汽车4S店服务各种工作流程图.docx
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汽车4S店服务各种工作流程图
用户预约工作流程图
接待（迎宾）流程
责任岗
位
流程图
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户
对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；
预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容
使用接车登记表及一次性车辆护具
/、
责任人
流程图
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
备件主管
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）
打印派工单，用户签字认可
安排用户休息或送用户离店
提醒用户带走贵重物品
必要时请技术总监参与故障会诊
询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户
留下有效联系方式
作业管理工作流程图
;开始
结束
领取备件
交车/结算业务流程图
责任岗位
班组长
班组长
班组长、检查员或专职送车司机
洗车工
班组长、检查员或专职送车司机
服务顾问
服务顾问
服务顾问
流程描述
备注
根据派工单标注
进行
对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。
责任岗位/单位
流程描述
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
跟踪、回访流程
责任岗位
流程图
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
用户
服务顾问
标记出是否接受回访、回访方式及时间
以电话为主（手机或座机）
要说明所需时间
责任人
流程图
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
总经理
服务顾问
使用跟踪、回访管理卡
此时要进行预约
要等用户先挂断电话才可以收线
保养流程图
责任岗位
保安/服务顾
问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
班组长
质量检查员
服务顾问
流程图
迎宾
保养作业派工单准备
护具安装,绕车检查
用户选择作业菜单
确认保养作业派工单，用户签字
派工•
1
r
指引用户休息
1
r
维护作业管理显示板，生成VEI派工单
1
班组作业
质量验收
备注
祥见：
接待（迎宾）
流程
*快修班组
祥见：
车辆交接流程
一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日
用尸信息
用户姓名
电话
~地~址
车辆信息
牌照号
购车日期
车型
颜色
底盘号
里程
月
"CA-
LFPH5ABC
km'
作业
信息
接车时间
交车时间
车辆情况（注
明是否需要洗车）:
廿服务顾问^签字
用户签字
时分
时分
5000
公里定期保养
10000
公里定期保养
15000
公里定期保养
20000
公里定期保养
备注：
车辆行驶20000公里以后，进行旳保养项目按照（行驶里程—20000km*N）公里旳保养项目进行
循环操作，下表中•为必做项目。
定期保养必须进行项目
作业人
作业确认
工时
更换发动机机油（每~5000公里必须更换）
更换发动机机油滤清器（每5000公里必须更换）
检查发电机传动皮带必要时调整或更换
检查燃油滤清器必要时清洗或更换
检查冷却系统必要时紧固或更换相应零件
检查燃油管必要时紧固或更换相应零件
检查蒸发系统必要时调整或更换相应零件（如安装）
检查电池电解液面和标定比重必要时更换
检查制动和离合器踏板必要时调整
检查制动管和连接处必要时调整或更换
检查驻车制动必要时调整
检查制动助力单兀和软管必要时检修
检查盘式制动器必要时更换
检查动力转向油、管路和连接必要时检修
检查转冋装置和转冋传动机构必要时检修
检查自动变速箱油位必要时增加
检查自动变速箱油必要时更换
检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换
检查传动轴的防尘罩必要时更换
检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固
检查所有的电气系统功能必要时更换
检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整
每12万公里检查
发动机气门间隙
母2万公里检查/每10公里更换
火花塞（燃油不好建议缩短更换周期）
每12个月检查/每24个月更换
空气滤清器滤芯（多尘多土地区缩短更换周期）
每24个月更换
发动机冷却液
每24个月更换
制动液（潮湿地区一年更换）
每24个月/4万公里检查
排气系统和隔热板
每12个月检查/每24个月更换
客箱空气滤清器（如安装）（多尘多土地区缩短更换周期）
每24个月检查
车体状态（生锈、腐蚀、和穿孔的检查）
亲爱的车土，为了您爱
用户自选保养作业项目健康，建议项您考虑这些
作业项目
作业人
作业确认
工时
免拆清洗喷油嘴
作业项目
作业人
作业确认
X时
清洁空气滤芯
轮胎换位动平衡
检查汽油滤芯
用WDS检测电控系统
追加作业项目
作业人
作业确认
工时
免拆清洗节气门
完工说明（在班组联上注
明）
易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等
班组长签字
质检员签字
一汽轿车服务网员单位信息
服务经理
地址
电话
开户名称
开户银行、帐号
税号「
说明
1.派工单一式三联，第一联：
用户、第二联：
服务顾问、第三联：
班组
2.用户凭此单据第一联提车
3.车辆第一个5000KM保养为免费保养
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