抵达用户现场）抵达现场
∙在非公司办公室所在城市及周边城市以外，其余地区公司承诺在平均时间16个工作小时内（从双方确认派工至工程师抵达用户现场）抵达现场。
地点
平均响应时间
备注
福建
8个工作小时
广东
8个工作小时
香港
8个工作小时
上海市
8个工作小时
江苏（南通市、张家港市、常熟市、昆山市、苏州市、无锡市、宜兴市、
常州市、丹阳市、南京市、镇江市、扬州市、泰州市）
8个工作小时
除此之外的江苏城市响应时间在8～16个工作小时
安徽
8个工作小时以内
浙江（湖州市、嘉兴市、
杭州市、绍兴市、上虞市、舟山市、宁波市、诸暨市、新昌、金华市）
8个工作小时
其他浙江地区响应时间在8-16个工作小时
内蒙古
16个工作小时以上
东北（佳木斯、绥化、大庆、呼兰、肇东、哈尔滨、双城、鸡西、尚志、
五常、牡丹江、榆树、吉林、长春、四平、铁岭、
抚顺、沈阳、本溪、盘锦、辽阳、锦州、鞍山、
营口、海城、大连）
8个工作小时
其他东北地区的响应时间为8-16个工作小时
北京
8个工作小时
天津
8个工作小时
河北（唐山、廊坊、涿州、霸州、定州、保定、
沧州、石家庄、河间）
8个工作小时
其他河北地区的响应时间为8-16个工作小时
湖北：
武汉市区，荆州，荆门，随州，襄樊市区，宜昌市区；孝感，黄石，潜江，黄冈，咸宁，鄂州周边50公里
8个工作小时
其他湖北地区的响应时间为8-16个工作小时
湖南：
北至岳阳市区，常德周边50公里；南面至邵阳，衡阳周边50公里；东至株洲，萍乡
8个工作小时
其他湖南地区的响应时间为8-16个工作小时
江西：
武汉出发到九江市区
8个工作小时
其他江西地区的响应时间为8-16个工作小时
广西：
柳州，桂林周边100公里。
（飞机旅行）
8个工作小时
其他广西地区的响应时间为16个工作小时左右
四川重庆：
北至广元市区，绵阳，德阳，江油50公里；南面至乐山，宜宾，泸州，自贡市；，东至南充，遂宁周边100公里。
涪陵，广安市区
8个工作小时
其他四川地区的响应时间为8-16个工作小时
贵州：
贵阳周边100公里
8个工作小时
其他贵州地区的响应时间为16个工作小时左右
山东：
以青岛为中心，西北至济南，东营市区，泰安，曲阜，淄博，莱芜，南至临沂，枣庄，日照周边50公司，东至威海，蓬莱，文登、招远
8个工作小时
其他山东地区的响应时间为8-16个工作小时
云南：
西至大理市区，南至元江，玉溪，开远周边50公里。
东至曲靖周边50公里
8个工作小时
其他云南地区的响应时间为8-16个工作小时
陕西：
以西安为中心，西至天水，宝鸡市区，武功，咸阳，南至镇安，东至山西永济，运城市区北至铜川周边100公里
8个工作小时
其他陕西地区的响应时间为16个工作小时左右
新疆：
乌鲁木齐为中心，石河子，克拉玛依，玛纳斯，周边50公里
8个工作小时
其他新疆地区的响应时间为16个工作小时左右
四、操作程序
∙合同签订：
标准销售合同＋附件《建材行业标识解决方案》
∙销售助理将完整合同抄送当地服务助理存档。
五、宣传卖点
∙快速抵达现场
∙郑重承诺
四、售后服务计划及承诺
（投标单位）向业主方做出如下承诺：
1.原则
（1）严格按照合同要求,提供符合设计标准、质量合格的产品。
（2）严格检查和控制原材料、原器件、配套的进厂质量。
（3）保证所供设备加工工艺完善、检测手段完备。
产品决不带缺陷出厂。
（4）在开箱过程中发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。
在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题，如没有原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经济损失。
（5）投标设备质保期为满足招标方要求。
质保期内无偿提供由于设备本身质量原因造成损坏的零部件。
（6）当设备发生故障后，在接到后，服务人员在2-6小时内到达服务现场。
2.措施
售前服务：
产品订货前期产品介绍、技术交底、质量保证。
售中服务：
（1）产品使用过程中工厂定期组织技术、质检等服务人员进行用户访问、征询用户对产品质量，使用状况，改进意见诸方面的反馈，以便进一步提高产品质量。
（2）对一些较特殊或复杂的产品，工厂安排用户有关人员对产品的使用、故障排除、调试及维修等进行培训。
（3）严格按照ISO9001质量管理体系执行，从原材料的采购、配套件的外购、外协件等工序的制造、检测、组装、试车、涂装等各单元进行工艺流程控制，层层把关、环环相扣，依靠先进的生产工艺和完善加工体系作保证，深化“产品质量高于一切、让用户满意”为宗旨的企业理念。
售后服务：
（1）我厂产品在质保期内，实行“三包”服务（包退、包换、包修）。
（2）对用户投诉质量问题，立即作出反应，售后服务人员在2～6小时赶赴现场。
（3）对售后服务，要求用户填写服务后的质量，反馈信息表，作出鉴定意见，以便改进我们的服务工作。
（4）我公司通过销售渠道，主动向贵方了解产品使用和改进信息，并将贵方的反映和投诉信息整理成专门的台帐，及时反馈到厂内相关部门进行处理，并定期向管理都代表汇报处理结果。
承诺单位：
（盖章）
授权委托人：
（签字）
年月日
一、消防维保服务承诺
1、安全服务承诺――承诺我们承揽的维保项目每一个环节安全运行，无隐患;
2、及时服务承诺――承诺我们对您的需求提供24小时快速反应服务，对一切突发事件及时、快捷地处置;
3、规范服务承诺――承诺我们的每一个技术动作符合消防设施技术规范。
二、消防维保服务内容
1、消防维保安全顾问服务：
A消防系统资料档案建立;
B消防系统检查制度及检查方法的建立和培训;
C职工应急组织的建立和培训;
D消防技术、消防规范的咨询;
E消防设施的综合评估;
2、消防设施的日常检查、检测、保养服务：
1）火灾自动报警系统的保养
A火灾报警控制器日常运行情况检查和功能检测;
B烟感、温感探测器、手动报警按钮、输入模块的功能检测;
C消防应急广播系统的保养维护扬声器、消防功放的保养、维护、保洁，确保背景音乐与消防功放切换正常。
D消防通讯系统的检查、测试，控制室主机与各分机进行通话试验。
E系统线路、备用电源的检查测试。
2）联动系统保养
A保养联动警铃、排烟风机、空调等消防设备控制模块联动是否动作;
B应急广播系统控制模块联动是否正常;
C相应消火栓系统、喷淋泵是否能联动动作。
3）水喷淋系统的保养
A喷淋泵、稳压泵的运行检查，主备泵工作切换测试。
B喷淋控制柜指示灯、开关按钮功能检查、测试。
C闸阀、止回阀、蝶阀、橡胶软接头、湿式报警阀、信号阀、喷头、水流指示器、水泵结合器外观检查，日常保洁保养。
D水箱或水池的水位核对，水质检查。
4）消火栓系统的保养
A消火栓水泵、稳压泵运行检查，主备泵工作切换测试。
B消火栓控制柜指示灯、开关按钮功能检查、测试。
C闸阀、止回阀、蝶阀、减压阀、室内消火栓箱（包括玻璃、消火栓按钮、水带、水枪）、消火栓外观检查，日常保洁保养;
D室内消火栓栓口动静压测试。
E室外消火栓外观检查，放水喷射试验，水压测试。
5）应急疏散系统的保养
A应急灯的安装位置、外观、亮度检查，应急转换功能测试。
B疏散指示灯的安装位置、外观、图形、指示方向检查。
6）防火分隔系统的保养
A防火门、窗的安装、外观检查。
B防火卷帘门手动、自动升降检查，现场、远程启降测试，信号反馈检查。
C消防电梯紧急迫降测试。
7）防排烟系统的保养
A排烟风机运行情况、信号反馈情况检查。
B排烟阀、防火门检测。
8）灭火器检查保养
A灭火器放置位置、外观、压力示值、有效使用期检查。
B喷放试验。
C检测、充气、换粉。
3、消防维保之系统排故和应急维修服务
A系统排故：
接到用户故障报修，对一般故障一个工作日内赶到现场进行维修并排除故障;严重故障4小时内赶到现场维修处理;紧急故障2小时内赶到现场维修处理。
消防安全系统故障定义：
一般故障：
不影响整个系统运行的故障;
严重故障：
影响到整个系统运行和威胁到其它设施及人员的故障;
紧急故障：
突发事故，如不及时处理将产生严重危害生命及财产安全的故障。
如喷淋头滴水、漏水，系统意外联动（如非消防电源的意外切除）、管网压力下降等。
B应急维修项目：
（1）探测器、手报按钮等工作不正常的：
及时予以确认原因并排除，如是现场工作环境或其他原因引起误报损坏，则及时将探测器进行清洗或更换;
（2）报警时发现联动设备不正常：
则检查主机逻辑程序是否正确，如程序不当就和业主确认后修改相关联动关系。
如是受控设备损坏，则更换受控设备。
（3）线路接地或短路故障：
利用兆欧表对系统线路进行阻值的测量，并及时更换受损线路。
（4）水泵不起动：
检查水泵电机是否损坏，水泵柜接线触点是否有误。
（5）水泵运行时有噪声：
检查水泵转轴是否有异物被卡或对电机转轴添加润滑剂。
（6）末端放水阀关闭不严：
对末端放水阀进行维修或更换。
（7）水流指示器不报警：
检查水流指示器接线触点是否正常，水流叶片是否与管壁磨擦。
（8）管道阀门漏水：
对阀门螺栓紧固或加橡胶垫圈，如受损严重则更换阀门。
（9）湿式报警阀关闭不严：
拆开检查湿式报警阀内是否有异物阻塞，阀瓣是否磨损过度。
（10）消火栓按钮不联动起泵：
检查线路、按钮和启动模块是否正常，如有损坏则更换。
（11）消防无应答：
检查手柄、插孔的接线是否正常。
（12）其他未列述项目将根据受损情况进行维修或更换。
4、消防设施整改服务
由于消防设备出现系统性故障，无法通过更换零配件及简单维修解决，必须进行局部整改，以达到防患于未然的目的。
客户回访记录表
编号：
回访
日期
访问客户
回访人
回访要点
产品质量
□好□较好□一般□差□很差
售后服务
□好□较好□一般□差□很差
访
问
记
录
客户意见和要求
措施与建议
备注
客户签字
主管领导意见
审核日期
回访记录表
Y
序号
时间
回访单位
回访人
回访内容
接电人
回访处理结果
备注
客户意见反馈表
尊敬的客户:
衷心的感谢您对我们公司的信任和支持。
为了不断提高我公司产品和服务质量，完善我们的工作，为了给您提供更加优质的产品及服务，在致以我们诚挚问候的同时，请您在百忙之中填写以下意见反馈表。
我们热切的期盼着您对我们的工作提出宝贵的意见和建议，我们将不胜感激，谢谢！
客户名称
联系人
日期
联系
项目（请在相应的下面画√）
满意
较满意
一般
不满意
备注
产品质量
售后服务
您对产品和售后有什么要求和建议:
签章：
公安卡口维修记录签认单
报修地点
报修日期
联系人
维修日期
2
联系
完成日期
故障现象
排除方法
处理结果
维修更换设备名称
数量
单价
合计
铁路局装机厂（章）
代表签字
日期：
1、
2、
3、
4、
材料费
1、辅料及线材
铁路公安局（章）
代表签字
日期：
2、
3、
4、
其他费用（维修、人工等）
1、人工费
2、车旅费
铁路局保价办（章）
代表签字
日期：
3、
总价：
使用人签字：
维修人：
编号：
本记录一式三份,路局保价办、公安局、装机厂各一份。
维修记录签认单
报修地点
报修日期
联系人
维修日期
2
联系
完成日期
故障现象
排除方法
处理结果
维修更换设备名称
数量
单价
合计
1、
2、
3、
4、
材料费
1、辅料及线材
2、
3、
4、
其他费用（维修、人工等）
1、人工费
2、车旅费
3、
总价：
使用人签字：
售后服务体系
一、售后服务宗旨
公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。
力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。
我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。
安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。
在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。
并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。
二、维修响应时间：
为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。
我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。
二、售后服务专业人员配备
公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。
售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。
如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。
为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：
三、备用件：
针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。
能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。
四、技术服务与培训
为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。
公司提供的技术服务内容包括：
提供设备平面布置图、系统图
提供系统操作说明书
提供电器原理图
电器接线端子图
提供主要配件性能
提供设备维护及保养资料
提供设备运行记录表格
提供消耗品的规格、数量
公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。
免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。
设备进行调试前，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保相关人员够达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。
维护方案
整理和保管维护所需的图纸、设备说明书等基础资料，建立和健全电气设备档案及台账登记卡，对照明电气部分进行日常巡检、定期维护和试验、有效处理意外发生的故障，降低系统运行的总成本，保证设备的稳定和安全运行。
1、日常维护
1）每日1次进行巡检，记录设备完好情况及运行状态，如实填写设备巡查记录表，注意运行状态的变化，对于新发现的情况及时更新。
2）建立工作日志制度，与设备相关的维护工作在日志中详细记录维护情况。
3）建立交接班制度并严格执行。
2、定期维护和试验
1）高杆灯照明高杆灯的巡查检修为每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，检查箱体、箱门有否受损，检查箱内各开关接头及电器是否良好，各电缆连接是否良好对每座有40%不亮的灯泡要更换处理，每6个月检查内部减速机构、电缆、插头、钢丝绳等设备是否良好，消除杂物，对升降机构进行升降操作和保养，清洁机构积污，加润滑油，保持加速机构和传动机构灵活及牵引钢丝绳的良好状态。
更换不亮灯泡，清扫灯罩；每年对灯杆和地脚螺丝的金属防腐蚀情况作二次评估，对有锈蚀的地方，根据锈蚀情况，进行有效的防锈处理，对接地电阻进行一次测试，接地电阻应不大于4确保高杆灯的可靠强度和安全进行。
2）路灯照明路灯的巡查检修为每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，每半年或每次修灯对灯具清扫一次，每半年内对接线端子紧固一次；每年对金属电杆的接地电阻测试一次接地电阻不大于4；每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量绝缘电阻值必须在0.5M以上。
每年对时间控制器、光控器进行校验一次。
3）室内照明每周进行一次照明配电箱的清洁工作，每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量绝缘电阻值必须在0.5M以上，漏电开关每月一次检查试验，每半年进行一次双回路自控电源控制回路动作可靠切换检查，每月进行一次熔断器检查，要求接触可靠，每年进行一次照明控制器检修。
每月进行一次接线螺丝的检查，保证接线螺丝固定可靠、无松动和锈蚀现象。
生产装置区域照明装置每周检查一次，应急照明自带电池的每月检查操作1次，每年试运2次，每次1h，蓄电池每年彻底放电1次。
3、不定期维护
1）只要出现照明灯具不亮，不管发生在什么时间及时处理组、织抢修尽快恢复正常。
2）固定或重大节日、遇有异常自然条件（洪涝台风暴雨和强烈地震等）、人为破坏进行特殊巡查检修。
3）高杆灯或路灯灯杆如有外漆脱落或生锈，视情况看需要更换或重新刷漆。
4）每年雷雨季节前对防汛设施进行一次全面检查。
内容包括是排水是否畅通、防汛设施是否齐全、地基有无下陷、房屋有无渗水、屋顶及地面排水孔是否通畅、发现问题及时处理。
5）成立24小时应急小组，设备发生故障时,急修服务于30分钟内赶到现场，对于故障设备，在恢复设备运行之前，应急小组人员未经允许不得擅自离场，确保所维护设备的安全平稳长期运行。
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