防损手册文档格式.docx
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B、退货处理不当的损耗。
检查即将过期的商品是否得到了及时处理，检查退货单是否与财务部门结合，是否退货后货款已扣；
C、变价产生的损耗。
新旧标签同时存在。
检查广告与标签价是否一致，促销后是否恢复原价。
D、销售退回损耗。
有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。
检查退回商品的购买日期扩购物原始发票，是否得到了妥善保管。
E、外卖、外送损耗，未经检查而带出。
应检查发票是否已先收现金。
F、兑换券和赠品管理不当的损耗。
兑换券和赠品应妥善保管，赠品应集中处理。
G、坏品处理不当的损耗。
产生坏品应登记仔细验收，并及时办理退货。
H、收银作业损耗。
检查收银员在收付和结帐时是否一致。
I、商品有效期管理不当的损耗。
应确定进货验收期限，检查商品的有效期。
快过期的商品应及时作出处理。
J、POS系统使用不当的损耗。
检查后台主电脑价格是否与标签价格一致，条码标签阅读是否有误和贴错。
2）偷窃产生的损耗及预防措施：
A、顾客偷窃的几种行为：
随身夹带、皮包夹带、使用相同的购物袋、高价低标（换标签）、偷吃、换穿、将商品放在大型包装内，换包装。
B、员工偷窃的几种行为：
除以上行为外还包括利用废物箱（袋）尖带；
将奖品、赠品占为已有；
收银员与亲友串通购物未结帐或金额少打；
利用顾客未取的帐单作为废帐单；
结帐不走收银台；
故意损坏商品以好充次占为已有；
将小件商品藏于大件商品内带出；
C、易发生偷窃的场所：
成为死角看不见的场所；
照明较暗的场所；
通道狭小的场所；
管理现场较乱及商品陈列较乱的场所；
现场无营业员的地方；
上下电梯的地方；
试衣间、垃圾桶。
D、易发生偷窃的时间和季节：
（1）节假日购物顾客较多的时间
（2）中午工作人员就餐的时间（3）晚上闭市前的一段时间（4）收银台等候结帐人员较多的一段时间（5）现场无管理人员的时间（6）天气变冷进入冬季的月份（7）学校放假的时间；
（8）夏天以换包装，换标签或放在大包装内为主，冬天以藏在身上居多。
E、易被偷窃的物品：
（1）食品类：
巧克力、高级营养品、口香糖、奶粉、时尚食品；
（2）非食品类：
香烟、音像制品、化妆品、内衣、袜子、领带、办公用品、洗脸护肤品、鞋子、婴儿用品、服饰；
F、顾客、员工偷窃事件的防止，现场人员是防止失窃的第一防线：
A）禁止顾客携带大型背包的手提袋入内购物，禁止顾客携带与我公司同样的购物袋入内；
B）禁止顾客由入口处出去；
C）禁止顾客私自入内调换商品，严格检查商品的调换手续；
D）加强卖场巡视，注意留意死角和多人聚集之处；
E）如发现可疑之处主动上前服务，询问其是否需要帮助；
F）如顾客边走边吃东西，应委婉口头提醒，并请其至收银台结帐；
G）应锁闭收银台不用的收款通道；
H）条码纸要妥善保管，以免给人可乘之机；
I）加强就餐时间的值班，必须保证卖场有一定人员；
J）员工购物应严格遵守公司规定；
K）公司员工上下班应从员工通道出入，并接受防损课的检查；
L）夜间作业时，应由防损课指定专人到场看守；
M）闭市后，店外必须保证足够光线，定时检查门窗玻璃；
N）将所有出口锁死，包括火警安全通道；
O）彻底检查整个建筑、确保无人留在店内。
3）防止商品霉烂变质
加强卖场和仓库的卫生、温度管理是防止商品霉烂、变质的有效途径。
A、卫生管理
A）商品应离地堆放，防止商品受潮；
B）堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留5厘米的距离；
C）必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；
D）必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；
E）应保持通风良好；
F）应按先进先出的办法处理库存商品。
B、温度管理
温度应根据商品的要求而分类设定。
A）冰品、冷冻食品、冷冻鱼肉等商品，必须陈列于-18℃的冷冻展示柜中；
B）奶品、豆制品、配菜等日配食品必须陈列于0℃～2℃的冷藏展示柜中；
C）果品、蔬菜类商品，应陈列于5℃～8℃的展示柜中；
D）水产类与畜产类的冷藏品，则须陈列与-2℃～0℃的展示柜中。
二、设备损耗
设备损耗是指设备非正常情况使用下而产生的损耗。
防止设备损耗是控制成本，增加设备使用效率的有效途径。
设备防损包括办公区的设备防损、卖场的设备防损。
1、办公区设备防损的内容包括办公用品办公设备,产生损耗的现象和原因如下：
1）领用时没登记,领用的数量没有一定的限制，使办公用品在使用的过程中不节制，浪费现象严重或者是公作私用；
2）办公设备的管理没有责任到人，造成能源消耗，如：
开无人灯、空调、水、电、用公司电话打私人电话，动用电脑做私事、玩游戏，都是损耗公司能源的现象。
2、办公区设备防损的几点措施
1）建立一套从领用到使用办公用品的管理办法，杜绝各种浪费现象的重复出现，并坚持领用审批制度。
从预算到领用，严格控制；
2）加强对使用效果的跟踪检查，对那些存在有浪费现象的人和事，及时发出警告并限期改正，严禁办公用品挪作私用；
3）将办公室设备如电灯、电话、电扇、空调、电脑、传真机等电器设备责任到人，指定专人负责，以便节约能源消耗，杜绝开长明灯、长流水的浪费现象。
3、卖场设备防损的内容包括：
购物车、篮的管理与使用，商品的摆放、消防用具的保管，各种收银设施等等。
4、卖场设备的防损措施
1）购物车、篮应及时清理到位，防止外流现象的发生；
2）员工在现场作业时，禁止粗暴作业，损坏商品和设备；
3）卖场员工不得将商品直接用于办公设备，应进行统一领用登记；
4）各部门的消防设备应指定专人保管，严禁挪作它用或无故使用；
5）各种电源、线路的安装必须符合安全规定，防止设备老化、线路错误而导致的火灾隐患；
6）收银设备应经常检查保养，防止因设备损坏而导致收银作业受阻。
三、人员损耗
1、人员损耗是指由于机构设置不科学、职能重叠、人浮于事，或者违法违纪、假公济私而引起的损耗。
2、人员防损的工作原则和内容
人员防损工作必须坚持“以岗定人”的原则“对事不对人”，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人员防损的主要中心内容。
1）明确岗位责任制，应做什么，不应做什么。
针对各岗位的职责要求展开跟踪检查，以此为依据向上级领导提出建议；
2）以公司总计划为前提，以部门考勤为依据来衡定岗位的工作量，以此来确认各岗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的现象，并对岗位编制等提出建议；
3）从防损角度跟踪各项工作，保证各项工作、各个环节的健康性；
4）以公司《员工守则》为标准，对公司工作人员行为举止不端而影响公司形象的，适时作出警示，特别是一些高级管理人员的行为举止；
5）开展经常性的巡查工作，以公司制度为准绳，坚持“对事不对人”，在工作中违纪、违章的现象及时纠正并上报主管部门以供领导决策；
6）随时掌握员工的思想动态，对不利于公司建设的言论及谣言予以及时的制止，并立即报告主管部门，采取措施，确保公司内部的员工队伍安定团结。
第一部分防损手册
第一章防损部介绍及其宗旨
一、防损的职能：
防损是在商场营销过程中，协助保障营运部门的各种安全，控制各种损耗，是各销售部门的忠实伙伴。
二、防损的宗旨：
就是将损耗控制到最低。
三、防损的工作目的：
就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。
四、对防损员的工作要求和期望：
每位防损员必须每天付出最大的努力,否则就不能将损耗绝对降低,因此,我们每位防损员都起着重要作用。
⏹能力：
具有处理商场内日常工作或处理反复出现的防损问题的基本常识和能力。
⏹态度：
作为本商场的防损员工,对工作必须抱着积极的态度,对于有损公司利益的事,毫不犹豫地坚决制止,这一点非常重要。
⏹礼貌：
每一位防损员代表的是防损课和我们的公司,所以必须文明礼貌,即使在不利的环境下，好斗与粗俗是不能容许的，应该坚定而彬彬有礼，在任何时候表现出自控的能力。
⏹克制：
个人的习惯不应妨碍你的工作，希望你及时完成上级布置的所有工作。
真正的克制是指在任何情况下，都显示适当的风度和行为，就是主管不在场也一样。
⏹行为：
作为本公司的防损员，你必须在上班时间随时保持警惕，不应参与不必要的谈话。
不得从供应商、促销人员那里接受礼品及小费。
⏹言谈举止：
应该始终表现出冷静的行为，不要与人争吵或表现出不文明的情绪，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、稳定为目的动用最低限度的武力。
⏹便衣、制服：
作为便衣防损必须穿着普通服装，在服装方面避免穿着特别，因为这样会引起小偷的注意，引人注意是我们不希望的。
制服方面按规定着装，将工卡佩带显眼位置。
⏹准时：
希望你准时上班，如果有原因不能准时报到，就必须在前一天写出请假条，待批准后方可执行。
如遇突发事件（如病假、亲人病故等）可在电话申请，于上班时补齐手续。
第二章商场小偷的控制
五、偷窃的定义：
所谓商场偷窃，是指未经允许拿走属于卖场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有该物品的所有权。
为有效地控制商场的小偷行为，所有防损人员必须接受并会运用的以下培训：
判断；
观察技巧；
运用四大要素；
捉拿及对小偷处理；
人身安全；
处理嫌疑人员；
证据保存；
表格的填写；
处理少年偷窃手法
所有本公司的员工、管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害。
捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。
作为防损员必须根据防损课的政策来捉拿小偷，具体捉拿将按捉拿程序进行。
如有不明之处，及时请教你的上级。
在捉拿小偷之前，你必须遵循主要原则是“确定”，“如有疑问就放行他们”。
但在脑海里记住此人的特征，如果这个小偷第一次成功，那么他一定会进行第二次偷窃，下次在他来卖场时，我们就有了优势。
控制偷窃方面我们就是预防，这样通过全体员工共同努力去实现出色的顾客服务、最佳的防范措施。
我们不否认，我们工作做得再好，也会有偷窃现象发生。
大多数业余小偷的性格中有一种不安定因素，他们会认为，抢劫、杀人很可怕，但在商场偷窃却不认为有何不妥之处。
他们行窃的动机很多，一些是为占便宜，有的是没钱又想要，有的是看我们是超市没有太多人看管，有的是有心偷窃，总之他们的心态千奇白怪，而有些人却是和朋友一起偷窃而增加自己的勇气。
当有人从卖场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，一个人忘了付款不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃，我们必须有一个明确的概念。
我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，如他隐藏商品，而出了收银台没有付款，所以，每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了我们公司的商品而没有付款。
六、偷窃行为包括两个大要素：
拿走公司的商品，并隐藏商品；
有意偷窃。
这两个要素要同时成立。
七、小偷控制有以下程序：
观察；
四大要素：
捉拿；
处理；
内偷的处理政策
我们的防损员必须掌握以上技巧及程序，我们首先对顾客有一个大概的判断：
判断他（她）是真正的顾客，或是逛商场的，或是有意偷窃，可能有时判断会出现失误，但不要紧，发现是真正的顾客我们就应放弃对他们的跟踪。
如判断正确，紧接着是观察此人的行为，是否有意隐藏商品，下面就运用四大要素：
1、必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚，被拿走的商品是本卖场的商品。
2、必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品藏匿的部位。
3、你必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你必须确信此人没有将商品丢在卖场或其他地方，而且确认此人没有交钱出了收银台。
4、必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在门口时，方可上前捉拿，捉拿时必须两人一起，千万不要一个人去，抓获小偷时要有一人作证，也避免小偷反抗，人多势众。
在押回途中，要两人一起，小偷走中间，以防小偷把商品丢掉。
八、处理程序：
1、让小偷拿出所有偷窃商品。
2、让小偷填写陈述书。
陈述时间、地点、经过，当事人签章。
3、让小偷拿出身份证、工作证复印，填写登记表并验明其身份。
4、给小偷及赃物拍照。
案值较大时，应拍照取证备案，交公安机关处理。
5、防损员填写抓获小偷报告表。
6、对小偷的处理分内部处理，公安机关处理，即和解或送警。
内部处理应视情况索以价值5至10倍的赔偿。
7、如是少年偷窃，应通知家长或老师前来。
8、文件存档。
9、宣读警告书。
10、放行小偷。
我们任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开卖场，知道此人把商品藏在何地，我们的政策是：
嫌疑小偷离开卖场时方给予制止，必须是刻意走出结帐区而未主动告知，逃避结帐或由其它通道出卖场者。
如果没有绝对把握，我们不要质问任何人，如果出错，我们麻烦很大，可能引起法律诉讼索赔。
但最好能记住其容貌，再次上门可以方便跟监与捉拿。
九、以下是根据经验总结出的小偷迹象：
1、衣着宽大不合适。
2、走路不自然，略县臃肿。
3、拿着商品相互比较的人。
4、折叠商品，压缩商品的体积。
5、东张西望，观察周围环境，比挑选商品还细致。
6、在卖场逛了几圈，又回到原来位置的人。
7、离开卖场时过分匆忙、紧张、心神不定，异常紧张的人。
8、撕掉商品标签的人。
9、当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人。
10、带着宽大提包和购物袋的人。
11、从完好的封口箱里拿出商品的人。
12、从商品盒下面打开包装的人。
13、成批人一起进卖场，然后分散的人。
14、故意大吵大闹，引开工作人员视线的人。
15、短时间内多次出入卖场的人。
16、拿了商品不加详看就走的人。
17、不买商品故意叫走工作人员的人。
18、手里拿着宣传画，站在货架边上的人。
19、扮成孕妇的人，等等。
一十、窃案处理技巧：
1、窃嫌带至办公室的过程中为避免节外生枝：
暂时不提偷窃之事；
未到办公室赃物暂勿取出；
带路时嫌犯在前防损人员在后，以免其趁机丢弃赃物，毁灭证据。
2、窃嫌来到办公室请坐，开声场白是非常重要，必须是和缓与试探的口气：
“请问您是否有商品忘记结帐”或“可否让我看看您袋子的东西”。
3、我方人员应注意态度，不可像审犯人式的语气，因强者姿态反而会制造问题。
4、避免在有很多人的地方处理，以免对方指控侵害名誉。
5、办公室的门应打开，由外面看不到里面，但可以听到声音，另外再倒杯茶给对方，使气氛不会太紧张。
6、窃嫌如为女性的话，应该请一位女性防损员在场，以免对方反告性骚扰。
7、内部员工盗窃一律不得和解。
一十一、观察技巧：
我们防损便衣应对每个人有一个判断，根据自己掌握的防损专业知识有一个大概的判断：
真正的顾客；
逛商场无意购买的人；
专业小偷；
业余小偷
我们可以根据气质、眼神、特征可分析出来，往往小偷没有绝对的层次，也有一个大公司的老总偷几十元的商品，也有执法部门的工作人员，但我们要有一个大概的分析。
大部分人平时很少产生偷窃想法，在商场购物时，看到了自己非常喜欢的商品，想买又觉得很贵，自己又舍不得买，此时就会产生一种侥幸心理。
强烈的占有欲会使他产生偷窃的行为，趁人不注意时就进行偷窃。
所以说我们的防损便衣，可以扮成顾客，提着购物蓝、购物车，千万不要和我们的员工说话，员工也不可以给你们打招呼，以免让人知道你就是便衣。
那样的话，你永远也捉拿不到小偷。
在工作中要有敏锐的观察及反应能力，要知道何为重点控制区域，如商品丢失率高的化妆品、刮胡刀、皮具、营养品，CD等等。
一十二、小偷作案的手段和工具
小偷偷窃像其他贸易一样，也使用“工具”，以便为高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用这些最无辜的工具。
对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和工作作风，其中部分举例如下：
空箱；
报纸；
雨伞；
轮椅；
婴儿车；
特制衣裤。
一十三、掩藏及偷窃的方法：
卖场小偷有两大基础类型：
业余的和职业的。
两类小偷使用的掩藏手段类似。
重要的是他们有一个相同的目的，拿走商品不被人发现。
卖场小偷使用的手法具有独创性，新手法不断创新，我们每位员工发现了小偷新的手法，请立即报告防损部，我们欢迎你们提供信息，以便我们留意此手段。
1、出厂封箱法：
小偷从出厂完好的箱子里把商品取走，换入贵重的商品，然后用胶纸把封口封好，箱子像刚出厂一样，小偷结帐时，只按箱子的价格付款（这很可能内部人员干）
2、衣服掩藏法：
用改过的衣服掩藏商品是一种古老的偷窃手法，但这种方法今天依然流行，大衣、毛衣和风衣可以隐藏大的商品。
今天我们可发现小偷把商品藏进裤子里，乳罩里，衬衣里，内衣里，鞋子里等等。
有时大胆的小偷把衣服直接穿在身上就走了。
3、购物袋掩藏法：
流行的手法是小偷在离开商场前把商品塞进购物袋，这些购物袋可能是其他商场的购物袋，或以前用过的购物袋，或把以前的购物小票放在袋子里蒙混过关。
4、换穿：
小偷将旧的鞋或服装换成新的穿在身上，或将领带系在身上，手段多种多样，要重点防范。
5、婴儿车/婴儿背带法：
婴儿车是小偷偷窃得手一条独特途径，小偷会把商品藏在婴儿车及婴儿背带里，用大毛巾或衣被掩盖商品。
6、孕妇法：
为了便于行窃，有些女小偷会扮成孕妇，来协助她们行窃，孕妇有相当空位来掩藏商品。
记住：
要捉拿此类小偷一定要小心，要女同志捉拿。
7、大腿叉夹法：
这种方法主要是穿长裙及长裤的女小偷使用掩藏商品的独特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当，而不会被人发觉。
8、联手合伙作案法：
小偷“独偷”或叫上三两朋友一起行窃是寻常的，这些人会在较远的地方向工作人员询问及寻求帮助，借助分散员工的注意力，这种分散员工注意力的同时，以便别的小偷隐藏商品，而偷窃成功。
9、同谋及其使用：
小偷的同伴有时是不知道他的同伴在偷窃，小偷的同伴没有偷东西，我们不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道此商品是没有付款的，等出了收银台，我们就可以采取行动。
10、发生失窃严重的区域：
化妆品区域；
护理洗发系列；
刮胡刀架区域；
营养品区域；
服装、内衣区域；
小家电区域；
前台收银区域；
烟酒区域；
小食品区域
所有部门都会发生失窃现象，只是程度不同而已，有时小偷会把这个区域的商品转移到另外一个区域，所以我们对各个部门可能发生的行窃行为要时常保持警惕。
11、重点控制区域；
前台收银台、收货组、化妆品区域等等。
1）收货组索赔、退货及换货手续，关于此事有一个详细工作程序，收货值班处会按此程序进行工作。
对于退货，防损员要重点核对数量、品种后才能放行。
2）从收货组提取任何商品都必须符合有关手续。
3）收货组的任何单据的填写，必须按照程序进行。
4）无关人员不得逗留收货区、总台、票据办公室。
5）监控室的防范人员密切监控收货组全部活动（包括人员进出）。
6）收货区的防损值班不间断，未经允许不可私自离岗。
7）防损员（收货区）对从收货组出去的纸皮、垃圾一律严格检查。
8）同时监督废纸皮过秤时的重量。
一十四、前台收银的控制：
1、监控室对收银区的任何异常情况马上报告。
2、收银员的收银程序必须符合规定的程序“拿货--检查--扫描看屏幕--收款打包装”。
包括：
打开大的书包、箱包及购物车下面的检查。
3、控制各收银台的收银程序，如有多人集中在某收银台时，要尽快疏散到别的收银台，如有顾客吵架、打架，要马上采取措施，劝阻，分离制止他们。
4、如发现有顾客拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付钱。
5、收银员不可给自己的亲人朋友结帐。
6、防损员如发现某收银员有异常情况，及时告知防损主管，重点跟踪、监视。
7、对收银员出现长短款超过一定限额进行调查。
8、严格控制所有商品未付款而出收银台。
一十五、对贵重商品的控制：
1、如设独立收银台和CCTV监控。
2、对贵重商品，实行不定期抽查盘点。
3、对贵重商品柜台实行上锁。
4、或派专人监视此区域。
5、贵重商品实行实物负责制。
在任何区域都有可能有人偷窃，我们必须按照我们的捉拿程序进行捉拿：
肯定—坚定—确定—专业—同时表明自己是本公司的防损员
在捉拿时的技巧，例如：
先生或小姐，我是商场防损员，请你和我一起去办公室，我们有些事需澄清一下，如对方不配合可以继续讲，您袋里有没付款的商品，如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意，如小偷身上带有匕首、手枪等，小偷有可能使用时，防损员千万不要盲目捉拿，可以放行他们，但一定要记住此人的特征、身高、脸型，发型等。
余下的是立即报警，我们不主张不顾个人安危去捉拿凶犯，因为，我们可以赔偿起一定的损失，但赔偿不了员工的健康及生命。
如员工遭到任何损伤，公司都将支付一笔巨大费用。
处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点是必须的。
在我们处理小偷时，他（她）都非常狡猾，利用各种借口进行掩盖，没有小偷主动认错，也没有小偷说第二次来偷的。
如果小偷愿意承认过去的行为，我们应让他写陈述书。
在处理少年偷窃过程中，我们一定要非常小心，一般情况下我们叫家长或老师前来领回。
否则，如果在释放回家这段路上发生不幸，以免受责。
无论在何时和小偷接触，应尽量避免使用武力，如果万不得已，尽量使用最低限度的武力，并将事情马上汇报给防损课课长，如有人员受伤可以拍照。
一十六、引起争议的捉拿：
只有在证实了捉拿了不该捉拿的人，我们才口头道歉，“我们很抱歉发生这样的事”，让其自由离开，如对方不愿离开，应上报领导。
一十七、对发布和接受采访：
未经防损课主管同意及授权，任何人不得对外界发布信息及接受采访，当新闻工作者向你提问时，你只能说“请与我们的上级联系”。
特别是当发生纠纷后，当事人的律师来调查情况时，你只能请他与上级联系，并对其所有的问话保持缄默。
一十八、如何到法庭作证：
1、出庭作证必须通知公司高层领导和防损课主管。
2、出庭时衣着整齐端庄，给人留下好印象。
3、不能与被告人或被告律师交谈，以免给他们
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