列车员实习报告模板.docx

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列车员实习报告模板

列车员实习报告模板

　　列车员实习报告

　　一、实习目的：

　　1.学习并把握铁路旅客效劳心理的意义。

　　2.把握旅客投诉心理。

　　3.把握效劳情感和意志品质、效劳能力及客运人员的心理健康。

　　4.了解铁路效劳工作要紧指效劳设施治理工作和列车效劳工作。

　　5.把握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。

　　6.重点把握列车效劳技术。

　　二、实习单位及职位介绍

　　我被分派到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队要紧负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担本地的重要旅客输送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量超级大，是我车队重点线路。

我要紧在2589/90次列车进行列车员实习工作。

　　三、实习内容及进程：

　　内容：

　　1.客运心理概述、铁路旅客心理。

　　2.铁路客运效劳人员心理。

　　3.效劳工作的要紧内容。

　　4.效劳工作的礼仪标准。

　　5.效劳工作的技术。

　　优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。

今天，市场竞争，确实是产品质量竞争，客运竞争归根结底确实是客运效劳质量上的竞争。

全国提高客运效劳质量是维持铁路持续进展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难取得良好的商业运营成效，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。

因此，效劳的质量问题事关重大。

在社会进步和旅客效劳需求不断爬升的今天，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永久是对的，咱们永久有不足”、“旅客是上帝”、“效劳的最高目标是让广大的旅客中意”等效劳理念，在铁路旅客系统取得了树立，并成为行动的方向。

（一）关于铁路客运效劳内涵方面。

　　从旅客旅行需求动身，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便利性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

　　安满是阻碍旅客选择交通工具的重要大体条件。

旅客旅行，最全然的需若是平安。

旅客在选择交通工具时，都会第一依照以往的旅行体会和来自交通平安方面的信息，作为判定可选择交通工具的一个大体条件。

保证旅客旅行平安，提高旅客搭车平安率，是铁路客运企业的大体责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。

这也是我实习的重点内容之一。

　　铁路旅客旅行便利性，是指旅客履行进程各环节上的便利性，要紧包括开行距离（频率）及到发时刻，售票，行包托运及提取方面的便利程度。

　　3.舒适性、经济性。

提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质基础。

提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应付既有的客车进行改造，增加车箱活动空间，车箱座席，卧铺，卧具，卫生设施及车箱气候环境等尽可能向世界水平靠拢。

另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。

列车与其他交通工具相较价钱方面仍是存在专门大的优越性。

　　列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

（二）关于铁路客运效劳技术方面。

　　效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳进程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。

从那个意义上讲，效劳水平直接阻碍到企业的形象。

铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简单的情形，而这些“小事”最容易被忽略。

细节不是什么大原那么问题，但却是企业无穷的力量。

正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。

”轻忽细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。

铁路最大的特点是提供效劳，在一起尽力下，连接成完整的效劳链条，将旅客输送到目的地。

平常再熟悉只是的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输效劳。

旅途中的细节效劳是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。

注重效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。

乘务效劳没有句号，细节体此刻效劳的整个进程当中，做好乘务细节效劳，确实是从小事抓起、做起。

　　一样的效劳环境，一样的效劳项目，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不相同，而造成这种不同的要紧缘故确实是技术不足造成的。

在乘务进程中，乘务员必需通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是知足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必需修炼的重要课题。

看：

看性别、看年龄、看衣饰、看语言、看躯体语言。

“看”旅客必然要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。

另外，面对熟悉程度不同的旅客，要把握好看的“位置”。

听的原那么：

耐心、回应、注视、琢磨。

微笑不仅能够缩短与旅客的心理距离，减缓紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态能够激发工作的热情。

乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很情愿为您效劳”。

如此的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。

相反，若是乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，如此会让旅客感到一种精神上的压抑。

当旅客对效劳不满时，乘务员如此的表情只能是火上浇油。

说：

有礼有节、悦耳悦耳、要说的确信、要说出情感、要说出赞美。

用开放式的问题，征求旅客意见。

成立对话式的气氛，乘务员必然要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。

并在此基础上，不断成心识地向自己的方向进行引导，最终抵达知足旅客需求或取得旅客谅解的目的。

　　例如咱们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，茅厕放置芳香球，做到及时冲洗维持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车箱预备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。

乘务员能够依照旅客需要提供效劳，减少对旅客的打搅;为减小走动时的声音，在房间、车箱通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：

一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。

在车门、电茶炉等处张贴“避免挤伤”、“避免烫伤”、“避免滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。

这一系列效劳举措，能充分表现“以人为本”的效劳理念。

　　（三）关于铁路客运效劳礼仪方面。

　　良好的个人修养是阻碍礼仪的重要要素，而礼仪又能表现一个人的个人修养。

因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是咱们提升自身素养的一个好机遇。

礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其全然是礼仪修养六原那么：

1.尊重。

这是礼仪修养的核心。

2.真诚。

礼仪并非是一种假装，而是发自内心的表现。

3.自律。

自我约束、自我操纵。

4.平等。

给予每一名旅客一样程度的礼遇。

5.宽容。

具体表此刻严于律己，宽以待人。

6.整体。

礼仪是一个完整的体系，任何一个环节显现问题都可能致使“100-1=0”的结果。

　　具体礼仪在工作中表此刻仪容仪表、衣饰、举止、言谈等。

在咱们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是依照军队的要求来做的，衣饰那么是统一的路服，分为四季，都有统一要求。

语言礼仪那么是重点，因为在实际工作中咱们要与大量旅客打交道，称号语、问候语、感激语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。

这就要求咱们的语言礼仪必需过硬。

真是“良言一句隆冬暖，恶语伤人六月寒”啊!

同时微笑时一种礼仪更是一种力量，仍是一种国际通用语言。

微笑效劳是咱们的一张名片。

　　（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。

　　不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。

低收入旅客大多是打工者和农牧民，要紧的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等大体效劳没有太高要求。

经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。

他们对效劳质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，以为享受这些效劳是身份的象征。

有的常常搭车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，乃至没完没了的“告状”。

有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。

另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅行参观旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的快乐，意多听、多看，比如旅行地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时刻、中转换车站等等。

他们对乘务员的要求比较高，既要了解效劳知识，还要了解列车通过的旅行城市的概况、旅行景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是搭车顶峰，专门是新学年开学之际，很多新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜爱赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

　　（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

　　随着消费层次的不断提高，消费者愈来愈注重自己的权益问题。

旅客搭车，对效劳都抱有良好的愿望和期待值，但如果是这种愿望和要求得不到知足时，就会失去心理平稳，由此就会产生“讨个说法”的行为，这确实是投诉。

只若是效劳部门，就无法幸免碰到消费者抱怨和投诉的事件，即便是最优秀的效劳企业，也不可能保证永久不发生失误或不引发投诉。

作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充当中，效劳新理念的树立还需要有一个进程。

因此，在效劳的进程中引发旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必需要有一个清醒的熟悉，如此才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。

旅客的投诉多种多样，千差万别，因此关于旅客投诉的处置并无一成不变的解决方式。

但面对旅客投诉若是能牢记如下几条原那么：

　　一、旅客至上的原那么。

　　二、承担责任的原那么。

　　3、隔离当事人的原那么。

　　4、包容旅客的原那么。

　　五、息事宁人的原那么。

往往能收到专门好的成效。

　　四、实习总结及体会：

　　实习生活紧张而充实，俗语说：

“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领会到客运工作的内涵;才能学到许多工作体会和增加人一辈子阅历。

　　通太短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结：

　　提升旅客运输效劳水平，必需重视研究旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。

不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。

只有如此才能提高咱们的效劳水平。